【正文】 根據需要決定是否召開。 會議開始前精神飽滿地唱《金火歌》、高頌金火企業(yè)文化、美容師誓言。 會議規(guī)范 店長負責會議安排與組織工作。 在非當班時間到營業(yè)現場時不得與當班員工在營業(yè)現場閑聊。 工作時間不得躺在美容床上，應隨時保持端莊的儀表。 服務顧客時，要有敬業(yè)精神，不得以個人的情緒影響工作，且隨時注意顧客的需要。 嚴守作息時間，不得串崗或擅自離開工作崗位。如果下班時忘記刷卡，需經有關負責人證明。員工上下班必須按規(guī)定刷卡。 熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到加盟店前來咨詢的顧客。準備一雙備用襪子，隨時可以派上 用場。 雙手保持清潔干凈或者擦上顏色自然的指甲油。在每一位美容師制服佩帶胸牌的下方秀上美容師的名字，以便顧客很快記住她們?！? 穿 美容師的著裝是美容院吸引人氣的重要一環(huán)?！? “對不起，讓您久等了，我能為您做點什么 ?” 糾正顧客文明用語： “對不起，這里是無煙場所，請您將煙熄滅，謝謝合作。視線應集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現場交談。雙手合置于身前 ，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。 在晨會后，當天沒有顧客預約服務的美容師，經店長批準后，可安排外出促銷宣傳、邀約發(fā)卡或收集潛在顧客信息。 護理完畢，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家庭自我護理，感謝顧客的光臨。 打開店門，正式營業(yè) 營業(yè)中 顧客到來，熱情周到的接待。 查閱并處理上一班次的工作記錄及緊急事項。 目錄 4A1/a．加盟店日常管理制度與規(guī)范 41 日常營業(yè)運作規(guī)范流程 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 52 加盟店運營管理概況 圖 5 圖 1 加盟店運營管理模塊圖 53．日常工作規(guī)范 美容師行為規(guī)范 出勤規(guī)范 日常工作行為規(guī)范 會議規(guī)范 就餐規(guī)范 電話溝通與拜訪規(guī)范 更衣室規(guī)范 發(fā)卡員管理規(guī)范 “ 5S”管理規(guī)范 114 技術管理規(guī)范 技術操作規(guī)范 使用產品及設備管理規(guī)范 12B．員工管理 121．崗位設置與工作職責說明 12 圖 2 加盟店崗位設置圖 店長崗 位職責 13 表 1 加盟店店長職責概括表 副店長崗位職責 前臺崗位職責 美容師崗位職責 保潔員崗位職責 美容咨詢崗位職責 發(fā)卡員崗位職責 172．新員工錄用工作流程 17 圖 3 新員工錄用工作流程圖 173．員工教育培訓制度 19 圖 4 員工培訓工作流程 194．新員工入職培訓管理制度 21 圖 5 新員工培訓工作流程圖 215．員工業(yè)績考核與升職制度 226．用人原則 23C．物料管理 231．物料管理制度 24 圖 6 加盟店物料管理流程圖 242．物料進貨管理 25 圖 7 物料采購訂貨流程圖 253．物料庫存管理 27 圖 8 物料入庫、出庫流程圖 274．盤點管理 29 圖 9 物料盤點流程圖 305．調貨管理 306．儀器設備管理制度 307．贈品管理規(guī)范 31D．服務管理 311．經營指令 312．服務管理制度 323．顧客管理制度 334．處理顧客投訴制度 345．售后服務管理 35 圖 10 加盟店服務體系 35E．營銷管理 351． 營銷管理制度 372．加盟店營銷管理要點與促銷流程 38F．財務管理 381．財務管理規(guī)范 40 附件 1 財產盤點制度 42 附件 2 收銀工作流程 43 圖 11 收銀工作流程圖 44G．環(huán)境管理 441．店面形象管理制度 462．安全管理制度 473．衛(wèi)生管理制度 48H．信息管理 481．網絡管理制度 492．文件資料管理制度 503．保密制度 50I．總部通訊方式 A．加盟店日常管理制度與規(guī)范 1 日常營業(yè)運作規(guī)范流程 營業(yè)前 準時上班，更換工作服。 