【正文】 各管理系統(tǒng)管理規(guī)范： 加盟店必須指定專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、加盟店管理系統(tǒng)、黛芙妮爾網(wǎng)站的日常操作與管理維護(hù)工作，定制明確的責(zé)任制度。 制度所涉及的軟件系統(tǒng)為：黛芙妮爾業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，黛芙妮爾網(wǎng)站 ,加盟店管理軟件。 員工工作服清潔 每周固定清洗兩次與隨時清洗結(jié)合，確保工作服的整潔。 腳墊清潔或清洗。 整理與清潔冰箱，對即將過期的美容品、果茶、雞蛋清面膜要按規(guī)定撤換。 清潔垃圾箱。 標(biāo)準(zhǔn) 確保營業(yè)場 所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。 按規(guī)定做好物品的消毒工作。 3．衛(wèi)生管理制度 總則 清潔衛(wèi)生工作實行分區(qū)負(fù)責(zé)制，明確責(zé)任人與檢查人。 電話機(jī)旁邊應(yīng)貼有記有下列機(jī)構(gòu)的電話 號碼的卡片：公安局、消防隊、急救中心、附近醫(yī)院急診室、出租車公司的電話，并要求所有員工牢記。 嚴(yán)格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實保證用電、用火、用煤氣、使用工具、設(shè)備的安全。 (5)美容用清水應(yīng)避免過涼。 觸覺感受方面 (1)標(biāo)準(zhǔn)院內(nèi)前臺等玻璃臺面邊角應(yīng)圓滑。 嗅覺感受方面 (1)院內(nèi)空氣應(yīng)清新怡人。 (5)員工待客應(yīng)自然面含微笑。 軟件 (1)員工服裝應(yīng)整潔。 (12)標(biāo)準(zhǔn)院裝修情況應(yīng)統(tǒng)一。 (8)美容床應(yīng)整潔。 (4)燈箱布置應(yīng)合理。 播放的音樂應(yīng)舒緩、輕松，避免噪音的制造，讓美容顧客在靜逸中享受服務(wù)。 工作規(guī)則 要經(jīng) 常保持店牌、店面 、櫥窗、貨柜、前臺、桌椅等各功能區(qū)設(shè)施設(shè)備潔凈如新。 管理守則 加盟店必須按照總部 VI 光盤與《黛芙妮爾國際美容連鎖事業(yè)機(jī)構(gòu)加盟店裝修規(guī)定》執(zhí)行，并接受總部監(jiān)督。 10．顧客以抵用券等非現(xiàn)金方式付帳的，應(yīng)告知顧客賬戶余額、欠款金額等相關(guān)信息，并按正確方式錄入管理系統(tǒng)。 7．每個工作日下午銀行下班前，收銀員清理結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款，填單繳款； 每個工作日營業(yè)結(jié)束后，收銀員再次清理結(jié)算當(dāng)日營業(yè)款，填寫現(xiàn)金繳款單，并將營業(yè)款打包捆扎，單獨(dú)存放，待次日下午與下一個工作日的營業(yè)款一并解繳銀行賬戶；繳款單上要注明收銀員姓名、日期；表中每一欄都必須填寫正確、清楚；繳款單不得有任何涂改，否則作廢。 4 收銀員接收由美容師遞交的《美容項目通知單》，將其錄入管理系統(tǒng)，核對無誤后，保存信息。 13．財產(chǎn)保管人出現(xiàn)下列情況者，應(yīng)負(fù)全額賠償責(zé)任： 對所保管的財物有盜賣、掉換或化公為私等營私舞弊行為： 對所保管的財物未經(jīng)報準(zhǔn)而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞的行為： 未盡保管責(zé)任或由于過失致使財物遭受被竊、損失或盤 虧的。 所有盤點數(shù)據(jù)必須以實際清點的確實資料為據(jù)，不得猜想、偽造。 存貨采用全面盤點方式。 現(xiàn)金、零用金的盤點，應(yīng)于上班前或下班后進(jìn)行，不得在正常營業(yè)時間內(nèi)進(jìn)行。（注加盟店不必報送總部）。 6．臨時盤點 由總部相關(guān)部門或直營店店長視實際需要，隨時指派人員抽點或全面盤點。 5．定期盤點 店存商品及現(xiàn)金每月定期盤點一次，其他財產(chǎn)每半年盤點一次。 主盤人應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備好盤點用具、表格，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作： 存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類，并作出標(biāo)識。 