【正文】 務美容師，養(yǎng)生師負責，由主管顧問負責幫助監(jiān) 督幫助。：* 打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說「對不起」、「請問」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。* 太早或過晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。* 當接聽電話時，應先把自己的美容院名稱及自己大名報出。* 電話撥通了，對方也有人接聽，應先請問對方的姓名以證實是否撥對號碼，如無誤應先報出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意?！? 營業(yè)單位接到預約電話后，請再重復一次讓顧客明膫預約時間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點鐘。根據(jù)您的皮膚需要，今天該做皮膚護理了，今天預約什么時候呢？今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍盏臅r間從0；000；00；那我等您，不見不散！再見。{3}在顧客來前十分鐘，調(diào)配好產(chǎn)品，用小碟子把當次要做產(chǎn)品分好，放到推車上，防止做的過程中產(chǎn)品別的美容師拿走找不到和浪費。國際一流的美容院都遵循一條規(guī)則：咨詢成效決定顧客成交狀況。本規(guī)定依據(jù)本院的經(jīng)營特點和員工能力可能達到的高度設定。老顧客：知道已預約：XXX姐。標準用語{新顧客的話}：請問您是想了解一下還是做護理呢？3，請坐：帶領(lǐng)顧客到需要的位置坐下可以介紹環(huán)境、布局、文化：倒水是服務規(guī)格問題，所以都必須倒。標準用語：您請這邊坐，(1)標準動作：A．走在顧客前面或左右邊，并以手示意往那邊方向。 B．到達座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說聲：“姐(先生)，請坐!”（2）注意事項；送茶、雜志、書報(1)標準動作： A、奉茶時，兩手端起(右手撐杯旁，左手托杯底)，送入時說：“姐（先生）請用茶，看一下雜志（報紙）”。C、若顧客有物品放在桌子上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面面向顧客，并四平八穩(wěn)的擺在桌子上，不可歪斜放。端茶時不可將手指攀放在杯嘴邊緣。破損或無封面的雜志不可拿給顧客。倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。端兩杯茶以上，一定要用茶盤端。茶杯有裂口缺角時不可使用。F.——“早上好！您好！請隨便看。”——“”——讓我介紹一下我們的服務方式及產(chǎn)品？”——“陳姐，今天休息嗎？上次使用此產(chǎn)品的效果如何？看今天我有什么幫到您呢？” ———“您好！請坐，請先喝杯水如果顧客不坐，到處走動，則應陪在顧客身邊，另一人請我們的專業(yè)美容顧問來接待，最好找一個顧問加一個美容師，在顧客不坐時應盡量把顧客引到產(chǎn)品陳列處，找話題跟顧客說話，介紹產(chǎn)品，看顧客對什么感興趣）。標準用語：您以前有做過美容嗎？了解顧客目前美容狀況：為診斷和咨詢矯正方向。標準用語：現(xiàn)在您需要做一下皮膚分析，姐您隨我來咱們?nèi)ダ锩鏈y試一下皮膚。在咨詢會談的開始，想方法找出他想要的是什么，因為只有當您知道顧客想要什么時，您才能探索他的愿望及想法。誰問了，誰就贏，問的人有主導權(quán)!相反地，只作回答的人，是得被人引導的，然而問題也有助于開啟一段談話。 一一您對自己的皮膚滿意? 一一您對您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么? 一一對于您的皮膚，您最大的愿望是什么? 一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)? 一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗? 您利用開放式的問題來進行一個對話，在很短的時間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點。 一一您上一次接受咨詢是在哪時候? 一一您是否已經(jīng)對您的皮膚問題采取任何對策? 一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶? 一一您對以前的產(chǎn)品感到滿意嗎? 為了得到清楚的說詞，您可以提出下列的問題：“您不也覺得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?” 您已考慮過，如果您現(xiàn)在不采取些行動來對抗……的話，您的皮膚會變成怎樣的情況嗎?您希望您的皮膚…… 一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個系列呢? 一一您同意我的建議嗎?您要表現(xiàn)出傾聽的意愿，您要專心地聽，才能夠思考，然后討論并說服他人。 您透過問題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問題的重要事實，身為美容師的您要根據(jù)您的專業(yè)知識，使您的顧客注意到問題、缺點，這全都取決于您，特別是當顧客自己還不能百分之百地辨識出問題的時候。您要得到顧客的同意，在療程服務的時候您也要向他說明產(chǎn)品，例如：您對如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎?您需要我告訴您一些訊息嗎，例如……?今天有一個特別的療法，您想要試看看嗎? “您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎?”或是“我發(fā)覺到，您的手很干燥、而且指甲龜裂，我可以提供您一個改變這種情況的建議嗎?”然而有時候，顧客在開始時便已發(fā)現(xiàn)到問題缺點，并希望得到幫助，那么您可以作如下列的理由陳述： 一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂意幫您包起來給您帶回去使用。 一一您完全正確…… 顧客購買對他有好處的產(chǎn)品而“好處”常常是主觀的，因而對每個顧客的定義也各有不同。”對一位成功的美容師而言，在療程服務以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點是很重要的。 或者u一一借此您可節(jié)省……一一藉此您可感受到……一一藉此您有可能……引導會談的小小練習從您的顧客資料卡中隨意挑出十個顧客，并將他們踏進美容中心時，您如何和他們對談的幾個關(guān)鍵語句寫下來，您辨識得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?當一位顧客說“不”時，他在此并不是指對您個人，而對一項服務療程或一種產(chǎn)品說“不”。您每天要一再地超越自己的極限，您應勇敢且設定營業(yè)額目標，直接和顧客交談并展示您的能力。您每天至少對自己說三次，您很擅長的是什么。當顧客被人以快樂且興奮的心。只有自己先散發(fā)出產(chǎn)情，才能將之感染給顧客，“您的皮膚會變得很漂亮，這個效果很神奇，是一個輕松的經(jīng)歷。 “陳太太，如我們談過的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個再生乳霜包起來讓您帶回去，它會帶給您很多的樂趣的。 在一個咨詢會話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對的聲音，這些表示重要的訊息如： 一一我對您還不信任；在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說話，提出檢查式的問題，不要懷疑這些反對。 一一改變反對 一一對，沒錯，……然而…… 一一我為此感到很遺憾。 一一我很能了解您。 一一我表達得不對， 一個有意識的溝通對您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對您反應，以及使用這些理解來進行未來的咨詢。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務相結(jié)合的一個重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務和實施正確護理的基礎(chǔ)；也是功能服務和心理服務的良好表現(xiàn)。通過觀察初步了解顧客的皮膚，再通過溝通進一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時明確顧客的心理需求；l讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；l制定完善的皮膚分析表，可以強化l美容師分析問題、解決問題的能力，養(yǎng)成一個正確的理念和職業(yè)化思維的模式；可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的l美容院，為何要選擇你的美容院，并根據(jù)相關(guān)信息適時調(diào)整經(jīng)營策略；l請坐：請客人坐下，拿過皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對顧客的情況有個大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問題，要讓顧客意識到問題的嚴重性與護理的必要性，從而產(chǎn)生護理與購買產(chǎn)品的欲望與需求。標準用語：您皮膚現(xiàn)在的狀況是。標準用語：您皮膚狀況可能的發(fā)展態(tài)勢是。提出異議，解決異議(例：皮膚護理的重要性，不做護理皮膚的危害；卡型的特點；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見證；給顧客時間上的緊迫感；給顧客適當小禮物。標準用語：通過診斷，我給您的專業(yè)建議是。它可以通過XXX項目的護理來解決問題。把柜子鎖上保管好鑰匙。 顧客鎖好后，再幫客人拉一下柜門，檢查一下是否鎖好。美容師坐下，包上毛巾做一下頭部放松，說：“XX姐，由于您今天是第一次來我們店做護理，所以待會我會將產(chǎn)品及技術(shù)用途向您作一一的介紹，便于您的了解，但是如果您特別疲勞想休息的話，；看 也麻煩蹬訴我，待會做完后再告訴您我今天幫您做過的所有項目及功效。我們?yōu)榱朔奖隳牟僮?，將把所有產(chǎn)品放到調(diào)料碟里，這樣便于操作(可節(jié)約您的時間)同時對產(chǎn)品的質(zhì)量也是一種保障，可能時間會稍長一些，您稍稍休息一下。 *美容師要將整套流程中使用的全部產(chǎn)品及使用輔助物品準備好，如噴霧機、扁周波、暗瘡針、酒精棉、1.所有的床上用品商標一律朝向顧客進門的方向，如果沒有商標，一律圓邊朝向顧客進門的方向。上美容床：請客人坐上美容床，美容師站在床右邊，協(xié)助客人躺下，右手托在頸后，左手從背后托住顧客的頭發(fā)或左肩，接近床時右手用力支撐客人的頭部并輕輕放下，左手順勢將頭發(fā)向上撩起，以免顧客的身體壓住頭發(fā)引起不適；將客人的小腿輕輕抬起，取出浴巾，捏住毛巾的兩個角，輕輕從側(cè)面蓋到客人身上，同時把顧客的腳用毛巾包起來。