【正文】 3．負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)和行業(yè)信息，分析、研究供總經(jīng)理參考 4．負(fù)責(zé)公文、資料 的收發(fā)登記，分類整理、保管工作，做到文字通順，符合公文要求。 1．根據(jù)總經(jīng)理批示，起草本企業(yè)業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、決議等文件。營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)情況，并做好記錄備查。 1保持和發(fā)展公司與社會(huì)各層良好的公共關(guān)系，樹立和提高公司的社會(huì)形象，開拓公司的經(jīng)營業(yè)務(wù)。熟悉各 KTV 房及賣場的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)日常事務(wù)安排，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。 檢查樓面各部門衛(wèi)生、備品、出品、各照明設(shè)備及工作設(shè)備的損壞、維修、保養(yǎng)情況。 制定本部門階段性的工作計(jì)劃，建立健 全各部門的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守。 3 負(fù)責(zé)公司 營業(yè)部分營運(yùn)和管理，負(fù)責(zé)抓好公司經(jīng)營方面的重大問題和根本性的工作（經(jīng)營戰(zhàn)略、管理組織），有效地做好技術(shù)性的日常工作，（計(jì)劃、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)），保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn) 制定公司的經(jīng)營管理目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)營業(yè)部全體員工積極完成總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，并不斷分析研究本部門的經(jīng)營情況，審核和上報(bào)營業(yè)部季度和年度財(cái)經(jīng)預(yù)算，向?qū)傧聞?wù)部門下達(dá)季度經(jīng)營目標(biāo)，針對(duì)營運(yùn)和管理狀況作出匯總，上報(bào)總經(jīng)理。 副總經(jīng)理崗位責(zé)任制 協(xié)助總經(jīng)理做好公司發(fā)展和營運(yùn)方面的事務(wù)。 11．指導(dǎo)培訓(xùn)工作，培養(yǎng)人才，提高公司的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。 9．與各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立公司形象，并代表公司出面接待重要貴賓。 7．有重點(diǎn)地定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)各部門。 5．健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，閱讀和分析每日、每月、每季的財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查每日營業(yè)額，督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)產(chǎn)預(yù)算工作，檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流工作。 3．制定市場拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)相關(guān)部門進(jìn)行全面的銷售推廣，制定一系列的廣告和銷售計(jì)劃，樹立企業(yè)形象。 1．定公司經(jīng)營的方向和管理目標(biāo)，包括制定和決定一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。收銀員所可能遇險(xiǎn)到的各種狀況與應(yīng)對(duì)之 道如下： ? 狀況 1：在店門口遇到購買了我們賣場東西的顧客時(shí) 應(yīng)對(duì)之道：應(yīng)該說：“謝謝您，歡迎下次再來光臨”（在態(tài)度上應(yīng)面對(duì)顧客點(diǎn)示意，并注意正確手勢） ? 