【正文】 新。 發(fā)卡員離職時應(yīng)將剩余卡如數(shù)交回，如有缺少或卡面破損應(yīng)照價賠償。 常組織（ Structurice）：判斷物品的重要性及使用量，例如組織來貨及分類存放在貨架上，把無用的東西棄掉。 常清潔（ Sanitise）：由上層至下級，經(jīng)常保持店內(nèi)清潔、明亮，強調(diào)個人衛(wèi)生責(zé)任。 常自律（ SelfDiscipline）：用完的器具和物品，必須放回固定的“家”。 美容師上崗前必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)，考核通過后上崗。 各項美容護(hù)理服務(wù)必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程進(jìn)行操作。 面積在 200 平方米以上的加盟店至少應(yīng)有國家認(rèn)可的高級美容師 3 名以上。加盟店必須按總部規(guī)定執(zhí)行（詳見總部加盟商物料采購清單與規(guī)定）。 加盟店只能使用和銷售黛芙妮爾系列產(chǎn)品。 超過有效期或破損的產(chǎn)品禁止使用和銷售。 全面負(fù)責(zé)美容院運營管理工作，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)各項管理制度執(zhí)行、監(jiān)督和檢查，并不斷完善管理措施。 制定美容院工作計劃，組織實施、定期總結(jié)，提出改進(jìn)措施。 落實規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)。 監(jiān)督、協(xié)助各職級美容師完成業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。拓展加盟店。 組織好各種例會及 臨時會議，安排工作、總結(jié)經(jīng)驗、解決問題，激勵員工士氣，協(xié)助員工達(dá)成目標(biāo)。 嚴(yán)控控制全店費用預(yù)算和支出，制定成本控制措施并監(jiān)督執(zhí)行。 負(fù)責(zé)管理各種賬目，督促做好經(jīng)營數(shù)據(jù)的及時錄入和按時將總部所需數(shù)據(jù)傳送至總部。 協(xié)調(diào)內(nèi)、外關(guān)系，及時并妥善處理顧客投訴、各種突發(fā)事件或沖突，保證美容院的正常運營環(huán)境。 表 1 加盟店店長職責(zé)概括表 管理項目 管理內(nèi)容 組織管理 任務(wù)分配、作業(yè)改善、會議組織 安全管理 店鋪安全、顧客安全、員工安全、產(chǎn)品安全、營業(yè)安全、糾紛處理 目標(biāo)管理 部門管理、經(jīng)營數(shù)據(jù)、成本掌控、促銷策略、庫存管理 教育培訓(xùn) 教育訓(xùn)練、員工考核、信息傳達(dá) 報表管理 出勤報表、業(yè)績報表 副店長崗位職責(zé) 協(xié)助 店長進(jìn)行美容院的運營管理。 學(xué)習(xí)美容院的管理知識，熟悉運營管理內(nèi)容與方法，掌握相關(guān)管理技能。 負(fù)責(zé)補充招聘美容師的培訓(xùn)工作。 定期配合店長盤點物料。 及時向店長及總部提供暢銷、滯銷商品的信息。 嚴(yán)格按照護(hù)理項目產(chǎn)品調(diào)配表調(diào)配產(chǎn)品，并做好記錄。 營業(yè)結(jié)束時檢查所有店內(nèi)應(yīng)關(guān)閉的電源，關(guān)燈，檢查門窗安全，鎖門。 接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話，并做好記錄。 熱情周到地接待來訪顧客，為顧客進(jìn)行皮膚測試，引導(dǎo)顧客進(jìn)行咨詢，安排新顧客體驗或老顧客接受服務(wù)。 負(fù)責(zé)將經(jīng)營信息如顧客檔案、護(hù)理記錄、顧客產(chǎn)品存放等錄入《Ｓ３系統(tǒng)》。 嚴(yán)格按照操作流程的規(guī)定執(zhí)行收銀業(yè)務(wù)。 按規(guī)定支付與加盟店經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的各項資金。 每天結(jié)帳前將會員資料、銷售日報表等經(jīng)營信息通過網(wǎng)絡(luò)傳至總部，（詳見《黛芙妮爾國際美容連鎖事業(yè)機構(gòu)加盟店經(jīng) 營信息傳遞規(guī)定》）。 每月協(xié)助對店長進(jìn)行一次盤點。 完成公司財務(wù)部安排的其他任務(wù)。 