【正文】 二、銷(xiāo)售語(yǔ)言 銷(xiāo)售語(yǔ)言要求 (1)說(shuō)話聲音要響亮清晰明了 (2)語(yǔ)速要適中 (3)別人說(shuō)話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和 (4)謹(jǐn)慎使用流行語(yǔ) (5)仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)和意見(jiàn) (6)且莫滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停 (7)避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題 (8)莫在顧客面前說(shuō)別的顧客的壞話 (9)稱(chēng)呼對(duì)方要用敬呼語(yǔ) (10)小心說(shuō)話不要傷及顧客的自尊 (11)多用肯定語(yǔ)氣，少用否定語(yǔ)氣。如：銷(xiāo)售脫銷(xiāo)，只有這個(gè)款式了！ (12)禁用命令語(yǔ)氣，多用“請(qǐng)求型”。如：請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式！(13)以“語(yǔ)尾”祈使語(yǔ)氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺(jué)得呢？ (14)拒絕時(shí)先 說(shuō)：“對(duì)不起”，再換請(qǐng)求型語(yǔ)句，如“真對(duì)不起，調(diào)換僅 限同一款式，請(qǐng)您再選一下顏色吧！” (15)不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺(jué)得直筒褲好一點(diǎn)。(16)在自己的崗位責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話，如：我只能這樣，是我沒(méi)看清楚。 (17)多說(shuō)感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。 顧客進(jìn)店時(shí)的語(yǔ)言技巧 A、普通顧客 （ 1）直接式（隨便看一下，夢(mèng)舒雅女褲專(zhuān)賣(mài)?。? （ 2）問(wèn)候式（歡迎光臨，夢(mèng)舒雅專(zhuān)賣(mài)?。? （ 3）開(kāi)放式（喜歡哪個(gè)款式，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型，我?guī)湍扑]一 下?。? （ 4）推介式（這個(gè)版型比較適合您！這些都是今年的新款?。?5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來(lái)，您先選一下顏色，選好了再叫我。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來(lái)試一下，這是特價(jià)品） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見(jiàn)啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？）（ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見(jiàn)到你；張小姐，越來(lái)越靚了） （ 3）職務(wù)稱(chēng)呼（季總，難得您來(lái)一次；梅院長(zhǎng)，氣色很不 錯(cuò)）（ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來(lái)的呀！阿姨，先歇會(huì)吧?。? C、打招呼細(xì)則 （ 1）保持微笑，親切自然（ 2）熱情誠(chéng)懇，表里如一（ 3）主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰（ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 顧客試衣時(shí)的語(yǔ)言技巧 （ 1）這個(gè)版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。（ 2）只有多試，才會(huì)發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來(lái)試一下。 （ 3）不能只看褲子懸掛時(shí)，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。 （ 4）要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來(lái)，看看整體效果。（ 5）這一款是斜 裁長(zhǎng)褲，能拉長(zhǎng)腿型，使身材修長(zhǎng)，試試看！ 服務(wù)中肢體語(yǔ)言的配合技巧 （ 1）介紹產(chǎn)品時(shí)，不要站在顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。 （ 2）在與顧客交流時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前。（ 3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。 （ 4）傾聽(tīng)顧客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)看著對(duì)方的眼睛，雙手交叉放在腰際。 （ 5）與顧客交談時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，幅度不要太大。 （ 6）引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)用手掌做邀請(qǐng)姿勢(shì)。 （ 7）給顧客指路、指引時(shí)，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。 （ 8）接遞物品，應(yīng)雙手接送。（ 9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。（ 10）幫顧客整理衣物時(shí)，應(yīng)輕巧利落。 （ 11）站姿優(yōu)美，走路時(shí)速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。 三、銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)分析與技巧 心理戰(zhàn)術(shù)銷(xiāo)售法 （ 1）攻其不備 留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開(kāi)始與顧客進(jìn)行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。（ 2）避重就輕 突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要 強(qiáng)調(diào)的方向來(lái)。（ 3）引導(dǎo)法 導(dǎo)購(gòu)要先靠自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費(fèi)觀念和購(gòu)物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達(dá)到銷(xiāo)售目的一種方法。