客房質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2024-10-12 13:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 環(huán)節(jié)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究 ，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序 ，建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。 制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。 ，做好客房個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量 控制。 （ 1)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，沒(méi)有必要也沒(méi)有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰(shuí)來(lái)辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問(wèn)題。為此，應(yīng)大力提倡首問(wèn)責(zé)任制。 （ 2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（ sas）總裁簡(jiǎn) 卡爾森（ jan carkzon）創(chuàng)造出 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”這一詞語(yǔ)?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線(xiàn)的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有 5000 個(gè) “關(guān)鍵時(shí)刻 ”?？?奧爾布累克特和羅恩 澤門(mén)克兩位作者將 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把 “關(guān)鍵時(shí)刻 ”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。 在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體 評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客 感知價(jià)值的基本組成單位。 討論分析客房 需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過(guò)培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。 （ 3)對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒 (bowen and lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線(xiàn)的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒(méi)必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理
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