【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、技能的學(xué)習(xí)。 （二） 培訓(xùn)的目的 人是企業(yè)最珍貴的資源， 經(jīng)過訓(xùn)練的員工才是公司真正的資產(chǎn)，訓(xùn)練的目的有以下幾點(diǎn)： 訓(xùn)練及培養(yǎng)各級(jí)人員專業(yè)技能； 練及培養(yǎng)各級(jí)人員的相關(guān)知識(shí)； 發(fā)展各級(jí)人員的相關(guān)潛能，為公司培育人才； 闡明公司企業(yè)倫理、文化、建立組織共識(shí)； 提高員工士氣與團(tuán)隊(duì)凝聚力； 質(zhì)的提升與飛躍，以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 廈門山國(guó)飲藝茶業(yè)有限公司店長(zhǎng)手冊(cè)第 7 頁 （三） 培訓(xùn)的精神理念 拓展知識(shí)面 心理素質(zhì)的提升 銷售基本功扎實(shí) 一流的口才及溝通能力 a) 培訓(xùn)員工： ① 新同事培訓(xùn)跟進(jìn)： ※ 以新帶舊（即一帶一）的形式，安排一位比較資深的同事以一對(duì)一培訓(xùn)新同事。 ※ 負(fù)責(zé)培訓(xùn)的同事要做一份完 善的培訓(xùn)計(jì)劃。 ******例 如： 培訓(xùn)時(shí)間：為期二周 *第一周 入職第一天： ? 了解貨品 ? 介紹店鋪運(yùn)作 ? 熟悉店鋪架構(gòu) ? 派發(fā)服務(wù)資料 周一至周二：親切招呼 周三至周四：誠(chéng)意推介 周五至周日：做好銷售 ※ 服 務(wù) 周五至周日：關(guān)心客人 形式： A、由資深店員講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B、由資深店員貨場(chǎng)上示范 C、貨場(chǎng)上實(shí)踐 *第二周：周一至周三：附加推銷 周四至周五：“美”程服務(wù) 周五至周日： A、綜合運(yùn)用 B、店長(zhǎng) /資深店員評(píng)估 —— 總結(jié)新同事兩周的工作表現(xiàn) C、抽問貨場(chǎng)貨品是否熟悉。 ※ 店長(zhǎng)應(yīng)多留意新同事的工作表現(xiàn)、 心態(tài)，如發(fā)現(xiàn)總是立即加以糾正。 ※ 店長(zhǎng)應(yīng)多留意新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度，以下定時(shí)的提問方式考核新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度。 ② 、 舊同事： ※ 根據(jù)員工個(gè)人工作能力安排工作，讓員工清楚自己的工作職責(zé)和范圍。 ※ 留意員工是否勝任本職工作，加以跟進(jìn)。 在淡季的情況下可以用考試的方式，考核舊員工，令其溫故而知新，不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯臅r(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生惰性并調(diào)正確的心態(tài)。 b) 同事類型分析及技巧 1. 被動(dòng)型 特性： ? 欠缺自信心，自卑感較重； ? 默默耘云，不能自發(fā)及主動(dòng)工作； ? 對(duì)自己欠缺方向感及工作要求； ? 與同事溝通相處較弱，很少表露個(gè)人的內(nèi)心感受； 教 導(dǎo)方式：限制性教導(dǎo) ? 多點(diǎn)教導(dǎo)，每次不要給予太多工作； 廈門山國(guó)飲藝茶業(yè)有限公司店長(zhǎng)手冊(cè)第 8 頁 ? 給予輕易工作，使同事有成功感，加強(qiáng)自信心； ? 給予時(shí)間限制 ,加強(qiáng)主動(dòng)性、積極性、給予實(shí)制工作安排，訂立重要要求； ? 主動(dòng)與他 /她交談，發(fā)掘他 /她的興趣。 2. 頂嘴型 特征：稱呼人少，得罪人多，每次頂嘴都經(jīng)過思考，并存敵意，凡事有自己的意見，負(fù)面話多，從而影響他人，難以服從，口服心不服。 教導(dǎo)方式：家長(zhǎng)式教導(dǎo)，多做回顧，多提示、講解頂嘴性格習(xí)慣，向他 /她解釋這樣不好，做人處事應(yīng)虛心，讓他試自己的方法，試用溝通教練方法，多反問別人感受，加點(diǎn)壓力改善。 3. 現(xiàn)代型 特 征： ? 自信心強(qiáng)，不能愿意承受錯(cuò)折失??； ? 無限表現(xiàn)欲，主動(dòng)并有小聰明，凡事有自己意見，很少接納意見，好多時(shí)候只知道一點(diǎn)點(diǎn)，就扮到了不起，可能與同事相處不溶合。 教導(dǎo)方式：開放式平衡，贊賞同批評(píng)，讓他表現(xiàn)自己才華，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)精神，獎(jiǎng)罰分明，給予建議，留意與同事關(guān)系。 4. 小朋友型 特征：情緒不穩(wěn)，較任性，喜愛他 /她贊美，喜歡玩樂，時(shí)常發(fā)問，容易發(fā)脾氣。 教導(dǎo)方式：關(guān)懷愛護(hù)型 ? 重點(diǎn)輔導(dǎo)，多花點(diǎn)愛心，耐心和關(guān)心，著重引導(dǎo)，適當(dāng)表揚(yáng)一齊訂立學(xué)習(xí)目標(biāo)方向方法，給予工作安排，建立重點(diǎn)和要求。 ? 認(rèn)真評(píng)估發(fā)問的問題，多鼓勵(lì)從長(zhǎng) 輩身份教導(dǎo)他 /她，幫他 /她正確思路給予機(jī)會(huì)嘗試，可做輔導(dǎo)式。 多嘴型 特征： ? 愛發(fā)表意見，工作時(shí)間與同事聊天，不專心工作。 ? 多講少做。 ? 愛發(fā)表意見，不愛分釋。 ? 只顧自己，不理會(huì)別人的感受，找適當(dāng)時(shí)候發(fā)表意見。 教導(dǎo)方式：獨(dú)立工作，定時(shí)給予建議。 ? 