客房質量管理(編輯修改稿)
2024-10-12 13:03 本頁面
【文章內容簡介】 環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究 ，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序 ，建立服務質量信息反饋系統。 制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。 ，做好客房個服務環(huán)節(jié)的質量 控制。 （ 1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。 （ 2)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（ sas）總裁簡 卡爾森（ jan carkzon）創(chuàng)造出 “關鍵時刻 ”這一詞語?？柹J為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有 5000 個 “關鍵時刻 ”。卡爾 奧爾布累克特和羅恩 澤門克兩位作者將 “關鍵時刻 ”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把 “關鍵時刻 ”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻。 在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體 評價。每一個關鍵時刻，都是顧客 感知價值的基本組成單位。 討論分析客房 需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。 （ 3)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒 (bowen and lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理
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