【文章內容簡介】 深入剖析，制定改進措施與計劃，確保指標水平逐步提升。 95598 的接通率、接入放棄率、平均通話時長是重要的服務指標，在同業(yè)對標中 所占比重也較大，年初幾項指標均不在前列，中心為此成了專門的 95598 指標小組，對指標加以跟蹤分析。 95598 服務班采取日監(jiān)控方式，實時掌握指標的走向，并形成日報上報中心領導和后臺服務部門；稽查監(jiān)控班除監(jiān)控指標外，還對 95598 電話接聽質量進行抽查，聽取錄音，為座席及時指出不足，精減掉大量重復、啰嗦的話語，縮短了平均電話接聽時長，提高了工作效率，提升了電 話接通率。分管領導每周組織召集監(jiān)控班、 95598 服務班開指標分析會，尋找改進空間。 95598 調整了排班方式和應急模式，加強了對員工的培訓，提升了員工 服務技能。通過分析，我們還發(fā)現(xiàn)了很多后臺服務存在的問題，并向中心或局層面匯報，加強了對后臺服務的管控力度，如月停電催費率從年初的 %下降到下半年 2%以下。 95598還就?如何提升接通率 ?一課題開展 QC 活動，并取得有效突破，該活動獲省公司 QC 成果一等獎。通過各項措施優(yōu)化， 95598 指標大幅提升，下半年三項指標均陸續(xù)進入 A 段。 加強考核關鍵指標。中心明確將涉及關鍵性影響的指標定為關鍵績效指標，月初簽訂《績效合約》，設定目標，將考核按三三制原則加以落實，即分管領導、責任班組長、關聯(lián)班組長按 4： 4： 2 的 比例進行綁定考核，確定獎罰基數(shù)及不同排名下的獎罰系數(shù)，由稽查監(jiān)控班核查落實，嚴格考核兌現(xiàn)。稽查監(jiān)控班作為中心同業(yè)對標的專業(yè)管理部門，與整個中心的同業(yè)對標排位進行綁定考核。通過合理設計考核體系，綁定責任，形成全局一盤棋的良好局面。用指標評價業(yè)績，用指標考核工作，實現(xiàn)了以開展同業(yè)對標為手段，促進企業(yè)各項管理工作水平穩(wěn)步提升，在中心內部也形成了學先進、找差距、爭創(chuàng)一流業(yè)績的良好氛圍。 2021 年，中心全面完成各項經濟指標和服務指標，同業(yè)對標及工作質量遠程評價雙雙獲得省公司同業(yè)第一。 二、創(chuàng)新爭效，狠抓精益管 理 創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，效益是企業(yè)的生命。為此，中心全力做好?創(chuàng)新爭效 ?這篇文章。 首先，創(chuàng)新服務理念。衡電客服一直在追求兩種境界 —— 客戶?零電話、零上門 ?。工作少出一次差錯，少出一次紕漏，客戶就會少一個電話，少一次上門，少一次投訴。因此我們提出?善待客戶就是善待自己，服好務是每個員工的應盡職責 ?服務理念。 其次，創(chuàng)新服務手段。中心大力推行?服務到臺區(qū) ?活動，把傳統(tǒng)的考核電費回收率的方式，提升為?五率 ?（電費回收率、基本信息收集率、新型繳費方式推廣率、電費通知到位率、停電催費率）考核， 化催費為服務，化消極為主動，化矛盾為和諧。把每月在營業(yè)廳辦理現(xiàn)金繳費的 3 萬戶客戶作為追求?零上門 ?的境界的工作目標，通過非現(xiàn)金繳費推廣過程中?一示范 ?、?二引導 ?、?三主動 ?等服務舉措，有效減少了現(xiàn)金繳費客戶數(shù)量。目前，中心公變臺區(qū)班擔負人均 8000 戶的催收任務，每月都能提前一至兩天完成電費結零，成功將?繳費難，收費難 ?的老大難問題塑造為?服務品牌 ?。 12 月 9 號的國網報頭版以《服務更優(yōu)了，客戶滿意了》的標題報道了我中心的主動服務工作。 2021 年，我們被省電監(jiān)辦評為全省唯一一家地市級?