【正文】 二、銷售語言 銷售語言要求 (1)說話聲音要響亮清晰明了 (2)語速要適中 (3)別人說話時要適當給予隨聲附和 (4)謹慎使用流行語 (5)仔細傾聽對方的話語和意見 (6)且莫滔滔不絕地說個不停 (7)避免談?wù)撜腥菍Ψ椒锤械脑掝} (8)莫在顧客面前說別的顧客的壞話 (9)稱呼對方要用敬呼語 (10)小心說話不要傷及顧客的自尊 (11)多用肯定語氣，少用否定語氣。如：銷售脫銷，只有這個款式了！ (12)禁用命令語氣，多用“請求型”。如：請您留一下聯(lián)系方式！(13)以“語尾”祈使語氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？ (14)拒絕時先 說：“對不起”，再換請求型語句，如“真對不起，調(diào)換僅 限同一款式，請您再選一下顏色吧！” (15)不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點。(16)在自己的崗位責任領(lǐng)域內(nèi)說話，如：我只能這樣，是我沒看清楚。 (17)多說感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。 顧客進店時的語言技巧 A、普通顧客 （ 1）直接式（隨便看一下，夢舒雅女褲專賣！） （ 2）問候式（歡迎光臨，夢舒雅專賣！） （ 3）開放式（喜歡哪個款式，可以試一下！）（喜歡哪種版型，我?guī)湍扑]一 下！） （ 4）推介式（這個版型比較適合您！這些都是今年的新款?。?5）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了再叫我。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是特價品） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？）（ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不 錯）（ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。? C、打招呼細則 （ 1）保持微笑，親切自然（ 2）熱情誠懇，表里如一（ 3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰（ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 顧客試衣時的語言技巧 （ 1）這個版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。（ 2）只有多試，才會發(fā)現(xiàn)適合自己的款式和褲型，來試一下。 （ 3）不能只看褲子懸掛時，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。 （ 4）要不您把您的上衣穿上與褲子搭配起來，看看整體效果。（ 5）這一款是斜 裁長褲，能拉長腿型，使身材修長，試試看！ 服務(wù)中肢體語言的配合技巧 （ 1）介紹產(chǎn)品時，不要站在顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。 （ 2）在與顧客交流時，不要雙臂交叉抱于胸前。（ 3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。 （ 4）傾聽顧客說話時，應(yīng)看著對方的眼睛，雙手交叉放在腰際。 （ 5）與顧客交談時，輔以適當?shù)氖謩?，幅度不要太大? （ 6）引導(dǎo)顧客時，應(yīng)用手掌做邀請姿勢。 （ 7）給顧客指路、指引時，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。 （ 8）接遞物品，應(yīng)雙手接送。（ 9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。（ 10）幫顧客整理衣物時，應(yīng)輕巧利落。 （ 11）站姿優(yōu)美，走路時速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。 三、銷售實戰(zhàn)分析與技巧 心理戰(zhàn)術(shù)銷售法 （ 1）攻其不備 留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。（ 2）避重就輕 突出產(chǎn)品賣點，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要 強調(diào)的方向來。（ 3）引導(dǎo)法 導(dǎo)購要先靠自己的專業(yè)知識， 綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費觀念和購物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達到銷售目的一種方法。例： A 小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！ B 小姐，您纖纖細腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會使您的身材更性感 C 小姐，品牌服飾逐步走向個性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時裝潮流，走在時裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個性，讓別人去效仿。 （ 4）價值代換法 用褲子 的價格去取代顧客喜歡的另一個東西的價格，用價 值做比較，突出褲子物超所值。例：您買的配紗上衣花了 80 元，而我們的雙紗褲面料是它的 23 倍，價格 卻沒它高，哪個劃算還用說嗎？ （ 5）旁敲側(cè)擊法 不在正面與顧客發(fā)生爭執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突 破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語不攻自破的一種方法。例：您沒有穿過木夢舒雅褲子吧？穿過？穿過還把價格說的這么低，您身上的是不是 95 元？就是嘛！哪您怎么又說我們夢舒雅的價格在 50元 左右呢？老顧客還用得著這樣還價？ （ 6）欲擒故縱 為了把握住顧客，故意賣關(guān)子，或故意裝作不愿賣、不 急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅定信心買下來的一種銷售方法。例： ，別說在我們專賣店買不來，地攤上也買不來呀！我不主張您現(xiàn)在就買，您還是先看一下別的品牌價格證實一下吧，回來我更歡迎您。 ，不信您可以多看幾家店。 （ 7）顧左右而言他 當顧客的要求和愿望不能滿足時，換個話題，或換一款 讓她感覺她原來的選擇是對的。例： ！這個款式和那個款式相似，只不 過沒有您剛才選的料子好，并且價格便宜，您不是想要稍便宜一點的嗎？ ，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學(xué)買的和這個差不多，但價格都高 20 元。（ 8）對比法 通過多方面、多角度對比，讓顧客自己感覺到買對了，買的值， 對比分以下幾個方面： 、顏色對比 顧客進行對比 （ 9）激將法 反面刺激顧客的購買欲，從不同方面激起顧客購買興趣的一種 方法。