協(xié)盤人：由店長指定的店內(nèi)職員擔(dān)任，負(fù)責(zé)復(fù)點。 財產(chǎn)盤點：即固定資產(chǎn)、低值易耗品。 表單管理： 應(yīng)做好下述表單的管理，店長應(yīng)定期察看《 S3 系統(tǒng)》以下報表，掌握資金的使用和預(yù)算，掌握收支情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施解決。每日注意 《 S3系統(tǒng)》安全庫存提醒，及時訂貨。 管理內(nèi)容 加盟店的財務(wù)管理主要有三個方面的內(nèi)容。 收銀員負(fù)責(zé)管錢（收銀兼出納）。 開展?fàn)I銷活動，并對整個過程進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與控制，以達(dá)成銷售目標(biāo)。 Place通路：除選址外，連鎖加盟店的通路主要應(yīng)加強(qiáng)顧客管理，提高顧客忠誠度。 2．加盟店營銷管理要點與促銷流程 營銷是加盟店實現(xiàn)贏利的重要手段，因此，加強(qiáng)對營銷活動的管理，是加盟店店長的重要職責(zé)。黛芙妮爾事業(yè)總部相應(yīng)部門對投訴分類處理，詳細(xì)記錄。 及時將消費(fèi)者意見和建議反饋到總部，確保當(dāng)?shù)厥袌鲐浳锏某渥?、及時和有序供應(yīng)。 銷售計劃管理條款 各加盟店必須制定年度 /季度 /月銷售計劃，進(jìn)行中、長期的經(jīng)營規(guī)劃，并上報總部審批。 銷售行為規(guī)范條款 加盟店應(yīng)借助公告欄或產(chǎn)品手冊幫助消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品功能、種類、價格、使用方法、服務(wù)內(nèi)容，并定期發(fā)布公司最新運(yùn)營及產(chǎn)品信息，認(rèn)真解答消費(fèi)者提問。 圖 10 加盟店服務(wù)體系 E．營銷管理 1． 營銷管理制度 遵紀(jì)守法 加盟店全體員工在經(jīng)營活動中必須嚴(yán)格遵守總部制定的一切與經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度，維護(hù)黛芙妮爾的品牌形象及利益。 當(dāng)顧客皮膚有所改變時，要及時稱贊鼓勵她。 資料整理歸類存檔。 投訴經(jīng)核實后，對美容師給與相應(yīng)處罰。 對于不合理的投訴，要做到有理、有節(jié)、講清道理，說服顧客，不要讓顧客丟“面子”。 嚴(yán)重性投訴：指對一些關(guān)鍵性問題的投訴，且?guī)в性箽猓瑢儆诤苋菀自斐深櫩土魇У那闆r。（服務(wù)目標(biāo)和銷售目標(biāo)必須填寫時間。 每個月店長需指定資深美容師為每一位顧客看一次皮膚，與顧客溝通，取得反饋信息，對服務(wù)不好的美容師進(jìn)行調(diào)整或培訓(xùn)。 新顧客到店后，應(yīng)根據(jù)顧客所做的項目確定符合要求的美容師。 顧客檔案記錄：對來店的顧客不論是否購買服務(wù)或產(chǎn)品，都應(yīng)設(shè)法留下顧客信息，以便日后潛在顧客開發(fā)。 顧客資料：必須在顧客首次 到店后協(xié)助顧客填好。 建立抱怨與建議系統(tǒng)，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，主動了解顧客的希望、需求、不滿及抱怨，并做好記錄。 加盟店實行一床一人制，引導(dǎo)顧客預(yù)約來店接受服務(wù)，并指定專人做好預(yù)約登記表，并在預(yù)約時告知客人保留時間為 20 分鐘。 加盟店應(yīng)按總部規(guī)定配置齊全的服務(wù)設(shè)施及產(chǎn)品示范設(shè)施，工作人員統(tǒng)一儀容及言行規(guī)范，按黛芙妮爾統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范，竭盡全力為消費(fèi)者提供完善、滿意的售前、售中、售后服務(wù)。 五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，致 歉聲，送客聲。 服務(wù)項目：請見培訓(xùn)資料《服務(wù)項目和會員卡明細(xì)表》 服務(wù)班次：加盟店員工采取一班制，每班工作 8 小時。 贈品發(fā)放應(yīng)按規(guī)定填寫《贈品發(fā)放記錄表》，記錄收銀條編號，并由顧客簽字，原始表格應(yīng)妥善保存。 