【文章內容簡介】 話咨詢，了 解情況 做 好記錄 ，以便 核對 考勤 及其它事件預防 。 檢查員工儀容儀表 （ 1） 、 員工上崗時，要統(tǒng)一著裝，要求 工裝 清潔平整，領口和袖線干凈整齊 按規(guī)定位置佩戴工號牌。 （ 2） 、 員工頭發(fā)干凈整齊，男員工發(fā)不過耳，要求剪寸頭打啫哩水，女員工要求盤發(fā)，化淡妝。 （ 3） 、 員工上崗，不許留長指甲，只可佩戴一只手表，一只戒指，除此之外不得佩戴任何飾物。 （ 4） 、 員工上崗時，一律穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮，布 鞋要干凈，不赤腳穿鞋，必須穿黑色襪子或深色襪子。 （ 5）、 檢查員工的物品（ 筆、打火機、 開瓶器 、店卡 ）是否帶齊。 （ 6）、 禁止攜帶私人物品上崗，如：手機、現(xiàn)金等和一切與營業(yè) 無 關的物品。 本班次工作安排 傳達企業(yè)內部通知，落實好員工所在區(qū)域的工作分配，講清注意事項及工作重點，調動員工工作情緒。 員工基本姿態(tài)和禮節(jié)禮貌訓練 嚴格按照店內要求的標準進行演練。 第 五 章 營運部工作流程 17 交接 與上一個班次管理人員進行 對 店內資產(chǎn)、房態(tài)、工作重點事宜以及區(qū)域、房間、衛(wèi)生間等的衛(wèi)生情況 的交與接收 。 備品補齊 （ 1）、 每天的營運 狀況補齊各崗位各區(qū)域的消耗品，各班次管理人員隨時監(jiān)督消耗品的使用，杜絕浪費。 （ 2）、 前廳 接待用品：店卡、等位單、會員卡登記表。 （ 3）、 包房（ 筆、打火機、開瓶器、牙簽、意見卡、打包袋、麥克風套 ） 及其它營運所需用具。 （ 4）、 保潔所用物品： 拖布、刮刀、笤帚 卷紙、擦手紙、潔廁劑等。 （ 5）、 正常報損物品：如煙缸、搖鈴、沙捶等以舊換新。 房間及公共區(qū)域衛(wèi)生 檢查所負責樓面的包房衛(wèi)生，為待客做好準備，帶領所在班次員工對公共區(qū)域衛(wèi)生進行清掃。 安排管轄區(qū)域的人力 在帶客低峰時安排好人力，帶領其它人員清理好未 待客的房間衛(wèi)生及需要清理的公共區(qū)域衛(wèi)生。帶客高峰時合理安排各區(qū)域人員，按所需狀況適時調動人力配合各崗位工作。按客人所需隨時注意掌握區(qū)域以及包房空調及新風排風的開關時間，避免浪費。 第 五 章 營運部工作流程 18 10樓面區(qū)域巡回 做好樓面的巡回督導工作，（員工的服務標準、 OK 房的衛(wèi)生、客人狀況、區(qū)域衛(wèi)生）督導員工利用巡回進行二次促銷，督導新、老員工的工作配合，以求營運現(xiàn)場的穩(wěn)定性。（重點抓禮節(jié)、禮儀、禮貌的同時要以身作則，時刻起到表率作用）采用走動式管理及時發(fā)現(xiàn)樓面人力盲點及時補位，督導好人員的工作質量，調動起員工的工作積極性，親 力親為的帶領員工作好每一項工作，尤其是總清收尾工作。 1 新入職人員培訓： 做好對新員工的培訓工作，使新員工盡快進入工作角色，加強對新員工的關懷，提高新員工對企業(yè)的認可度。 1員工餐 對員工就餐情況嚴格監(jiān)督，使員工有序的輪流用餐，確保營業(yè)現(xiàn)場的服務質量。 1營運問題匯總 在班組中發(fā)現(xiàn)影響營運問題及時寫到交接本中，提醒其它班 次 注意并杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生，而且要及時上報。 1檢查及報修 在營運過程中發(fā)現(xiàn)所需維修的地方及時填寫工程維修單報予工程部，待維修結束由報修人檢查并雙方簽字確認。如需要申購的物品及時上報領導，如果發(fā)現(xiàn)音響問題第一時間報給音控。 第 五 章 營運部工作流程 19 1 各班次崗位考核 負責對本班次員工做好思想教育工作，最大程度調動員工工作積 極性，并做好 班次員工的培訓、考核考績工作， 使 員工整體素質 提高 。 1收市 嚴格按照 包房衛(wèi)生巡查表 督導員工做好收市衛(wèi)生工作 。 1下線班次例會 認真總結當天工作情況，點名表揚在工作中表現(xiàn)突出的員工，提醒在工作中表現(xiàn)不好的現(xiàn)象及存在的問題，并及時糾正。