04年度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定(編輯修改稿)
2025-05-29 08:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客服務主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務部： 認真做足 100 分 8 空調(diào)簽約技術(shù) 服務單位日常考評細則 一、投訴處理與回訪管理 類別 考核內(nèi)容 負激勵 (元/次 ) 扣分 (分 /次 ) 投 訴 處 理 接用戶電話不按照規(guī)定語言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務請求。 100 1 不記錄或 遺漏用戶投訴信息。 100 1 無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。 100 1 接中心派工后不及時與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。 500 1 不能按與用戶約定的時間及時上門服務造成用戶投訴。 100 1 夸大質(zhì)量問題，損壞美的公司聲譽 的。 500 3 隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。 500 3 服務態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。 500 3 對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對營銷中心或顧客服務部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。 300 2 為用戶服務時，將用戶空調(diào)拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。 500 2 1沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的 ,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機 200 2 1不按規(guī)定收費或 可協(xié)商性 收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭執(zhí)的。 不合理費用的 5倍 2 1對責任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點自身服務問題或不配合中心派工，而造成遠程派工的。 遠程 +維修費的 3倍 2 1接中心派工后未在 12 小時內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。 50 1 認真做足 100 分 9 1未在 24 小時內(nèi)進行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實的。 50 1 1未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能 或未在規(guī)定時間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。 / 1 1冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。 500 3 回 訪 管 理 上門為用戶服務時 ，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹《顧客服務監(jiān)督卡》。 100 1 上門為用戶服務時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。 100 1 上門服務穿著其它品牌的工裝的 200 2 為用戶服務時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、 沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具、 100 1 戶外高空作業(yè)時不系安全帶。 500 2 安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。 1 為用戶安裝空調(diào)后 沒有將保修卡留給用戶、沒有 向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識的。 500 1 為用戶服務后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動家具。 100 1 為用戶服務時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。 100，并照價賠償用戶 1 安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、 排空氣 試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。 500 2 1在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。 1000 3 認真做足 100 分 10 1因安裝質(zhì)量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵。 維修費 2倍 1 1因安裝 維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機的。 600 2 1用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務的。 500 1 1為用戶 維修空調(diào)后沒未向用戶說明維修內(nèi)容或未作出相應交待而造成用戶不滿的； 未經(jīng)用戶允許就離開造成用戶不滿的。 500 1 1為用戶安裝、維修后不留美的空調(diào)及服務單位電話的。 100 1 1維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的； 單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的 。 不予結(jié)算維修費。 1 1安裝單 位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協(xié)助解決。 扣回對應維修費用 1因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問題的 500 2 二、結(jié)算審核 類別 考核內(nèi)容 負激勵 (元/次 ) 扣分 結(jié) 算 所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符， 以小填大；編造《維修記錄表》、維修內(nèi)容不屬實；過保填寫維修單的，一律不予結(jié)算并進行負激勵。 基本結(jié)算費用的 5倍 2 編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進行負激勵。 基本結(jié)算費用的 5倍 2 重復填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進行負激勵。 基本結(jié)算
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