【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)，返還的 DOA 備件與 HP 原來(lái)發(fā)往 ASP 的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn) ASP 所描述的 DOA 癥狀等情 況， HP 公司規(guī)定如下： 》請(qǐng) ASP 將 DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》對(duì)于 ASP 申請(qǐng) DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價(jià)格以 罰 款處理。 》對(duì)于經(jīng)檢測(cè) ASP 聲明故障未能再現(xiàn)， HP 公司將計(jì)入 BFT 考核中的已用備件返還未壞 率（ No Trouble Found Rate） ,直接影響 ASP 的 BFT 考核結(jié)果。 》 ASP 在 DOA 備件的操作中請(qǐng)注意區(qū)別 DOA 備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（ DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)方法 ASP 由于備件到貨即 損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向 HP 另行申請(qǐng)。申請(qǐng)時(shí)請(qǐng)?jiān)诿吭?25 日之前填寫“勞 務(wù)費(fèi)差旅補(bǔ)助申請(qǐng)表”，傳真到 HP 維修經(jīng)營(yíng)管理部。對(duì)于區(qū)域 5 以上的差旅費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn) 上門次數(shù)。 DOA 備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的時(shí)間，則將延遲到下月進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。 對(duì)于因備件未還到 HP 庫(kù)房而無(wú)法結(jié)帳者， ASP 和庫(kù)房核對(duì)后，請(qǐng)重新申請(qǐng)。每個(gè)月的 DOA 勞務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表 請(qǐng)傳真給： 唐慶 FAX： 01088097052 備件返還狀況查 詢請(qǐng)與 HP 庫(kù)房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對(duì)于上述事宜如有疑問(wèn)，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517 ⑧庫(kù)房管理員在驗(yàn)收實(shí)物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。 ⑨協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫(kù)房管理員的簽字。 ⑩協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫(kù)管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)備返還 ASP 庫(kù)房后，在 AAS 系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時(shí)結(jié)單 時(shí)注意系統(tǒng)中是否有出錯(cuò)信息，若有出錯(cuò)信息，是否已取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證，之后在“維修單打開(kāi)”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時(shí)通知用戶取機(jī)（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時(shí)間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入 等待取機(jī)欄 。 12 用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗(yàn)機(jī)規(guī)定對(duì)機(jī)器驗(yàn)機(jī)，并在維修單上簽字。 13 維修經(jīng)理應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。 流程 2 電話報(bào)修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開(kāi)始 1 客戶報(bào)修機(jī)器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場(chǎng)維修流程 2 填寫維修服務(wù)記錄單 3 限制客戶服務(wù)，保修確認(rèn) 4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修機(jī)器？ 是 是 否 7 電話過(guò)濾流程 9 過(guò)濾是否成功？ 否 10 請(qǐng)客戶送機(jī)到 ASP 進(jìn)行 送修工作流程 1 結(jié)束 保外維修流程見(jiàn) 流程 3 電話過(guò)濾見(jiàn)流程 現(xiàn)場(chǎng) 維修流程見(jiàn)流程 3 送修工作流程見(jiàn) 流程 1 流程 電話過(guò)濾 協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話 1 送修機(jī)器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用 備件結(jié)單 否 7 請(qǐng)客戶送機(jī)器到 ASP 2 電話服務(wù)請(qǐng)求過(guò)濾 3 否 問(wèn)題是否解決 4 是 填寫服務(wù)記錄單申請(qǐng) 備件 6 是否為軟件問(wèn)題并 解決 是 8 送修過(guò)濾流程 9 升級(jí)到 CCC 流 程描述如下： 用戶電話向維修中心報(bào)修。 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場(chǎng)維修記錄單，標(biāo)明客戶信息、機(jī)器故障，以及客戶的請(qǐng)求維修時(shí)間。 