【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 制度，職業(yè)生涯規(guī)劃。 見(jiàn)習(xí)內(nèi)容 專業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)。 實(shí)戰(zhàn)銷售技巧。 美容基礎(chǔ)知識(shí) 基礎(chǔ)產(chǎn)品知識(shí) 美容護(hù)理流程與與基本手法。 加盟店服務(wù)流程與基本服務(wù)技巧。 見(jiàn)習(xí)期工作安排 見(jiàn)習(xí)期以學(xué)習(xí)和輔助美容師工作為主。 可由店長(zhǎng)安排擔(dān)任后勤輔 助工作（如前臺(tái)接待、產(chǎn)品調(diào)配等）。 店長(zhǎng)可根據(jù)見(jiàn)習(xí)代表技術(shù)掌握情況安排少量美容護(hù)理服務(wù)。 工作時(shí)間：由店長(zhǎng)根據(jù)加盟店具體情況決定。 薪酬領(lǐng)?。赫?qǐng)按照《黛芙妮爾國(guó)際美容連鎖事業(yè)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)人員薪酬管理規(guī)定》執(zhí)行。 考核 見(jiàn)習(xí)期結(jié)束后，必須按總部規(guī)定組織嚴(yán)格的考核，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，報(bào)總部審批后才能晉升為美容代表。（注：見(jiàn)習(xí)代表晉升為美容代表，還應(yīng)取得國(guó)家有關(guān)部門頒發(fā)的美容師資格證書(shū)。） 考核的原始記錄應(yīng)妥善保存，并錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，總部將直接指定人員定期進(jìn) 行檢查。 圖 5 新員工培訓(xùn)工作流程圖 5．員工業(yè)績(jī)考核與升職制度 考核目的 保證美容師的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高員工的綜合素質(zhì)。 考核分類 新員工錄用考核 崗位培訓(xùn)考核 崗位業(yè)務(wù)規(guī)范考核 業(yè)務(wù)操作技能考核 晉升考核 考核內(nèi)容 思想品德 業(yè)務(wù)水平 工作業(yè)績(jī) 工作效率 崗位規(guī)范 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 考核方法 定期考核與 不定期考核相結(jié)合。 由總部制定考核題目、標(biāo)準(zhǔn)答案和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位規(guī)范等以筆試為主，操作技能考核以實(shí)際操作為主。 考核成績(jī)采用百分制， 60 分以上為合格， 85 分以上為優(yōu)秀。 考核結(jié)果的處理 加盟店應(yīng)將考試結(jié)果錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并妥善保存原始考核記錄資料。 對(duì)通過(guò)考核晉升的員工，總部將派人或委托上級(jí)店派人親臨加盟店舉行隆重的晉升授牌儀式，并在店內(nèi)員工展示板上張榜表彰，樹(shù)立榜樣，以激勵(lì)員工士氣。 對(duì)考核優(yōu)秀及不合格員 工按照總部有關(guān)規(guī)定給與相應(yīng)獎(jiǎng)罰。 6．用人原則 六用原則：用有責(zé)任心的人，用有事業(yè)心的人，用有愛(ài)心的人，用有忠誠(chéng)態(tài)度的人，用有執(zhí)行力度的人，用有專業(yè)高度的人。 高收入并不一定能留住人才。對(duì)有能力的員工，安排一定的職位，并給予一定的權(quán)力．以滿足其精神上的需要。 對(duì)表現(xiàn)好的員工，應(yīng)隨時(shí)隨地予以表?yè)P(yáng)。以調(diào)動(dòng)其他員工的積極性。 管理層要有時(shí)間觀念，做事守信譽(yù)，對(duì)人講原則，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。 管理層對(duì)員工要做到一視同仁，不厚此薄彼、不拉幫結(jié)伙、不打擊報(bào)復(fù)。 管理層 不能因?yàn)樽约旱拿孀訂?wèn)題而隨意改變公司對(duì)某個(gè)人過(guò)去的評(píng)語(yǔ)、公司做事的慣例、方法和原則。 工作時(shí)間要明確。每月必須保證 4 天休息日，避免經(jīng)常超時(shí)工作，特別要避免無(wú)明確任務(wù)時(shí)加班、為無(wú)關(guān)緊要的事情加班和讓員工陪自己消磨時(shí)間的加班方式。