做好下線員工姿態(tài)和禮節(jié)禮貌的訓練。 1與下一個班次交接 a 包房的資產(chǎn)無破損、備品齊全、衛(wèi)生達標。 b 區(qū)域資產(chǎn)無破損，地面衛(wèi)生 整潔。 c 清潔工具齊全、干凈、無損壞 第 五 章 營運部工作流程 20 第 五 章 營運部工作流程 21 一、前廳 接待流程 (一 )接待服務流程： a 接待：分主接與副接。 負責派房。 負責領位。 上線前 a 上線全體例會，整理儀容儀表。 b 開部門例會。 上線中 A 站位 上線前接待員對所屬區(qū)域進行衛(wèi)生清潔，然后進入待客狀態(tài)，站姿按照標準站位進行；隨時關注客人需求和區(qū)域衛(wèi)生。 B 客人入場 當客人進入大廳時，接待人員應主動向前迎接，并面帶微笑、行 30度鞠躬禮。 C 接待范例： 接待員：“您好，歡迎光臨！ (1)查詢服務： 先查詢客人是否有 預約： 接待員：“請問您有預約嗎？ ” 第 五 章 營運部工作流程 22 a 客人有預約：詢問您貴姓、預約時間、預約號碼及實際預約人數(shù)。 范例一：客人有預約，并且有房間： 客人：“我預約 **點 **分。” 接待員：“好的，請問您的預約號碼是幾號？（預約者）請問貴姓？” 客人：“我的預約號碼是１５號，王大明。”（接待查核預約報表確認） 接待員：“好的，王先生，一共 **位，是嗎？” 客人：“是的”。 接待員：“好的，（帶至等候區(qū)）請稍后馬上為您安排包房。抱歉讓您久等了，王先生，為您安排在 102 號包房，麻煩您這邊請?！保ㄒ龑Э腿藥е翈ㄈ?現(xiàn)場沒有等候客人，且有空 包房 時，接待員應直接將客人指引至前臺安排 包房 ）。 范例二：客人有預約，但暫時沒有房間 接待員：“先生 /小姐，您好！請問有預約嗎？” 客人：“我預約９點４０分?！? 迎賓員：“好的，請問您的預約號碼是幾號？請問您貴姓？” 客人：“我的預約號碼１５號，王大明?！保ń哟楹祟A約報表確認） 接待員：“好的，王先生，目前已經(jīng)有包房正在買單中，請您稍等 5 分鐘，我會盡快為您安排?！? （指引客人至沙發(fā)等候區(qū)，并在預約報表注記客人特征、穿著及等候 位置） 第 五 章 營運部工作流程 23 b 客人無預約： ? 首先告知客人目前包房狀 況，并了解客人實際人數(shù)有幾位。 ? 手持店卡與客人解說現(xiàn)行預約辦法，并建議下次可先行利用電話預約（解說后將店卡遞予客人）。 ? 告知現(xiàn)場等候之時間及等候批數(shù)，若客人接受建議則為其安排現(xiàn)場等候順位（部門若有空大包房可適時建議，并告知轉包之可能性）。 范例三：客人沒有預約，但是店內有包房 （評估可為其安排） 客人：“沒有預約?！? 接待員：“好的，請問您有幾位？” 客人：“６位?！? 接待員：“好的，先生（小姐）現(xiàn)在正好有適合您人數(shù)的包房，馬上為您安排。但還是建議您下次來消費前可提前預約，以免耽誤您寶貴時間?！? 范例四：客人沒有預約，暫時沒有房間。 （已評估短時間無包房） 接待員：“先生（小姐）請問您有預約嗎？” 客人：“沒有預約?！? 接待員：“先生（小姐），非常抱歉！因為本店現(xiàn)在包房已經(jīng)客滿，您可能要稍等一會兒?！? 第 五 章 營運部工作流程 24 （告知客人大概等候時間） 附注：遇無預約的客人，接待人員應提供下列服務： 提醒客人于消費前一周內皆可利用預約電話訂位，并遞上店卡和等位卡。引領時應在客人右前側 1。 5—— 2 步距離， 以標準的服務指示動作引領客人進入等位區(qū)入座）當接到主接相關房態(tài)通知后，面帶微笑禮貌問候客人（語言：您好，您需要的包房已經(jīng)準備好了，這邊請）并做出相應規(guī)范的手勢動作。 （如客人不了解時，需要耐心作進一步說明）。 同時詢問客人是否是會員（語言：請問您是我們家的會員嗎，是否有其他的優(yōu)惠券？）（如：不是會員，進行會員卡推廣；） 注：推銷會員卡，在客服處辦理或者在等位區(qū)采用半蹲式服務為客人 辦理會員卡 D 確認后待客入房 引領客人入包房的過程中（注意客人有無自帶，如有：（語言：本店謝絕自帶酒水和食品，請將酒水和食品寄存 在吧臺）向客人介紹房號、房型、房價（語言：您的包房是 xxx 房，現(xiàn)時段每小時為 xx元， XX點之后每小時為 xx 元，不足一小時按一小時收費，超出部份按分鐘收費）。