美容師崗位職責(zé) 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和技能，不斷提高自身素質(zhì)。 做好班前準(zhǔn)備工作，了解客人預(yù)約情況，準(zhǔn)備好護(hù)理器具，使其分類整齊地擺放。 接到有客人通 知后，馬上迎接客人，引領(lǐng)并幫助客人換鞋、更衣、淋浴并進(jìn)入美容室。 向客人介紹美容項目內(nèi)容，操作時熱情地向客人介紹產(chǎn)品及服務(wù)項目，提高客人使用產(chǎn)品的興趣。 耐心解答顧客的問題，給予美容護(hù)理建議與指導(dǎo)。 主動誠懇征詢顧客意見、要求與建議，做好記錄，交前臺錄入電腦。 培訓(xùn)、指導(dǎo)低職級美容師，加強團(tuán)隊協(xié)作。 保潔員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)店內(nèi)衛(wèi)生及店周圍衛(wèi)生整理工作。 負(fù)責(zé)檢查美容院的水、電安全。 做好美容院的開、關(guān)門工作。 詳細(xì)了解顧客需求以及美容相關(guān)信息，進(jìn)行皮膚測試，提出護(hù)理建議。 及時了解顧客護(hù)理后的感受、建議，為顧客建議家居護(hù)理產(chǎn)品，指導(dǎo)家中護(hù)理。 建立顧客檔案，交至前臺錄入電腦并存檔。 發(fā)卡員崗位職責(zé) 熟悉美容院的產(chǎn)品及服務(wù)項目。 按照店長的要求，主動、邀約發(fā)卡，發(fā)放宣傳資料。 負(fù)責(zé)收集競爭對手的促銷活動信息，及時反饋給店長。 2．新員工錄用工作流程 圖 3 新員工錄用工作流程圖 （注：加盟店員工招聘由上級加盟店負(fù)責(zé)審核，但必須錄入《 S3 系統(tǒng)》備案） 3．員工教育培訓(xùn)制度 人是公司最寶貴 的財富，也是黛夫妮爾事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，因此員工的培訓(xùn)及發(fā)展是公司的一個長期的工作重點。公司未來的發(fā)展取決于員工的知識、技能、經(jīng)驗與進(jìn)取心。 開發(fā)員工潛力，使其有能力承擔(dān)多層次的職責(zé)并為今后職位提升作好準(zhǔn)備。 分類 上崗前培訓(xùn)（入職 培訓(xùn)）：新招聘員工首先必須接受總部或上級加盟店組織的系統(tǒng)崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者方能上崗。加盟店員工在從事營銷服務(wù)的過程中，必須按規(guī)定參加總部及加盟店所組織的各類培訓(xùn)活動，以不斷提升其服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。 加盟店必須按照總部的培訓(xùn)計劃對新員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄與考核記錄，培訓(xùn)合格方可上崗或從事相應(yīng)的工作。 公司還將對加盟店員 工培訓(xùn)計劃與執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查與不定期抽查，對未達(dá)到要求的加盟店，按公司有關(guān)制度進(jìn)行處罰。 圖 4 員工培訓(xùn)工作流程 （注：上述外部培訓(xùn)是指在加盟店運營過程中，總部或上級店對加盟店員工的培訓(xùn)。 入職培訓(xùn)的目的：幫助 新員工迅速適應(yīng)新的工作環(huán)境，增加他們對公司的歷史和政策的了解，增強他們的安全感、自信心及歸屬感。 見習(xí)內(nèi)容 專業(yè)形象與商務(wù)禮儀培訓(xùn)。 美容基礎(chǔ)知識 基礎(chǔ)產(chǎn)品知識 美容護(hù)理流程與與基本手法。 見習(xí)期工作安排 見習(xí)期以學(xué)習(xí)和輔助美容師工作為主。 店長可根據(jù)見習(xí)代表技術(shù)掌握情況安排少量美容護(hù)理服務(wù)。 薪酬領(lǐng)取：請按照《黛芙妮爾國際美容連鎖事業(yè)機構(gòu)市場人員薪酬管理規(guī)定》執(zhí)行。（注：見習(xí)代表晉升為美容代表，還應(yīng)取得國家有關(guān)部門頒發(fā)的美容師資格證書。 圖 5 新員工培訓(xùn)工作流程圖 5．員工業(yè)績考核與升職制度 考核目的 保證美容師的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高員工的綜合素質(zhì)。 由總部制定考核題目、標(biāo)準(zhǔn)答案和評分標(biāo)準(zhǔn)。 