超時(shí)工作要安排串休、補(bǔ)休或給予加班費(fèi)。 C．物料管理 1．物料管理制度 目的： 加強(qiáng)對(duì)物料采購(gòu)、保存、使用的管理，控制不必要的成本資金耗損，控制庫(kù)存積壓或缺貨，以保證營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)行。 概念： 本制度所稱物料，是指加盟店為顧客提供服務(wù)需要而購(gòu)買或儲(chǔ)存的各種物品，可分 為 3 類： 化妝品：如洗面奶、化妝水、潤(rùn)膚乳、精油等。 儀器設(shè)備：如空調(diào)、美容儀器、床鋪、凳椅等。 消耗品：如辦公用紙、筆、紗布、棉花、紙杯、衛(wèi)生紙、促銷品等。 工作守則 加盟店用于美容服務(wù)的物料（儀器設(shè)備、化妝品及輔助用品等），應(yīng)按總部有關(guān)規(guī)定在總部或總部指定廠商處購(gòu)買。需在總部定購(gòu)的物料，加盟店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)向總部統(tǒng)一訂貨，由總部或相應(yīng)物流中心負(fù)責(zé)配送。 顧客退 /換貨物：為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，自購(gòu)貨之日起 7 日內(nèi)，因產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題，可憑購(gòu)貨 憑證和包裝完好無(wú)損的商品，到購(gòu)貨加盟店辦理退、換貨手續(xù)。超過(guò)時(shí)限的，不予受理。 換貨應(yīng)按等價(jià)原則換貨，凡要求退貨的，按退貨價(jià)格退還貨款，如跨過(guò)結(jié)算月，需扣除相應(yīng)的優(yōu)惠比例。如顧客是銀行信用卡刷卡支付的，退貨的時(shí)候，應(yīng)注意一般不返還現(xiàn)金，如必須返還，也要注意扣回刷卡手續(xù)費(fèi)。 管理職責(zé) 副店長(zhǎng)為物料管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)物料的進(jìn)貨、保管與使用管理。 必須嚴(yán)格按總部物料管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)貨與管理，以保證美容院的正常運(yùn)營(yíng)。 應(yīng)確保手工填寫(xiě)的表單正確填寫(xiě)、審批并及時(shí)錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，定 期查詢物料庫(kù)存情況、物料進(jìn)出情況，了解物料的進(jìn)銷存。 嚴(yán)格管理，合理控制成本，避免物料積壓、耗損和浪費(fèi)。 為保證美容護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，避免浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，店內(nèi)服務(wù)使用的化妝品一律由產(chǎn)品調(diào)配人員憑《美容護(hù)理通知單》，按標(biāo)準(zhǔn)配料表統(tǒng)一配料，并填寫(xiě)《化妝品調(diào)配記錄表》。 按總部要求每月 28 日將美容院的物料管理信息傳至總部，及時(shí)反映物料管理的現(xiàn)狀、問(wèn)題并積極提出改進(jìn)建議。 圖 6 加盟店物料管理流程圖 2．物料進(jìn)貨管理 總則： 訂貨方式 加盟店一律通過(guò)《 S3 系 統(tǒng)》錄入訂單，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳至總部。 訂貨流程 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)庫(kù)存物料數(shù)量和物料銷售情況，根據(jù)安全庫(kù)存量的計(jì)算方法，對(duì)訂貨計(jì)劃進(jìn)行審核，保持合理庫(kù)存。 由副店長(zhǎng)按總部統(tǒng)一格式逐項(xiàng)填寫(xiě)《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈(zèng)產(chǎn)品訂貨單》，經(jīng)店長(zhǎng)審核并簽字確認(rèn)后，錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并上傳至總部，（注：?jiǎn)未芜M(jìn)貨額應(yīng)大于 5000 元，每周一至五總部接受訂貨。） 加盟店訂貨后應(yīng)及時(shí)查看總部或相應(yīng)物流中心訂單處理情況，以確?！懂a(chǎn)品訂貨單》送達(dá)總部物流中心。 