前 言 “美容院是企業(yè)”，而且是現代化的企業(yè)，美容院要想能夠在激烈競爭的環(huán)境中脫穎而出，就要用現代企業(yè)的要求去經營管理美容院，以現代經營理念為指導，以科學、系統(tǒng)的管理體制去規(guī)范美容院的管理，樹立良好的專業(yè)形象，實現美容院的持續(xù)發(fā)展。 整理儀容、儀表、化淡妝，保持良好的精神面貌。 清點存貨，及時填寫訂貨單，補充貨品。 前臺服務人員以專業(yè)的 態(tài)度認真詢問顧客的需求情況。 結賬，送客出門。 營業(yè)后 清理垃圾廢物，將當天所用的工具和毛巾等進行徹底清潔消毒。對 3 米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。 熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝！”等禮貌用語。” “對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。 美容 師的制服要整潔、大方、干凈得體。 美容師的頭發(fā)要保持清潔、光亮，不要讓發(fā)絲垂在臉上。在為顧客服務之前一定要清潔雙手。 做 每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。 美容師必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹產品的特點和作用。若刷卡機出現故障，不能按時刷卡，應找有關負責人。 日常工作行為規(guī)范 員工按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營業(yè)秩序和良好的工作狀態(tài)： 員工早上見面后，應互道“早安”，遇 到上司，應主動向上司問候“早安”。 服從上級的指派與指導，做好被分配的工作。 工作時間不得大聲喧嘩，聚集聊天或做與工作無關的事情。 請在指定地方飲水，不得將飲水杯帶入營業(yè)現場。 不準在下班時最后一位顧客未離店時關燈離崗。 會議主講人應提前做好會議發(fā)言內容準備（提綱或講稿），需要參會人員討論發(fā)言時，應將討論議題、要求至少提前一天通知到每一個人。 會議期間要認真聽取會議內容并作好會議記錄。 全體員工大會在月底最后一天召開，總結當月工作，激勵表彰員工，宣布下月工作計劃。 班前及班內不許吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有異味的食品。 禁止撥打與接聽、與工作無關的電話。 對不定期來的顧客以及超過預約時間未到的顧客，及時回訪問候，了解情況，預約及調整下次護膚時間。 更衣室規(guī)范 進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣柜時，需到前臺辦理登記后方可調換。 加盟店根據新顧客來店所持邀約卡的編號及顧客消費情況，做為發(fā)卡員薪資領取的依據。 常整頓（ Systematise）：決定物品的擺放地方和存量，例如器具臺上的工具，必須整齊排列，務求在三十秒內可找到想要的東西。 4 技術管理規(guī)范 技術操作規(guī)范 美容師應具有國家有關部門頒發(fā)的美容師資格證書。 加盟店在開業(yè) 6 個月后應達到以下標準： 面積在 150 平方米的 加盟店至少應有國家認可的高級美容師 2 名以上。為保證顧客安全，加盟店如需增加總部規(guī)定外的美容設備，必須向總部提出設備購買申請，報總部批準后方可按指定方案實施。 B．員工管理 1．崗位設置與工作職責說明 圖 2 加盟店崗位設置圖 店長崗位職責 堅決服從總部的統(tǒng)一指揮，認真執(zhí)行工作指令。 解釋黛芙妮爾事業(yè)的經營理念及服務意識，宣傳公司企業(yè)文化，培育員工的敬業(yè)與團隊合作精神。 選拔、培養(yǎng)人才、培育團隊，為黛芙妮爾事業(yè)建立人才儲備。 做好安全、衛(wèi)生管理制度的落實與檢查，保證美容院員工、顧客和財產安全，保持良好的店面形象和良好的工作環(huán)境。 定期了解員工與顧客的需求、意見與建議，提出解決方案或工作改進建議 。 完成店長安排的各項工作任務。 負責物料保管工作，及時做好入庫、出庫記錄。 