【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 越來(lái)越多的人認(rèn)為企業(yè)高效優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)關(guān)系管 理是發(fā)展創(chuàng)新能力并保持一個(gè)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外對(duì)于 客戶(hù)關(guān)系管理的研究和對(duì)創(chuàng)新能力的研究已較多但對(duì)客戶(hù)關(guān)系 管理的研究主要 [4] 專(zhuān)注于利用組織結(jié)構(gòu)和文化來(lái)提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 而創(chuàng)新能力的研究也主要停留在通 過(guò)某一方面的創(chuàng)新如產(chǎn)品流程服務(wù)等為企業(yè)吸引顧客提高競(jìng)爭(zhēng)力上 [5] [6] 及創(chuàng)新能力的測(cè)評(píng)與提升機(jī)制上 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 和創(chuàng)新能力之間關(guān)系 的研究只是在國(guó)外才剛剛起步國(guó)內(nèi)基本上沒(méi)有相應(yīng)研究且實(shí)證研究很少本 研究的目的就是在實(shí)證上驗(yàn)證它們之間 的關(guān)系同時(shí)由于客戶(hù)關(guān)系管理有多個(gè)維 度創(chuàng)新能力上也包括了多個(gè)維度本文通過(guò)實(shí)證研究對(duì)它們維度間一對(duì)一的關(guān) 系進(jìn)行研究和測(cè)試完善理論同時(shí)對(duì)企業(yè)發(fā)展自身創(chuàng)新能力也具有理論指導(dǎo)意 義 1 理論意義 本研究在以往學(xué)者們研究的基礎(chǔ)上通過(guò)搜集整理相關(guān)資料確定美發(fā)類(lèi)服 務(wù)業(yè) CRM 的測(cè)量維度為信息分享長(zhǎng)期合作顧客參與和技術(shù)支持創(chuàng)新能力的 測(cè)量維度是服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新構(gòu)建影響機(jī)制整合模型通過(guò)問(wèn)卷 調(diào)查對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析證實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理各維度與創(chuàng)新能力各維度之 間兩 兩概念的一對(duì)一聯(lián)系從而確定整體角度上 CRM 對(duì)美發(fā)類(lèi)服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新能 力的影響本研究在豐富國(guó)內(nèi)學(xué)者在 CRM 與創(chuàng)新能力影響關(guān)系及相關(guān)領(lǐng)域的研 究充實(shí)相關(guān)理論上有重要意義 2 實(shí)踐意義 2 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 目前我國(guó)的服務(wù)業(yè)正處在一個(gè)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)中但整體的發(fā)展水平還是參 差不齊服務(wù)業(yè)包括的范圍很廣根據(jù)其所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不同分為 代理業(yè)旅店業(yè) 飲食業(yè)旅游業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)租賃業(yè)廣告業(yè)及其他服務(wù)業(yè)無(wú)論是哪一類(lèi)型的服 務(wù)型企業(yè)都圍繞為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求為經(jīng)營(yíng)中心如今的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈中國(guó)學(xué)者杜玉珉 2020 指出服務(wù)型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要靠低成本和 差異化經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)所以這兩方面也是未來(lái)服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展方向低成本優(yōu)勢(shì) 要靠規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)而差異化經(jīng)營(yíng)則是要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新來(lái) [7] 實(shí)現(xiàn) 美發(fā)行業(yè)就是服務(wù)型企業(yè)中的一員它是一個(gè)與消費(fèi)者密切接觸需要?jiǎng)?chuàng) 新能力的一個(gè)行業(yè)且近幾年美發(fā)業(yè)在我國(guó)的發(fā)展 也呈現(xiàn)了良好的態(tài)勢(shì)本文選 取美發(fā)行業(yè)作為實(shí)證研究的對(duì)象探討客戶(hù)關(guān)系管理與創(chuàng)新能力間的影響關(guān)系 在豐富客戶(hù)關(guān)系管理與創(chuàng)新能力影響關(guān)系的理論研究同時(shí)也具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義 通過(guò)根據(jù)實(shí)證研究結(jié)果提出針對(duì)性管理建議幫助美發(fā)類(lèi)服務(wù)型企業(yè)從 