副店長(zhǎng)應(yīng)提醒店長(zhǎng)提前支付貨款至總部指定 帳戶。 在確認(rèn)加盟店貨款已到賬后，總部配送中心將于收到《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈(zèng)產(chǎn)品訂貨單》后 2 個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，或通知所在地區(qū)相應(yīng)物流中心發(fā)貨。 加盟店應(yīng)將手工填寫(xiě)的《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈(zèng)產(chǎn)品訂貨單》存檔并妥善保存，以備核查。 說(shuō)明： 總部統(tǒng)一供貨物料目錄請(qǐng)見(jiàn)《加盟商物料采購(gòu)清單與規(guī)定》。 圖 7 物料采購(gòu)訂貨流程圖（請(qǐng)見(jiàn)下頁(yè)） 3．物料庫(kù)存管理 ．物料入庫(kù)管理 物料入庫(kù)時(shí)，物料管理人員將 《產(chǎn)品配貨單》和《配贈(zèng)產(chǎn)品配貨單》與《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈(zèng)產(chǎn)品訂貨單》 內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，并親自同交貨人辦理交接手續(xù)，核對(duì)、清點(diǎn)物料。 應(yīng)核對(duì)物料名稱、規(guī)格、數(shù)量，檢查包裝是否完好。 物料驗(yàn)收合格后，由副店長(zhǎng)確認(rèn)收貨數(shù)量后在《 S3 系統(tǒng)》錄入配貨單編號(hào)，系統(tǒng)將自動(dòng)生成《入庫(kù)單》。 物料存放管理 物料管理人員應(yīng)按物料的屬性，選擇適宜條件存放條件，比如冰箱冷藏等。 物料 (包括贈(zèng)品、宣傳品、禮品等 )要分類擺放，以做到排列整齊、便于查點(diǎn)、存取方便。同類物料應(yīng)集中存放同一場(chǎng)所，擺放時(shí)注意取拿方向一致。將破損品及污損品分開(kāi)存放。建立物料標(biāo)簽與臺(tái)賬， 有使用期限的物料應(yīng)注明保質(zhì)期。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部應(yīng)嚴(yán)禁煙火，并定期實(shí)施安全檢查。為確保倉(cāng)庫(kù)安全，必須按國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)安放消防器材。 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)做好防濕、防塵、防霉、防蛀工作，對(duì)易碎和易壞品應(yīng)小心存放。產(chǎn)品若有損失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，并分析原因，查明責(zé)任。 倉(cāng)庫(kù)禁止非物料管理人員擅自入庫(kù)。庫(kù)內(nèi)物料未經(jīng)店長(zhǎng)同意，一律不準(zhǔn)私自拿出。 物料管理人員應(yīng)按規(guī)定定期做好盤點(diǎn)工作，具體執(zhí)行辦法請(qǐng)見(jiàn)附件 1《財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)制度》。 各加盟店在收到貨物后及時(shí)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量問(wèn) 題（如：產(chǎn)品滲漏）、產(chǎn)品性能方面的質(zhì)量問(wèn)題（如變質(zhì)），請(qǐng)立即通知總部并請(qǐng)于 1 個(gè)月內(nèi)連同產(chǎn)品花盒一并退回，以便于品管部根據(jù)花盒上的生產(chǎn)批號(hào)與產(chǎn)品留樣進(jìn)行比較，確為產(chǎn)品本身的問(wèn)題，公司將給予換貨。 物料出庫(kù)管理 店內(nèi)使用的物料應(yīng)由使用人填寫(xiě)《領(lǐng)用單》，并由店長(zhǎng)簽字審批，方可領(lǐng)出。 店內(nèi)使用的化妝品一律由產(chǎn)品調(diào)配人員憑《美容項(xiàng)目通知單》按規(guī)定用量調(diào)配，做好產(chǎn)品調(diào)配記錄，并由操作美容師簽字后領(lǐng)取。產(chǎn)品使用記錄應(yīng)及時(shí)錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，以便及時(shí)反映物料出庫(kù)與庫(kù)存情況。 