【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事項(xiàng)： 貨號(hào) 品名 數(shù)量、規(guī)格 包裝 有效日期 驗(yàn)收無(wú)誤之商品，再由收貨人員以色筆將該貨品之儲(chǔ)位，于驗(yàn)收時(shí)書(shū)寫(xiě)于貨品包裝上，以便利存放定位。 16 收貨人員于驗(yàn)貨時(shí)如有溢收數(shù)量，應(yīng)通知公司視實(shí)際情況是否補(bǔ) 開(kāi)進(jìn)貨驗(yàn)收單，否則拒收。 店長(zhǎng)應(yīng)依據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單，每日提出應(yīng)交未交物品，并進(jìn)行跟催，次月５日前應(yīng)提出超交、欠貨統(tǒng)計(jì)資料。 收貨人員核對(duì)貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符，于安排貨品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)后在進(jìn)貨驗(yàn)收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉(cāng)庫(kù)接收章，如非店長(zhǎng)收貨，因再送請(qǐng)店長(zhǎng)核章。 拒收 運(yùn)輸出貨原則上不接受退貨，唯下列狀況得接受退貨 貨品搬運(yùn)中損壞 品項(xiàng)錯(cuò)誤 瑕疵品回收 延遲逾時(shí) 地點(diǎn)錯(cuò)誤 司機(jī)于送貨至門(mén)市時(shí)，如有上述情形，應(yīng)將退回品項(xiàng)及原因記錄于銷(xiāo)貨單上，經(jīng)與公司確認(rèn)，于返回公司后，運(yùn)輸依據(jù)銷(xiāo)貨單 上記錄制作銷(xiāo)貨退回單一式二聯(lián)。 貨品載運(yùn)回公司后，司機(jī)與倉(cāng)管收貨人員確認(rèn)退回之原因是否符合，并依狀況判定為再入庫(kù)、報(bào)廢、退回廠商三類(lèi)，經(jīng)品管人員簽認(rèn)后，銷(xiāo)貨退回單第一聯(lián)交運(yùn)輸?shù)诙?lián)自存。 退貨作業(yè)流程 店長(zhǎng)將欲退貨品放于暫存區(qū)，隨時(shí)對(duì)退貨資料查詢(xún)及更改。并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè) 進(jìn)貨退出單一式三聯(lián)，于公司送貨時(shí)辦理退貨作業(yè)。并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后，第二聯(lián)退回公司，第三聯(lián)自存，第一聯(lián)交公司會(huì)計(jì)。 庫(kù)存 每一單品引進(jìn)后，須由店長(zhǎng)設(shè)立存貨卡。目的在于該貨品之儲(chǔ)位、大小、特性、每批采購(gòu)量……等 每日對(duì)存貨 做一盤(pán)點(diǎn)，惟未來(lái)貨量品項(xiàng)增加時(shí)，可采分區(qū)盤(pán)查。相關(guān)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)依盤(pán)點(diǎn)管理作業(yè)。 儲(chǔ)區(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入，以確保門(mén)禁管理。并作好整理整頓，保持清潔及設(shè)備、貨品定位。 17 商品保存檢核重點(diǎn) 溫度、濕度控制 通風(fēng)良好 防漏、排水 防鼠、防蟲(chóng)害 重的貨品盡量放置在低處 棧板臺(tái)上貨品高度及重量要符合規(guī)定 以膠帶圈住貨品，以保持安穩(wěn)性 8棧板架之承戴量要仔細(xì)規(guī)劃及維護(hù) 地面之承戴量及平坦性要規(guī)劃及維護(hù) 18 六、 客訴處理 面對(duì)顧客抱怨 顧客的抱怨隨時(shí)隨地可能發(fā)生，一旦顧客的抱怨得不到妥善解 決，負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散。而且，顧客抱怨往往發(fā)生在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，處理不及時(shí)，將會(huì)給產(chǎn)品銷(xiāo)售帶來(lái)很大損失，甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播。因此，及時(shí)、正確的處理顧客抱怨，是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本功。 顧客抱怨的真相： 有期望才有抱怨，顧客抱怨，證明顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同，并且期待得到更好的服務(wù)或者產(chǎn)品。 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿(mǎn)，這些不滿(mǎn)往往是產(chǎn)品升級(jí)換代、服務(wù)方式提升、營(yíng)銷(xiāo)模式變革的重要誘因。 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿(mǎn)表現(xiàn)出來(lái)，而是選擇再不光顧。 希望 得到認(rèn)真的對(duì)待 希望有人聆聽(tīng) 希望有反應(yīng)，有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同、被尊重 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 當(dāng)顧客不滿(mǎn)意時(shí) 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)。 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)。 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌，這些不滿(mǎn)的顧客會(huì)把這種不滿(mǎn)傳遞給 812 個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 產(chǎn)品吸引一個(gè)新顧客的難度和成本是留住老顧客的 2倍。 心中產(chǎn)生不良影響 不再購(gòu)買(mǎi) 不再向人推薦 進(jìn)行負(fù)面的宣傳 顧客抱怨處理原則： 19 1 售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。 2 顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或品牌負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)人員，因此，面對(duì)抱怨顧客，導(dǎo)購(gòu)人員要有“一站式”服務(wù)理念。 3 顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己、展示公司的絕好機(jī)會(huì)。 4 導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿(mǎn)意的人。而不能推卸 說(shuō)：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)、妥善地解決問(wèn)題。 5 以慢為快。當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時(shí)，說(shuō)明顧客已經(jīng)做好了相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備，此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員記住一點(diǎn)：現(xiàn)在是你快他不快，與其潦潦草草把問(wèn)題解決不好，還不如扎扎實(shí)實(shí)把問(wèn)題消滅掉！有時(shí)候，慢就是快！ 如問(wèn)處理異議 找出抱怨產(chǎn)生的原因。 要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒。 妥善地處理不同的抱怨。 通常使用的幾種方式 正面回答，側(cè)面攻擊。 引出話(huà)題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)。 全 觀市場(chǎng)，求同存異。 轉(zhuǎn)變角色。 直截了當(dāng)。 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 掌握商品的特點(diǎn)和使用方法，以便銷(xiāo)售時(shí)為顧客提供更多咨詢(xún)。 嚴(yán)格檢查產(chǎn)品，不要銷(xiāo)售有污損有缺陷的產(chǎn)品。 提供良好服務(wù) 服務(wù)的方式。 技能性服務(wù)。 20 態(tài)度性服務(wù)。 顧客抱怨產(chǎn)生以后怎么辦？ 耐心聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯。聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論。 顧客產(chǎn)生抱怨，說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。 要真切、誠(chéng)懇地接受抱怨。 要首先站在顧客角度思考和說(shuō)話(huà)，你體諒他，他也會(huì)體諒你的。 接受抱怨 品質(zhì)不良。 功效不明顯。 商標(biāo)不清楚。 使用不當(dāng)造成的后果。 正確地分析出抱怨的原因 商品的質(zhì)量不良，功效不明顯，企業(yè)提供的服務(wù)不佳 廣告宣傳夸大其辭。 服務(wù)承諾沒(méi)有兌現(xiàn)。 職員無(wú)意間行為。 導(dǎo)購(gòu)代表服務(wù)方式欠妥。 有效地處理抱怨的原則： 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念。 克制自己，避免感情用事。 牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象。 迅 速。 誠(chéng)意。 說(shuō)明事件的緣由。 要點(diǎn)： 發(fā)生了什么事件 ? 如何發(fā)生的 ? 為什么不滿(mǎn)意 ? 當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) ? 還有其他不滿(mǎn)意的原因嗎 ? 21