【文章內(nèi)容簡介】 （ 3） 滯銷商品淘汰及更換 （ 4） 商品銷售資訊之收集，統(tǒng)計及分析，以作為新商品開發(fā)及滯銷品淘汰之依據(jù) ? 采購人員的條件 （ 1） 專業(yè)商品采購知識 （ 2） 靈通的市場商品情報 （ 3） 清白的品德操守 （ 4） 勤奮的工作態(tài)度 （ 5） 高明的談判技巧 （ 6） 良好的廠商關(guān)系 商品采購原則 （ 1） 合乎經(jīng)營業(yè)特性的原則 （ 2） 合乎商品組合的原則 （ 3） 合乎高回轉(zhuǎn)率的原則 （ 4） 合乎毛利率目標的原則 （ 5） 合乎安全衛(wèi)生的原則 （ 6） 合乎進、退貨規(guī)定的原則 （ 7） 合乎非營業(yè)收益的原則 ? 采購管理的重點 （ 1） 定位管理 （ 2） 數(shù)字管理 ? 銷售量 ? 回轉(zhuǎn)率 回轉(zhuǎn)率 =平均銷售額247。平均存貨額 平均存貨額 =（初期存貨額 +期末存貨額）247。 2 ? 交叉比率 交叉比率 =回轉(zhuǎn)率ⅹ毛利率（基數(shù)為 50） 4． 商品管理 KTV 賣場食品、酒水、飲料的保 存及管理直接影響商品的優(yōu)劣，同時也影響賣場的營業(yè)客及利潤。 （ 1） 溫度直接影響商品 （ 2） 調(diào)節(jié)食品、酒水、飲料的位置（先進先出的原則） （ 3） 不定時地清理存放貨架或冰箱（見圖 2）（清理表略） 三、 營運管理 1． 店鋪人力資源運用 根據(jù)賣場每位員工的工作效率，發(fā)揮其賣場的最大作用。正確的作業(yè)程序是不可缺少，賣場作業(yè)程序可區(qū)分為下列幾個項目： （ 1） 人之作業(yè)程序 組織與人員之編制 工作職掌之權(quán)利與義務(wù) 人事資料建立與維護 （ 2） 事之作業(yè)程序 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 店鋪內(nèi)外之清潔工作 工作手冊之制定 工作效率之提升 鮮度之管理 品質(zhì)之管理 賣場活潑、親切氣氛之塑造與維持 （ 3） 物 之作業(yè)程序 ? 商品進銷存之管理 訂貨、進貨、驗貨、標價、上架 貨架管理、鋪貨、拉排面、缺貨之防業(yè)、滯銷品之淘汰 倉庫庫存最適量、不缺貨不積壓資金、鼠害、蟲害之防止、濕氣、日照之防止，以免變質(zhì) ? 過期品之篩選剔除 ? 新商品新資訊之引進 ? 不良商品之保與退換 2． 賣場基本管理作業(yè) 賣場管理的目的，在提高來客數(shù)和客單價，以獲取最大的利潤志場基本管理包括：賣場之清潔、商品之陳列、人員之服務(wù)，職員與消費者間能否保有愉快和睦的氣氛，商品陳列效率與否，生財機器設(shè)備的清潔保養(yǎng)??，都直接影響賣場的形象，來客數(shù)和客單價。 由此可知，賣場 基本管理的目的之一，即是要提高來客數(shù)與客單價，此二者為構(gòu)成賣場營業(yè)額的二個重要支柱。而業(yè)績的提升屬于開源，賣場基本管理的另一個目的則是效率的提升，屬于節(jié)流。 良好的購物環(huán)境，給消費者提供了舒適的購買氣氛，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給消費者愜意的購買心情，合理的商品陳列，更好地方便與消費者。 3． 訂貨驗收管理 ? 賣場一但運營就產(chǎn)生訂貨與進貨行為。一家賣場經(jīng)營成功的關(guān)鍵，深受“訂貨”影響。訂、進貨太多，庫存就相對增加，而凍結(jié)了可以活用于其他項商品的流動資金。反之，定、進貨太少，易造成缺貨，失去銷售機會進而拖累賣場的經(jīng)營。 ? 一般定貨都 是賣場商品銷售情形，而決定其數(shù)量，但現(xiàn)今構(gòu)求精密化與科學化，一切皆須依實際需要及各項數(shù)據(jù)，報表資料等，作為訂、進貨依據(jù)，不應(yīng)再象過去單臆測驗決定，而造成庫存或缺貨總是，使賣場蒙受損失，因此訂貨計劃良否，深深影響賣場之營運。 制定以下表格僅供參考（見圖 5）（庫存表、訂貨單、每日驗收評估表略） （ 1） 制定采購訂貨單（每供應(yīng)商一張） （ 2） 每天認真制作庫存表，書面庫存必須與實地庫存相符，并且從中發(fā)現(xiàn)哪些商品銷售快速（每商品一張） （ 3） 對每日進貨認真驗收做出品質(zhì)的優(yōu)劣 （ 4） 每月對各供貨商作出評比及售后服務(wù) 4． 