顧客購(gòu)買 化妝品時(shí)，由前臺(tái)服務(wù)人員憑收銀條到庫(kù)房領(lǐng)取相應(yīng)化妝品，物料管理人員應(yīng)及時(shí)將化妝品出庫(kù)信息錄入《Ｓ３系統(tǒng)》。 物料管理人員應(yīng)嚴(yán)格按照《領(lǐng)用單》、《美容項(xiàng)目通知單》或收銀條發(fā)放物料，嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)單。同時(shí)應(yīng)將《領(lǐng)用單》或《美容項(xiàng)目通知單》妥善保存。 《領(lǐng)用單》的內(nèi)容必須填寫(xiě)清楚，不得任意更改，如果填寫(xiě)錯(cuò)誤需更正后再經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。對(duì)不符合規(guī)定的《領(lǐng)用單》，產(chǎn)品管理人員有權(quán)拒發(fā)貨。 辦公用品的領(lǐng)用程序同物料領(lǐng)用，領(lǐng)取后應(yīng)填寫(xiě)《辦公用品領(lǐng)用登記表》，并錄入《Ｓ３系統(tǒng)》。 化妝品出庫(kù)時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，避免產(chǎn)品過(guò)期。 圖 8 物料入庫(kù)、出庫(kù)流程圖（請(qǐng)見(jiàn)下頁(yè)） 4．盤點(diǎn)管理 盤點(diǎn)要點(diǎn)（請(qǐng)按照財(cái)務(wù)管理 附件 1《財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)制度》進(jìn)行盤點(diǎn)。） 盤點(diǎn)應(yīng)按真實(shí)、準(zhǔn)確的原則，禁止虛報(bào)或隱瞞。一經(jīng)查出，應(yīng)嚴(yán)肅處理。月末盤點(diǎn)后應(yīng)由盤點(diǎn)人員填寫(xiě)“盤點(diǎn)表”，并經(jīng)復(fù)核人簽字后，送店長(zhǎng)審核。并于盤點(diǎn)后兩個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)報(bào)表上傳至總部。 盤點(diǎn)后如有盤盈或盤虧時(shí)，必須在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核查，查明原因，報(bào)店長(zhǎng)審核并提出解決方案。若因商品管理責(zé)任而致短少時(shí)，由商品管理人員負(fù) 責(zé)賠償。 每日店長(zhǎng)應(yīng)查看進(jìn)銷存庫(kù)存報(bào)表，并對(duì)《產(chǎn)品入庫(kù)單》、《產(chǎn)品領(lǐng)用單》、《產(chǎn)品出庫(kù)單》進(jìn)行審核。 每月盤點(diǎn)帳物對(duì)清后，在發(fā)放副店長(zhǎng)的薪金。盤點(diǎn)前應(yīng)將所有未入賬單據(jù)錄入系統(tǒng)，將所有未登記賬目登記完畢。 盤點(diǎn)如發(fā)現(xiàn)過(guò)期及損壞產(chǎn)品應(yīng)分開(kāi)存放、并列出清單上報(bào)店長(zhǎng)，并查明原因落實(shí)責(zé)任人，禁止出售過(guò)期及損壞產(chǎn)品。 商品管理人員應(yīng)定期打印使用期限臨近的商品名稱、數(shù)量，以避免產(chǎn)品過(guò)期現(xiàn)象的發(fā)生。 盤點(diǎn)注意事項(xiàng) 盤點(diǎn)內(nèi)容包括貨物、物料，及其他所有財(cái)產(chǎn)，盤點(diǎn)應(yīng)為 全面盤點(diǎn)，不得抽盤。 在盤點(diǎn)日之前將店面所需產(chǎn)品補(bǔ)充完畢。 對(duì)顧客預(yù)訂的產(chǎn)品、客戶的訂貨品都要事先確認(rèn)并且細(xì)分清楚。 復(fù)盤人、監(jiān)盤人應(yīng)對(duì)實(shí)物與盤點(diǎn)記錄核對(duì)無(wú)誤后，方可簽字確認(rèn)。 圖 9 物料盤點(diǎn)流程圖 5．調(diào)貨管理 當(dāng)?shù)陜?nèi)缺貨又不能及時(shí)從總部補(bǔ)貨時(shí)，可以從其他有多余庫(kù)存的臨近加盟店借調(diào)貨。 調(diào)貨時(shí)，由調(diào)出方商品管理人員填寫(xiě)一式三份的調(diào)撥單，并由調(diào)出方店長(zhǎng)審核簽字，最后，由調(diào)貨經(jīng)手人在“調(diào)入店經(jīng)手人”欄簽字后，方可提貨。調(diào)撥單按表單右側(cè)的說(shuō)明由相應(yīng)人員保存。 還貨手續(xù)與借貨手續(xù)一樣，但調(diào)入與調(diào)出方互調(diào)。 