【文章內容簡介】 時，返還的 DOA 備件與 HP 原來發(fā)往 ASP 的備件不是同一備件或退回備件未出現(xiàn) ASP 所描述的 DOA 癥狀等情 況， HP 公司規(guī)定如下： 》請 ASP 將 DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 》對于 ASP 申請 DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰 款處理。 》對于經檢測 ASP 聲明故障未能再現(xiàn)， HP 公司將計入 BFT 考核中的已用備件返還未壞 率（ No Trouble Found Rate） ,直接影響 ASP 的 BFT 考核結果。 》 ASP 在 DOA 備件的操作中請注意區(qū)別 DOA 備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（ DOA）的勞務費申請方法 ASP 由于備件到貨即 損引起額外的勞務費和差旅費，可向 HP 另行申請。申請時請在每月 25 日之前填寫“勞 務費差旅補助申請表”，傳真到 HP 維修經營管理部。對于區(qū)域 5 以上的差旅費申請，應有客戶簽字蓋章確認 上門次數。 DOA 備件返還晚于當月勞務費結算的時間，則將延遲到下月進行勞務費結算。 對于因備件未還到 HP 庫房而無法結帳者， ASP 和庫房核對后，請重新申請。每個月的 DOA 勞務費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX： 01088097052 備件返還狀況查 詢請與 HP 庫房的侯旭利聯(lián)系： Tel:01064875785 Fax:01064875784 對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶 010626238886517 ⑧庫房管理員在驗收實物準確后，在維修服務單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 ⑨協(xié)調員在接到維修服務記錄單后，確認維修單上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。 ⑩協(xié)調員根據維修記錄單上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準備返還 ASP 庫房后，在 AAS 系統(tǒng)中結單，結單前應盡量由維修經理簽字審核，同時結單 時注意系統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調員應及時通知用戶取機（至少保證在結單后兩天內通知到用戶），并在維修服務單上注明通知的時間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務單放入 等待取機欄 。 12 用戶取機，主管工程師根據驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。 13 維修經理應在短時間內對已完成的維修單進行審核并在維修單上簽字。 流程 2 電話報修 客戶 協(xié)調員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報修機器 否 5 保外維修流程 8 現(xiàn)場維修流程 2 填寫維修服務記錄單 3 限制客戶服務，保修確認 4 是否保修期內？ 是 6 是否屬于現(xiàn)場維修機器？ 是 是 否 7 電話過濾流程 9 過濾是否成功？ 否 10 請客戶送機到 ASP 進行 送修工作流程 1 結束 保外維修流程見 流程 3 電話過濾見流程 現(xiàn)場 維修流程見流程 3 送修工作流程見 流程 1 流程 電話過濾 協(xié)調員 主管工程師 HP 備注 接到電話 1 送修機器電話轉接 5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結單 否 7 請客戶送機器到 ASP 2 電話服務請求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務記錄單申請 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8 送修過濾流程 9 升級到 CCC 流 程描述如下： 用戶電話向維修中心報修。 協(xié)調員填寫現(xiàn)場維修記錄單，標明客戶信息、機器故障，以及客戶的請求維修時間。 維修服務記錄單填寫指南： 送修服務單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 * 便于聽取客戶對服務的反饋意見 客戶送機是填寫 （或由協(xié)調員協(xié)助） 上門取機時，該欄可由取機人填寫 通訊地址 聯(lián)系人 電話 傳真 產品信息 產品名稱 機器的基本信息和唯一特征 客戶送機時填寫（或由協(xié)調員協(xié)助填寫），其中，故障描述應由維修中心驗機確認后填寫 上門取機時，由取機人填寫 機型號 序列號 故障描述 機器外觀 外觀狀況 對客戶送修機器狀況記錄，便于客戶取機時順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準確性，便于確認 上門取機時，由取機人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。但應在耗材上作特殊標注） 隨機附件 其他附件 收機人員及日期 明確收機的責任，記錄客戶界面的送修時間 收機人員對送修機器狀況確認后填寫 送機人員簽字及日期 讓客戶對送修的機器信息進行確認，明確責任 客戶在確認客戶、產品信息，機器外觀狀況無誤后簽字 不存在送機到維修中心行為的維修，該欄目可不填 判斷故障 申請備件 派單時間 協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任 協(xié)調員在派單時填寫 派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調員、工程師工作的時間點，對維修中心內部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 故障分析 維修、申 請備件的原因 工程師判斷故障完成后填寫 申請備件號 系統(tǒng)中申請備件 判斷故障工程師申請備件后填寫 判斷故障工程師簽字及時間 判斷故障申請備件和時間的責任人 判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫 維修 維修派單時間 協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任 協(xié)調員在派單是填寫 派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調員、工程師工作的時間點，對維修中心內部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求） 維修工程師簽字和時間 維修和維修的完成時間的責任人 維修工程師在維修完成后填寫 備件狀態(tài) 記 錄所申請備件的使用狀況 工程師在維修完成后根據備件的實際情況填寫 通知取機時間 及時通知用戶，保證客戶界面的維修周期 協(xié)調員在通知到用戶后填寫 為保證通知到用戶，通知后記錄通知時間和具體的人員 驗機簽字 驗機責任人 驗機工程師簽字 工在驗機完成后填寫 維修和驗機同時進行，可填寫一個 經理審核簽字 及時進行控制和監(jiān)督 維修完成后簽字審核 簽字在結單之前進行 用戶簽字日期 用戶對維修的認可 用戶在取機時填寫 聯(lián)系電話及傳真 客戶查詢方便 維修中心在將維修單給客戶前填寫 現(xiàn)場服務單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注 客戶信息 單位名稱 * 獲取客戶信息 * 方便與客戶聯(lián)系 協(xié)調員在接到用戶電話或傳真報修填寫，或 通訊地址 聯(lián)系人 * 便于聽取客戶對服務的反饋意見 者下載 HP 的派單后根據系統(tǒng)內容填寫 電話 傳真 產品信息 產品名稱 機型號 序列號 故障描述 機器的基本信息和唯一特征 協(xié)調員根據 電話或傳真或 HP 派單在系統(tǒng)中的信息填寫 用戶請求維修時間 記錄客戶界面的維修周期 協(xié)調員根據客戶報修的時間填寫 由 HP 下派的維修單，該項可不填寫 判斷故障 申請備件 派單時間 協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任 協(xié)調員在派單時填寫 由 HP 下派的維修單，判斷故障工程師為確認故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應簽字認可。申請的備件則由協(xié)調員根據系統(tǒng)的備件填寫。若需追加，在備注和備件項內標示。 故障分析 維修、申請備件的原因 系統(tǒng)中申請備件 工程師判斷故障完成后填寫 申請備件 號 判斷故障申請備件和時間的責任人 判斷故障工程師申請備件后填寫 判斷故障工程師簽字和時間 判斷故障申請備件和時間的責任人 判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫 維修 維修派單時間 協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任 協(xié)調員在派單時填寫 維修派單時間若和判斷故障時間一致，維修派單時間可不填