收銀作業(yè)管理 賣 場所販賣的是便利性、舒適感及親切的服務(wù)，所以，服務(wù)管理就成為賣場經(jīng)營管理中很重要的一環(huán)，而且今后賣場競爭日益激烈，各家賣場的商品來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 結(jié)構(gòu)、商品價格、賣場氣氛皆相差無幾，要贏得這場競爭，就必須靠服務(wù)。有良好的服務(wù)管理，才能提升賣場的形象，提高附加價值，創(chuàng)造與其它賣場的差異化，而立于不敗之地。 所謂服務(wù)管理，即對于待客態(tài)度、包裝、顧客抱怨處理、退貨、送貨、生活情報之服務(wù)、購物環(huán)境、商品供應(yīng)、營業(yè)時間等事項，做合理的規(guī)劃與有效的管理。收銀員身處服務(wù)顧客的每一線，形同賣場的掌門人，扮演親善大使的角色，在短暫的收銀結(jié)帳動 作中，尤須竭盡所能達成圓滿的服務(wù)，讓顧客如沐春風，樂意再度光臨。 賣場生意的好壞與收銀員的服務(wù)態(tài)度有絕對的關(guān)系，做好迅速、親切與正確的服務(wù)工作，使顧客對本店留下良好的印象，為收銀員的責任。茲就收銀人員儀態(tài)與態(tài)度兩方面。說明接客作業(yè)要領(lǐng)。 （ 1） 人員儀態(tài) ? 頭發(fā)：整齊清潔 ? 手：清潔指甲 ? 化妝：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過多首飾 ? 穿著：穿制服為宜 ? 鞋子：整潔光亮，不著拖鞋 （ 2） 待客態(tài)度 ? 禮貌親切的服務(wù)用語 基本用語 （ 1） 您好，早上好 （ 2） 歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼） （ 3） 是的、好的 （ 4） 請稍等（用于幫顧客找商品時） （ 5） 對不起，讓 您久等了（用于幫顧客找到商品時） （ 6） 謝謝您（用于與顧客達成交易時，或其它是否達成交易） （ 7） 謝謝光臨，請慢走（用于送顧客出門時，不管是否達成交易） 結(jié)帳時的用語 （ 1） 歡迎光臨、請 （ 2） 讀出各項商品名稱、數(shù)量及金額 （ 3） 讀出總額，例如：總共 元 （ 4） 收到貨款時，應(yīng)將收到的金額告訴對方，例如：讓您 元 （ 5） 找零錢給顧客時，應(yīng)說“找您 元”等語 （ 6） 顧客點收后，以親切的笑容說“謝謝您”，“歡迎下次再次光臨”。 ? 避免引起糾紛的待客態(tài)度 避免引起糾紛待客言辭及其應(yīng)用情況 ? 請您稍等一下：當你離開去查對價目之前 ? 讓您久等了：當你離開去 查對價目之后 ? 對不起：自己疏忽，或沒有其它解決方法之時 ? 真抱歉：因疏忽或聯(lián)絡(luò)上發(fā)生錯誤 ? 若是您喜歡的話，請您??，當你提供意見，請顧客決定來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 時 ? 實在是很抱歉，請問您??；當你希望顧客接納你的意見時 ? 您的意思怎么樣呢；當你提出幾種意見請問顧客時 ? 不可使用的話 ? 那你要怎么樣 ? 那你想怎么樣 ? 那你想要怎么做 ? 避免引起糾紛的表情態(tài)度 ? 表現(xiàn)出很抱歉的神態(tài) ? 手的姿勢 ? 眼中流露出道歉的神情 ? 積極的應(yīng)對之道 在店里，收銀員會遇到各種各樣的顧客與狀況，作適當?shù)膽?yīng)對，可讓顧客心情愉快，如沐春風。收銀員所可能遇險到的各種狀況與應(yīng)對之 道如下： ? 狀況 1：在店門口遇到購買了我們賣場東西的顧客時 應(yīng)對之道：應(yīng)該說：“謝謝您，歡迎下次再來光臨”（在態(tài)度上應(yīng)面對顧客點示意，并注意正確手勢） ? 狀況 2：在收銀臺前空時，而顧客不知要到何處結(jié)帳時?? 應(yīng)對之道：說聲：“歡迎光臨，請您過來這里好嗎”（在態(tài)度上以手熱指示結(jié)帳臺，并輕輕點頭示意） ? 狀況 3：當你在擺置商品時，若是有顧客來到了身旁?? 應(yīng)對之道：說聲“對不起，請您慢慢地看”（在態(tài)度上應(yīng)迅速側(cè)身讓開，并懷抱著“顧客優(yōu)先”的心情 ? 