【正文】 沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購(gòu)的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實(shí)或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。應(yīng)支策 略 在適當(dāng)時(shí)間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重對(duì)方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可 催促客人做決定。應(yīng)對(duì)策略 介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動(dòng)及狂熱，對(duì)其表示 贊賞，并鼓勵(lì)其多試，穿出自己個(gè)性。 商品包裝指用于盛裝和保護(hù)產(chǎn)品的容器或包扎物，用來裝飾產(chǎn)品，具有保護(hù)商品質(zhì)量、美化商品、促進(jìn)商品銷售的作用。 流行因素指在一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)上迅速傳播成風(fēng)的事物，能夠形成興趣中心和消費(fèi)熱潮，給市場(chǎng)帶來巨大的活力和沖擊，也叫時(shí)尚或時(shí)髦。這種顧客對(duì)時(shí)間及效率特別重視，厭煩挑選時(shí)間過長(zhǎng)和過低的售貨效率。８、求廉心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求廉價(jià)、價(jià)格優(yōu)惠為主要購(gòu)買的心理。４、求新心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)以追求服裝的流行潮頭和新穎為主要目的的心理，這種心理著重于服裝造型的新奇、獨(dú)特與個(gè)性，注重色彩、花型和面料的時(shí)新，而對(duì) 服裝是否經(jīng)久耐穿，價(jià)格是否合理，不太計(jì)較。１、求實(shí)心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，以追求服裝的實(shí)用和實(shí)惠為主要購(gòu)買目的的心理。 （ 3）留下顧客詳細(xì)資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到 貨時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。 （ 4）推薦能替代或相近的一款給顧客試。 （ 5）告訴顧客免費(fèi)修褲邊和優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí) （ 1）仔細(xì)幫顧客疊好褲子，然后放在手提袋里，并送 給顧客印有店面地址和聯(lián) 系方式的信譽(yù)卡。（ 10）在做試衣評(píng)述時(shí)，應(yīng)結(jié)合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴。 （ 6）在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時(shí)與顧客的同伴溝通，以促進(jìn)銷售。 （ 2）幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 注意每一款的銷售情況，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，以便經(jīng)理能根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配貨。 掛通及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應(yīng)同一方向排列整齊，把帶有“夢(mèng)舒雅”標(biāo)志的一面對(duì)著顧客。 清潔環(huán)境，打掃賣場(chǎng)、貨倉(cāng)、櫥窗以及門窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境 來恭迎顧客光臨。導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律（精選） 第一篇：導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律（精選） 導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律、崗位職責(zé)與接待顧客的注意事項(xiàng) 一、導(dǎo)購(gòu)員的工作紀(jì)律 導(dǎo)購(gòu)員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌； 導(dǎo)購(gòu)員必須做到不遲到，不早退，做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作； 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間不準(zhǔn)將個(gè)人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點(diǎn)； 導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃帶異味的食物；營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食；需補(bǔ)妝時(shí)，要到試衣間或衛(wèi)生間補(bǔ)妝。 檢查掛通和層板，對(duì)缺貨位置要及時(shí)補(bǔ)貨，對(duì)于未能補(bǔ)齊的貨物應(yīng)馬上調(diào)整 展示位置。 層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準(zhǔn)懸掛和上柜。同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)常分析商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)，適時(shí)推出進(jìn)貨計(jì)劃，保準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的花色、品種、規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足，對(duì)過時(shí)款、滯銷款、殘缺款應(yīng)適時(shí) 提出處理意見。 （ 3）把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客把隨身財(cái)物帶進(jìn)試衣間。（ 7）顧客走出試衣后，不要立即對(duì)顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當(dāng)進(jìn)行贊美和評(píng)述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺。 （ 11）顧客不滿意時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)顧客試別的款式。（ 2）幫顧客包裝褲子時(shí)，給顧客講清楚原價(jià)和折扣價(jià)，以及正進(jìn)行的促銷或優(yōu) 惠活動(dòng)，并把顧客領(lǐng)到收銀臺(tái)。 當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有存貨時(shí) （ 1）準(zhǔn)確核查倉(cāng)庫(kù)內(nèi)是否有存貨，如果沒有應(yīng)如實(shí)告訴顧客，切忌拿別的尺碼 有意欺騙顧客。（ 5）征得顧客同意時(shí)，可試大一碼或小一碼的褲子。 (4)同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。求實(shí)心理把購(gòu)買的重點(diǎn)放在產(chǎn) 品的內(nèi)在質(zhì)量、實(shí)際效用上，而對(duì)它的外觀造型是否流行新潮不太挑剔，并與顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費(fèi)觀念有密切關(guān)系。５、求美心理指顧客以追求服裝的美感為主要購(gòu)物目的的心理，這種心理著重于服裝的造型、色彩與藝術(shù)性，特別重視服裝的顏色、造型、款式等特定的文化 品位，所體現(xiàn)出的風(fēng)格和個(gè)性，不喜歡服裝過于花里胡哨，色彩雜亂，對(duì)服裝本 身使用價(jià)值和價(jià)格則較忽視。這類顧客比較在乎服裝的標(biāo)價(jià)，喜歡甩賣和打折的服裝。 1好癖心理指顧客為滿足特殊愛好而形成的一種購(gòu)買心理，這種顧客以購(gòu)買偏愛的商品獲得最大的心理滿足，具有持久定向性。 服裝商品的心理功能和特征指服裝商品具有喚起顧客高層次的需求或滿足顧客高層次需求的另一 部分，其特征主要表現(xiàn)為象征功能、審美功能、精神愉悅功能和流行特性、季節(jié)性、地域性和社會(huì)性。 商品價(jià)格具有顧客對(duì)價(jià)格穩(wěn)定的習(xí)慣心理，對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感心理， 對(duì)商品價(jià)格的比較傾向性，對(duì)價(jià)格高低的感受性。 融合型 性格特征 善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對(duì)待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。 分析型 性格特征 細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價(jià)廉，有時(shí)比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途， 關(guān)注所付出的價(jià)錢，常討價(jià)還價(jià)。應(yīng)對(duì)策略 表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅(jiān)定地推薦。如：請(qǐng)您留一下聯(lián)系方式！(13)以“語尾”祈使語氣表示尊重，如：這斜裁褲很適合您，您覺得呢？ (14)拒絕時(shí)先 說：“對(duì)不起”，再換請(qǐng)求型語句，如“真對(duì)不起，調(diào)換僅 限同一款式，請(qǐng)您再選一下顏色吧！” (15)不要斷言，讓顧客自己決定，如：我還是覺得直筒褲好一點(diǎn)。） （ 6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是特價(jià)品） B、老顧客 （ 1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？）（ 2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了） （ 3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長(zhǎng)，氣色很不 錯(cuò)）（ 4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會(huì)吧?。? C、打招呼細(xì)則 （ 1）保持微笑，親切自然（ 2）熱情誠(chéng)懇，表里如一（ 3）主動(dòng)禮貌，聲音響亮，吐字清晰（ 4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅 顧客試衣時(shí)的語言技巧 （ 1）這個(gè)版型與您的體型相吻合，您不妨試一下。（ 5）這一款是斜 裁長(zhǎng)褲，能拉長(zhǎng)腿型，使身材修長(zhǎng)，試試看！ 服務(wù)中肢體語言的配合技巧 （ 1）介紹產(chǎn)品時(shí)，不要站在顧客面前或背后，應(yīng)站在一側(cè)。 （ 5）與顧客交談時(shí)，輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，幅度不要太大。（ 9）服務(wù)中不要用手撫摸胸部以上的部位。（ 2）避重就輕 突出產(chǎn)品賣點(diǎn)，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要 強(qiáng)調(diào)的方向來。例：您買的配紗上衣花了 80 元，而我們的雙紗褲面料是它的 23 倍，價(jià)格 卻沒它高，哪個(gè)劃算還用說嗎？ （ 5）旁敲側(cè)擊法 不在正面與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突 破口找漏洞借題發(fā)揮。 ，不信您可以多看幾家店。例： ，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)， 等流行過去再買吧！ ！免得回家后您先生不認(rèn)識(shí)您。 ，如：您說的價(jià)格，我趕緊要搶回來。 例： ，我送您信譽(yù)卡，若有質(zhì)量問題隨時(shí)給您調(diào)換； ，不合適或不喜歡這個(gè)款我隨時(shí)退換； ，終身保修，接鏈壞了免費(fèi)返廠更換。 ，明天會(huì)到一批新款，歡迎您明天能再來光臨。（ 18）曲折迂回法 就是把以上銷售 方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對(duì)顧客提出的 種種問題，以達(dá)到銷售的一種方法。 （ 2）為一個(gè)顧客服務(wù)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不得超過兩人。 二：導(dǎo)購(gòu)員的崗位職責(zé) 以整潔的儀表，熱情細(xì)致的服務(wù)來進(jìn)行銷售工作，虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，努力 提高自己的銷售水平。 及時(shí)更換 POP，及時(shí)懸掛吊旗以及隨時(shí)更換海報(bào)，新款上市要張貼好宣傳圖 片和價(jià)碼。 掛通上的貨物應(yīng)扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當(dāng)顧客試衣時(shí)應(yīng)幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。 三：導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)的注意事項(xiàng) 留意顧客的購(gòu)物信號(hào)（ 1）當(dāng)顧客反復(fù)觸摸某一款時(shí) （ 2）當(dāng)顧客抬頭時(shí)（３）當(dāng)顧客突然停下 腳步時(shí)（４）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)（５）當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼光相碰時(shí) （６）當(dāng)顧客在比較貨品時(shí)（７）當(dāng)顧客與其朋友品評(píng)交談時(shí)（８）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一貨品，若有所思時(shí) 當(dāng)顧客試衣時(shí) （ 1）拿出顧客要試的褲子，幫顧客核對(duì)尺碼。 （ 5）鼓勵(lì)顧客走出試衣間，以使展開評(píng)述。（ 9）在顧客請(qǐng)求推薦時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當(dāng)給顧客連續(xù)推薦三款或以上時(shí)，仍未達(dá)到顧客滿意，顧客將對(duì)導(dǎo)購(gòu)和品牌失去信心。 (13)當(dāng)試衣間里有別的顧客正在用時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等一下或趁機(jī)再向顧客介紹別 的款式。 （ 4）把顧客送到門口，并誠(chéng)懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。 （ 3）請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)應(yīng)積極、及時(shí)地通知顧客。 （ 2）問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補(bǔ)救。因?yàn)槊恳粋€(gè)人的興趣、愛好、個(gè)性、文化、經(jīng)濟(jì)狀況等不相同，在購(gòu)買心理上也因人而異，所以就形成了各種各樣的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。３、好奇心理指以喜 歡嘗試為主要目的的購(gòu)買心理，這種顧客在選購(gòu)商品時(shí)，常受到商品新鮮感的驅(qū)使，希望知道個(gè)究竟，自己覺得新奇而感興趣，會(huì)產(chǎn)生即 興購(gòu)買。７、求優(yōu)心理指以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要目的的購(gòu)買心理，對(duì)服裝的產(chǎn)地、生產(chǎn) 廠家、商標(biāo)等十分重視。 求速心理指顧客在購(gòu)買服裝時(shí)，希望得到快速方便的服務(wù)而形成的購(gòu)買心理。 二、影響消費(fèi)的八大因素 社會(huì)文化指人類在社會(huì)歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的精神財(cái)富與物質(zhì)財(cái)富的 總和，包括風(fēng)俗習(xí)慣、行為規(guī)范、宗教信仰、價(jià)值觀念。 商標(biāo)指區(qū)別不同的經(jīng)營(yíng)者所經(jīng)營(yíng)商品的一種標(biāo)記或符號(hào)，起著誘導(dǎo)消費(fèi)心理、 促進(jìn)銷售的作用。 第六章 ????顧客分類與銷售技巧?? ??? 一、顧客類型分析和應(yīng)對(duì)策略 創(chuàng)新潮流型 性格特征 前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過分的推薦貨品。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì) 心聆聽顧客的問題和說話，有信心。 二、銷售語言 銷售語言要求 (1)說話聲音要響亮清晰明了 (2)語速要適中 (3)別人說話時(shí)要適當(dāng)給予隨聲附和 (4)謹(jǐn)慎使用流行語 (5)仔細(xì)傾聽對(duì)方的話語和意見 (6)且莫滔滔不絕地說個(gè)不停 (7)避免談?wù)撜腥菍?duì)方反感的話題 (8)莫在顧客面前說別的顧客的壞話 (9)稱呼對(duì)方要用敬呼語 (10)小心說話不要傷及顧客的自尊 (11)多用肯定語氣，少用否定語氣。 (17)多說感謝和贊美的話，如：好眼力，真是這樣。 （ 3）不能只看褲子懸掛時(shí)，和這塊面料差不多，不試怎么知道適合不適合自己。（ 3）不能把雙手放在褲袋中，也不能用手托下巴。 （ 7）給顧客指路、指引時(shí)，不應(yīng)用手指，應(yīng)手掌心向上，指出方位。 （ 11）站姿優(yōu)美，走路時(shí)速度適中，不能在店內(nèi)奔跑。例： A 小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時(shí)尚超薄棉褲