考核成績采用百分制， 60 分以上為合格， 85 分以上為優(yōu)秀。 對通過考核晉升的員工，總部將派人或委托上級店派人親臨加盟店舉行隆重的晉升授牌儀式，并在店內(nèi)員工展示板上張榜表彰，樹立榜樣，以激勵員工士氣。 6．用人原則 六用原則：用有責(zé)任心的人，用有事業(yè)心的人，用有愛心的人，用有忠誠態(tài)度的人，用有執(zhí)行力度的人，用有專業(yè)高度的人。對有能力的員工，安排一定的職位，并給予一定的權(quán)力．以滿足其精神上的需要。以調(diào)動其他員工的積極性。 管理層對員工要做到一視同仁，不厚此薄彼、不拉幫結(jié)伙、不打擊報復(fù)。 工作時間要明確。超時工作要安排串休、補休或給予加班費。 概念： 本制度所稱物料，是指加盟店為顧客提供服務(wù)需要而購買或儲存的各種物品，可分 為 3 類： 化妝品：如洗面奶、化妝水、潤膚乳、精油等。 消耗品：如辦公用紙、筆、紗布、棉花、紙杯、衛(wèi)生紙、促銷品等。需在總部定購的物料，加盟店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)向總部統(tǒng)一訂貨，由總部或相應(yīng)物流中心負(fù)責(zé)配送。超過時限的，不予受理。如顧客是銀行信用卡刷卡支付的，退貨的時候，應(yīng)注意一般不返還現(xiàn)金，如必須返還，也要注意扣回刷卡手續(xù)費。 必須嚴(yán)格按總部物料管理有關(guān)規(guī)定進(jìn)貨與管理，以保證美容院的正常運營。 嚴(yán)格管理，合理控制成本，避免物料積壓、耗損和浪費。 按總部要求每月 28 日將美容院的物料管理信息傳至總部，及時反映物料管理的現(xiàn)狀、問題并積極提出改進(jìn)建議。 訂貨流程 店長負(fù)責(zé)依據(jù)庫存物料數(shù)量和物料銷售情況，根據(jù)安全庫存量的計算方法，對訂貨計劃進(jìn)行審核，保持合理庫存。） 加盟店訂貨后應(yīng)及時查看總部或相應(yīng)物流中心訂單處理情況，以確?！懂a(chǎn)品訂貨單》送達(dá)總部物流中心。 在確認(rèn)加盟店貨款已到賬后，總部配送中心將于收到《產(chǎn)品訂貨單》及《配贈產(chǎn)品訂貨單》后 2 個工作日內(nèi)發(fā)貨，或通知所在地區(qū)相應(yīng)物流中心發(fā)貨。 說明： 總部統(tǒng)一供貨物料目錄請見《加盟商物料采購清單與規(guī)定》。 應(yīng)核對物料名稱、規(guī)格、數(shù)量，檢查包裝是否完好。 物料存放管理 物料管理人員應(yīng)按物料的屬性，選擇適宜條件存放條件，比如冰箱冷藏等。同類物料應(yīng)集中存放同一場所，擺放時注意取拿方向一致。建立物料標(biāo)簽與臺賬， 有使用期限的物料應(yīng)注明保質(zhì)期。為確保倉庫安全，必須按國家安全標(biāo)準(zhǔn)安放消防器材。產(chǎn)品若有損失，應(yīng)及時報告店長，并分析原因，查明責(zé)任。庫內(nèi)物料未經(jīng)店長同意，一律不準(zhǔn)私自拿出。 各加盟店在收到貨物后及時檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品外觀質(zhì)量問 題（如：產(chǎn)品滲漏）、產(chǎn)品性能方面的質(zhì)量問題（如變質(zhì)），請立即通知總部并請于 1 個月內(nèi)連同產(chǎn)品花盒一并退回，以便于品管部根據(jù)花盒上的生產(chǎn)批號與產(chǎn)品留樣進(jìn)行比較，確為產(chǎn)品本身的問題，公司將給予換貨。 店內(nèi)使用的化妝品一律由產(chǎn)品調(diào)配人員憑《美容項目通知單》按規(guī)定用量調(diào)配，做好產(chǎn)品調(diào)配記錄，并由操作美容師簽字后領(lǐng)取。 顧客購買 化妝品時，由前臺服務(wù)人員憑收銀條到庫房領(lǐng)取相應(yīng)化妝品，物料管理人員應(yīng)及時將化妝品出庫信息錄入《Ｓ３系統(tǒng)》。同時應(yīng)將《領(lǐng)用單》或《美容項目通知單》妥善保存。對不符合規(guī)定的《領(lǐng)用單》，產(chǎn)品管理人員有權(quán)拒發(fā)貨。 化妝品出庫時，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則，避免產(chǎn)品過期。） 盤點應(yīng)按真實、準(zhǔn)確的原則，禁止虛報或隱瞞。月末盤點后應(yīng)由盤點人員填寫“盤點表”，并經(jīng)復(fù)核人簽字后，送店長審核。 