狀況 4：結(jié)帳時，有幾位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西而且有急事 待辦時?? 應(yīng)對之道：面對第一位顧客說“對不起，能不能先幫這位只有一件東西的客人先結(jié)帳，他好像很急的樣子” ? 當?shù)谝晃豢腿舜饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起” ? 當?shù)谝晃豢腿瞬淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求之顧客說聲“很抱歉，人家好象都很急的樣子” ? 迅速而正確的裝袋服務(wù) 裝袋并不是把東西放進袋子就好，它有一定的順序與技巧，其服務(wù)步驟如下： ? 根據(jù)顧客所買的量來選擇袋子的大小 ? 裝袋的正確順序 （ 1） 重而底部較平穩(wěn)的東西，如瓶、罐之類的東西 （ 2） 大而平穩(wěn)的東西 （ 3） 輕的東西 （ 4） 容易碰損的東西 （ 5） 容易破碎的東西 ? 在裝袋時，要小心裝放不要留下空間，這樣?xùn)| 西就來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 不易松動，且具有穩(wěn)定感，顧客攜帶也放心 ? 量販式 KTV 賣場可賣商品及冷藏方式（見圖 6） （ 1） 飲用類 果蔬汗飲料 碳酸飲料 嗜好性飲料 乳品類 機能飲料 水飲料 啤酒 （ 2） 食品 微波食品 小食、零食物品 冰品 （ 3） 鮮果類 （ 4） 各類機械制作飲品 品名 最適溫度 允許溫度 水果 3℃ 12℃ 微波食品 2℃ 8℃ 飲料 2℃ 6℃ 冰品 25℃ 18℃ 物品清理表略 庫存表略 訂貨單略 每日驗收評估表略 組織架構(gòu)略 薪資架構(gòu)表略 員工守則略 總經(jīng)理崗位責任制 實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責制。總經(jīng)理全權(quán)負責管 理公司的一切事務(wù)，帶領(lǐng)公司全體員工努力工作，完成公司所確定的各項經(jīng)營目標。 1．定公司經(jīng)營的方向和管理目標，包括制定和決定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。 2．建立健全公司的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化，認真貫徹“后勤部門要簡、管理部門要精、前線部門要強、監(jiān)察部門要嚴”的公司管理原則。 3．制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)相關(guān)部門進行全面的銷售推廣，制定一系列的廣告和銷售計劃，樹立企業(yè)形象。 4．詳細閱讀和分析每日營業(yè)報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策 ，保來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 證公司營業(yè)順利進行。 5．健全各項財務(wù)制度，閱讀和分析每日、每月、每季的財務(wù)報表，檢查每日營業(yè)額，督促監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制、財產(chǎn)預(yù)算工作，檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，督導(dǎo)財務(wù)節(jié)流工作。 6．閱讀各部門的經(jīng)營周報，并針對周報中涉及的有關(guān)問題進行重點講評和指示，處理好人事關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使公司有一個高效率的工作系統(tǒng)。 7．有重點地定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并將巡視結(jié)果傳達各部門。 8．加強公司的安全管理工作，加強公司的維修保養(yǎng)工作。 9．