【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心 ” 表 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 操作系統(tǒng)（ OS）和操作環(huán)境（ OE）增補(bǔ)軟件分析與管理 您的 IT 環(huán)境可能包含一個(gè)以上操作系統(tǒng)或一 個(gè)操作系統(tǒng)的多個(gè)版本，該選項(xiàng)為一個(gè)操作系統(tǒng)（ OS） /操作環(huán)境（ OE）提供一個(gè) “附加操作系統(tǒng)（ OS） /操作環(huán)境（ OE）增補(bǔ)軟件分析與管理 ”的工作。您可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇。 建議和幫助 若需要附加主動(dòng)式服務(wù)幫助，您可購(gòu)買(mǎi) “附加客戶支持工作日 ”，這由您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問(wèn)（ ASC）或其它的技術(shù)專(zhuān)家來(lái)完成。在此工作日期間提供的服務(wù)內(nèi)容主題由您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問(wèn)（ ASC）根據(jù)您的需求幫助您確定這些服務(wù)安排。除非您購(gòu)買(mǎi)了工作小時(shí)外的幫助服務(wù)，否則，只在惠普公司正常的工作時(shí)間內(nèi)提供 “附加客戶支持工作日 ”所要求的 服務(wù)。 7 技術(shù)服務(wù) “惠普技術(shù)服務(wù) ”是惠普公司幫助您使您的 IT系統(tǒng)保持您所期望的無(wú)故障運(yùn)行狀態(tài)的主要部分。 “惠普技術(shù)服務(wù) ”會(huì)幫助您提高系統(tǒng)的可用性和主動(dòng)管理 IT配置和操作的能力。有時(shí)候，您可能需要購(gòu)買(mǎi)額外的特殊服務(wù)以達(dá)到特殊目的，根據(jù)您的需求，您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問(wèn)（ ASC）可以幫助您確定這些活動(dòng)。詳情見(jiàn)表 7。 培訓(xùn) 您可選擇購(gòu)買(mǎi)培訓(xùn)服務(wù)，幫助您的員工加強(qiáng)他們的技術(shù)方面的知識(shí)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問(wèn)（ ASC）可幫助您設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，以保證課程達(dá)到您的商務(wù)和可用性的目的要求。 綜合環(huán)境分析 該分 析對(duì)您數(shù)據(jù)中心的物理環(huán)境提供完整、詳盡的分析。物理環(huán)境包括溫度、濕度、電磁、電子系統(tǒng)、無(wú)線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。為了減少由物理和環(huán)境因素造成的故障停機(jī)時(shí)間，該綜合報(bào)告可鑒定出不符合規(guī)范要求方法的條件。若支付額外費(fèi)用，惠普公司還會(huì)指導(dǎo)您計(jì)劃、執(zhí)行這些建議。 表 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 硬件問(wèn)題修復(fù)承諾： 6 小時(shí)硬件故障修復(fù)承諾（包括合同簽訂時(shí)選定的服務(wù)器、存儲(chǔ)器和存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)） 對(duì)于簽訂關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)選定的惠普硬件產(chǎn)品，在發(fā)生硬件故障時(shí)，惠普公司用最短的時(shí)間修復(fù)硬件至正常操作狀態(tài)?；萜展?司承諾在您首次呼叫惠普公司響應(yīng)中心 6小時(shí)內(nèi)解決硬件問(wèn)題。 請(qǐng)注意下面規(guī)定的情況不包括在 6 小時(shí)呼叫維修承諾內(nèi)： 現(xiàn)場(chǎng)距離指定的主要惠普公司支持辦事處 50 英里（ 80 公里）內(nèi)的區(qū)域可獲得 6 小時(shí)硬件修復(fù)承諾；距離超出 50 英里（ 80 公里）的客戶，相關(guān)的服務(wù)、附加定義和限制，請(qǐng)參考表 8。 問(wèn)題響應(yīng)（包括硬件和軟件）： ? 獨(dú)立的關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心 ? 關(guān)鍵問(wèn)題立即響應(yīng) 惠普公司為選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)的客戶提供優(yōu)先的支持服務(wù)，當(dāng)您的系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，您能夠 24x7 的聯(lián)系惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心。關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心是由資深的惠普技術(shù)專(zhuān)家 組成的，能夠迅速解決您的問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)生產(chǎn)。如果發(fā)生硬件故障，惠普公司在啟動(dòng) 6小時(shí)硬件修復(fù)流程的同時(shí)，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心工程師會(huì)根據(jù)故障的具體情況，盡量使您的業(yè)務(wù)能夠運(yùn)行起來(lái)，減少對(duì)最終用戶的影響。 如需要，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心工程師還將使用問(wèn)題升級(jí)流程、獲取惠普公司高級(jí)別資源的訪問(wèn)權(quán)，增加技術(shù)專(zhuān)家資源。 快速升級(jí)管理 ? 升級(jí)問(wèn)題狀態(tài)跟蹤 ? 高級(jí)技術(shù)專(zhuān)家訪問(wèn) 惠普公司執(zhí)行全面、快速的問(wèn)題升級(jí)流程，解決復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題。