優(yōu)質服務示范單位 ?，在全 市行風建設民主評議中，中心以 %的客戶滿意率名列全市行風建設民主評議前列。 第三，創(chuàng)新服務方式。為打造?陽光業(yè)擴 ?工程，中心推出客戶?免上門 ?服務方式，由項目經理提前介入市場，主動上門收集資料，指導客戶填寫工單，親自為客戶答疑解惑，提供咨詢服務。 2021 年，項目經理為客戶上門收集資料 100 余次，屢受客戶好評。同時，中心通過營業(yè)班組從業(yè)擴源頭把關的方式，促進存案電費回收 萬元。95598 服務班?零時差 ?復電的新型服務舉措，也為企業(yè)增供促銷起到了添磚加瓦的作用。 三、創(chuàng)先爭優(yōu)，狠抓文化引領 服務是人與人之間的文化溝通。創(chuàng)建中，中心引入?創(chuàng)先爭優(yōu) ?這個文化載體，將服務提升到文化層面，并充分發(fā)揮其引領作用，促使優(yōu)質服務落到實處、打造特色。 中心與省電監(jiān)辦、衡陽電視臺、市重點辦、重點工程辦、部分社區(qū)及居委會銜接，建立聯(lián)動機制。以建設?文明供用電示范社區(qū) ?為目標，選擇了 20 個社區(qū)，著力打造?三五 ?精品社區(qū)和園區(qū)，即：開展?五進 ?內容，實施?五心 ?服務，建設?五零 ?精品社區(qū)。中心通過開展?五進 ?社區(qū)活動（窗口服務、親情服務、信息公示、宣傳服務、主動服務 進社區(qū)），打造出蘇眼井小區(qū)等 6 個?五零 ?（零距離、零停電催費、零欠費、零投訴、零差錯）?精品社區(qū) ?；通過?五心 ?（真心、誠心、耐心、熱心、細心）服務進園區(qū)活動，創(chuàng)建了松木工業(yè)園、白沙洲工業(yè)園兩個?五百一零 ?（園區(qū)新型繳費方式推廣率 100%；供用電信息上門告知率 100%；新裝用電業(yè)務辦理綠色通道實行率 100%；安全用電服務到位率 100%；園區(qū)客戶滿意率 100%；電費回收零風險）?精品園區(qū) ?。 各位領導，我們在創(chuàng)建標桿單位過程中做了一些工作，取得了一些進步，但與上級的要求還有差距。我們深信：創(chuàng) 建只有起點，沒有終點。我們決心借此次會議東風，以衡陽局?標準建設年 ?為契機，進一步創(chuàng)新思路、強化措施、做好工作，努力把我中心的創(chuàng)建工作提高到一個新的水平。 夯實基礎強化管理打造一流的檢修隊伍 鳳灘水電廠電氣維修部 鳳灘水電廠電氣維修部主要負責?兩廠一站 ?電氣 一、二次設備及輔助設備電氣部分的檢修、預試、維護、和技改工作，同時負責電氣設備性能、繼電保護等八大技術監(jiān)督工作。下轄電氣、試驗、繼電、自動 4 個班組、共 66 位員工。電修部先后獲得了國網公司?工人先鋒號 ?、省公司?生產管理先 進集體 ?等榮譽稱號。 2021年所管轄的電氣設備性能、熱工、電測等技術監(jiān)督工作獲省公司技術監(jiān)督專項第一名。連續(xù)兩年獲得省公司水電廠檢修專業(yè)現(xiàn)場標準化勞動競賽第一名。 2021 年電修部在標桿單位建設中獲得了省公司一類三級單位稱號， 2021 年我們繼續(xù)深入推進嚴抓嚴管，安全生產持續(xù)穩(wěn)定，管理水平逐年提升，實現(xiàn)了全年安全生產?零事故 ?、人員?零違章 ?、設備?零非停 ?；繼電保護及安全自動裝臵正確動作率 100%；水機保護正確動作率 100%。 一、“五化五型”夯基礎 電修部首先通過全面推行圖紙資料?電子化 ?、 設備臺帳?圖片化 ?、紙質文件?檔案化 ?、備品備件?超市化 ?、班組管理?標準化 ?，和全面創(chuàng)建學習型、安全型、創(chuàng)新型、節(jié)約型和和諧型班組，進一步夯實班組建設的基礎管理，從而有效促進管理上臺階。 