【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 承諾得到確定。服務(wù)承諾具有書(shū)面承諾、口頭承諾、廣告宣傳等三種 形式。組織應(yīng)把服務(wù)承諾視為顧客要求的一部分并在向顧客做出承諾之前進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)并保持記錄。 顧客溝通 組織應(yīng)在識(shí)別和確定顧客要求的過(guò)程中與顧客進(jìn)行溝通并保持記錄： a）提供有關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的信息； b) 使顧客了解已經(jīng)提供或?qū)⒁峁┑姆?wù)； c）對(duì)需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客進(jìn)行必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)； d) 與顧客建立良好的認(rèn)知、信任和協(xié)調(diào)關(guān)系； e）與顧客隨時(shí)保持暢通的聯(lián)絡(luò)； f）征求顧客對(duì)問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理包括對(duì)其修改并取得共識(shí)。 持續(xù)顧客 滿(mǎn)意 顧客要求的識(shí)別和確定不應(yīng)停止在服務(wù)提供開(kāi)始之前，而應(yīng)在服務(wù)提供開(kāi)始之后繼續(xù)進(jìn)行直到服務(wù)提供結(jié)束時(shí)為止，以達(dá)到不斷滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)顧客滿(mǎn)意的目的。如果服務(wù)提供結(jié)束時(shí)仍然不能實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，組織應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施直到顧客對(duì)組織滿(mǎn)足顧客要求的誠(chéng)意感到滿(mǎn)意為止。 服務(wù)設(shè)計(jì) 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保根據(jù)現(xiàn)有能力和以往經(jīng)驗(yàn)，在可以預(yù)見(jiàn)顧客要求并對(duì)其可行性進(jìn)行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時(shí)做什么的要求。服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包 括組織與顧客接觸時(shí)怎樣做的要求。服務(wù)控制規(guī)范應(yīng)包括組織與顧客接觸時(shí)如何控制服務(wù)質(zhì)量的要求。這些要求應(yīng)確保： a) 與服務(wù)方針和目標(biāo)相適應(yīng)； b) 提供可供顧客觀察和評(píng)價(jià)的能夠滿(mǎn)足顧客要求的服務(wù)特性； SB/T 103822021 7 c) 能測(cè)量和評(píng)價(jià)顧客的滿(mǎn)意程度。 組織應(yīng)對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范進(jìn)行評(píng)審。參加評(píng)審的人員包括受評(píng)審影響的相關(guān)部門(mén)的代表。評(píng)審應(yīng)通過(guò)討論的方式識(shí)別和預(yù)見(jiàn)存在問(wèn)題的區(qū)域和不足，提出改進(jìn)措施，評(píng)審的結(jié)果及引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄。 組織應(yīng)對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控 制規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證。參加驗(yàn)證的人員包括受驗(yàn)證影響的相關(guān)部門(mén)的代表和組織外部的代表。驗(yàn)證應(yīng)通過(guò)實(shí)際試驗(yàn)的方式識(shí)別和預(yù)見(jiàn)存在問(wèn)題的區(qū)域和不足，提出改進(jìn)措施，驗(yàn)證的結(jié)果及引發(fā)的措施應(yīng)予以記錄。 組織應(yīng)對(duì)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的評(píng)審、驗(yàn)證的結(jié)果及引發(fā)的措施組織審議。參加審議的人員應(yīng)包括最高管理者和受審議影響的相關(guān)部門(mén)的代表。審議應(yīng)保持記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括： a) 否決或同意的理由，其理由應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)要求； b) 如果否決，有關(guān)重新設(shè)計(jì)的安排； c) 如果同意，批準(zhǔn)實(shí)施的時(shí)間和權(quán)威性。 新的顧客要求的識(shí)別以及接觸過(guò)程和服務(wù)管理體系的改進(jìn)可能會(huì)引起服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范的設(shè)計(jì)更改。但在發(fā)生這一情況時(shí)應(yīng)注意： a) 對(duì)更改的必要性進(jìn)行評(píng)價(jià)和確定； b) 更改是有計(jì)劃的、形成文件的、經(jīng)批準(zhǔn)的、經(jīng)實(shí)施的和有記錄的； c) 受更改影響的相關(guān)部門(mén)的代表參與有關(guān)更改的決定和更改的批準(zhǔn)； d) 對(duì)更改的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果； e) 當(dāng)設(shè)計(jì)更改會(huì)影響服務(wù)提供時(shí)，應(yīng)預(yù)先通知顧客。 