對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）客戶有疑難問(wèn)題發(fā)生時(shí)，惠普公司將使用其全球的高級(jí)別技術(shù)資源，解決您的問(wèn)題。 惠普公司的管理層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)問(wèn)題升級(jí)，如需要，能夠迅速的在全球的惠普公司內(nèi)部找到相應(yīng)的高級(jí)技術(shù)專(zhuān)家。 增強(qiáng)的備件庫(kù)存管理 為了支持惠普公司的 6小時(shí)硬件修復(fù)承諾，惠普公司可以專(zhuān)為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）客戶儲(chǔ)備緊急更換備件，該備件儲(chǔ)存在惠普公司辦事處的專(zhuān)用庫(kù)房中，由專(zhuān)門(mén)的人員管理這些備件的庫(kù)存、更新和運(yùn)輸，保證其持續(xù)的可用性和快速的遞送。 靈活的問(wèn)題提交 每周 7 天、每天 24 小時(shí)可提交電子和電話問(wèn)題。根據(jù)您的參數(shù)選擇，有關(guān)問(wèn)題的答復(fù)可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的手段提供給您。 對(duì)非惠普產(chǎn)品的幫助 若在解決您的支持產(chǎn)品問(wèn)題的過(guò)程中，確定該問(wèn)題是另一個(gè)廠商的產(chǎn)品問(wèn)題，如果您擁有其他廠商的有效支持協(xié)議，惠普公司將幫助您收集有關(guān)惠普系統(tǒng)的相關(guān)資料，以方便您將問(wèn)題轉(zhuǎn)交給其廠商時(shí)提供技術(shù)資料。 8 9 現(xiàn)場(chǎng)備件庫(kù) （可選） 作為可選項(xiàng)，還可以選擇將您的關(guān)鍵硬件更換備件，存儲(chǔ)在您的現(xiàn)場(chǎng)，由惠普公司管理。 表 （可選） 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 對(duì) SAP 關(guān)鍵性支持服務(wù) SAP系統(tǒng)對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)作至關(guān)重要。為了幫助您確保您的 SAP系統(tǒng)符合您的業(yè)務(wù)目的，惠普公司已經(jīng)為 SAP 創(chuàng)立了 “對(duì) SAP 的主動(dòng)式服務(wù) ”，該服務(wù)為惠普公司和 SAP 的客戶提供了主動(dòng)支持和完整的問(wèn)題解決方案。該主動(dòng)式服務(wù)包括： ? 擴(kuò)大增補(bǔ)軟件分析與管理范圍，包括 SAP的協(xié)調(diào)分析 ? 每月的性能趨勢(shì)分析、報(bào)告與建議 ? 每年容量計(jì)劃 ? SAP為主的業(yè)務(wù)協(xié)作 若出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，在您給惠普公司或 SAP撥打電話后，惠普公司和 SAP的支持流程連結(jié)在一起，向您提供快捷而完整的解決問(wèn)題方案?；萜展镜? “SAP客戶支持小組 ”由受過(guò)培訓(xùn)的工程師或認(rèn)證的 “SAP技術(shù)顧問(wèn) ”人員組成，他們能夠較好地了解惠普公司和 SAP之間的相互作用，有效地避免和解決相關(guān)問(wèn)題。 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指惠普公司對(duì)客戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間軟件、其它的第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位客戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助客戶建立長(zhǎng)期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為客戶進(jìn)行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計(jì)，從而使客戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運(yùn)行，并可滿足客戶業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。此服務(wù)包括性能優(yōu)化服務(wù)、資源規(guī)劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)三部分，可單獨(dú)選擇， 欲了解更多詳細(xì)信息，請(qǐng)參閱惠普 性能優(yōu)化及資源規(guī)劃服務(wù) 技術(shù)數(shù)據(jù)表。 表 簡(jiǎn)介： 作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）的客戶，您將得到一套技術(shù)工具，這些 工具能夠提高系統(tǒng)的監(jiān)控水平和響應(yīng)速度，提高系統(tǒng)的可用性。通過(guò)與惠普公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持中心（ MCSC）的安全連接，這些工具能夠提供廣泛的主動(dòng)服務(wù)，如自動(dòng)采集您環(huán)境的配置信息和系統(tǒng)日志，協(xié)助工程師快速識(shí)別您的 IT配置中的更改、告警、找出您的需要的增補(bǔ)軟件或更新固件。另外，惠普公司的支持工程師能夠與您合作，使用這類(lèi)工具遠(yuǎn)程排除故障隱患。您的客戶支持小組將根據(jù)您的配置提供具體詳細(xì)內(nèi)容。 10 表 簡(jiǎn)介： “惠普技術(shù)服務(wù) ”是惠普公司幫助您如何使您的 IT基礎(chǔ)設(shè)施按照您的愿望進(jìn)行運(yùn)作的關(guān)鍵部分。 您可以用這些附加的可提供的技術(shù)服務(wù)自定義您的解決方案服務(wù)，通過(guò)選擇最符合您的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施要求的 “技術(shù)服務(wù)主題 ”，如選擇性能和容量管理、版本協(xié)調(diào)、安全發(fā)展策略、配置管理、或新技術(shù)的使用等來(lái)支持您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。為了提供您所要求的穩(wěn)定性、操作性、可用性，惠普技術(shù)服務(wù)將會(huì)提高您的主動(dòng)管理配置和操作控制能力。 “惠普技術(shù)服務(wù) ”還將提高您 IT 人員的工作能力，給您提供靈活、有成本