【文章內容簡介】 、技能的學習。 （二） 培訓的目的 人是企業(yè)最珍貴的資源， 經過訓練的員工才是公司真正的資產，訓練的目的有以下幾點： 訓練及培養(yǎng)各級人員專業(yè)技能； 練及培養(yǎng)各級人員的相關知識； 發(fā)展各級人員的相關潛能，為公司培育人才； 闡明公司企業(yè)倫理、文化、建立組織共識； 提高員工士氣與團隊凝聚力； 質的提升與飛躍，以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢； 廈門山國飲藝茶業(yè)有限公司店長手冊第 7 頁 （三） 培訓的精神理念 拓展知識面 心理素質的提升 銷售基本功扎實 一流的口才及溝通能力 a) 培訓員工： ① 新同事培訓跟進： ※ 以新帶舊（即一帶一）的形式，安排一位比較資深的同事以一對一培訓新同事。 ※ 負責培訓的同事要做一份完 善的培訓計劃。 ******例 如： 培訓時間：為期二周 *第一周 入職第一天： ? 了解貨品 ? 介紹店鋪運作 ? 熟悉店鋪架構 ? 派發(fā)服務資料 周一至周二：親切招呼 周三至周四：誠意推介 周五至周日：做好銷售 ※ 服 務 周五至周日：關心客人 形式： A、由資深店員講解服務標準 B、由資深店員貨場上示范 C、貨場上實踐 *第二周：周一至周三：附加推銷 周四至周五：“美”程服務 周五至周日： A、綜合運用 B、店長 /資深店員評估 —— 總結新同事兩周的工作表現 C、抽問貨場貨品是否熟悉。 ※ 店長應多留意新同事的工作表現、 心態(tài)，如發(fā)現總是立即加以糾正。 ※ 店長應多留意新同事的學習進度，以下定時的提問方式考核新同事的學習進度。 ② 、 舊同事： ※ 根據員工個人工作能力安排工作，讓員工清楚自己的工作職責和范圍。 ※ 留意員工是否勝任本職工作，加以跟進。 在淡季的情況下可以用考試的方式，考核舊員工，令其溫故而知新，不會因為工作的時間長而產生惰性并調正確的心態(tài)。 b) 同事類型分析及技巧 1. 被動型 特性： ? 欠缺自信心，自卑感較重； ? 默默耘云，不能自發(fā)及主動工作； ? 對自己欠缺方向感及工作要求； ? 與同事溝通相處較弱，很少表露個人的內心感受； 教 導方式：限制性教導 ? 多點教導，每次不要給予太多工作； 廈門山國飲藝茶業(yè)有限公司店長手冊第 8 頁 ? 給予輕易工作，使同事有成功感，加強自信心； ? 給予時間限制 ,加強主動性、積極性、給予實制工作安排，訂立重要要求； ? 主動與他 /她交談，發(fā)掘他 /她的興趣。 2. 頂嘴型 特征：稱呼人少，得罪人多，每次頂嘴都經過思考，并存敵意，凡事有自己的意見，負面話多，從而影響他人，難以服從，口服心不服。 教導方式：家長式教導，多做回顧，多提示、講解頂嘴性格習慣，向他 /她解釋這樣不好，做人處事應虛心，讓他試自己的方法，試用溝通教練方法，多反問別人感受，加點壓力改善。 3. 現代型 特 征： ? 自信心強，不能愿意承受錯折失??； ? 無限表現欲，主動并有小聰明，凡事有自己意見，很少接納意見，好多時候只知道一點點，就扮到了不起，可能與同事相處不溶合。 教導方式：開放式平衡，贊賞同批評，讓他表現自己才華，鼓勵學習團隊精神，獎罰分明，給予建議，留意與同事關系。 4. 小朋友型 特征：情緒不穩(wěn)，較任性，喜愛他 /她贊美，喜歡玩樂，時常發(fā)問，容易發(fā)脾氣。 教導方式：關懷愛護型 ? 重點輔導，多花點愛心，耐心和關心，著重引導，適當表揚一齊訂立學習目標方向方法，給予工作安排，建立重點和要求。 ? 認真評估發(fā)問的問題，多鼓勵從長 輩身份教導他 /她，幫他 /她正確思路給予機會嘗試，可做輔導式。 多嘴型 特征： ? 愛發(fā)表意見，工作時間與同事聊天，不專心工作。 ? 多講少做。 ? 愛發(fā)表意見，不愛分釋。 ? 只顧自己，不理會別人的感受，找適當時候發(fā)表意見。 