我們自行開發(fā)了圖紙資料管理系統(tǒng)，將圖紙資料?電子化 ?同時還將管轄設備的銘牌參數(shù)、試驗設備等利用數(shù)碼相機進行?圖片化 ?管理，方便了資料的保存及查閱。系統(tǒng)現(xiàn)已涵蓋安全文件 1185份；技術文件 2021份，其中設備說明書 442 份、臺帳 846 套等；綜合管理文件 609 份。電修部還以班組為單位，按照檔案管理要求將班組活動記錄（ 含安全活動、培訓活動等）、票卡等統(tǒng)一標準、格式，分門別類、建宗立卷，實現(xiàn)了紙質文件?檔案化 ?管理。引入?超市化 ?的管理理念，將所有備品備件及材料使用條形碼，材料入庫與出庫使用掃描儀自動掃描登記，缺貨時系統(tǒng)自動告警。以班組管理?標準化 ?為管理目標，對班組辦公室等四室進行統(tǒng)一配備，實行定臵管理。在設備管理方面制訂并實施設備主人管理制度從而達到設備標準化。 為進一步夯實基礎，激發(fā)活力，電修部提出了?安全型、學習型、創(chuàng)新型、節(jié)約型、和諧型 ?五型班組建設，通過制訂三年滾動培訓計劃，以?名師帶徒 ?活動等為載體， 開展崗位練兵等培訓活動，提升員工的業(yè)務技能。部門每季度開展綜合理論考試，每月開展?講設備、講原理、講經驗 ?三講技術交叉培訓，為員工創(chuàng)造了一個良好的學習交流平臺。兩年來先后有 6 人取得高級技師資格、 5 人取得技師資格。倡導以?警示教育、親情關懷 ?為核心的班組安全文化理念，將安全責任和措施落實到人，不斷推進安全生產管理上水平，全力打造本質安全。深入開展合理化建議、 QC等活動， 營造充滿活力的創(chuàng)新氛圍。近兩年部門? 220kVTA 接地方式創(chuàng)新 ?等 5 個 QC 成果獲省公司二等獎； 4 個 Q 獲省公司三等獎；? 110kV 鳳珍線出口阻波器側加裝隔離開關 ?群眾性創(chuàng)新項目為系統(tǒng)縮短了融冰操作時間。開展以?三節(jié)約 ?為主題的實踐活動，鼓勵班組開展?修舊利用 ?，修復了 6 臺電機軟啟動器，節(jié)約了近 10 萬元；利用了 3 套舊的自動裝臵改裝到實訓室，把節(jié)約工作推廣到生產活動中的每一個環(huán)節(jié)。組織班員認真學習國企業(yè)文化，促使員工深入理解、認同并自覺遵從企業(yè)文化，強調班組之間的協(xié)作與溝通，形成濃厚的和諧文化氛圍。 通過創(chuàng)建?五化五型 ?班組，電修部實現(xiàn)了設備檔案及相關資料網上共享，材料管理定臵有序，實現(xiàn)了班組管理標準化、規(guī)范化、信息化；進一步夯實了班組管理的基礎，為創(chuàng)建標桿工作打下了堅實的基礎，有效的推動了部門創(chuàng)建標桿工作的進程。 4 個班組多次被評為全廠?無違章先進班組 ?、?模范班組 ?；自動班被推薦為國網公司先進班組。 二、“三突出”提水平 電修部利用每月部門安全例會，每周生產周例會，重點集中討論作業(yè)卡、工作票等遇到的安全問題，找出解決辦法或措施，與職能部門溝通，形成統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范，下發(fā)班組消化執(zhí)行， 更有效固化作業(yè)行為和流程。 —— 突出現(xiàn)場標準。規(guī)范現(xiàn)場設備標識，對設備屏柜上的每個設備統(tǒng)一標識，電纜孔洞封堵一致。作業(yè)現(xiàn)場實施定 臵管理，做到設備、材料、工具三不落地，衛(wèi)生一日一清。規(guī)范工作票、作業(yè)控制卡等編寫原則 50 余項，建立了現(xiàn)場作業(yè)標準。 —— 突出規(guī)范流程。