與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立公司形象，并代表公司出面接待重要貴賓。 10．定期向董事會報告工作，執(zhí)行董事會的各項決議。 11．指導(dǎo)培訓(xùn)工作，培養(yǎng)人才，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。 12．以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使公司有高度的凝聚力，并要求全體員工以高度熱忱和責任感去完成工作。 副總經(jīng)理崗位責任制 協(xié)助總經(jīng)理做好公司發(fā)展和營運方面的事務(wù)。 參于公司營業(yè)部各級經(jīng)理主任的聘用、升遷、調(diào)動的考核工作，負責各級經(jīng)理以下職務(wù)人員的管理獎懲，負責經(jīng)理以下職位員工的聘用、調(diào)動、升遷。 3 負責公司 營業(yè)部分營運和管理，負責抓好公司經(jīng)營方面的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織），有效地做好技術(shù)性的日常工作，（計劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵），保證公司戰(zhàn)略目標的順利實現(xiàn) 制定公司的經(jīng)營管理目標，領(lǐng)導(dǎo)營業(yè)部全體員工積極完成總經(jīng)理下達的經(jīng)營指標，并不斷分析研究本部門的經(jīng)營情況，審核和上報營業(yè)部季度和年度財經(jīng)預(yù)算，向?qū)傧聞?wù)部門下達季度經(jīng)營目標，針對營運和管理狀況作出匯總，上報總經(jīng)理。 負責執(zhí)行總經(jīng)理的指示和工作安排，堅持質(zhì)量標準，協(xié)助協(xié)調(diào)處理各部門內(nèi)部關(guān)系。 制定本部門階段性的工作計劃，建立健 全各部門的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴格遵守。 負責主持每日現(xiàn)場各部門主管人員的班前例會，及時處理樓面發(fā)生狀況。 檢查樓面各部門衛(wèi)生、備品、出品、各照明設(shè)備及工作設(shè)備的損壞、維修、保養(yǎng)情況。 檢查和參與策劃部關(guān)于業(yè)務(wù)推廣方面的工作。 負責日常事務(wù)安排，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。 1熟悉整個公司的電源開關(guān)、空調(diào)、抽風開關(guān)。熟悉各 KTV 房及賣場的消費標準。 1處理賓客的意見及投訴，及時解釋消費情況。 1保持和發(fā)展公司與社會各層良好的公共關(guān)系，樹立和提高公司的社會形象，開拓公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)。 1 負責每日的開檔和收檔工作 1上班時間內(nèi)應(yīng)隨時巡視各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保營業(yè)正常，各部門的工作處于最佳狀態(tài)。營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)情況，并做好記錄備查。 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 總經(jīng)理秘書崗位責任制 秘書在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，撰寫審查企業(yè)各類文稿，完成各項業(yè)務(wù)和行政事務(wù)工作。 1．根據(jù)總經(jīng)理批示，起草本企業(yè)業(yè)務(wù)報告、計劃、決議等文件。 2．安排行政業(yè)務(wù)會議和總經(jīng)理辦公會議，編寫會議記錄和批示，檢查各部門落實情況及時向總經(jīng)理反饋信息。 3．負責有關(guān)業(yè)務(wù)和行業(yè)信息，分析、研究供總經(jīng)理參考 4．負責公文、資料 的收發(fā)登記，分類整理、保管