例： A 小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時(shí)尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！ B 小姐，您纖纖細(xì)腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會(huì)使您的身材更性感 C 小姐，品牌服飾逐步走向個(gè)性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時(shí)裝潮流，走在時(shí)裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買(mǎi)，倒不如穿出自己的個(gè)性，讓別人去效仿。 （ 4）價(jià)值代換法 用褲子 的價(jià)格去取代顧客喜歡的另一個(gè)東西的價(jià)格，用價(jià) 值做比較，突出褲子物超所值。例：您買(mǎi)的配紗上衣花了 80 元，而我們的雙紗褲面料是它的 23 倍，價(jià)格 卻沒(méi)它高，哪個(gè)劃算還用說(shuō)嗎？ （ 5）旁敲側(cè)擊法 不在正面與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突 破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語(yǔ)不攻自破的一種方法。例：您沒(méi)有穿過(guò)木夢(mèng)舒雅褲子吧？穿過(guò)？穿過(guò)還把價(jià)格說(shuō)的這么低，您身上的是不是 95 元？就是嘛！哪您怎么又說(shuō)我們夢(mèng)舒雅的價(jià)格在 50元 左右呢？老顧客還用得著這樣還價(jià)？ （ 6）欲擒故縱 為了把握住顧客，故意賣(mài)關(guān)子，或故意裝作不愿賣(mài)、不 急著賣(mài)，不能賣(mài)的樣子，讓顧客堅(jiān)定信心買(mǎi)下來(lái)的一種銷(xiāo)售方法。例： ，別說(shuō)在我們專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)不來(lái)，地?cái)偵弦操I(mǎi)不來(lái)呀！我不主張您現(xiàn)在就買(mǎi)，您還是先看一下別的品牌價(jià)格證實(shí)一下吧，回來(lái)我更歡迎您。 ，不信您可以多看幾家店。 （ 7）顧左右而言他 當(dāng)顧客的要求和愿望不能滿(mǎn)足時(shí)，換個(gè)話題，或換一款 讓她感覺(jué)她原來(lái)的選擇是對(duì)的。例： ！這個(gè)款式和那個(gè)款式相似，只不 過(guò)沒(méi)有您剛才選的料子好，并且價(jià)格便宜，您不是想要稍便宜一點(diǎn)的嗎？ ，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學(xué)買(mǎi)的和這個(gè)差不多，但價(jià)格都高 20 元。（ 8）對(duì)比法 通過(guò)多方面、多角度對(duì)比，讓顧客自己感覺(jué)到買(mǎi)對(duì)了，買(mǎi)的值， 對(duì)比分以下幾個(gè)方面： 、顏色對(duì)比 顧客進(jìn)行對(duì)比 （ 9）激將法 反面刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲，從不同方面激起顧客購(gòu)買(mǎi)興趣的一種 方法。例： ，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)， 等流行過(guò)去再買(mǎi)吧！ ！免得回家后您先生不認(rèn)識(shí)您。 （ 10）夸張法 用夸大于事實(shí)的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺(jué)自己的購(gòu) 買(mǎi)行動(dòng)是明智的選擇。 例： ，如：這條 70 元的褲子我掙了您 100 元。 夸張，如：我真舍不得賣(mài)，您出的價(jià)太高了。 ，如：您說(shuō)的價(jià)格，我趕緊要搶回來(lái)。 （ 11）服裝搭配法 用專(zhuān)業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺(jué)二者的絕配和和諧統(tǒng)一， 進(jìn)而進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的方法。 例： ； 。 （ 12）前置售后服務(wù)法 將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂，進(jìn)而促進(jìn)顧客的放心購(gòu)買(mǎi)。 例： ，我送您信譽(yù)卡，若有質(zhì)量問(wèn)題隨時(shí)給您調(diào)換； ，不合適或不喜歡這個(gè)款我隨時(shí)退換； ，終身保修，接鏈壞了免費(fèi)返廠更換。 （ 13）推心置腹法 把顧客當(dāng)作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動(dòng)。例： ，您剛過(guò)產(chǎn)期，身體正在恢復(fù)期，不如買(mǎi)條稍小一點(diǎn)的，過(guò)段日子還 能穿； ，天太熱了，您又帶個(gè)孩子，這樣吧！直接給您打了 折，給孩子買(mǎi)個(gè) 冰淇淋吧！（ 14）設(shè)置懸念法 對(duì)于無(wú)購(gòu)物顧客，不能讓顧客失望而歸，應(yīng)設(shè)置懸念， 吸引她下次來(lái)購(gòu)物。例： ，本來(lái)說(shuō)今天就到貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個(gè)電話號(hào)碼， 明天打電話過(guò)來(lái)，我會(huì)給您留著。 ，明天會(huì)到一批新款，歡迎您明天能再來(lái)光臨。 （ 15）感動(dòng)銷(xiāo)售法 當(dāng)顧客是特體或特別難以達(dá)到要求時(shí)，我們用真心和細(xì)心幫顧客達(dá)成心愿，用真誠(chéng)感動(dòng)顧客。（ 16）移形換位法許多顧客的立場(chǎng)進(jìn)行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處， 或用自己的方式幫助顧客拿主意。（ 17）說(shuō)服同伴法 許顧客的同伴多是親朋好友，所以她們與顧客的審美觀很相近，說(shuō)服其同伴，讓其同伴再說(shuō)服她買(mǎi)下褲子，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時(shí)，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點(diǎn)，為銷(xiāo)售打 基礎(chǔ)。（ 18）曲折迂回法 就是把以上銷(xiāo)售 方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對(duì)顧客提出的 種種問(wèn)題，以達(dá)到銷(xiāo)售的一種方法。 