【文章內(nèi)容簡介】 先 等女士 伸手。 (1)以職務(wù)尊稱上司，以學(xué)長 \姐 \弟 \妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。 (2)未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 (3)柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品；且要及時(shí)清理、整理工作臺上的文件、帳簿，(4)對印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。 (5)借用他人或公司的東西，須證得同意，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 愛惜公司物品，不隨意損壞，野蠻對待或挪為私用。 ： (1)電話鈴響三聲前必須接聽，先報(bào)標(biāo)準(zhǔn)問候語：“ XXXX（ 樓盤名稱） ，您好！很高興為您服務(wù)！”，再依部門規(guī)定 自報(bào)部門、接聽人姓名等 。 (2)對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)要及時(shí)禮貌的告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，再放話筒；找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。 (3)對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人；在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人；指名找公司高級主管的電話，無論在不在現(xiàn)場，均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、 電話號碼，禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管，請本人回復(fù)，切不可將主管電話告訴了之。 (4)一個(gè)人面臨接聽電話的同時(shí)需要接聽另一部電話的，可先禮貌跟正在通話的對象講清情況，取得同意后接聽另一部電話，以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止，處理完畢后再行通話。 (5)接打電話要 簡明扼要謹(jǐn)慎迅速，不得在電話中聊天；工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話，接待客戶過程中手機(jī) 設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài) 。 4）業(yè)務(wù)規(guī)范 1． 所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理 制度 ，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理 ，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作 ，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級 對接，必須逐級上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程 ； 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 14 2． 工作期間， 保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜 物 一律不置于銷控柜臺上， 保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、 大聲喧嘩、 爭吵打斗 、 嬉戲、抽煙、 吃零食、化妝、 不得在給客戶介紹時(shí)倚靠沙盤和柜臺 等 所有 損公司形象的行為 發(fā)生 ； 3． 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為 ，對開發(fā)商的 活動(dòng) 禮品私自處理者一旦查實(shí)將給以 C 型過失單， 置業(yè)顧問 應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位； 4． 置 業(yè)顧問 不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話； 5． 置業(yè)顧問 之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕； 6． 置業(yè)顧問 業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜； 7． 置業(yè)顧問 應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況 、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)； 8． 房源銷控統(tǒng)一由 銷售 經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由 銷售 經(jīng)理 及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，對未交定金的客戶， 置業(yè)顧問 不得私自承諾保留房號； 9． 置業(yè)顧問 不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系 。 10． 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、 各類銷售報(bào)表、 相關(guān)協(xié)議合同書等文件）， 除銷售經(jīng)理、銷售主管、 案場秘書 外，其他 置業(yè)顧問 不可隨意翻看，不得以任何形式向 外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況； 11． 置業(yè)顧問 應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 15 5） 審查制度 1． 考勤 制度 審查 (1） 上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款 20 元； (2） 員工上下班忘記記錄者每次扣款 10 元； (3） 員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款 30 元； (4） 員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣 50 元； (5） 員工遲到 30 分鐘以內(nèi)（含 30 分鐘），每分鐘扣 1 元； 3160 分鐘，每分鐘扣 2 元 ； 61 分鐘以上，以 調(diào)休或 事假半天處理； (6） 員工每月累計(jì)遲到三次以上（ 不 含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰； (7） 早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序 執(zhí)行 的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額 。 2． 儀容 著裝要求審查 (1） 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 50 元罰款，并處以行為過失單。 (2）未按照著裝要求著裝，每次扣 50 元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接 待客戶； 3． 業(yè)務(wù)規(guī)范審查 (1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 50500 元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報(bào)的，每次扣款 50200 元并處以行為過失單 ； (2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 501000 元并處以行為過失單； (3） 置業(yè)顧問 發(fā)生影響公司形象行為 的 、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾， 發(fā)生沖突的， 經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn) 處以行為過失單 ，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以 50500 元罰款 ； (4） 無故占用案場電話達(dá) 3 分鐘以上者（含 3 分鐘），每次扣款 20 元 并處以行為 過失單 ； (5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除； 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 16 (6） 與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的， 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性 每次扣款 5002021 元或開除； (7） 對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密， 根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款 5005000 元或開除。 