【正文】 美容院店員一日工作流程（美容院工作人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作）（一）營業(yè)前1）參加晨會：a、向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；b、聽從店長分配當(dāng)日工作計(jì)劃；c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷用品和輔助工具。不論實(shí)行的是正常的出勤還是兩班倒，店員對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的。（二）營業(yè)期間無顧客（以做臨時工作和學(xué)習(xí)為主，并時刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備?。?） 做好顧客資料登記工作；2） 柜臺空缺產(chǎn)品及時申補(bǔ)；3） 維護(hù)營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4） 將工作日志記錄完整；5） 對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。（三）營業(yè)結(jié)束1） 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報；2） 柜臺貨品整理；3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)；4） 收回店外物品；5） 關(guān)閉照明、電器；6） 簽退，離開賣場。5. 美容院客戶的日常咨詢問診以及對產(chǎn)品的推薦6. 美容院來電咨詢的電話筆錄，以及客戶資料的詳細(xì)記錄7. 已購買客戶的電話回訪及回訪記錄8. 產(chǎn)品知識、醫(yī)學(xué)常識的普及與培訓(xùn)9. 美容院促銷活動現(xiàn)場的講解促銷，終端、社區(qū)現(xiàn)場活動的參與考核標(biāo)準(zhǔn)：1. 美容院的日常銷量；2. 客戶檢測數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度；3. 檢測數(shù)據(jù)的總結(jié)、整理。檢測儀器維護(hù)：（檢測儀器未確定）導(dǎo)入儀維護(hù)：（導(dǎo)入儀未確定）四、 訂貨管理美容院訂貨管理由店長執(zhí)行。　　過多的訂貨將會造成不必要的浪費(fèi)，可能因?yàn)楫a(chǎn)品的過期或因存貨過多而導(dǎo)致產(chǎn)品的積壓。安全庫存。）美容院訂貨步驟每月常規(guī)補(bǔ)貨一次：每月30日庫存對帳→確定美容院庫存數(shù)量→確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量→美容院訂單→美容院補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）月中不定期補(bǔ)貨：美容院達(dá)到安全庫存期→確定美容院庫存數(shù)量→確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量→店長下訂單→公司補(bǔ)貨（補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)）　　正確地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助于美容院做到不積貨、不斷貨，能給加專賣節(jié)省不必要的存儲空間和避免不必要的損耗。體積太小，不易保管或容易失竊之物品，以特殊之儲柜架儲存，并放置在辦公區(qū)之附近，以便于保管。店長不在崗位時，由職務(wù)代理承擔(dān)?！　∈肇浫藛T核對進(jìn)貨驗(yàn)收單與訂購單無誤后，在進(jìn)貨驗(yàn)收單上簽章，將第一聯(lián)退公司送貨人員以為送貨之憑證?！　∈肇浫藛T根據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單檢查及載明下列各項(xiàng)：(1)貨品編號(2)品名規(guī)格(3)交貨者名稱(4)交貨數(shù)量(5)實(shí)際接收數(shù)量(6)收貨日期。驗(yàn)收注意事項(xiàng)：貨號品名數(shù)量、規(guī)格包裝有效日期　　驗(yàn)收無誤之商品，再由收貨人員以色筆將該貨品之儲位，于驗(yàn)收時書寫于貨品包裝上，以便利存放定位?！　〉觊L應(yīng)依據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單，每日提出應(yīng)交未交物品，并進(jìn)行跟催，次月５日前應(yīng)提出超交、欠貨統(tǒng)計(jì)資料。拒收運(yùn)輸出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨貨品搬運(yùn)中損壞品項(xiàng)錯誤瑕疵品回收延遲逾時地點(diǎn)錯誤　　司機(jī)于送貨至門市時，如有上述情形，應(yīng)將退回品項(xiàng)及原因記錄于銷貨單上，經(jīng)與公司確認(rèn)，于返回公司后，運(yùn)輸依據(jù)銷貨單上記錄制作銷貨退回單一式二聯(lián)。退貨作業(yè)流程店長將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時對退貨資料查詢及更改。并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后，第二聯(lián)退回公司，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交公司會計(jì)。目的在于該貨品之儲位、大小、特性、每批采購量……等　　每日對存貨做一盤點(diǎn)，惟未來貨量品項(xiàng)增加時，可采分區(qū)盤查?！　^(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入，以確保門禁管理。商品保存檢核重點(diǎn)溫度、濕度控制通風(fēng)良好防漏、排水防鼠、防蟲害重的貨品盡量放置在低處棧板臺上貨品高度及重量要符合規(guī)定以膠帶圈住貨品，以保持安穩(wěn)性8棧板架之承戴量要仔細(xì)規(guī)劃及維護(hù)地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護(hù)七、 客訴處理面對顧客抱怨而且，顧客抱怨往往發(fā)生在銷售現(xiàn)場，處理不及時，將會給產(chǎn)品銷售帶來很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。顧客抱怨的真相：有期望才有抱怨，顧客抱怨，證明顧客對企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品。 當(dāng)顧客不滿意時4%的顧客會說出來。 90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給812 個顧客。產(chǎn)品吸引一個新顧客的難度和成本是留住老顧客的2倍。 心中產(chǎn)生不良影響 不再向人推薦進(jìn)行負(fù)面的宣傳顧客抱怨處理原則：這恰恰是導(dǎo)購展示自己、展示公司的絕好機(jī)會。 4導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時，說明顧客已經(jīng)做好了相應(yīng)的時間準(zhǔn)備，此時，導(dǎo)購人員記住一點(diǎn)：現(xiàn)在是你快他不快，與其潦潦草草把問題解決不好，還不如扎扎實(shí)實(shí)把問題消滅掉！有時候，慢就是快！如問處理異議要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。通常使用的幾種方式正面回答，側(cè)面攻擊。 引出話題，轉(zhuǎn)變立場。 全觀市場，求同存異。 轉(zhuǎn)變角色。 直截了當(dāng)。掌握商品的特點(diǎn)和使用方法，以便銷售時為顧客提供更多咨詢。嚴(yán)格檢查產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。服務(wù)的方式。技能性服務(wù)。 態(tài)度性服務(wù)。聆聽的目的是不和顧客理論。接受抱怨品質(zhì)不良。商標(biāo)不清楚。正確地分析出抱怨的原因商品的質(zhì)量不良，功效不明顯，企業(yè)提供的服務(wù)不佳廣告宣傳夸大其辭。有效地處理抱怨的原則：發(fā)生了什么事件? 為什么不滿意? 還有其他不滿意的原因嗎? 顧客希望用什么方式解決? 記錄好狀況，留總結(jié)用。妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。 盡早了結(jié)