維修服務(wù)記錄單填寫指南： 送修服務(wù)單填寫指南 項(xiàng)目 目的 填寫人及填寫時(shí)間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 * 便于聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn) 客戶送機(jī)是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機(jī)時(shí)，該欄可由取機(jī)人填寫 通訊地址 聯(lián)系人 電話 傳真 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品名稱 機(jī)器的基本信息和唯一特征 客戶送機(jī)時(shí)填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗(yàn)機(jī)確認(rèn)后填寫 上門取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫 機(jī)型號(hào) 序列號(hào) 故障描述 機(jī)器外觀 外觀狀況 對(duì)客戶送修機(jī)器狀況記錄，便于客戶取機(jī)時(shí)順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn) 上門取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注） 隨機(jī)附件 其他附件 收機(jī)人員及日期 明確收機(jī)的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時(shí)間 收機(jī)人員對(duì)送修機(jī)器狀況確認(rèn)后填寫 送機(jī)人員簽字及日期 讓客戶對(duì)送修的機(jī)器信息進(jìn)行確認(rèn)，明確責(zé)任 客戶在確認(rèn)客戶、產(chǎn)品信息，機(jī)器外觀狀況無(wú)誤后簽字 不存在送機(jī)到維修中心行為的維修，該欄目可不填 判斷故障 申請(qǐng)備件 派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫 派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 故障分析 維修、申 請(qǐng)備件的原因 工程師判斷故障完成后填寫 申請(qǐng)備件號(hào) 系統(tǒng)中申請(qǐng)備件 判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫 判斷故障工程師簽字及時(shí)間 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫 維修 維修派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單是填寫 派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 維修工程師簽字和時(shí)間 維修和維修的完成時(shí)間的責(zé)任人 維修工程師在維修完成后填寫 備件狀態(tài) 記 錄所申請(qǐng)備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫 通知取機(jī)時(shí)間 及時(shí)通知用戶，保證客戶界面的維修周期 協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫 為保證通知到用戶，通知后記錄通知時(shí)間和具體的人員 驗(yàn)機(jī)簽字 驗(yàn)機(jī)責(zé)任人 驗(yàn)機(jī)工程師簽字 工在驗(yàn)機(jī)完成后填寫 維修和驗(yàn)機(jī)同時(shí)進(jìn)行，可填寫一個(gè) 經(jīng)理審核簽字 及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督 維修完成后簽字審核 簽字在結(jié)單之前進(jìn)行 用戶簽字日期 用戶對(duì)維修的認(rèn)可 用戶在取機(jī)時(shí)填寫 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單填寫指南 項(xiàng)目 目的 填寫人及填寫時(shí)間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 協(xié)調(diào)員在接到用戶電話或傳真報(bào)修填寫，或 通訊地址 聯(lián)系人 * 便于聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn) 者下載 HP 的派單后根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容填寫 電話 傳真 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品名稱 機(jī)型號(hào) 序列號(hào) 故障描述 機(jī)器的基本信息和唯一特征 協(xié)調(diào)員根據(jù) 電話或傳真或 HP 派單在系統(tǒng)中的信息填寫 用戶請(qǐng)求維修時(shí)間 記錄客戶界面的維修周期 協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報(bào)修的時(shí)間填寫 由 HP 下派的維修單，該項(xiàng)可不填寫 判斷故障 申請(qǐng)備件 派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫 由 HP 下派的維修單，判斷故障工程師為確認(rèn)故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應(yīng)簽字認(rèn)可。申請(qǐng)的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫。若需追加，在備注和備件項(xiàng)內(nèi)標(biāo)示。 故障分析 維修、申請(qǐng)備件的原因 系統(tǒng)中申請(qǐng)備件 工程師判斷故障完成后填寫 申請(qǐng)備件 號(hào) 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫 判斷故障工程師簽字和時(shí)間 判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫 維修 維修派單時(shí)間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫 維修派單時(shí)間若和判斷故障時(shí)間一致，維修派單時(shí)間可不填