儀器設(shè)備損壞與賠償規(guī)定 由于操作不當(dāng)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞或報廢，由當(dāng)事人承擔(dān)維修或購置費(fèi)用。原始紀(jì)錄與儀器設(shè)備說明書應(yīng)妥善保管，做到賬物相符（注：對所有單價在 10 元以上，并可反復(fù)使用的用具、家具、物品、設(shè)備等均須登記在冊）。 還貨手續(xù)與借貨手續(xù)一樣，但調(diào)入與調(diào)出方互調(diào)。 復(fù)盤人、監(jiān)盤人應(yīng)對實物與盤點記錄核對無誤后，方可簽字確認(rèn)。 商品管理人員應(yīng)定期打印使用期限臨近的商品名稱、數(shù)量，以避免產(chǎn)品過期現(xiàn)象的發(fā)生。 每日店長應(yīng)查看進(jìn)銷存庫存報表，并對《產(chǎn)品入庫單》、《產(chǎn)品領(lǐng)用單》、《產(chǎn)品出庫單》進(jìn)行審核。月末盤點后應(yīng)由盤點人員填寫“盤點表”，并經(jīng)復(fù)核人簽字后，送店長審核。 化妝品出庫時，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，避免產(chǎn)品過期。同時應(yīng)將《領(lǐng)用單》或《美容項目通知單》妥善保存。 店內(nèi)使用的化妝品一律由產(chǎn)品調(diào)配人員憑《美容項目通知單》按規(guī)定用量調(diào)配，做好產(chǎn)品調(diào)配記錄，并由操作美容師簽字后領(lǐng)取。庫內(nèi)物料未經(jīng)店長同意，一律不準(zhǔn)私自拿出。為確保倉庫安全，必須按國家安全標(biāo)準(zhǔn)安放消防器材。同類物料應(yīng)集中存放同一場所，擺放時注意取拿方向一致。 應(yīng)核對物料名稱、規(guī)格、數(shù)量，檢查包裝是否完好。 在確認(rèn)加盟店貨款已到賬后，總部配送中心將于收到《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈產(chǎn)品訂貨單》后 2 個工作日內(nèi)發(fā)貨，或通知所在地區(qū)相應(yīng)物流中心發(fā)貨。 訂貨流程 店長負(fù)責(zé)依據(jù)庫存物料數(shù)量和物料銷售情況，根據(jù)安全庫存量的計算方法，對訂貨計劃進(jìn)行審核，保持合理庫存。 嚴(yán)格管理，合理控制成本，避免物料積壓、耗損和浪費(fèi)。如顧客是銀行信用卡刷卡支付的，退貨的時候，應(yīng)注意一般不返還現(xiàn)金，如必須返還，也要注意扣回刷卡手續(xù)費(fèi)。需在總部定購的物料，加盟店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)向總部統(tǒng)一訂貨，由總部或相應(yīng)物流中心負(fù)責(zé)配送。 概念： 本制度所稱物料，是指加盟店為顧客提供服務(wù)需要而購買或儲存的各種物品，可分 為 3 類： 化妝品：如洗面奶、化妝水、潤膚乳、精油等。 工作時間要明確。以調(diào)動其他員工的積極性。 6．用人原則 六用原則：用有責(zé)任心的人，用有事業(yè)心的人，用有愛心的人，用有忠誠態(tài)度的人，用有執(zhí)行力度的人，用有專業(yè)高度的人。 考核成績采用百分制， 60 分以上為合格， 85 分以上為優(yōu)秀。 圖 5 新員工培訓(xùn)工作流程圖 5．員工業(yè)績考核與升職制度 考核目的 保證美容師的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高員工的綜合素質(zhì)。 薪酬領(lǐng)?。赫埌凑铡恩燔侥轄枃H美容連鎖事業(yè)機(jī)構(gòu)市場人員薪酬管理規(guī)定》執(zhí)行。 見習(xí)期工作安排 見習(xí)期以學(xué)習(xí)和輔助美容師工作為主。 見習(xí)內(nèi)容 專業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)。 圖 4 員工培訓(xùn)工作流程 （注：上述外部培訓(xùn)是指在加盟店運(yùn)營過程中，總部或上級店對加盟店員工的培訓(xùn)。 加盟店必須按照總部的培訓(xùn)計劃對新員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄與考核記錄，培訓(xùn)合格方可上崗或從事相應(yīng)的工作。 