【文章內(nèi)容簡介】 時，返還的 DOA 備件與 HP 原來發(fā)往 ASP 的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn) ASP 所描述的 DOA 癥狀等情 況， HP 公司規(guī)定如下： 》請 ASP 將 DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》對于 ASP 申請 DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰 款處理。 》對于經(jīng)檢測 ASP 聲明故障未能再現(xiàn)， HP 公司將計入 BFT 考核中的已用備件返還未壞 率（ No Trouble Found Rate） ,直接影響 ASP 的 BFT 考核結(jié)果。 》 ASP 在 DOA 備件的操作中請注意區(qū)別 DOA 備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（ DOA）的勞務(wù)費(fèi)申請方法 ASP 由于備件到貨即 損引起額外的勞務(wù)費(fèi)和差旅費(fèi)，可向 HP 另行申請。申請時請在每月 25 日之前填寫“勞 務(wù)費(fèi)差旅補(bǔ)助申請表”，傳真到 HP 維修經(jīng)營管理部。對于區(qū)域 5 以上的差旅費(fèi)申請，應(yīng)有客戶簽字蓋章確認(rèn) 上門次數(shù)。 DOA 備件返還晚于當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的時間，則將延遲到下月進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算。 對于因備件未還到 HP 庫房而無法結(jié)帳者， ASP 和庫房核對后，請重新申請。每個月的 DOA 勞務(wù)費(fèi)申請表 請傳真給： 唐慶 FAX： 01088097052 備件返還狀況查 詢請與 HP 庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517 ⑧庫房管理員在驗收實物準(zhǔn)確后，在維修服務(wù)單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 ⑨協(xié)調(diào)員在接到維修服務(wù)記錄單后，確認(rèn)維修單上標(biāo)注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 ⑩協(xié)調(diào)員根據(jù)維修記錄單上工程師和庫管的簽字，在確認(rèn)維修已完成，備件已準(zhǔn)備返還 ASP 庫房后，在 AAS 系統(tǒng)中結(jié)單，結(jié)單前應(yīng)盡量由維修經(jīng)理簽字審核，同時結(jié)單 時注意系統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點(diǎn)“結(jié)單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調(diào)員應(yīng)及時通知用戶取機(jī)（至少保證在結(jié)單后兩天內(nèi)通知到用戶），并在維修服務(wù)單上注明通知的時間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務(wù)單放入 等待取機(jī)欄 。 12 用戶取機(jī)，主管工程師根據(jù)驗機(jī)規(guī)定對機(jī)器驗機(jī)，并在維修單上簽字。 13 維修經(jīng)理應(yīng)在短時間內(nèi)對已完成的維修單進(jìn)行審核并在維修單上簽字。 流程 2 電話報修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報修機(jī)器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場維修流程 2 填寫維修服務(wù)記錄單 3 限制客戶服務(wù)，保修確認(rèn) 4 是否保修期內(nèi)？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場維修機(jī)器？ 是 是 否 7 電話過濾流程 9 過濾是否成功？ 否 10 請客戶送機(jī)到 ASP 進(jìn)行 送修工作流程 1 結(jié)束 保外維修流程見 流程 3 電話過濾見流程 現(xiàn)場 維修流程見流程 3 送修工作流程見 流程 1 流程 電話過濾 協(xié)調(diào)員 主管工程師 HP 備注 接到電話 1 送修機(jī)器電話轉(zhuǎn)接 5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結(jié)單 否 7 請客戶送機(jī)器到 ASP 2 電話服務(wù)請求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務(wù)記錄單申請 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8 送修過濾流程 9 升級到 CCC 流 程描述如下： 用戶電話向維修中心報修。 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場維修記錄單，標(biāo)明客戶信息、機(jī)器故障，以及客戶的請求維修時間。 維修服務(wù)記錄單填寫指南： 送修服務(wù)單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 * 便于聽取客戶對服務(wù)的反饋意見 客戶送機(jī)是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機(jī)時，該欄可由取機(jī)人填寫 通訊地址 聯(lián)系人 電話 傳真 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品名稱 機(jī)器的基本信息和唯一特征 客戶送機(jī)時填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗機(jī)確認(rèn)后填寫 上門取機(jī)時，由取機(jī)人填寫 機(jī)型號 序列號 故障描述 機(jī)器外觀 外觀狀況 對客戶送修機(jī)器狀況記錄，便于客戶取機(jī)時順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn) 上門取機(jī)時，由取機(jī)人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注） 隨機(jī)附件 其他附件 收機(jī)人員及日期 明確收機(jī)的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時間 收機(jī)人員對送修機(jī)器狀況確認(rèn)后填寫 送機(jī)人員簽字及日期 讓客戶對送修的機(jī)器信息進(jìn)行確認(rèn)，明確責(zé)任 客戶在確認(rèn)客戶、產(chǎn)品信息，機(jī)器外觀狀況無誤后簽字 不存在送機(jī)到維修中心行為的維修，該欄目可不填 判斷故障 申請備件 派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時填寫 派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點(diǎn)，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 故障分析 維修、申 請備件的原因 工程師判斷故障完成后填寫 申請備件號 系統(tǒng)中申請備件 判斷故障工程師申請備件后填寫 判斷故障工程師簽字及時間 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫 維修 維修派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單是填寫 派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點(diǎn)，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 維修工程師簽字和時間 維修和維修的完成時間的責(zé)任人 維修工程師在維修完成后填寫 備件狀態(tài) 記 錄所申請備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據(jù)備件的實際情況填寫 通知取機(jī)時間 及時通知用戶，保證客戶界面的維修周期 協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫 為保證通知到用戶，通知后記錄通知時間和具體的人員 驗機(jī)簽字 驗機(jī)責(zé)任人 驗機(jī)工程師簽字 工在驗機(jī)完成后填寫 維修和驗機(jī)同時進(jìn)行，可填寫一個 經(jīng)理審核簽字 及時進(jìn)行控制和監(jiān)督 維修完成后簽字審核 簽字在結(jié)單之前進(jìn)行 用戶簽字日期 用戶對維修的認(rèn)可 用戶在取機(jī)時填寫 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫 現(xiàn)場服務(wù)單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 協(xié)調(diào)員在接到用戶電話或傳真報修填寫，或 通訊地址 聯(lián)系人 * 便于聽取客戶對服務(wù)的反饋意見 者下載 HP 的派單后根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容填寫 電話 傳真 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品名稱 機(jī)型號 序列號 故障描述 機(jī)器的基本信息和唯一特征 協(xié)調(diào)員根據(jù) 電話或傳真或 HP 派單在系統(tǒng)中的信息填寫 用戶請求維修時間 記錄客戶界面的維修周期 協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報修的時間填寫 由 HP 下派的維修單，該項可不填寫 判斷故障 申請備件 派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時填寫 由 HP 下派的維修單，判斷故障工程師為確認(rèn)故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應(yīng)簽字認(rèn)可。申請的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫。若需追加，在備注和備件項內(nèi)標(biāo)示。 故障分析 維修、申請備件的原因 系統(tǒng)中申請備件 工程師判斷故障完成后填寫 申請備件 號 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師申請備件后填寫 判斷故障工程師簽字和時間 判斷故障申請備件和時間的責(zé)任人 判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫 維修 維修派單時間 協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責(zé)任 協(xié)調(diào)員在派單時填寫 維修派單時間若和判斷故障時間一致，維修派單時間可不填