CRM 的角 度去提升自身的創(chuàng)新能力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位 本文的創(chuàng)新點(diǎn)有以下兩個(gè)方面 1 客戶(hù)關(guān)系管理和企業(yè)創(chuàng)新能力這兩個(gè)目 前是企業(yè)都很關(guān)注的問(wèn)題本文針對(duì)二者的內(nèi)在影響關(guān)系進(jìn)行研究確定二者的 構(gòu)成維度及維度間是如何影響的為客戶(hù)關(guān)系管理與創(chuàng)新能力的研究 提供了新 2 CRM 的視角 從美發(fā)類(lèi)服務(wù)業(yè)的角度進(jìn)行研究構(gòu)建美發(fā)類(lèi)服務(wù)型企業(yè) 對(duì)創(chuàng) 新能力影響的結(jié)構(gòu)方程模型針對(duì)研究結(jié)果給出管理建議為服務(wù)型企業(yè)提高創(chuàng) 新能力提供了新指導(dǎo) 13 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀 及其維度的研究現(xiàn)狀 客戶(hù)關(guān)系管理 CRM的概念是由著名的研究咨 詢(xún)公司 Gartner Group最先提 出的它認(rèn)為作為企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略客戶(hù)關(guān)系管理在以客戶(hù)的無(wú)侵害情況 下圍繞客戶(hù)對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理組織并對(duì)業(yè)務(wù)流程組織管理進(jìn)行優(yōu)化 [8] 重組以實(shí)現(xiàn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力增加盈利能力的效果 Aggarwal 1997 把 CRM 定義為企業(yè)理解并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的需求提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的活 [9] 動(dòng) 以客戶(hù)為中心的方法是商業(yè)成功關(guān)鍵性因素并且能指導(dǎo)組織關(guān)注它們的顧 [10] 客一個(gè)好的 CRM 策略可以增加銷(xiāo)售量提高客戶(hù)關(guān)系從而提高顧客忠誠(chéng)度 目前對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理研究主要有兩個(gè)脈胳分別是對(duì) CRM 發(fā)展過(guò)程和CRM 內(nèi)容的研究 Reinartz2020 等人從過(guò)程的觀(guān)點(diǎn)把 CRM 的過(guò)程分為啟動(dòng)維護(hù) [11] 和終止三個(gè)部分 還反對(duì) CRM 內(nèi)容的研究則是通過(guò)相關(guān)各種活動(dòng)來(lái)提高客 3 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 Sin 2020 戶(hù)關(guān)系比如 等人指出客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求確定客 [12] 戶(hù)喜好解決客戶(hù)投訴提供售后服務(wù)并建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系的實(shí)踐活動(dòng) McEvily 和 Marcus2020 認(rèn)為企業(yè)必須建立相互信任信息共享與客戶(hù)共同 [13] [4] 解決問(wèn)題來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)能力 Largrosen 2020 強(qiáng)調(diào)顧客參與的重要性 而Chen [14] 和 Paulraj 2020 認(rèn)為溝通和長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)管理發(fā)展的關(guān)鍵 研究人員還把 CRM 的機(jī)制分為內(nèi)部機(jī)制和外部機(jī)制內(nèi)部機(jī)制強(qiáng)調(diào)組織結(jié) 構(gòu)文化知識(shí)管理而外部結(jié)構(gòu)則強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)如信息共享和客戶(hù)參與 等在對(duì)外部機(jī)制的 CRM 研究中學(xué)者們主要集中于 5 個(gè)最受歡迎的 CRM 活 動(dòng)這 5 個(gè)活動(dòng)構(gòu)成了研究 CRM 時(shí)的維度它們分別為 1 信息共享 Mentzer 2020 等人認(rèn)為信息共享即通過(guò)企業(yè)與客戶(hù)之間的交互活動(dòng)共享和交流必不 [15] 可少的信息共享的信息包括市場(chǎng)需求客戶(hù)喜好促銷(xiāo)信息新產(chǎn)品介紹等 2 顧客參與 Sin 等人認(rèn)為這包括客戶(hù)參與新產(chǎn)品研發(fā)活動(dòng)技術(shù)會(huì)議供應(yīng) 鏈年會(huì)和市場(chǎng)評(píng)審會(huì)等客戶(hù)可以提供市場(chǎng)趨勢(shì)和技術(shù)支持這也能使企業(yè)對(duì)市 [12] 場(chǎng)未來(lái)的需求有更好的理解 3 長(zhǎng)期合作關(guān)系這是一個(gè)企業(yè)與顧客之間信 任和承諾的關(guān)系 Handfield 和 Bechtel 2020 通過(guò)研究證實(shí)了一個(gè)長(zhǎng)期合作的關(guān)系 需要高度的承諾和相互信任雙方都愿意提供資源以一個(gè)公平可靠的方式來(lái) [16] 4 維護(hù)和實(shí)現(xiàn)雙方目標(biāo) 共同解決問(wèn)題指的是當(dāng)遇到困難或意外時(shí)企業(yè)和 [13] 5 CRM 客 戶(hù) 合 作 來(lái) 一 起 解 決 問(wèn) 題 分 享 他 們 的 責(zé) 任 基 于 技 術(shù) 的 它涉及到 企業(yè)使用電腦技術(shù)來(lái)促進(jìn)各種 CRM 活動(dòng)并積極地為客戶(hù)提供技術(shù)支持包括數(shù) [12] 據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘 CRM 軟件系統(tǒng)等 我國(guó)對(duì) CRM 的研究較晚在 2020 年的時(shí)候才開(kāi)始正式研究羅義釗 2020 認(rèn)為 CRM 是企業(yè)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的管理機(jī)制該機(jī)制的實(shí)現(xiàn)是以現(xiàn)代信 [17] 息管理系統(tǒng)及技術(shù)支持為基礎(chǔ)的 陳靜宇 2020 從客戶(hù) 價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系價(jià)值 的角度對(duì) CRM 的組成進(jìn)行了界定認(rèn)為企業(yè)主要通過(guò)認(rèn)定客戶(hù)價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 [18] 分類(lèi)制度管理策略三個(gè)方面實(shí)現(xiàn) CRM 徐蘭嬌 2020 在對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的 CRM 進(jìn)行研究時(shí)把 CRM 看成是經(jīng)營(yíng)理念管理機(jī)制和解決方案的綜合體企業(yè)應(yīng)充分 [19] 利用計(jì)算機(jī)技術(shù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)環(huán) 境建立多套管理系統(tǒng)相配合的 CRM 系統(tǒng) 金頻生 2020 認(rèn)為電子商務(wù)是 CRM 未來(lái)的一個(gè)發(fā)展方向全球信息化的沖擊使得傳統(tǒng) CRM 向網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化轉(zhuǎn)變而電子商務(wù)同時(shí)要求在管理思想上的更新與革命 將新型管理理念管理機(jī)制與管理軟件技術(shù)融于一身的現(xiàn)代 CRM 將會(huì)成為電子商 [20] 務(wù)的良好匹配 在服務(wù)業(yè)的 CRM 應(yīng)用上近些年我國(guó)的學(xué)者也有研究范愿 2020認(rèn)為向客 戶(hù)提供與其價(jià)值相匹配的差異化準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)有助于提高客戶(hù)的忠誠(chéng) 4 哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)碩士學(xué)位論文 度和滿(mǎn)意度保留現(xiàn)有客戶(hù)并激發(fā)客戶(hù)長(zhǎng)期消費(fèi)特別是高價(jià)值的客戶(hù)能為企 [21] 2020 業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值 李靖華 強(qiáng)調(diào)在提供服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品要素的 [22] 標(biāo)準(zhǔn)化最大限度地提升顧客價(jià)值降低內(nèi)部成本 趙迎紅 2020 認(rèn)為顧客保留很 大程度上影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)并構(gòu)建了 CECRM 結(jié)構(gòu)模型分析顧客情況對(duì) CRM的 [23] 影響 林巧 2020 肯定了將 CRM 應(yīng)用到美發(fā)行業(yè)的必要性并闡述了基礎(chǔ)工作和 [24] 管理模式 新能力研究現(xiàn)狀 早在 1912 年美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫熊彼特便第一個(gè)提出了創(chuàng)新理論他 將與生產(chǎn)條件和生產(chǎn)要素有關(guān)的一種新組合引入到生產(chǎn)體系中建立一個(gè)新的生 產(chǎn)函數(shù)這包 括以下五個(gè)方面產(chǎn)品創(chuàng)新工藝創(chuàng)新市場(chǎng)創(chuàng)新原材料創(chuàng)新和 [25] Fruhling Siau 2020 組織創(chuàng)新 和 把創(chuàng)新定義為對(duì)于某個(gè)人或某個(gè)單位來(lái)說(shuō) [26] 是一個(gè)新的想法實(shí)踐或物體 Damanpour 和 Evan 1984 認(rèn)為創(chuàng)新能力是對(duì)包 括系統(tǒng)政策項(xiàng)目產(chǎn)品過(guò)程設(shè)備以及一個(gè)公司的服務(wù)在內(nèi)的種種生產(chǎn)過(guò) 程所進(jìn)行的理解和科技創(chuàng)新它包括技術(shù)上和行政上 的創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新指在產(chǎn)品 服務(wù)市場(chǎng)和產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售中的技術(shù)或者提供直接關(guān)系到一個(gè)組織基層工 作的服務(wù)技藝等行政創(chuàng)新是關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和行政工序更多的與組織管理有直 [27] 接聯(lián)系而與組織基層工作無(wú)直接聯(lián)系 Cohen 和 Levinthal1990 把創(chuàng)新能力