分類 上崗前培訓(xùn)（入職 培訓(xùn)）：新招聘員工首先必須接受總部或上級加盟店組織的系統(tǒng)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者方能上崗。公司未來的發(fā)展取決于員工的知識、技能、經(jīng)驗與進(jìn)取心。 負(fù)責(zé)收集競爭對手的促銷活動信息，及時反饋給店長。 發(fā)卡員崗位職責(zé) 熟悉美容院的產(chǎn)品及服務(wù)項目。 及時了解顧客護(hù)理后的感受、建議，為顧客建議家居護(hù)理產(chǎn)品，指導(dǎo)家中護(hù)理。 做好美容院的開、關(guān)門工作。 保潔員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 主動誠懇征詢顧客意見、要求與建議，做好記錄，交前臺錄入電腦。 向客人介紹美容項目內(nèi)容，操作時熱情地向客人介紹產(chǎn)品及服務(wù)項目，提高客人使用產(chǎn)品的興趣。 做好班前準(zhǔn)備工作，了解客人預(yù)約情況，準(zhǔn)備好護(hù)理器具，使其分類整齊地擺放。 完成公司財務(wù)部安排的其他任務(wù)。 每天結(jié)帳前將會員資料、銷售日報表等經(jīng)營信息通過網(wǎng)絡(luò)傳至總部，（詳見《黛芙妮爾國際美容連鎖事業(yè)機(jī)構(gòu)加盟店經(jīng) 營信息傳遞規(guī)定》）。 嚴(yán)格按照操作流程的規(guī)定執(zhí)行收銀業(yè)務(wù)。 熱情周到地接待來訪顧客，為顧客進(jìn)行皮膚測試，引導(dǎo)顧客進(jìn)行咨詢，安排新顧客體驗或老顧客接受服務(wù)。 營業(yè)結(jié)束時檢查所有店內(nèi)應(yīng)關(guān)閉的電源，關(guān)燈，檢查門窗安全，鎖門。 及時向店長及總部提供暢銷、滯銷商品的信息。 負(fù)責(zé)補(bǔ)充招聘美容師的培訓(xùn)工作。 表 1 加盟店店長職責(zé)概括表 管理項目 管理內(nèi)容 組織管理 任務(wù)分配、作業(yè)改善、會議組織 安全管理 店鋪安全、顧客安全、員工安全、產(chǎn)品安全、營業(yè)安全、糾紛處理 目標(biāo)管理 部門管理、經(jīng)營數(shù)據(jù)、成本掌控、促銷策略、庫存管理 教育培訓(xùn) 教育訓(xùn)練、員工考核、信息傳達(dá) 報表管理 出勤報表、業(yè)績報表 副店長崗位職責(zé) 協(xié)助 店長進(jìn)行美容院的運(yùn)營管理。 負(fù)責(zé)管理各種賬目，督促做好經(jīng)營數(shù)據(jù)的及時錄入和按時將總部所需數(shù)據(jù)傳送至總部。 組織好各種例會及 臨時會議，安排工作、總結(jié)經(jīng)驗、解決問題，激勵員工士氣，協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)。 監(jiān)督、協(xié)助各職級美容師完成業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。 制定美容院工作計劃，組織實施、定期總結(jié)，提出改進(jìn)措施。 超過有效期或破損的產(chǎn)品禁止使用和銷售。加盟店必須按總部規(guī)定執(zhí)行（詳見總部加盟商物料采購清單與規(guī)定）。 各項美容護(hù)理服務(wù)必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程進(jìn)行操作。 常自律（ SelfDiscipline）：用完的器具和物品，必須放回固定的“家”。 常組織（ Structurice）：判斷物品的重要性及使用量，例如組織來貨及分類存放在貨架上，把無用的東西棄掉。 發(fā)卡員領(lǐng)取邀約卡時，前臺應(yīng)在《 S3 系統(tǒng)》物品出庫登記欄中予以記錄，辦理相關(guān)手續(xù)，發(fā)卡員有義務(wù)保持卡面完好如新。 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 對顧客的投訴電話，應(yīng)認(rèn)真傾聽了解事由，作好記錄并及時向店長匯報。 前臺要定期對顧客進(jìn)行電話回訪，了解顧客的滿意情況，做好詳細(xì)記錄。 接打電話時，做到長話短說，通話內(nèi)容簡明扼要。 就餐時講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物筒內(nèi)。 晚會可