負責庫房安全衛(wèi)生工作。 前臺崗位職責 前臺崗位職責包括前臺接待、收銀、營業(yè)信息錄入電腦、出納四方面的工作。 準 備《美容項目通知單》。 按規(guī)定將營業(yè)款存至投資人指定賬戶。 每日打印資金日報表。 （注：收銀員業(yè)務操作規(guī)范請見附件 附件 2）。確保用具的清潔與消毒。 巧妙地向顧客介紹店內產品，促成銷售，發(fā)展 VIP 會員。 熟悉顧客資料， 定期對顧客進行電話或短信回訪，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客情關系。 負責用品的洗滌與消毒工作。 美容咨詢崗位職責 （由美容顧問和美容主任擔 任） 熱情接待顧客咨詢，耐心解答顧客的問題。 詳細介紹會員權益，引導、促進辦理會員卡。 明確各種促銷活動的內容。 負責收集顧客信息以及異業(yè)聯盟活動信息等工作。 目的 培訓員工使其具備有效地履行工作任務和職責所需的態(tài)度、知識和技能。 崗中培訓：采取定期培訓與老員工對新員工傳、幫、帶三結合等方式進行崗中培訓。 總部每年度均要對各加盟店員工進行一次統(tǒng)一考核，通過考核成績來全面評估加盟店員工整體素質和營銷水平。） 4．新員工入職培訓管理制度 新員工一經錄用，前三個月為見習期，見習期應按總部要求在規(guī)定時間內完成指定的入職培訓內容，并通過考核后方可安排店內見習工作。 實戰(zhàn)銷售技巧。 可由店長安排擔任后勤輔 助工作（如前臺接待、產品調配等）。 考核 見習期結束后，必須按總部規(guī)定組織嚴格的考核，達到標準者，報總部審批后才能晉升為美容代表。 考核分類 新員工錄用考核 崗位培訓考核 崗位業(yè)務規(guī)范考核 業(yè)務操作技能考核 晉升考核 考核內容 思想品德 業(yè)務水平 工作業(yè)績 工作效率 崗位規(guī)范 團隊協作 考核方法 定期考核與 不定期考核相結合。 考核結果的處理 加盟店應將考試結果錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并妥善保存原始考核記錄資料。 高收入并不一定能留住人才。 管理層要有時間觀念，做事守信譽，對人講原則，承諾的事情一定要兌現。每月必須保證 4 天休息日，避免經常超時工作，特別要避免無明確任務時加班、為無關緊要的事情加班和讓員工陪自己消磨時間的加班方式。 儀器設備：如空調、美容儀器、床鋪、凳椅等。 顧客退 /換貨物：為保護消費者權益，自購貨之日起 7 日內，因產品本身存在質量問題，可憑購貨 憑證和包裝完好無損的商品，到購貨加盟店辦理退、換貨手續(xù)。 管理職責 副店長為物料管理責任人，負責物料的進貨、保管與使用管理。 為保證美容護理服務質量，避免浪費現象發(fā)生，店內服務使用的化妝品一律由產品調配人員憑《美容護理通知單》，按標準配料表統(tǒng)一配料，并填寫《化妝品調配記錄表》。 由副店長按總部統(tǒng)一格式逐項填寫《產品訂貨單》及《配贈產品訂貨單》，經店長審核并簽字確認后，錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并上傳至總部，（注：單次進貨額應大于 5000 元，每周一至五總部接受訂貨。 加盟店應將手工填寫的《產品訂貨單》及《配贈產品訂貨單》存檔并妥善保存，以備核查。 物料驗收合格后，由副店長確認收貨數量后在《 S3 系統(tǒng)》錄入配貨單編號，系統(tǒng)將自動生成《入庫單》。將破損品及污損品分開存放。 倉庫應做好防濕、防塵、防霉、防蛀工作，對易碎和易壞品應小心存放。 物料管理人員應按規(guī)定定期做好盤點工作，具體執(zhí)行辦法請見附件 1《財產盤點制度》。產品使用記錄應及時錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，以便及時反映物料出庫與庫存情況。 《領用單》的內容必須填寫清楚，不得任意更改，如果填寫錯誤需更正后再經店長簽字確認。 圖 8 物料入庫、出庫流程圖（請見下頁） 4．盤點管理 盤點要點（請按照財務管理 附件 1《財產盤點制度》進行盤點。并于盤點后兩個工作日內將相關報表上傳至總部。 每月盤點帳物對清后，在發(fā)放副店長的薪金。 盤點注意事項 盤點內容包括貨物、物料，及其他所有財產，盤點應為 全面盤點，不得抽盤。