例： ，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會錯過這次機會， 等流行過去再買吧！ ！免得回家后您先生不認識您。 （ 10）夸張法 用夸大于事實的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺自己的購 買行動是明智的選擇。 例： ，如：這條 70 元的褲子我掙了您 100 元。 夸張，如：我真舍不得賣，您出的價太高了。 ，如：您說的價格，我趕緊要搶回來。 （ 11）服裝搭配法 用專業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺二者的絕配和和諧統(tǒng)一， 進而進行購買的方法。 例： ； 。 （ 12）前置售后服務(wù)法 將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂，進而促進顧客的放心購買。 例： ，我送您信譽卡，若有質(zhì)量問題隨時給您調(diào)換； ，不合適或不喜歡這個款我隨時退換； ，終身保修，接鏈壞了免費返廠更換。 （ 13）推心置腹法 把顧客當作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動。例： ，您剛過產(chǎn)期，身體正在恢復(fù)期，不如買條稍小一點的，過段日子還 能穿； ，天太熱了，您又帶個孩子，這樣吧！直接給您打了 折，給孩子買個 冰淇淋吧?。?14）設(shè)置懸念法 對于無購物顧客，不能讓顧客失望而歸，應(yīng)設(shè)置懸念， 吸引她下次來購物。例： ，本來說今天就到貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個電話號碼， 明天打電話過來，我會給您留著。 ，明天會到一批新款，歡迎您明天能再來光臨。 （ 15）感動銷售法 當顧客是特體或特別難以達到要求時，我們用真心和細心幫顧客達成心愿，用真誠感動顧客。（ 16）移形換位法許多顧客的立場進行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處， 或用自己的方式幫助顧客拿主意。（ 17）說服同伴法 許顧客的同伴多是親朋好友，所以她們與顧客的審美觀很相近，說服其同伴，讓其同伴再說服她買下褲子，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點，為銷售打 基礎(chǔ)。（ 18）曲折迂回法 就是把以上銷售 方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對顧客提出的 種種問題，以達到銷售的一種方法。 附加推銷銷售法（ 1）主動詢問顧客還需要什么？ （ 2）主動為其搭配，例：“劉姐，你看你穿的這雙半高棉靴，如果搭配這條深色九分褲效果一定不錯，要不要試一下？”（ 3）介紹剛到的新款，例：“王姐，你看這是剛到的毛料九分褲挺不錯的，要 不要試一下？”（ 4）主動推薦積壓品或特價品，例：“張主任，你看我們的部分商品正在搞特價，你可以給你的保姆捎一條，挺便宜的?！? 特殊情況下的銷售細節(jié) （ 1）顧客多 時，要做到“接一答二招呼三”。 注：“接一答二招呼三”：接待第一位進店的顧客，回答第二位進店的顧客，招 呼第三位進店的顧客。 （ 2）為一個顧客服務(wù)時，導(dǎo)購員不得超過兩人。（ 3）有可疑人進店時，應(yīng)含蓄提醒顧客小心財物。 第二篇：導(dǎo)購員的工作紀律（精選） 導(dǎo)購員的工作紀律、崗位職責與接待顧客的注意事項 一、導(dǎo)購員的工作紀律 導(dǎo)購員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌； 導(dǎo)購員必須做到不遲到，不早退，做好班前準備、班后交接工作； 導(dǎo)購員在工作時間不準將個人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點； 導(dǎo)購員在工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃帶異味的食物；營業(yè)中不準吸煙、吃零食；需補妝時，要到試衣間或衛(wèi)生間補妝。 導(dǎo)購員要講究儀表儀容，不準留怪發(fā)，不準穿奇裝異服上崗，必須講究個人 衛(wèi)生，時刻保持整齊，清潔、美觀； 導(dǎo)購員不準在店內(nèi)聊天、說笑、打鬧、也不準在店內(nèi)與親朋好友長時間的交 談； 導(dǎo)購員不能坐著接待顧客，不準擅自脫離崗位，更不允許崗位無人； 導(dǎo)購 員在接待顧客時，不準與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，如與顧客發(fā)生誤會或遇到個別刁難營業(yè)員的顧客，可報告經(jīng)理解決； 導(dǎo)購員在營業(yè)結(jié)束時，不準存放限額以外的現(xiàn)金，不準挪用貨款；對顧客遺忘的物品要及時上繳，以便及時尋找失主，不能自己存放或私自使用。 二：導(dǎo)購員的崗位職責 以整潔的儀表，熱情細致的服務(wù)來進行銷售工作，虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識，努力 提高自己的銷售水平。 清潔環(huán)境，打掃賣場、貨倉、櫥窗以及門窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購物環(huán)境 來恭迎顧客光臨。 檢查掛通和層板，對缺貨位置要及時補貨，對于未能補齊的貨物應(yīng)馬上調(diào)整 展示位置。 整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點來進行相應(yīng)的展示和恰當 的陳列。 及時更換 POP，及時懸掛吊旗以及隨時更換海報，新款上市要張貼好宣傳圖 片和價碼。 掛通及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應(yīng)同一方向排列整齊，把帶有“夢舒雅”標志的一面對著顧客。 層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅 要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準懸掛和上柜。 認真做好交接班工作，交接時不僅要點清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?nèi)容，傳達公司精神和通知，同時按規(guī)定統(tǒng)計進、銷、存數(shù)據(jù)，填送報表，做到填送及時，數(shù)字準確，月底與倉管一起做好盤存工作。 掛通上的貨物應(yīng)扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當顧客試衣時應(yīng)幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 注意每一款的銷售情況，并及時上報經(jīng)理，以便經(jīng)理能根據(jù)實際情況進行調(diào)配貨。同時根據(jù)經(jīng)營情況，經(jīng)常分析商品庫存結(jié)構(gòu)，適時推出進貨計劃，保準經(jīng)營的花色、品種、規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足，對過時款、滯銷款、殘缺款應(yīng)適時 提出處理意見。