附加推銷(xiāo)銷(xiāo)售法（ 1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客還需要什么？ （ 2）主動(dòng)為其搭配，例：“劉姐，你看你穿的這雙半高棉靴，如果搭配這條深色九分褲效果一定不錯(cuò)，要不要試一下？”（ 3）介紹剛到的新款，例：“王姐，你看這是剛到的毛料九分褲挺不錯(cuò)的，要 不要試一下？”（ 4）主動(dòng)推薦積壓品或特價(jià)品，例：“張主任，你看我們的部分商品正在搞特價(jià)，你可以給你的保姆捎一條，挺便宜的?！? 特殊情況下的銷(xiāo)售細(xì)節(jié) （ 1）顧客多 時(shí)，要做到“接一答二招呼三”。 注：“接一答二招呼三”：接待第一位進(jìn)店的顧客，回答第二位進(jìn)店的顧客，招 呼第三位進(jìn)店的顧客。 （ 2）為一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不得超過(guò)兩人。（ 3）有可疑人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)含蓄提醒顧客小心財(cái)物。 第二篇：導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律（精選） 導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)與接待顧客的注意事項(xiàng) 一、導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員在工作過(guò)程中，必須穿工裝、佩帶胸牌； 導(dǎo)購(gòu)員必須做到不遲到，不早退，做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作； 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間不準(zhǔn)將個(gè)人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點(diǎn)； 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食；需補(bǔ)妝時(shí)，要到試衣間或衛(wèi)生間補(bǔ)妝。 導(dǎo)購(gòu)員要講究?jī)x表儀容，不準(zhǔn)留怪發(fā)，不準(zhǔn)穿奇裝異服上崗，必須講究個(gè)人 衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊，清潔、美觀； 導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、說(shuō)笑、打鬧、也不準(zhǔn)在店內(nèi)與親朋好友長(zhǎng)時(shí)間的交 談； 導(dǎo)購(gòu)員不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離崗位，更不允許崗位無(wú)人； 導(dǎo)購(gòu) 員在接待顧客時(shí)，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵，如與顧客發(fā)生誤會(huì)或遇到個(gè)別刁難營(yíng)業(yè)員的顧客，可報(bào)告經(jīng)理解決； 導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，不準(zhǔn)存放限額以外的現(xiàn)金，不準(zhǔn)挪用貨款；對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上繳，以便及時(shí)尋找失主，不能自己存放或私自使用。 二：導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé) 以整潔的儀表，熱情細(xì)致的服務(wù)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售工作，虛心學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力 提高自己的銷(xiāo)售水平。 清潔環(huán)境，打掃賣(mài)場(chǎng)、貨倉(cāng)、櫥窗以及門(mén)窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境 來(lái)恭迎顧客光臨。 檢查掛通和層板，對(duì)缺貨位置要及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)于未能補(bǔ)齊的貨物應(yīng)馬上調(diào)整 展示位置。 整理貨品，把貨品分類(lèi)，并根據(jù)貨品的種類(lèi)、特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的展示和恰當(dāng) 的陳列。 及時(shí)更換 POP，及時(shí)懸掛吊旗以及隨時(shí)更換海報(bào)，新款上市要張貼好宣傳圖 片和價(jià)碼。 掛通及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應(yīng)同一方向排列整齊，把帶有“夢(mèng)舒雅”標(biāo)志的一面對(duì)著顧客。 層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅 要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準(zhǔn)懸掛和上柜。 認(rèn)真做好交接班工作，交接時(shí)不僅要點(diǎn)清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?huì)內(nèi)容，傳達(dá)公司精神和通知，同時(shí)按規(guī)定統(tǒng)計(jì)進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)，填送報(bào)表，做到填送及時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，月底與倉(cāng)管一起做好盤(pán)存工作。 掛通上的貨物應(yīng)扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當(dāng)顧客試衣時(shí)應(yīng)幫顧客解開(kāi)紐扣，拉開(kāi)拉鏈。 注意每一款的銷(xiāo)售情況，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，以便經(jīng)理能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配貨。同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)常分析商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)，適時(shí)推出進(jìn)貨計(jì)劃，保準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的花色、品種、規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足，對(duì)過(guò)時(shí)款、滯銷(xiāo)款、殘缺款應(yīng)適時(shí) 提出處理意見(jiàn)。