服務(wù)提供過(guò)程的控制 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保服務(wù)提供過(guò)程隨時(shí) 處于受控狀態(tài)。 組織應(yīng)確保服務(wù)人員在受控狀態(tài)下與顧客接觸。其受控條件包括： a) 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具備必要的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì)，掌握服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范； b) 了解服務(wù)作業(yè)的性質(zhì)、任務(wù)、對(duì)象和環(huán)境； c）獲得完成服務(wù)作業(yè)所需要的各種物質(zhì)資源； d) 隨時(shí)與相關(guān)部門(mén)及人員保持暢通的聯(lián)絡(luò)； e）其行為是否符合要求同時(shí)受到顧客與組織的監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄。 組織應(yīng)確保服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品在受控狀態(tài)下與顧客接觸。其受控條件包括： a) 經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)和測(cè)試，符合被使 用的要求； b) 有專(zhuān)人負(fù)責(zé)維護(hù)和保養(yǎng)，處于良好的使用狀態(tài)； c) 發(fā)現(xiàn)故障或損壞時(shí)迅速維修或替換，不影響正常使用； d) 其使用是否符合要求同時(shí)受到顧客與組織的 監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄 。 組織應(yīng)確保顧客在受控條件下接受服務(wù)提供。其受控條件包括： a) 顧客要求已得到識(shí)別和確認(rèn)，并與顧客進(jìn)行過(guò)有效的溝通； b) 顧客已了解服務(wù)規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范的有關(guān)要求及組織的服務(wù)承諾，并表示認(rèn)同； c) 需要在服務(wù)作業(yè)中提供合作的顧客已具備必要的知識(shí)和準(zhǔn)備； d) 采取有效方法使顧客隨 時(shí)保持良好的心理狀態(tài)和身體狀態(tài)； e）對(duì)于引起顧客不滿(mǎn)意的問(wèn)題及時(shí)采取補(bǔ)救措施直到顧客滿(mǎn)意為止； f）對(duì)于顧客要求的變化以及新的顧客要求應(yīng)盡可能給予滿(mǎn)足； g）發(fā)現(xiàn)提供超值服務(wù)和品牌服務(wù)的機(jī)會(huì)并實(shí)施； h）顧客對(duì)服務(wù)提供的主觀感受隨時(shí)受到組織的監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄。 組織應(yīng)確保與服務(wù)提供過(guò)程有關(guān)的外包過(guò)程處于受控狀態(tài)。其受控條件包括： SB/T 103822021 8 a) 外包組織的資質(zhì)和能力的鑒定及驗(yàn)證； b）外包組織已建立與本組織相適應(yīng)的服務(wù)管理體系，并確保其有效運(yùn)行； c) 外包組織與顧客的接觸過(guò)程同 時(shí)受到顧客和本組織的監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄。 采購(gòu)的控制 組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要對(duì)有形產(chǎn)品及服務(wù)的采購(gòu)給予策劃、控制和驗(yàn)證，并保持記錄。組織應(yīng)關(guān)注供方所提供的有形產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量、成本、安全性和效率。組織應(yīng)與供方建立互利的關(guān)系，這有助于持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，避免質(zhì)量爭(zhēng)端或使之迅速解決。 特殊過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，組織應(yīng)根據(jù)與顧客接觸的需要對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。這包括在有形產(chǎn)品的使用或服務(wù)已交付后問(wèn)題才顯現(xiàn)的過(guò)程。確認(rèn)包括： a) 對(duì)特殊 過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則； b) 設(shè)備認(rèn)可和人員資格鑒定； c) 使用特定方法和程序； d) 記錄的要求； e) 必要時(shí)，進(jìn)行再確認(rèn)。 服務(wù)標(biāo)識(shí)及可追溯性 組織應(yīng)適時(shí)地標(biāo)識(shí)和記錄與顧客直接接觸的任何服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品及服務(wù)人員，以避免顧客誤判的可能性并確保一旦發(fā)生不符合時(shí)具有可追溯性。 顧客財(cái)產(chǎn) 組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)在服務(wù)提供過(guò)程被其接觸到的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的搬運(yùn)、貯存、包裝、交付和保持實(shí)施有效的控制并保持記錄。 服務(wù)的測(cè)量、分析和改 進(jìn) 服務(wù)的測(cè)量、分析和改進(jìn)是組織與顧客的接觸過(guò)程在服務(wù)提供過(guò)程完成之后的繼續(xù)。