【文章內(nèi)容簡介】 CCC流程描述如下： 用戶電話向維修中心報修。 協(xié)調(diào)員填寫現(xiàn)場維修記錄單，標明客戶信息、機器故障，以及客戶的請求維修時間。維修服務記錄單填寫指南： 送修服務單填寫指南 項目目的 填寫人及填寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對服務的反饋意見客戶送機是填寫 （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門取機時，該欄可由取機人填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機器的基本信息和唯一特征客戶送機時填寫（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫），其中，故障描述應由維修中心驗機確認后填寫上門取機時，由取機人填寫機型號序列號故障描述機器外觀外觀狀況對客戶送修機器狀況記錄，便于客戶取機時順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準確性，便于確認上門取機時，由取機人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。但應在耗材上作特殊標注）隨機附件其他附件收機人員及日期明確收機的責任，記錄客戶界面的送修時間收機人員對送修機器狀況確認后填寫送機人員簽字及日期讓客戶對送修的機器信息進行確認，明確責任客戶在確認客戶、產(chǎn)品信息，機器外觀狀況無誤后簽字不存在送機到維修中心行為的維修，該欄目可不填判斷故障申請備件派單時間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調(diào)員在派單時填寫派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）故障分析維修、申請備件的原因工程師判斷故障完成后填寫申請備件號系統(tǒng)中申請備件判斷故障工程師申請備件后填寫判斷故障工程師簽字及時間判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫維修維修派單時間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調(diào)員在派單是填寫派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時間點，對維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）維修工程師簽字和時間維修和維修的完成時間的責任人維修工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實際情況填寫通知取機時間及時通知用戶，保證客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫為保證通知到用戶，通知后記錄通知時間和具體的人員驗機簽字驗機責任人驗機工程師簽字工在驗機完成后填寫維修和驗機同時進行，可填寫一個經(jīng)理審核簽字及時進行控制和監(jiān)督維修完成后簽字審核簽字在結單之前進行用戶簽字日期用戶對維修的認可用戶在取機時填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫 現(xiàn)場服務單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對服務的反饋意見 協(xié)調(diào)員在接到用戶電話或傳真報修填寫，或者下載HP的派單后根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱機型號序列號故障描述機器的基本信息和唯一特征協(xié)調(diào)員根據(jù)電話或傳真或HP派單在系統(tǒng)中的信息填寫用戶請求維修時間記錄客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報修的時間填寫由HP下派的維修單，該項可不填寫判斷故障申請備件派單時間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調(diào)員在派單時填寫由HP下派的維修單，判斷故障工程師為確認故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應簽字認可。申請的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫。若需追加，在備注和備件項內(nèi)標示。故障分析維修、申請備件的原因系統(tǒng)中申請備件工程師判斷故障完成后填寫申請備件號判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師申請備件后填寫判斷故障工程師簽字和時間判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫維修維修派單時間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調(diào)員在派單時填寫維修派單時間若和判斷故障時間一致，維修派單時間可不填維修工程師簽字及時間維修和維修完成時的責任人，到達現(xiàn)場的時間工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實際情況填寫經(jīng)理審核簽字對維修及時進行控制和監(jiān)督維修完成后由經(jīng)理簽字審核經(jīng)理簽字最好在結單之前進行用戶簽字及日期用戶對維修的認可用戶在維修完成后填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫 協(xié)調(diào)員按HP的保修規(guī)定和要求進行保修、合同確認。保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內(nèi)HP公司給予免費維修或備件更換。a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等）不屬于保修類產(chǎn)品。用戶可直接與銷售商或耗材更換中心更換。b） 非經(jīng)HP認可的備件（如客戶自行安裝的非HP硬盤、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。