4． 案場 置業(yè)顧問 管理制度 由案場 銷售 經(jīng)理或銷售 主管 負(fù)責(zé)審查執(zhí)行， 銷售經(jīng)理 和 銷售部經(jīng)理 負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公司 管理 部處理 。 三 ． 項(xiàng)目例會制度 1） 早 會 1． 時(shí)間： 8： 308:45（夏）； 8： 50— （冬） 2． 地點(diǎn)： 售樓處 3． 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理） 4． 出席人： 售樓處 全體 置業(yè)顧問 5． 會議主題： (1） 檢查儀容儀表、出勤情況； (2） 簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)； (3） 公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元； (4） 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； (5） 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃； (6） 置業(yè)顧問 互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總 結(jié)分析，予以幫助解決。 2） 周會 1． 時(shí)間： 每周一上午 8： 309:30（夏）； 8： 50— （冬） 2． 地點(diǎn)： 售樓處 3． 主持人：銷售經(jīng)理 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 17 4． 出席人： 售樓處 全體 置業(yè)顧問 5． 會議主題： (1） 總結(jié)每周工作 ； (2） 對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議 ； (3） 討論每周議題 ； (4） 由 銷售 經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本 項(xiàng)目 作出合理化建議，以提高 項(xiàng)目 質(zhì)量、銷售業(yè)績、及 置業(yè)顧問 素質(zhì)以更 好為 項(xiàng)目 服務(wù)； (5） 市場分析 ； (6） 主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流； (7） 下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； (8） 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。 3） 項(xiàng)目月例會 1． 時(shí)間：（ 另行擬定 ） 2． 地點(diǎn)：（ 售樓處 ） 3． 主持人：銷售經(jīng)理及銷售主管 4． 出席人：全體 置業(yè)顧問 5． 會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃 (1） 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)； (2） 市場客戶及業(yè)主源狀況分析； (3） 競爭項(xiàng)目銷售 動(dòng)態(tài)分析； (4） 總結(jié)月度工作； (5） 布置下月度工作； (6） 分析 置業(yè)顧 問 銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定 。 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 18 4） 項(xiàng)目 推廣會議 （ 視具體情況 ） 1． 時(shí)間：（ 另行擬定 ） 2． 地點(diǎn)：（ 另行擬定 ） 3． 主持人：項(xiàng)目 總監(jiān)、銷售經(jīng)理 及銷售主管 4． 出席人： 售樓處 全體 置業(yè)顧問 及需協(xié)作的相關(guān)部門人員 5． 會議主題： (1)項(xiàng)目 會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工； (2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排； (3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑； (4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。 四 ． 業(yè)績分配制度 1） 業(yè)績判定 1． 為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù) 成交按照業(yè)績分配制度執(zhí)行， 制度未有 規(guī)定的 ，由銷售經(jīng)理分配處理 ； 2． 家庭購房時(shí)，夫婦、父母、子女 等直系親屬 視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定） ； 3． 企業(yè)購房時(shí)，股東 及公司高管層 視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理 ； 4． 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待 ； 5． 如遇兩個(gè)或以上客戶對同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。 2） 業(yè)績分配 1． 置業(yè)顧問 在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額 房 款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決 客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。 置業(yè)顧問 如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原 置業(yè)顧問 享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求 置業(yè)顧問 親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。 2． 客人進(jìn)入 售樓處 應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客 鈞城地產(chǎn)（中國） 地址 : 廣州市天河區(qū)黃埔大道西 163 號富星商貿(mào)大廈東塔 2 26 樓 KL 座 郵編 : 510620 電話 : (8620) 87561180 傳真 : (8620) 87561181 網(wǎng)址 : 電郵 : info @ 19 人表示之前曾經(jīng)到訪并道出 A 銷售員姓名，則應(yīng)交由 A 銷售員跟進(jìn)。如 A 銷售員不在場，則由排首位的 B 置業(yè)顧問 負(fù)責(zé)跟進(jìn) (在跟進(jìn)之前必須打電話給 A 銷售員 ,了解客戶的概況 )，成交后的傭金由 A 和 B 置業(yè)顧問 平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還 A 置業(yè)顧問 繼續(xù)跟進(jìn)。如 出現(xiàn) 置業(yè)顧問 在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 置業(yè)顧問 。 3． 已成交的 A 客戶介紹 B 客戶來買 房 時(shí)， B 客戶提出找 A 置業(yè)顧問 而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與 A 聯(lián)系，如果 A 不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn) 或時(shí)間緊迫 ，由銷售主管指定 輪班 置業(yè)顧問 C 接待，當(dāng)天成交后， 則 A、 C 置業(yè)顧問 各 得 50％傭金。如當(dāng)天不能成交， B 客戶以后則由 A 置業(yè)顧問 繼續(xù)跟進(jìn)。 4． A、 B 兩