狀況 2：在收銀臺(tái)前空時(shí)，而顧客不知要到何處結(jié)帳時(shí)?? 應(yīng)對(duì)之道：說聲：“歡迎光臨，請您過來這里好嗎”（在態(tài)度上以手熱指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 狀況 3：當(dāng)你在擺置商品時(shí)，若是有顧客來到了身旁?? 應(yīng)對(duì)之道：說聲“對(duì)不起，請您慢慢地看”（在態(tài)度上應(yīng)迅速側(cè)身讓開，并懷抱著“顧客優(yōu)先”的心情 ? 狀況 4：結(jié)帳時(shí)，有幾位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西而且有急事 待辦時(shí)?? 應(yīng)對(duì)之道：面對(duì)第一位顧客說“對(duì)不起，能不能先幫這位只有一件東西的客人先結(jié)帳，他好像很急的樣子” ? 當(dāng)?shù)谝晃豢腿舜饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起” ? 當(dāng)?shù)谝晃豢腿瞬淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求之顧客說聲“很抱歉，人家好象都很急的樣子” ? 迅速而正確的裝袋服務(wù) 裝袋并不是把東西放進(jìn)袋子就好，它有一定的順序與技巧，其服務(wù)步驟如下： ? 根據(jù)顧客所買的量來選擇袋子的大小 ? 裝袋的正確順序 （ 1） 重而底部較平穩(wěn)的東西，如瓶、罐之類的東西 （ 2） 大而平穩(wěn)的東西 （ 3） 輕的東西 （ 4） 容易碰損的東西 （ 5） 容易破碎的東西 ? 在裝袋時(shí)，要小心裝放不要留下空間，這樣?xùn)| 西就來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 不易松動(dòng)，且具有穩(wěn)定感，顧客攜帶也放心 ? 量販?zhǔn)?KTV 賣場可賣商品及冷藏方式（見圖 6） （ 1） 飲用類 果蔬汗飲料 碳酸飲料 嗜好性飲料 乳品類 機(jī)能飲料 水飲料 啤酒 （ 2） 食品 微波食品 小食、零食物品 冰品 （ 3） 鮮果類 （ 4） 各類機(jī)械制作飲品 品名 最適溫度 允許溫度 水果 3℃ 12℃ 微波食品 2℃ 8℃ 飲料 2℃ 6℃ 冰品 25℃ 18℃ 物品清理表略 庫存表略 訂貨單略 每日驗(yàn)收評(píng)估表略 組織架構(gòu)略 薪資架構(gòu)表略 員工守則略 總經(jīng)理崗位責(zé)任制 實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 （ 1） 人員儀態(tài) ? 頭發(fā)：整齊清潔 ? 手：清潔指甲 ? 化妝：淡妝為宜，避免濃妝艷抹及配戴過多首飾 ? 穿著：穿制服為宜 ? 鞋子：整潔光亮，不著拖鞋 （ 2） 待客態(tài)度 ? 禮貌親切的服務(wù)用語 基本用語 （ 1） 您好，早上好 （ 2） 歡迎光臨（用于和顧客接觸的第一聲招呼） （ 3） 是的、好的 （ 4） 請稍等（用于幫顧客找商品時(shí)） （ 5） 對(duì)不起，讓 您久等了（用于幫顧客找到商品時(shí)） （ 6） 謝謝您（用于與顧客達(dá)成交易時(shí)，或其它是否達(dá)成交易） （ 7） 謝謝光臨，請慢走（用于送顧客出門時(shí)，不管是否達(dá)成交易） 結(jié)帳時(shí)的用語 （ 1） 歡迎光臨、請 （ 2） 讀出各項(xiàng)商品名稱、數(shù)量及金額 （ 3） 讀出總額，例如：總共 元 （ 4） 收到貨款時(shí)，應(yīng)將收到的金額告訴對(duì)方，例如：讓您 元 （ 5） 找零錢給顧客時(shí)，應(yīng)說“找您 元”等語 （ 6） 顧客點(diǎn)收后，以親切的笑容說“謝謝您”，“歡迎下次再次光臨”。茲就收銀人員儀態(tài)與態(tài)度兩方面。收銀員身處服務(wù)顧客的每一線，形同賣場的掌門人，扮演親善大使的角色，在短暫的收銀結(jié)帳動(dòng) 作中，尤須竭盡所能達(dá)成圓滿的服務(wù)，讓顧客如沐春風(fēng)，樂意再度光臨。有良好的服務(wù)管理，才能提升賣場的形象，提高附加價(jià)值，創(chuàng)造與其它賣場的差異化，而立于不敗之地。 ? 一般定貨都 是賣場商品銷售情形，而決定其數(shù)量，但現(xiàn)今構(gòu)求精密化與科學(xué)化，一切皆須依實(shí)際需要及各項(xiàng)數(shù)據(jù)，報(bào)表資料等，作為訂、進(jìn)貨依據(jù)，不應(yīng)再象過去單臆測驗(yàn)決定，而造成庫存或缺貨總是，使賣場蒙受損失，因此訂貨計(jì)劃良否，深深影響賣場之營運(yùn)。