組織與顧客接觸過(guò)程不應(yīng)以服務(wù)提供過(guò)程的完成為終點(diǎn)，而應(yīng)以服務(wù)提供過(guò)程的完成為起點(diǎn)持續(xù)進(jìn)行下去，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿(mǎn)意和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的目標(biāo)。 監(jiān)視和測(cè)量 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保采取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)組織與顧客的接觸過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量并保持記錄。這些方法包括： a) 內(nèi)部評(píng)價(jià) —— 當(dāng)服務(wù)作業(yè)由不同部門(mén)及人員順序展開(kāi)時(shí)，下一個(gè)服務(wù)作業(yè)應(yīng)對(duì)上一個(gè)服務(wù)作業(yè)的作業(yè)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的不可能通過(guò)重復(fù)作業(yè)糾正的不 合格采取必要的補(bǔ)救措施； —— 當(dāng)服務(wù)作業(yè)由不同部門(mén)及人員平行展開(kāi)時(shí)，每一個(gè)服務(wù)作業(yè)在批準(zhǔn)放行之前應(yīng)由專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)對(duì)作業(yè)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，對(duì)于評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的不合格應(yīng)立即責(zé)成有關(guān)人員采取適當(dāng)?shù)募m正措施。 b) 外部評(píng)價(jià) —— 組織應(yīng)在服務(wù)提供開(kāi)始之前讓顧客及相關(guān)方了解評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法以及發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)的投訴渠道，并使投訴渠道隨時(shí)保持暢通； —— 組織應(yīng)在服務(wù)提供之前和之后對(duì)顧客及相關(guān)方進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客及相關(guān)方對(duì)各種服務(wù)特性的期望權(quán)數(shù)和滿(mǎn)意權(quán)數(shù)，并根據(jù)這兩種權(quán)數(shù)對(duì)顧客滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意率做出評(píng)價(jià)。 c) 系統(tǒng)評(píng) 價(jià) —— 服務(wù)管理體系的內(nèi)部審核應(yīng)符合 GB/T19001— 2021 之 的要求； —— 服務(wù)管理體系的外部審核應(yīng)符合 GB/19011 一 2021 的要求； —— 服務(wù)管理體系的定期評(píng)審應(yīng)以來(lái)自?xún)?nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)的信息為依據(jù)。 數(shù)據(jù)的收集與分析 SB/T 103822021 9 組織應(yīng)提供形成文件的程序，確保采取必要的措施收集與分析來(lái)自組織與顧客接觸過(guò)程的重要數(shù)據(jù)，并保持記錄。數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng)符合 GB/T19001— 2021 之 的要求。 服務(wù)改進(jìn) 組織應(yīng)通過(guò)與顧客接觸的過(guò)程發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)顧客滿(mǎn)意和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體 系的機(jī)會(huì)并實(shí)施。 不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與糾正措施 組織應(yīng)建立發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并對(duì)不合格服務(wù)采取必要的糾正措施的程序并保持記錄。為此，應(yīng)授予相關(guān)部門(mén)及人員必要的權(quán)限，并提前做好人力資源及物質(zhì)資源的必要準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿(mǎn)足顧客的需要，對(duì)于因過(guò)程結(jié)束而無(wú)法滿(mǎn)足的顧客需要應(yīng)采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；其次是對(duì)不合格的根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。 潛在不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與預(yù)防措 施 潛在不合格服務(wù)是可能發(fā)生但尚未發(fā)生的不合格服務(wù)。組織應(yīng)把發(fā)現(xiàn)潛在不合格服務(wù)作為全體成員的職責(zé)，為此建立激勵(lì)機(jī)制并實(shí)行有效控制。一旦發(fā)現(xiàn)潛在不合格，應(yīng)立即組織相關(guān)部門(mén)及人員分析產(chǎn)生原因，盡快采取預(yù)防措施并保持記錄。 顧客投訴的處理 有效地處理顧客投訴 ， 不僅可以提高顧客滿(mǎn)意程度，而且可以促進(jìn)服務(wù)的改進(jìn)。組織應(yīng)建立和