【正文】 （ 2021 年 6月 ） 目 錄 第一章 “ 惠普維修”工作流程 第 3 頁 第一節(jié) 送修和現(xiàn)場(chǎng)工作流程 第 3 頁 第二章 崗位定義及工作職責(zé) 24 頁 第一節(jié) 崗位定義 24 頁 第二節(jié) 工作職責(zé)描述 24 頁 第三章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則 26 頁 第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序 26 頁 第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則 26 頁 第三章 工程師的工作程序及操作細(xì)則 30 頁 第一節(jié) 工程師的工作程序 30 頁 第二節(jié) 工程師工作操作細(xì)則 30 頁 第三節(jié) 防靜電工作室的維護(hù) 33 頁 第四節(jié) 維修工具清單 34 頁 第四章 備件管理員的工作程序及操作細(xì)則 35 頁 第五章 服務(wù)產(chǎn)品銷售人員的工作程序及操作細(xì)則 36 頁 第六章 維修部經(jīng)理的工作程序及操作細(xì)則 40 頁 第一節(jié) 維修部經(jīng)理的工作程序 40 頁 第二節(jié) 維修部經(jīng)理的工作操作細(xì)則 40 頁 第六章 取 /送機(jī)注意事項(xiàng) 42 頁 第一章“惠普維修”工作流程 一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現(xiàn)場(chǎng)維修”。 第一節(jié) 送修工作流程 流程 1 送修 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 客戶送修機(jī)器 8 保外維修流程 1 接收機(jī)器，填寫 維修服務(wù)記錄單 2 限制客戶服務(wù)，保 修期確認(rèn) 否 3 是否保修期內(nèi)？ 是 4 AAS 系統(tǒng)中開單 5 是 7 送機(jī)過濾流程 6 過濾是否成功？ 否 送機(jī)維修流程 結(jié)束 接機(jī)規(guī)定見流程說明 保修確認(rèn)流程見流程 保外維修流程見流程 3 送機(jī)過濾見流程 送機(jī)維修流程見流程 流 程 保修確認(rèn) 客戶能否主動(dòng)出示 是 有效保修憑證 否 能查看報(bào)修機(jī)器的 是 出廠日期（ LJ） 否 網(wǎng)上查詢保修期或 是 電話向 HP 查詢保修期 否 否 客戶出示發(fā)票？ 是 否 是 報(bào)修機(jī)型 是否為全球聯(lián)保？ 是否為購買的 LJ/DJ？ 是 作保外維修 AAS 系統(tǒng)中開單 流程 送機(jī)過濾 客戶 協(xié)調(diào)員 主管工程師 備注 1 是否 為單純部件 否 是 5 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用備件結(jié)單 10 AAS 系統(tǒng)中申請(qǐng)備件 12 系統(tǒng)中以簡(jiǎn)單未用 備件結(jié)單 14 AAS 系統(tǒng)中取消維修單 2 故障恢復(fù)和檢測(cè)程序 3 用戶使用問題 否 4 是 填寫維修服務(wù)記錄單 6 填寫維修服務(wù)記錄單 申請(qǐng)備件 7 進(jìn)行故障分析 8 是否 需申請(qǐng)備件 是 9 否 填寫維修服務(wù)記錄單轉(zhuǎn)給 協(xié)調(diào)員 11 是 簡(jiǎn)單調(diào)整 解決問題 否 13 是否 是 為軟件問題并 解決 否 15 升級(jí)到 CCC 填寫維修服務(wù)記錄單 轉(zhuǎn)給協(xié)調(diào)員申請(qǐng)取消 流程 送機(jī)流程 協(xié)調(diào)員 維修單 工程師 庫房 HP 備注 1 AAS 系統(tǒng)申請(qǐng) 備件 4 系統(tǒng)標(biāo)注到 達(dá)時(shí)間 5 向工程師 派單 10 核對(duì)庫房簽字 11 AAS 系統(tǒng)中 結(jié)單 12 通知用戶 取機(jī) 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請(qǐng) 結(jié)單 等待用戶 取機(jī) 6 領(lǐng)取備件 完成維修 8 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫房 13 用戶取機(jī)驗(yàn)機(jī) 3 庫房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 7 將備件給工程師 9 核對(duì)備件狀態(tài) 在維修單上簽字 2 發(fā)出備件 14 經(jīng)理簽字 維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號(hào) 工程師和庫房之間的交接工具為維修單和備件傳遞表 應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確 維修完成當(dāng)日通知用戶取機(jī)不晚于結(jié)單后第二個(gè)工作日，在維修單上注明通知時(shí)間和聯(lián)系人 經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前 流程 驗(yàn)機(jī) 送送 機(jī)機(jī) 驗(yàn)驗(yàn) 機(jī)機(jī) 流流 程程 取取 機(jī)機(jī) 驗(yàn)驗(yàn) 機(jī)機(jī) 流流 程程 工程師詢問客戶 工程師針對(duì) 故障現(xiàn)象及經(jīng)過 故障點(diǎn)驗(yàn)機(jī) 工程師盡可 工程師對(duì)機(jī)器 能重現(xiàn)故障 做全面功能測(cè)試 工程師為客戶 工程師向客戶解 分析產(chǎn)生故障 釋故障產(chǎn)生原因 的可能原因 工程師與客戶 工程師向客戶介 確認(rèn)機(jī)器配置