告誡同時(shí)教導(dǎo)他，給予意見適當(dāng)時(shí)機(jī)，針對(duì)其好奇及表現(xiàn)欲強(qiáng)的特點(diǎn)，告知其性格好處與壞處鼓勵(lì)思考。 ? 引導(dǎo)他 /她在開會(huì)的時(shí)候發(fā)言，給同事暗示，并提示說話技巧。 豐富經(jīng)驗(yàn)型 特征： ? 有無窮自信，自尊心強(qiáng)。 ? 試自己方法也用教練方法，再溝通最好方案，交流心得。 教導(dǎo)方式：正確引用公司做法，等他知道公司做法與他之前做法不同計(jì)劃詳盡，以身作則平等身份，互相溝通學(xué)習(xí)。 （ 四 ） 編班技巧 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)考慮以下因素，安排每天上班的員工人數(shù)。 A、 店鋪的面積 B、 店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間 C、 需與生意的繁忙時(shí)間配合（繁忙時(shí)間為人手最集中時(shí)），必要時(shí)可安排特別班，是專門解決繁忙時(shí)人手短缺之需。 新同事與熟練同事的分布要均勻，一般對(duì)半安排。 留意新同事與師傅及店長(zhǎng)要同一班次。 平日放假的同事分配要平均，合理安排人員星期一至星期五休息。 太熟悉或關(guān)系太好的員工不可同一班次，以免只顧聊天而影響工作。 除 特殊情況，星期六、星期日盡量不安排員工休息。 根據(jù)人員性格特征安排排班。 廈門山國(guó)飲藝茶業(yè)有限公司店長(zhǎng)手冊(cè)第 9 頁 一切以為了銷售業(yè)績(jī)的提升作為依據(jù)。 （ 五 ） 如何激勵(lì)員工 激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 激勵(lì)三部曲： ◆留意征兆 ◆追查原因 ◆采取行動(dòng) 四類影響工作表現(xiàn)的因素 第一類：個(gè)人因素 征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定 原因：有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過于激烈，而影響心情，無心工作，影響表現(xiàn)。 行動(dòng)： ① .提出問題所在 ② .消除心理障礙 ③ .作出適當(dāng)安排 第二類：主管因素 征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。 原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出錯(cuò)。 行動(dòng)： ① .安排適當(dāng)訓(xùn)練 ② .提點(diǎn)和鼓勵(lì) 第三類：小組合拍因素 征兆：?jiǎn)T工與其它同事格格不入，得不到同事支持 原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群?jiǎn)T工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠(chéng)合作，建立互相支持關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。 行動(dòng)： ① .促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系 。 ② .幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 ③ .排難解紛。 ④ .做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才拧? 第四類：措施轉(zhuǎn)變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。 原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后工可能對(duì)措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動(dòng)向公司新措施背后的意義，或提出對(duì)新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。 行動(dòng)： ① .糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 ② .將有關(guān)員工合理的意見反映。 （ 六 ） 有效處理顧客投訴 顧客投訴有許多方面：收銀 、服務(wù)、貨品等。 怎樣用有效處理顧客投訴的原則，步驟及溝通技巧解決顧客的投訴。 一）顧客抱怨的性質(zhì) ? 對(duì)貨品投訴 ? 等待時(shí)間長(zhǎng) ? 投訴環(huán)境 ? 不能滿足需要 ? 對(duì)專業(yè)技能的不滿 ? 無理取鬧，不合理投訴如：一定要打折扣 ? 對(duì)服務(wù)的不滿 二）有效處理顧客投訴的重要 /好處。 廈門山國(guó)飲藝茶業(yè)有限公司店長(zhǎng)手冊(cè)第 10 頁 A、 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)， 4%會(huì)向你投訴， 96%會(huì)默默無言，而其中 91%不會(huì)光顧，有效處理顧客投訴的好處： ●當(dāng)場(chǎng)圓滿解決 95%的人會(huì)再來光臨； ●顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； ●如果顧客是錯(cuò)的請(qǐng)看上一條； ●更有效的了解公司的灰色地帶及發(fā)掘顧客的實(shí)質(zhì)需要； ●加強(qiáng) 顧客購買的滿足感； ●增加與顧客的長(zhǎng)久關(guān)系； ●增加自我的滿足感和自豪感； ●更高的利潤(rùn)。 B、 處理顧客投訴不當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。處理失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。 ◆有形代價(jià) ① 自此不再購