c） 保修限制條款內(nèi)的因素不能享受HP的保修政策。1 保修服務類型送修若客戶機器的保修屬性為送修，維修時用戶應自己將機器送到授權維修機構，經(jīng)維修機構維修結束后，用戶自己從維修機構取回機器。現(xiàn)場維修若客戶的機器享受現(xiàn)場維修政策，維修機構則在HP規(guī)定的維修周期內(nèi)提供上門服務。所謂上門服務，是由工程師在用戶現(xiàn)場發(fā)生維修動作，并在維修完成后現(xiàn)場經(jīng)用戶簽收認可。2 保修限制條款HP產(chǎn)品按保修政策可享受相應的保修服務，下列情況將不在保修范圍之列：a） 由于運輸原因造成的損壞（請用戶與保險公司或運輸部門聯(lián)系解決）；b） 由于供應商或運輸商原因造成的機器零部件丟失（手冊和電纜線除外）；c） 因錯誤安裝或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負荷；d） 因用戶使用非HP認可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞；e） 因安裝及使用非標準擴展功能卡造成的故障或損壞；f） 因使用自編或非公開發(fā)行的軟件導致產(chǎn)品不能正常工作；g） 擅自拆機修理或越權改裝或濫用造成的故障或損壞；h） 因使用不符合規(guī)定的電源造成的故障或損壞；i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞；j） 人為導致機器部件受損或將部件調(diào)換；k） 自然災害造成的故障或損壞。 在實際操作過程中，若維修商遇到上述情況無法判斷者，可與HP聯(lián)系。 判斷機器是否處于保修期內(nèi)。 若機器在保修期外，則遵循保外維修流程。 若機器屬于保修期內(nèi)，則判斷是否屬于現(xiàn)場維修的機器。 若機器屬于送修機器，則由ASP主管工程師進行電話過濾流程（“電話過濾”） 若機器屬于現(xiàn)場機器，則進行現(xiàn)場維修流程（見流程3“現(xiàn)場維修”） 電話過濾是否成功？ 若過濾未成功，請客戶將機器送到維修中心，進行送修流程。流程3 現(xiàn)場維修協(xié)調(diào)員維修單工程師庫房HP備注2 下載維修單，在維 修單上記錄信息3 向工程師派單6 AAS系統(tǒng)追加備件 9系統(tǒng)標注到達時間10 向工程師派單15 核對庫房簽字16 AAS系統(tǒng)中結單 是 否 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請結單4 和客戶確認有關 信息5 是否追加備件11 領取備件 完成維修13 標注備件狀態(tài) 還備件給庫房8 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 12 將備件給 工程師 14 核對備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經(jīng)理簽字 結束和客戶確認的時間應在一小時內(nèi)追加備件引起的TAT計入BFT維修單上標注派單時間，并在系統(tǒng)中標注工程師工號工程師和庫房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應確保備件狀態(tài)準確維修完成后可采用電話結單經(jīng)理簽字最好在結單之前流程描述如下： HP根據(jù)派單原則向維修中心派單。 協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對于HP下派的維修單，協(xié)調(diào)員應根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，HP推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯信息，請如下處理：》系統(tǒng)中代理出錯信息會有： “查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經(jīng)確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產(chǎn)品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產(chǎn)品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯信息會有：“到現(xiàn)場前發(fā)現(xiàn)用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “CCC工程師提供錯誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報修機器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息時，ASP必須及時取得出錯信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯信息。ASP應在一定時間內(nèi)進行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看?！废到y(tǒng)中的出錯信息處理一般不應超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內(nèi)。對于出錯信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務費（包括差旅費），ASP應返還給HP該維修單所申請的所有備件?！废到y(tǒng)中出現(xiàn)出錯信息后，并不影響ASP的實際維修和結單，即ASP可以在有出錯信息的情況下進行維修和在系統(tǒng)中結單。ASP在系統(tǒng)中有出錯信息又要進行維修和結單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯信息的有效憑證?！穼τ趥浼矫娴某鲥e信息，請修改備件號后重新傳輸。 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時應注意在維修單上標注派單時間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開屏”中標注判斷故 障工程師的工號。 工程師應在一個小時內(nèi)和用戶取得