調(diào)入方應(yīng)從總部補(bǔ)貨后及時(shí)將所調(diào)入的商品歸還調(diào)出方。 6．儀器設(shè)備管理制度 副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)加盟店的儀器設(shè)備管理。 儀器設(shè)備購(gòu)入后應(yīng)建立檔案，填寫(xiě)《儀器設(shè)備登記表》，并將資料輸入《 S3 系統(tǒng)》。原始紀(jì)錄與儀器設(shè)備說(shuō)明書(shū)應(yīng)妥善保管，做到賬物相符（注：對(duì)所有單價(jià)在 10 元以上，并可反復(fù)使用的用具、家具、物品、設(shè)備等均須登記在冊(cè)）。 指定專人負(fù)責(zé)日常使用、清潔與保養(yǎng)工作。 應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用與保養(yǎng)儀器設(shè)備。 儀器設(shè)備的維修要記錄在檔案中，包括故障原因、責(zé)任人、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等。 儀器設(shè)備損壞與賠償規(guī)定 由于操作不當(dāng)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞或報(bào)廢，由當(dāng)事人承擔(dān)維修或購(gòu)置費(fèi)用。 找不到當(dāng)事人則由店長(zhǎng)與儀器設(shè)備負(fù)責(zé)人分擔(dān)。 發(fā)現(xiàn)員工故意破壞設(shè)備，則處予雙倍費(fèi)用的賠償，并給予行政處罰或辭退。 7．贈(zèng)品管理規(guī)范 嚴(yán)格按照物料入庫(kù)、出庫(kù)管理。 贈(zèng)品發(fā)放應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《贈(zèng)品發(fā)放記錄表》，記錄收銀條編號(hào)，并由顧客簽字，原始表格應(yīng)妥善保存。 任何人不得私自扣發(fā)或自用 贈(zèng)品。 應(yīng)及時(shí)將贈(zèng)品發(fā)放情況錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并在促銷結(jié)束后上傳至總部。 D．服務(wù)管理 1．經(jīng)營(yíng)指令 服務(wù)時(shí)間：加盟店統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間為 9： 0021： 00（北京時(shí)間）。 服務(wù)項(xiàng)目：請(qǐng)見(jiàn)培訓(xùn)資料《服務(wù)項(xiàng)目和會(huì)員卡明細(xì)表》 服務(wù)班次：加盟店員工采取一班制，每班工作 8 小時(shí)。 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三輕、三快、五聲、四語(yǔ)。 三輕：講話輕，走路輕，操作輕拿輕放。 三快：走路快，動(dòng)作快：（非護(hù)理操作），反應(yīng)快。 五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，致 歉聲，送客聲。 禁用四語(yǔ)：禁止對(duì)顧客說(shuō)蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 2．服務(wù)管理制度 目的 通過(guò)規(guī)范管理，使加盟店服務(wù)規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)贏得顧客，贏得黛夫妮爾明天的市場(chǎng)。 內(nèi)容： 服務(wù)理念：“事業(yè)恒久遠(yuǎn)，真誠(chéng)換真情”。 加盟店應(yīng)按總部規(guī)定配置齊全的服務(wù)設(shè)施及產(chǎn)品示范設(shè)施，工作人員統(tǒng)一儀容及言行規(guī)范，按黛芙妮爾統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范，竭盡全力為消費(fèi)者提供完善、滿意的售前、售中、售后服務(wù)。 加盟店必須按照總部規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格為 顧客提供服務(wù)。不得自行增加服務(wù)項(xiàng)目或私自調(diào)價(jià)。 美容師上崗前必須經(jīng)過(guò)總部指定的課程培訓(xùn)并通過(guò)考核，嚴(yán)格崗位考核，執(zhí)行獎(jiǎng)懲措施。 加盟店實(shí)行一床一人制，引導(dǎo)顧客預(yù)約來(lái)店接受服務(wù)，并指定專人做好預(yù)約登記