訂、進(jìn)貨太多，庫存就相對(duì)增加，而凍結(jié)了可以活用于其他項(xiàng)商品的流動(dòng)資金。 3． 訂貨驗(yàn)收管理 ? 賣場一但運(yùn)營就產(chǎn)生訂貨與進(jìn)貨行為。而業(yè)績的提升屬于開源，賣場基本管理的另一個(gè)目的則是效率的提升，屬于節(jié)流。正確的作業(yè)程序是不可缺少，賣場作業(yè)程序可區(qū)分為下列幾個(gè)項(xiàng)目： （ 1） 人之作業(yè)程序 組織與人員之編制 工作職掌之權(quán)利與義務(wù) 人事資料建立與維護(hù) （ 2） 事之作業(yè)程序 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 店鋪內(nèi)外之清潔工作 工作手冊之制定 工作效率之提升 鮮度之管理 品質(zhì)之管理 賣場活潑、親切氣氛之塑造與維持 （ 3） 物 之作業(yè)程序 ? 商品進(jìn)銷存之管理 訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)貨、標(biāo)價(jià)、上架 貨架管理、鋪貨、拉排面、缺貨之防業(yè)、滯銷品之淘汰 倉庫庫存最適量、不缺貨不積壓資金、鼠害、蟲害之防止、濕氣、日照之防止，以免變質(zhì) ? 過期品之篩選剔除 ? 新商品新資訊之引進(jìn) ? 不良商品之保與退換 2． 賣場基本管理作業(yè) 賣場管理的目的，在提高來客數(shù)和客單價(jià)，以獲取最大的利潤志場基本管理包括：賣場之清潔、商品之陳列、人員之服務(wù)，職員與消費(fèi)者間能否保有愉快和睦的氣氛，商品陳列效率與否，生財(cái)機(jī)器設(shè)備的清潔保養(yǎng)??，都直接影響賣場的形象，來客數(shù)和客單價(jià)。 2 ? 交叉比率 交叉比率 =回轉(zhuǎn)率ⅹ毛利率（基數(shù)為 50） 4． 商品管理 KTV 賣場食品、酒水、飲料的保 存及管理直接影響商品的優(yōu)劣，同時(shí)也影響賣場的營業(yè)客及利潤。 3． 商品采購 ? 采購人員的職掌與工作內(nèi)容 （ 1） 掌握商品銷售及毛利目標(biāo)之達(dá)成 （ 2） 開發(fā)滿足顧客需要之商品 （ 3） 規(guī)劃賣場商品陳列表 （ 4） 擬定商品引進(jìn)及淘汰之作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn) （ 5） 其它與商品采購有關(guān)之手段 ? 采購人員為達(dá)成上述職掌面應(yīng)執(zhí)行之工作內(nèi)容如下： （ 1） 商品市場調(diào)查，同業(yè)重點(diǎn)商品及售價(jià)調(diào)查 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 （ 2） 新商品開發(fā)評(píng)估、儀價(jià)、定價(jià)、引進(jìn)、試銷 （ 3） 滯銷商品淘汰及更換 （ 4） 商品銷售資訊之收集，統(tǒng)計(jì)及分析，以作為新商品開發(fā)及滯銷品淘汰之依據(jù) ? 采購人員的條件 （ 1） 專業(yè)商品采購知識(shí) （ 2） 靈通的市場商品情報(bào) （ 3） 清白的品德操守 （ 4） 勤奮的工作態(tài)度 （ 5） 高明的談判技巧 （ 6） 良好的廠商關(guān)系 商品采購原則 （ 1） 合乎經(jīng)營業(yè)特性的原則 （ 2） 合乎商品組合的原則 （ 3） 合乎高回轉(zhuǎn)率的原則 （ 4） 合乎毛利率目標(biāo)的原則 （ 5） 合乎安全衛(wèi)生的原則 （ 6） 合乎進(jìn)、退貨規(guī)定的原則 （ 7） 合乎非營業(yè)收益的原則 ? 采購管理的重點(diǎn) （ 1） 定位管理 （ 2） 數(shù)字管理 ? 銷售量 ? 回轉(zhuǎn)率 回轉(zhuǎn)率 =平均銷售額247。 綜合而言，其賣場欲提升毛利額必須多方面的配合，若顧客來購物，發(fā)現(xiàn)商品不新鮮，品質(zhì)不佳，服務(wù)態(tài)度冷談，工作慢，讓顧客久等??這些負(fù)面因素遲早將失去顧客、甚至造成宣傳，不但影響賣場本身營業(yè)額，還會(huì)影響 KTV的生意環(huán)境。 2．商品定價(jià) KTV賣場商品定價(jià)的方法有多種，視其目的，依據(jù)而定。 深度的意義，可分階段為兩種： A指某品適種之齊全強(qiáng)勢印象地位； B某品種貨物的量質(zhì)其豐富感。因此賣場主管必須針對(duì)其商圈內(nèi)的變化趨勢，注意深入觀察分析，以重新定位其商品結(jié)構(gòu)，然而從賣場本身定位、功能與其顧客購買習(xí)性的實(shí)際狀況來看，可歸納出下列主要商品定位原則。 