【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 離職 四：個(gè)人發(fā)展空間 升遷機(jī)會(huì)。 （ 1） 總部將在每年評(píng)選出全國(guó)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表 ,進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)； （ 2） 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表有機(jī)會(huì)獲得更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)； （ 3） 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等各方面表現(xiàn)突出者，將有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為本公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員； 附則 ： 五： 本規(guī)定由廣東容聲電器股份有限公司廚衛(wèi)公司營(yíng)銷(xiāo)管理部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)? 六： 本規(guī)定自 2020 年 7 月 15 日起開(kāi)始執(zhí)行； 第五節(jié)、導(dǎo)購(gòu)代表的培訓(xùn) 一、形式篇 ? 崗前培訓(xùn)：新招聘的導(dǎo)購(gòu)代表，要接受崗前的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容請(qǐng)參照本手冊(cè)》和相關(guān)資料。 ? 周例會(huì)培訓(xùn)：在會(huì)上接受相關(guān)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)與技巧的培訓(xùn)，或一方扮演顧客一方扮演導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行的模擬練習(xí)，或收集顧客疑難，提煉回答用語(yǔ)，統(tǒng)一回答口徑，重點(diǎn)解決導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中存在的問(wèn)題與困難。 ? 月度考評(píng)培訓(xùn)：接受月度定期培訓(xùn)，對(duì)本月的工作進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)分享優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的好的方法和技巧。 ? 新品培訓(xùn)：在新產(chǎn)品上市前接受新產(chǎn)品培訓(xùn)。 ? 師徒培訓(xùn)：新招聘的導(dǎo)購(gòu)員或臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員，要請(qǐng)有豐富 經(jīng)驗(yàn)的正式導(dǎo)購(gòu)員做“師傅”，接受師徒培訓(xùn)。 ? 賣(mài)場(chǎng)就地培訓(xùn)：區(qū)域主管或零售主管將組織導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)將好的方式、方法提供給大家互相學(xué)習(xí)。 培訓(xùn)要求 ? 必須認(rèn)真對(duì)待公司組織的每次培訓(xùn)活動(dòng)， 沒(méi)有參加崗前培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)代表不可以上崗 。 ● 對(duì)于聘用期內(nèi)接受過(guò)分公司和公司總部正規(guī)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)代表，在離職一年內(nèi)不能到競(jìng)爭(zhēng)品牌去做同樣的工作，否則公司將依法追究其法律責(zé)任（比如賠償公司的培訓(xùn)費(fèi)用等）。 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 二、理念篇 我們的職業(yè) 一、 導(dǎo) 購(gòu)員是什么？ 導(dǎo)購(gòu)員是向顧客推薦某一特定品牌的商品，以顧客 為中心，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的廠商代表。 導(dǎo)購(gòu)工作其實(shí)質(zhì)是推銷(xiāo) ， 推銷(xiāo)產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，從而滿(mǎn)足顧客的需要，是導(dǎo)購(gòu)員的天職，也是導(dǎo)購(gòu)員最為基本的職責(zé)。在導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，她所需要扮演幾種 角色 出色地完成她的銷(xiāo)售： 售貨員 a、向顧客推薦容聲廚衛(wèi)公司產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，做好銷(xiāo)售記錄。 b、做好終端工作，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境和良好的顧客參與氣氛，同時(shí)做好產(chǎn)品及 POP的陳列工作。 ] 業(yè)務(wù)員 或者說(shuō)是渠道管理者。也就是說(shuō)導(dǎo)購(gòu)雖然處在市場(chǎng)渠道的最后一級(jí) —— 終端，但仍然屬于流通環(huán)節(jié)，對(duì)渠道管理工作要求 熟悉，如： a、 清楚商場(chǎng)的產(chǎn)品環(huán)節(jié)； b、 熟悉容聲廚衛(wèi)公司供貨的品種與數(shù)量； c、 掌握商場(chǎng)庫(kù)存，能協(xié)調(diào)商場(chǎng)及時(shí)出貨與補(bǔ)貨；協(xié)調(diào)公司與商場(chǎng)的關(guān)系。 