盤點后如有盤盈或盤虧時，必須在一個工作日內(nèi)進(jìn)行核查，查明原因，報店長審核并提出解決方案。 每日店長應(yīng)查看進(jìn)銷存庫存報表，并對《產(chǎn)品入庫單》、《產(chǎn)品領(lǐng)用單》、《產(chǎn)品出庫單》進(jìn)行審核。盤點前應(yīng)將所有未入賬單據(jù)錄入系統(tǒng)，將所有未登記賬目登記完畢。 商品管理人員應(yīng)定期打印使用期限臨近的商品名稱、數(shù)量，以避免產(chǎn)品過期現(xiàn)象的發(fā)生。 在盤點日之前將店面所需產(chǎn)品補充完畢。 復(fù)盤人、監(jiān)盤人應(yīng)對實物與盤點記錄核對無誤后，方可簽字確認(rèn)。 調(diào)貨時，由調(diào)出方商品管理人員填寫一式三份的調(diào)撥單，并由調(diào)出方店長審核簽字，最后，由調(diào)貨經(jīng)手人在“調(diào)入店經(jīng)手人”欄簽字后，方可提貨。 還貨手續(xù)與借貨手續(xù)一樣，但調(diào)入與調(diào)出方互調(diào)。 6．儀器設(shè)備管理制度 副店長負(fù)責(zé)加盟店的儀器設(shè)備管理。原始紀(jì)錄與儀器設(shè)備說明書應(yīng)妥善保管，做到賬物相符（注：對所有單價在 10 元以上，并可反復(fù)使用的用具、家具、物品、設(shè)備等均須登記在冊）。 應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用與保養(yǎng)儀器設(shè)備。 儀器設(shè)備損壞與賠償規(guī)定 由于操作不當(dāng)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞或報廢，由當(dāng)事人承擔(dān)維修或購置費用。 發(fā)現(xiàn)員工故意破壞設(shè)備，則處予雙倍費用的賠償，并給予行政處罰或辭退。 贈品發(fā)放應(yīng)按規(guī)定填寫《贈品發(fā)放記錄表》，記錄收銀條編號，并由顧客簽字，原始表格應(yīng)妥善保存。 應(yīng)及時將贈品發(fā)放情況錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并在促銷結(jié)束后上傳至總部。 服務(wù)項目：請見培訓(xùn)資料《服務(wù)項目和會員卡明細(xì)表》 服務(wù)班次：加盟店員工采取一班制，每班工作 8 小時。 三輕：講話輕，走路輕，操作輕拿輕放。 五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，致 歉聲，送客聲。 2．服務(wù)管理制度 目的 通過規(guī)范管理，使加盟店服務(wù)規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)贏得顧客，贏得黛夫妮爾明天的市場。 加盟店應(yīng)按總部規(guī)定配置齊全的服務(wù)設(shè)施及產(chǎn)品示范設(shè)施，工作人員統(tǒng)一儀容及言行規(guī)范，按黛芙妮爾統(tǒng)一的服務(wù)行為規(guī)范，竭盡全力為消費者提供完善、滿意的售前、售中、售后服務(wù)。不得自行增加服務(wù)項目或私自調(diào)價。 加盟店實行一床一人制，引導(dǎo)顧客預(yù)約來店接受服務(wù)，并指定專人做好預(yù)約登記表，并在預(yù)約時告知客人保留時間為 20 分鐘。 嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀、服務(wù)流程與操作規(guī)范為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)。 建立抱怨與建議系統(tǒng)，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，主動了解顧客的希望、需求、不滿及抱怨，并做好記錄。 注：關(guān)于服務(wù)禮儀、方法與服務(wù)技巧請參見《加盟店服務(wù)手冊》 3．顧客管理制度 顧客檔案記錄與管理 顧客資料相應(yīng)欄目分別由顧客、擔(dān)任咨詢及護(hù)理的美容師負(fù)責(zé)填寫，并由收銀員錄入《 S3 系統(tǒng)》，原始記錄由店長負(fù)責(zé)保管。 顧客資料：必須在顧客首次 到店后協(xié)助顧客填好。美容計劃確定時需由店長指定的美容師簽字確認(rèn)。 顧客檔案記錄：對來店的顧客不論是否購買服務(wù)或產(chǎn)品，都應(yīng)設(shè)法留下顧客信息，以便日后潛在顧客開發(fā)。 店長