餐飲人員衛(wèi)生培訓(xùn)管理規(guī)定(編輯修改稿)
2025-05-30 17:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 包括： 粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無(wú)根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒(méi)有結(jié)帳就離開(kāi)等； 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 包括：服務(wù)員沒(méi)有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等； 對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴 包括：房間床鋪不干凈、 未按賓客要求更換布草，房間 /浴缸內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等； 對(duì)安全事故及異常事件的投訴 包括：停水 (電 )、偷竊、傷病、醉酒、電梯卡人、房?jī)?nèi)反鎖等情況引起的投訴等； 對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴 包括：偷聽(tīng)賓客談話(huà)，未經(jīng)允許進(jìn)入賓客房間，打聽(tīng)賓客年齡或收入，泄露賓客資料等； 對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴 包括：淋浴熱水不熱，空調(diào)不制冷，電梯運(yùn)行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等； 對(duì)環(huán)境的投訴 包括：環(huán)境嘲雜、噪音、房間不隔音等。 在消費(fèi)過(guò)程中 的額外要求 包括：要求贈(zèng)送小吃、菜品、飲料酒水、鮮花、水果、禮品或者房間升級(jí)等。 二、投訴的分類(lèi) （ 1）有效投訴 指經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，賓客投訴的問(wèn)題是由于酒店方違反有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬酒店責(zé)任的投訴。 合理的額外要求 指賓客確因喜歡本飯店的產(chǎn)品而提出的額外要求，或者現(xiàn)場(chǎng)員工實(shí)施了管理授權(quán)確能增加賓客的期望值和滿(mǎn)意度。 （ 3）無(wú)效投訴 指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非酒店責(zé)任的投訴。 （ 4）重大投訴 A、經(jīng)濟(jì)糾紛在 2021 元以上的投訴事件。 B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、酒店的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不 滿(mǎn)。 C、顧客向酒店的上級(jí)主管部門(mén)、消協(xié)、媒體等部門(mén)提出申訴、索賠的投訴。 D、由于顧客強(qiáng)烈不滿(mǎn)的投訴，影響了本酒店的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后公關(guān)銷(xiāo)售工作的困難，或反映出部門(mén)內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。 三、投訴處理要求 因?yàn)槊袼讏@ 飯店是園林式飯店，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所相對(duì)分散，暫時(shí)未設(shè)大堂副理，故常常讓賓客感覺(jué)投訴無(wú)門(mén)的情況。根據(jù)飯店實(shí)際，特做以下要求： 酒店任何一級(jí)員工接到賓客投訴（電話(huà)、口頭或書(shū)面）都必須認(rèn)真對(duì)待，服務(wù)員無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門(mén)當(dāng)值上司，如果賓客未接受部門(mén)的處理意見(jiàn)，部門(mén)要將情況及時(shí)上 報(bào)飯店質(zhì)量管理辦公室
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