信息員 收集記錄顧客的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)反饋；完成日、周、月報(bào)表，收集記錄競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況（新產(chǎn)品、促銷(xiāo)行動(dòng)、日走貨量、價(jià)格變動(dòng)等）等各項(xiàng)信息工作； 售后服務(wù)人員 a、向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況； b、判斷簡(jiǎn)單的產(chǎn)品故障并向顧客提供解決方案 宣傳員 a、一對(duì)一的向顧客宣傳容聲廚衛(wèi)公司產(chǎn)品相對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)； b、做好 POP的擺放與發(fā)放； c、一舉一動(dòng)皆代表容聲形象。 導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格與精神風(fēng)貌。 二、導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)者 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 導(dǎo)購(gòu)代表是公司在商場(chǎng)和售點(diǎn)的觸覺(jué)和紐帶，也是公司和產(chǎn)品直接面對(duì)顧客的形象代表，作為導(dǎo)購(gòu)代表，應(yīng)該深知自己的重要性和責(zé)任，加強(qiáng)自我管理，遵守公司的各項(xiàng)制度，才能做好自己的工作。 三、導(dǎo)購(gòu)代表的具體職責(zé)： a) 宣傳品牌 ? 負(fù)責(zé)向顧客推薦容聲廚衛(wèi)系列產(chǎn)品，宣傳容聲廚衛(wèi)公司的實(shí)力和風(fēng)采 b) 產(chǎn)品銷(xiāo)售 ? 負(fù)責(zé)容聲廚衛(wèi)系列產(chǎn)品的演示 ? 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑難問(wèn)題，向顧客推薦容聲廚衛(wèi)產(chǎn)品。 c) 產(chǎn)品陳列 ? 負(fù)責(zé)宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、展柜、樣機(jī)及現(xiàn)場(chǎng)ＰＯＰ等宣傳品擺放整潔有序，并作到一塵不染。 d) 收集信息 ? 了解賣(mài)場(chǎng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。 ? 收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)匯報(bào)公司主管。 ? 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。 ? 收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司的要求和建議，及時(shí)上報(bào)給主管，與賣(mài)場(chǎng)建立并保持良好的客情關(guān)系，以獲得最佳的宣傳和促銷(xiāo)支持。 ? 認(rèn)真填寫(xiě)日、周、月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及其它報(bào)表，并按時(shí)上交主管。 三、素質(zhì)篇 一、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)意識(shí)： 不要輕視導(dǎo) 購(gòu)員的工作 為什么導(dǎo)購(gòu)員會(huì)輕視自己的工作呢？因?yàn)榇蟛糠謱?dǎo)購(gòu)員對(duì)銷(xiāo)售一知半解在謀職無(wú)門(mén)、無(wú)可奈何情況下抱著：湊合待一陣子，騎著馬找馬的心態(tài)?？梢哉f(shuō)自己任職之前，就否定了導(dǎo)購(gòu)這項(xiàng)工作。 實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。不是任何人想做就能做好的，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷(xiāo)學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通及咨詢(xún)管理等知識(shí)。 二、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的基本知識(shí) ? 了解公司與所在商店； ? 了解行業(yè)情況及常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（銷(xiāo)售過(guò)程中的 5S 原則）； ? 商品知識(shí)； ? 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品； 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! ? 工作職責(zé)與禮儀規(guī)范； ? 了解 顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理； ? 銷(xiāo)售服務(wù)技巧； ? 商品陳列與展示的常識(shí)。 三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn) 公司的角度看 積極的工作態(tài)度；飽滿(mǎn)的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。 