在回到美容凳之前順勢將客人的鞋輕推到床下。包頭：美容師戴上口罩后再為顧客包頭。4.5.6.睫毛膏：用一張濕棉片折疊放于下眼瞼，用棉棒沾上卸妝液，右手拿棉棒，左手虎口朝上用食指、拇指將棉片兩角固定。2) 線：左手將上眼瞼輕輕拉起，右手用棉棒從內(nèi)眼角向外橫拉卸掉上眼線，取棉片時順勢由內(nèi)向外擦。3)4) 膏：兩手持棉片，左手固定左嘴角，右手橫拉。5)7.用濕面巾將臉擦一遍：一手眉頭處輕輕向上提，另一手用棉片清洗內(nèi)眼角，再在眼下緣以弧形的方式擦，然后以同樣的方法清潔另一只眼睛；再以額頭→面部、唇周→鼻子→頸部為順序后以“收垃圾”的方式順勢收到耳前結(jié)束。將洗面奶分六點從頸部、下巴、右臉、額頭、左臉、鼻子，以打逗號的方式涂在臉上，用美容指從下往上將洗面奶打開。額頭分三線打圈，第三線時在太陽穴打圈；順勢滑到下巴，分三線在臉部打圈；回到下巴在唇周打大括號：下唇雙指，上唇單指；順勢在鼻唇周打小括號，在鼻翼處向下打圈，在鼻梁處推八字；由眉頭順勢用四指在眼部向上打圈，然后在眉頭處換方向向下打圈；由耳前滑到頸部，橫抹頸部。清潔洗面奶，方式同18.9.10.取下時將紙巾由兩側(cè)向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再將胸巾輕輕卷下抖落其上的皮屑，再按步驟4操作。按洗面奶的方式推開待到九成左右干時，一手食指、中指固定皮膚，另一手順著毛發(fā)生長的方向單向搓；順序同拍爽膚水2）活性去角質(zhì)霜，用法同上。順序同洗面奶操作順序（眼部除外）。眼睛只做眼部和眼尾，上眼瞼不做，從眉弓骨滑下。眼膜：用棉棒呈環(huán)狀刷；面膜：頸部豎刷（左至右）→右臉順肌肉紋理刷→左臉順肌肉紋理刷→左額→鼻部→右額頭；1收尾工作：先收胸巾，從右側(cè)將毛巾卷起放在一旁。為客人按摩肩背：①、雙手在斜方肌處揉捏；②、兩手拇指沿脊柱兩側(cè)由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部兩側(cè)由上至下揉按，換另一側(cè)；④、按撫，雙手沿脊柱人字形安撫，結(jié)束。您今天對我們的服務還滿意嗎?有沒有想長期在我們這里做護理．如果您想成為我們的會員，針對本月包期，我們還有很多的優(yōu)惠，待會讓我們美容顧問根據(jù)您的皮膚狀況做一個療程設計好嗎?XX姐，今天的護理做完了，您起來看一下，美容師邊說邊站起來，雙手扶著顧客肩把顧客托起身?！?幫顧客把拖鞋拿出，讓客人穿好鞋子。 并帶顧客到更衣室換衣服，幫顧客拿出衣物、鞋子：“您先換衣服，我在門外等你。 如已換好，等客人換好后，幫客人拿梳子、噴壺，梳理頭發(fā)，客人完畢后帶客人至美容經(jīng)理室。*如有要暗示美容經(jīng)理客人的一些癥狀及需求，可借助站在客人的角度上當面與美容經(jīng)理說。附注意事項：2整理用品器具：（1）將用過即可丟棄的材料及用品拋棄。（3）將所有工具、器具消毒后放回原位。注意事項美容師將顧客引入美容服務室，邊和顧客聊天邊做準備工作，語調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬天要注意防止著涼）進入服務程序。在服務操作中美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進入美容項目、產(chǎn)品的介紹并注意幾點：講解美容項目的作用與原理盡量用簡練的、通俗易懂的語言為顧客講解美容項目的作用和原理，使顧客了解美容項目是有科學依據(jù)的，消除顧客的疑慮。講解美容項目的方法與步驟詳細的介紹美容項目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護理的每個步驟。介紹所用產(chǎn)品的優(yōu)點與特色顧客護理療程所需產(chǎn)品要向顧客介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說獲得哪些名譽，以往顧客使用的反饋意見等，讓顧客使用起來放心。說明美容項目的時間安排美容師要向顧客介紹服務項目療程的時間，每次間隔的時間以及每一次做美容需要的時間，讓顧客事先做好準備，安排好時間。介紹時要客觀，不要夸大其辭,要談自己有把握的，如果自己沒有把握，不要不負責任地亂說。第二，達到滿意效果所需的時間，比如需要1個月、3個月、6個月等等。要強調(diào)堅持長期護理才能擁有持久的美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營養(yǎng)一樣,皮膚也需要持續(xù)不斷的營養(yǎng)。將客人引至接待廳，進一步做銷售或落單程序?！?急于求成,幾個人同時說，沒考慮顧客的感受，強買強賣沒有運用語言技巧?！?只介紹產(chǎn)品或包卡,沒有在顧客的角度思考,給予合理的建議?！?促銷獎贈品,見顧客就送,無針對性● 遇到顧客效果反復(反彈 )就放棄?！?在初次護理中發(fā)現(xiàn)客人無意再消費,就不再講解產(chǎn)品而輕易放棄?！?顧客沒有成交就不送出大門。將活動優(yōu)惠方案拿出，強調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容?！?從專業(yè)的角度來發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決問題的方案，如：要想保持細膩光滑的皮膚，請注意盡量避免紫外線照射，想要預防皺紋，請盡早采用這個方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復原來面貌，則需要加倍的時間和精力。這樣一來可以避免顧客對護理療程產(chǎn)生千篇一律的誤解，二來能培養(yǎng)