認真貫徹省公司和廠部關于生產、基建等專業(yè)管理標準流程相關要求，工作負責人完成每一項任務，就必須對該作業(yè)任務的準備、實施、總結報告、臺帳登錄等環(huán)節(jié)負責到底，實現(xiàn)了工作任務全過程的標準化、閉環(huán)化。 —— 突出作業(yè)過程控制。 認真執(zhí)行票卡、工具材料準備及作業(yè)前培訓工作。作業(yè)前進行策劃和查勘，提高標準化控制卡的編制質量；作業(yè)中全過程控制，嚴格落實以工作負責人（監(jiān)護人）為主體的安全監(jiān)護制度，以部門領導、專工、安全員為主體的現(xiàn)場把關制度和督察制度，確保安全提醒率 100%、安全把關率 100%、安全督查率 100%，保證了作業(yè)現(xiàn)場安全；做好作業(yè)后評價工作，對工作過程進行點評，不斷提高現(xiàn)場作業(yè)管理水平。 兩年來，電修部出色完成了 20 臺次機組大小修和近 30 項設備改造任務，消除了 10 余起嚴重設備隱患、 500 個一般缺陷，工作票合格率 100%，設備檢修計劃完成率 100%。特別是 2021 年 10 月電修部依靠自身技術力量發(fā)現(xiàn)并成功處理了一起? 200MW 發(fā)電機定子繞組上端部絕緣盒漏膠 ?這一國內罕見缺陷，為國家挽回重大經濟損失，受到了省公司專家的好評。 21 三、“三強化”創(chuàng)標桿 電修部著力以人為本、落實責任，提高素質，共創(chuàng)文明，努力打造一個技術過硬、作風嚴明、執(zhí)行力強、文明和諧的標桿團隊。 —— 強化考核。電修部制訂了嚴格的效益獎勵考核制度，其中含安全生產管理考核、班組管理考核、文明生產管理考核等，把考核的監(jiān)督權和執(zhí)行權下 放到基層班組，讓班組長互評，每季度評出一個先進班組、一個落后班組，對先進的班組進行獎勵，對落后班組進行幫扶；部門領導與班組?結對子 ?，實行考核連帶責任，有效提高了部門、班組的執(zhí)行力。 —— 強化競爭。每個季度對各專業(yè)技術人員進行技能考試考核，考試考核合格，才能繼續(xù)原崗留用。嚴格實行競爭上崗選拔機制，對班組空缺崗位全部實行考試考核上崗，極大調動了青年員工學技術、學業(yè)務、求進步的積極性，讓青年員工看到了成長希望，激發(fā)了員工的競爭意識。 —— 強化文明共創(chuàng)。在班組之間開展創(chuàng)文明競賽，相互考評、監(jiān)督、提 意見，促進了班組各項工作全面進步。制作榮譽墻，將 4 個班組獲得的榮譽上墻比照，增強了榮譽感，激發(fā)了向上動力。以人為本關愛員工，不僅在工作上關心，而且在生活上悉心關照，創(chuàng)造了一個團結友愛、文明和諧的工作軟環(huán)境。 22 抓“三實”促“三?！鼻蟆叭隣帯? 持續(xù)推動變電管理水平上臺階 長沙電業(yè)局變電管理所 長沙電業(yè)局變電管理所現(xiàn)有職工 282 人，是集運行、檢修于一體的專業(yè)所，工作范圍廣、生產任務重、班組分布散、所轄專業(yè)較多。近年來，我所將標桿單位創(chuàng)建作為提升管理水平的重要手段，以?三實?（基礎扎實、管理務實、隊伍堅實）為抓手，以?三專 ?（人才有專長、技術有專攻、工作有專注）為重點，以?三爭 ?（指標爭先、素質爭優(yōu)、平臺爭新）為方向，全力提升變電運行、檢修工作水平。 一、抓三實，全面提升管理水平 1．扎實打基礎。我們從資料、制度、設備著手全方位構建穩(wěn)定?鐵三角 ?。一是堅持?兩手抓 ?，一手抓兩 大資料庫硬件設施建設，一手抓變電站全過程（設計、基建、驗收、投運、改造、檢修以及退運）資料收集、歸檔工作。二是從安全、生產、綜合三方面入手，不斷挖掘制度死角，先后收集了 23 項上級制度、完善了 35 項所級制度、規(guī)范了 153