從顧客的角度看 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)服務(wù)；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客 的利益、意見(jiàn)和要求 四、技巧篇 ①要有正確的待機(jī)姿勢(shì)； ②要有正確的待機(jī)位置 ③暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，可以檢查展區(qū)和商品、整理與補(bǔ)充商品或其他工作； ④時(shí)時(shí)以顧客為重，在待機(jī)時(shí)間做輔助工作不能忽略接待顧客的本質(zhì)工作。 ①找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要的事情； ②要把握良機(jī)，在最短時(shí)間內(nèi)觀察、判斷客戶(hù)的類(lèi)型； ③掌握與顧客做初步接觸的較自然的方式方法：個(gè)人接近法、商品接近法、服務(wù)接近法。 ④介紹商品本身的情況，使顧客了解商品的使用狀況、感受到商品的價(jià)值； ⑤盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品； ⑥讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品； ⑦讓顧客從商品的低價(jià)格看到高價(jià)格； ⑧介紹商品的行情、市場(chǎng)銷(xiāo)售情況及打折原因； ⑨介紹商品時(shí)最好能引用例證； ⑩善于傾聽(tīng)，從傾聽(tīng)中了解顧客的意見(jiàn)與需求。 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! ①要針對(duì)顧客的需 要來(lái)介紹商品，如果對(duì)追求品質(zhì)的顧客大講價(jià)格便宜，對(duì)重視款式的顧客大講商品的性能先進(jìn)，結(jié)果只會(huì)弄巧成拙； ②善于應(yīng)付多種需求并存的顧客，應(yīng)逐項(xiàng)向顧客說(shuō)明，絕不能顧客問(wèn)一句答一句，更不能不知所措，眉毛胡子一把抓，使顧客無(wú)所適從； ③交替運(yùn)用商品說(shuō)明、了解顧客需求、商品提示，以便更深層次、更準(zhǔn)確地挖掘顧客的需求，有針對(duì)性地為顧客服務(wù)； ④要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒，導(dǎo)購(gòu)是一種對(duì)話，而不是單口獨(dú)白，能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到商品說(shuō)明中來(lái)，就能大大提高顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣； ⑤語(yǔ)言要流利，避免口頭禪或使用含糊不清的語(yǔ)言； ⑥ 要具備一定的應(yīng)便能力，針對(duì)不同對(duì)象、不同情況，對(duì)商品內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)的介紹也應(yīng)有所不同； ⑦實(shí)事求是、設(shè)身處地為顧客著想，幫顧客比較商品，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議，使他們能放心地購(gòu)買(mǎi)； ⑧商品推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿，對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)； ⑨要善于處理顧客的反對(duì)意見(jiàn)，把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為。 ①掌握成交的時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，要自然地停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)買(mǎi)的攻勢(shì)中。 ②在建議顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，因 為自己所銷(xiāo)售的商品無(wú)愧于顧客付出的每一分錢(qián)。 ③當(dāng)顧客確定買(mǎi)下商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)并有肯定的語(yǔ)氣催促交款； ④在開(kāi)發(fā)新顧客的同時(shí)，一定要留住老客戶(hù)以帶動(dòng)更多的新顧客光臨，記住每位顧客的相貌特征及消費(fèi)特征，建立相關(guān)資訊； ⑤銷(xiāo)售完成后，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道謝，并歡送顧客； ⑥對(duì)沒(méi)有達(dá)成成交或無(wú)意購(gòu)買(mǎi)商品的顧客，也要真誠(chéng)的感謝，態(tài)度友好的送客。 （四）導(dǎo)購(gòu)積極心態(tài)的培訓(xùn) ，并透過(guò)親身的經(jīng)驗(yàn)與揣摩，適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關(guān)系，圓滿(mǎn)完成銷(xiāo)售工作。 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! 時(shí)刻防止兩種消極心態(tài)：瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作或者認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)很容易。 ，讓顧客接受你，贊同你說(shuō)的話，這樣才能更好地銷(xiāo)售產(chǎn)品。 ，就要做到：熱誠(chéng)、微笑、心胸要開(kāi)闊、對(duì)待顧客一視同仁并且站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。 、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。 三、培訓(xùn)的考試 培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)當(dāng)按照導(dǎo)購(gòu)員任職資格考試的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行驗(yàn)收，沒(méi)有通過(guò)任職資格考試的導(dǎo)購(gòu)員，不能任職。待重新取得資格后可考慮重新上崗。 五、產(chǎn)品 篇 容聲家用燃?xì)庠? 一、 燃?xì)獾幕局R(shí) 燃?xì)獾姆诸?lèi)： 根據(jù)燃?xì)獾慕M成成分不同 1）標(biāo)準(zhǔn)液化石油氣； 2）天然氣； 3）管道人工煤氣。 燃?xì)庠钍褂玫娜細(xì)鈮毫Γㄔ钋皦毫Γ? 根據(jù)國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求，不同氣源的燃?xì)庠钇涫褂玫娜細(xì)獾倪M(jìn)氣壓力也不相同。通常，標(biāo)準(zhǔn)液化氣的使用壓力為 2800Pa；天然氣使用壓力為 2020Pa；人工管道煤氣的使用壓力為 1000Pa。當(dāng)進(jìn)氣壓力過(guò)高或過(guò)低時(shí)，會(huì)直接影響燃?xì)庠畹娜紵r。 【燃?xì)獾姆诸?lèi)表】 主要燃?xì)夥N類(lèi) 常用氣燃 表示符號(hào) 通常壓力供應(yīng) 典型成分 丁烷 丙烷 甲烷 氫氣 氮?dú)? 空氣 液化氣（ Y） 20Y 2800Pa Ο 主要 天然氣 1（ T） 12T、 10T 2020Pa Ο Ο 主要 Ο 人工煤氣 5R、 6R、 7R 1000Pa Ο Ο Ο 主 Ο 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! （ R） 要 燃燒工況： 燃燒工況即為燃燒時(shí)，火焰的狀況。正常燃燒的火焰為淡藍(lán)色，均勻而穩(wěn)定地分布在分火器上。當(dāng)燃燒不正常時(shí)，火焰的顏色、位置將發(fā)生變化。 不正常燃燒時(shí)，通常火焰表現(xiàn)出黃火、脫火、或回火等現(xiàn)象。 【黃火】燃?xì)馔ǖ蓝氯约翱諝庋a(bǔ)充不足時(shí)，火焰因燃燒不充分而變成黃色，并伴隨有黑煙出現(xiàn)， 燃燒熱量減少，耗氣量贈(zèng)大。 【脫火】當(dāng)燃?xì)鈮毫^(guò)大或補(bǔ)充空氣過(guò)多時(shí)，火焰脫離分火器的表面而飄浮不定，火焰易熄滅。 【回火】當(dāng)燃?xì)鈮毫^(guò)小或燃?xì)馔ǖ蓝氯麜r(shí)，火焰離開(kāi)分火器而在爐腔內(nèi)燃燒，易燒壞爐頭，產(chǎn)生危險(xiǎn)。 二、 家用燃?xì)庠畹亩x及其分類(lèi) 1） 按 燃?xì)獾姆N類(lèi) 可分為：人工煤氣灶，天然氣灶和液化石油氣灶； 2） 按 火眼（爐頭）數(shù) 可分為：?jiǎn)窝墼?，雙眼灶及多眼灶（三頭或以上）； 3） 按 結(jié)構(gòu)形式 可分為：臺(tái)式灶，嵌入式灶及臺(tái)、嵌兩用式灶。 三、 家用燃?xì)庠畹慕M成部分及其結(jié)構(gòu)、功能 供氣系統(tǒng) 燃燒系統(tǒng) 點(diǎn)火系統(tǒng) 自動(dòng)控制系統(tǒng) 其他組成系統(tǒng) 四、 燃燒器的 結(jié)構(gòu)組成及功能 燃燒器是保持燃?xì)庠罹哂辛己萌紵隣顩r的重要部件。它主要由引射器、噴咀、爐頭、火蓋、調(diào)風(fēng)板、一次空氣進(jìn)風(fēng)口和調(diào)節(jié)螺釘組成，其作用如下： 引射器 大氣式燃燒器中，通常是以燃?xì)庖浯髿庵械目諝狻Ｆ渥饔檬牵? 1）、把高能量的燃?xì)庖涞湍芰康目諝?，并使兩者在引射器?nèi)均勻混合； 2）、混合氣體形成一定的壓力，克服通道的阻力損失，在火孔出口處獲得一定的速度，保證燃燒火焰的穩(wěn)定性。 3）、輸送一定量的燃?xì)?，保證燃燒器所需的熱流量。 引射器由噴咀、一次空氣進(jìn)風(fēng)口、調(diào)風(fēng)板、收縮管、喉管（混合管）、擴(kuò)散管組 成。 【噴咀】它是燃?xì)庠铌P(guān)鍵件之一，其作用主要是把燃?xì)怏w噴入引射器內(nèi)與空氣按一定比例混合后供火孔燃燒。 銳思網(wǎng) (),10 萬(wàn)資料 ,助你成功 ! ☆ 噴咀的孔徑尺寸決定于氣源的種類(lèi)和熱流量的大小；氣源不同，噴咀的孔徑也不同。 ☆ 一般來(lái)說(shuō)，固定噴咀只適合一種氣源使用。一旦氣源改變，就需要更換噴咀，否則就不能正常燃燒。 【調(diào)風(fēng)板】它通常是在引射器一次空氣口處設(shè)置，也稱(chēng)一次空氣調(diào)節(jié)器，是使一次空氣需要量達(dá)到要求而設(shè)的。通過(guò)調(diào)風(fēng)板的調(diào)節(jié)，可控制一次空氣的進(jìn)氣量，使燃?xì)夂鸵涞目諝獗壤m當(dāng)，保持燃燒火焰正常。 ☆ 一般情況下，調(diào)節(jié)風(fēng)門(mén)板可以使黃火、脫焰、回 火等不正?，F(xiàn)象得以排除，使之成為正常的燃燒火焰。 爐頭 爐頭的作用主要是把燃?xì)馀c空氣的混合氣體均勻地分布到火孔上。它一般與引射器連成一體。 3 火蓋 五、 點(diǎn)火系統(tǒng)的工作原理 灶具的點(diǎn)火方式分為兩種：一） 壓電陶瓷點(diǎn)火 二）脈沖點(diǎn)火 壓電陶瓷點(diǎn)火多用于臺(tái)式灶具，脈沖點(diǎn)火多用于嵌入式灶具。 【壓電陶瓷點(diǎn)火工作原理】 用手按壓并轉(zhuǎn)動(dòng)手柄旋轉(zhuǎn)打火時(shí)，帶動(dòng)撞錘機(jī)構(gòu)的拔叉旋轉(zhuǎn)，在彈簧力的作用下，撞錘撞擊壓電陶瓷端面，機(jī)械能