向客人介紹超市的位置，衛(wèi)生間的位置以及店內所有優(yōu)惠政策。將客引至包房，將燈開關和電視開關打開，并將麥克風套上麥克套，告知客人：“如果需要服務請安服務鈴” 。隨后將客人引領至超市交接給超市導購員，并告知導購員該客人的房間號和該房間的人 第 五 章 營運部工作流程 25 數(shù)。如客人帶有蛋糕提示客人不可亂扔，否則收 50 元 —— 100 元的包房清潔費； E 訪客： 詢問包房號碼，引領客人至相應 包房。進入包房之前讓訪客透過玻璃窗確認無誤，輕輕敲門，進門后告知包房客人：“您的朋友來找您”，關門退出包房。 范例： 接待員：“先生 /小姐，麻煩這邊請。” （帶領訪客至相應包房門口。） 接待員：“請您確認一下是不是您要找的朋友？“ （示意客人透過玻璃窗確認） 客人：“是的，沒錯?！? 接待員：（于門的右上方敲三下，節(jié)奏，力量適中，不要過于急促）“抱歉，打擾您， ?！保鎺⑿﹃P門退出）。 F 營運注意事項 ? 環(huán)境整潔： a 隨時留意門面的清潔：樓梯走道以及大廳地面的清潔， X 展架、煙灰筒等設施的清潔，隨時通知并配合 保潔人員清潔并整理。（ X 展架等設施要清潔完好無破損，煙灰筒內的垃圾不能超過容積的 2/3）。 b 大廳等候區(qū)桌面擺設需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時擦拭、電話須定期用酒精擦拭及六合一物品的補充工作）。 第 五 章 營運部工作流程 26 c 雜志、報紙歸放定位，并檢查有無破損或遺失。 d 沙發(fā)、茶幾的布置要保持整齊，目測成一條直線，距離和位置要統(tǒng)一。（如沙發(fā)與墻間隔 10 厘米，與茶幾間隔 30 厘米。） ? 安撫等候客人： a 等候者若為準時到達的預約客人： 主動致歉并告知目前包房狀況，告知客人估計需要等候的時間并安撫客人。 如：“請稍等， 10 分鐘后就可以為您安排?！? b 等候者若為無預約之現(xiàn)場客人。 范例：現(xiàn)場客滿，而無預約的客人 （確定無法為客人安排包房） 迎賓員：“您好，歡迎光臨！” 客人：“現(xiàn)在有沒有包房？” 迎賓員：“先生（小姐），對不起！請問您是否有預約？” 客人：“沒有預約?！? 迎賓員：“對不起！現(xiàn)在本店的包房均已全部客滿（已查詢過），您等候的時間可能要到 XX 點 XX 分才會有包房，需要為您排現(xiàn)場等候位嗎？” 客人：“要等這么久??！” 迎賓員：“非常抱歉！建議您在下次消費前以電話預約方式訂位，（同時遞上店卡）這樣才 不會耽誤您的寶貴時間！有包房會第一時間通知第 五 章 營運部工作流程 27 您?！? ? 包房狀況的掌控： a 隨時核對樓面的包房狀況，以便適時發(fā)放預約號碼。 b 熟悉包房形式和格局，降低客人轉包情形，避免造成樓面困擾。 c 了解包房狀況，若有客人到時，則可立即告知有無包房，明確告知可為其安排何種包房及需等候多長時間。 ? 特殊狀況處理： a 遇警察或消防局例行檢查時，先請其至等候區(qū)稍坐，奉上茶水，并立即通知主管至現(xiàn)場了解檢查單位相關工作，并做相應配合；（前臺 應盡可能先了解檢查單位的來意及帶隊人的稱呼及證件）如遇不愿等候者， 應派人陪同，同時通知主管及保 安人員立即做相應處理。 b 樓面若有客人滋事，帶客時應避免帶至該區(qū)域。 c 若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入 包房 或請至安全處，避免等候客人受到傷害（并通知主控設定監(jiān)視狀況）。 d 遇特殊客人要求安排包房時，應委婉詢問其身份并回報主管處理。 e 對于進出的客人，需要留意是否有酒醉爭吵或精神異常的情形，若是準備進場的客人，請先告知樓面干部密切注意，若為離場客人則留意是不是在店 外徘徊，并報告上級。 ? 其他注意事項： a 若有客人要找部門員工或部門主管應先確認其身份再行告知相關人員會客。 第 五 章 營運部工作流程 28 b 接待人員應委婉拒絕客人寄放不明物品。 c 大門廳口所放置的各展牌需要特別留意，依