3． POR（ Point of Receiving 驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)）：講求驗(yàn)收的作業(yè)簡化詞正確地補(bǔ)上陳列位置。 4． 展開商品化計(jì)劃 永無止境地的追求 6 個(gè)正確： （ 1） 選擇正確的商品 （ 2） 決定正確的價(jià)格 （ 3） 安排正確的補(bǔ)貨時(shí)間 （ 4） 陳列正確的數(shù)量 （ 5） 陳列正確的位置 （ 6） 正確的表現(xiàn)（包括告知，氣氛，服務(wù)等） ? 商品經(jīng)營的作業(yè)系統(tǒng) 賣場的商品經(jīng)營流程關(guān)鍵有三： 1． POP(Point of Sale 銷售時(shí)點(diǎn) )：在柜臺(tái)結(jié)帳時(shí)間的瞬間必須講求親切，快速的服務(wù)，就對(duì)，最好能導(dǎo)入 POS 系統(tǒng)，以自動(dòng)收集必要的銷售資訊，供統(tǒng)計(jì)，分析，預(yù)測之用。 3． 深入了解消費(fèi)變化趨勢 針對(duì)所定義，欲掌握的主要顧客群，不斷地研究其 STOP 的變化趨勢，予以高速因而之。 從“行銷理念”到“商品化計(jì)劃的”技術(shù)體系，賣場對(duì)其“商品化計(jì)劃”的展開，須遵循下列四個(gè)思考層次： （ 1） 行銷理念的貫徹 （ 2） 明確 定義，掌握主要顧客群 （ 3） 深入了解消費(fèi)變化趨勢 （ 4） 展開“商品化計(jì)劃” 茲詳述如下： 行銷理念的貫徹： 行銷理念的核心有： A 以顧客導(dǎo)向 B市場區(qū)隔 a. 沒有顧客，店鋪就無法生存； 來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載 b. 然而，顧客為何愿意上門； c. 那么顧客的需求為何？ d. 在確定把握住顧客的需求之后，就得動(dòng)員所有體系組織，店鋪全員的力量，朝向使顧客獲得最充分的滿足感之方向努力達(dá)成。因此其商品結(jié)構(gòu)自然宜以食品、酒水、飲料為中心，隨地區(qū)人們消費(fèi)的種種商品，常隨著消費(fèi)飛性的變化、個(gè)人所得的不同而有所差異，但大部分皆為重復(fù)性質(zhì)的；因此“購買頻率”（在一定期間內(nèi)的購 買次數(shù)）的高低，就成為 KTV 賣場在決定其商品組合策略時(shí)首要考慮的因素。賣場規(guī)劃工作如：見圖 1。 量販?zhǔn)劫u場工作管理經(jīng)營 一、 店鋪開發(fā) 1． 開店組織架構(gòu) 跟隨 KTV 組織架構(gòu)而編入人員結(jié)構(gòu)， 根據(jù)工作營業(yè)時(shí)間及營業(yè)面積來確定賣聲的人員編制。 量販?zhǔn)?KTV 此二部門若能將工作做好，那必定生意興隆，創(chuàng)造利潤。 （ 6）總結(jié) 經(jīng)營量販?zhǔn)?KTV 總括來說，主要可分為兩大部分： 第一部分：經(jīng)營以創(chuàng)造高營業(yè)額為目標(biāo) 第二部分：做好管理、貫徹制度以及控制成本為必需，也就是說經(jīng)營管理階層分為兩大部門： 一為管理部門：管好人員、提高服務(wù)品質(zhì)、出品質(zhì)量、貫徹制度以及控制成本。戰(zhàn)略上，確立自己的經(jīng)營高度，形成對(duì)潛在的、將要出現(xiàn)的競爭對(duì)手的競爭優(yōu)勢。既可以吸引培育消費(fèi)者，又可以在今后的經(jīng)營中，確立自己的優(yōu)勢。由于消費(fèi)意愿與消費(fèi)實(shí)態(tài)之間產(chǎn)生了距離，致使消費(fèi)客源體產(chǎn)生了不穩(wěn)定的因素，造成了固定消費(fèi)群體流失的直接的不良后果。每一項(xiàng)成本支出都必須是精簡至最低成本支出，要能達(dá)到最低之成本控制，就必須要有一套完整健全之制度來扣緊每一個(gè)環(huán)節(jié)，如果經(jīng)營者每天主抓都是營業(yè)額之高低，而疏忽了成本控制及貫徹各項(xiàng)制度之推行，則會(huì)造成該賺的沒有賺到，該省的沒有省到，所以要?jiǎng)?chuàng)造較高利 潤就必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，要達(dá)到此目就必須主抓各項(xiàng)管理，其中包含制度中之賞罰分明、服務(wù)品質(zhì)、出品質(zhì)量、硬件設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、經(jīng)營成本之控制、精練之人員編制等，以上每項(xiàng)皆為成本控制的每個(gè)環(huán)節(jié)，緊扣及