教導方式：獨立工作，定時給予建議。 ? 告誡同時教導他，給予意見適當時機，針對其好奇及表現欲強的特點，告知其性格好處與壞處鼓勵思考。 ? 引導他 /她在開會的時候發(fā)言，給同事暗示，并提示說話技巧。 豐富經驗型 特征： ? 有無窮自信，自尊心強。 ? 試自己方法也用教練方法，再溝通最好方案，交流心得。 教導方式：正確引用公司做法，等他知道公司做法與他之前做法不同計劃詳盡，以身作則平等身份，互相溝通學習。 （ 四 ） 編班技巧 店鋪負責人應考慮以下因素，安排每天上班的員工人數。 A、 店鋪的面積 B、 店鋪的營業(yè)時間 C、 需與生意的繁忙時間配合（繁忙時間為人手最集中時），必要時可安排特別班，是專門解決繁忙時人手短缺之需。 新同事與熟練同事的分布要均勻，一般對半安排。 留意新同事與師傅及店長要同一班次。 平日放假的同事分配要平均，合理安排人員星期一至星期五休息。 太熟悉或關系太好的員工不可同一班次，以免只顧聊天而影響工作。 除 特殊情況，星期六、星期日盡量不安排員工休息。 根據人員性格特征安排排班。 廈門山國飲藝茶業(yè)有限公司店長手冊第 9 頁 一切以為了銷售業(yè)績的提升作為依據。 （ 五 ） 如何激勵員工 激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 激勵三部曲： ◆留意征兆 ◆追查原因 ◆采取行動 四類影響工作表現的因素 第一類：個人因素 征兆：情緒化，工作表現不穩(wěn)定 原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應過于激烈，而影響心情，無心工作，影響表現。 行動： ① .提出問題所在 ② .消除心理障礙 ③ .作出適當安排 第二類：主管因素 征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。 原因：新到職的員工或被調派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經常出錯。 行動： ① .安排適當訓練 ② .提點和鼓勵 第三類：小組合拍因素 征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持 原因：在任何一個機構里，很多工作都需要一群員工彼此協調合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持關系，其表現便會失準。 行動： ① .促進有關員工與其它組員的合作關系 。 ② .幫助有關員工建立人際關系。 ③ .排難解紛。 ④ .做出適當的人事安排。 第四類：措施轉變因素 征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。 原因：公司因業(yè)務發(fā)展或管理需要，隨時推行新措施，執(zhí)行后工可能對措施產生誤解，或認為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。 行動： ① .糾正有關員工對機關報措施的誤解。 ② .將有關員工合理的意見反映。 （ 六 ） 有效處理顧客投訴 顧客投訴有許多方面：收銀 、服務、貨品等。 怎樣用有效處理顧客投訴的原則，步驟及溝通技巧解決顧客的投訴。 一）顧客抱怨的性質 ? 對貨品投訴 ? 等待時間長 ? 投訴環(huán)境 ? 不能滿足需要 ? 對專業(yè)技能的不滿 ? 無理取鬧，不合理投訴如：一定要打折扣 ? 對服務的不滿 二）有效處理顧客投訴的重要 /好處。 廈門山國飲藝茶業(yè)有限公司店長手冊第 10 頁 A、 顧客心中的訴怨產生時， 4%會向你投訴， 96%會默默無言，而其中 91%不會光顧，有效處理顧客投訴的好處： ●當場圓滿解決 95%的人會再來光臨； ●顧客永遠是對的； ●如果顧客是錯的請看上一條； ●更有效的了解公司的灰色地帶及發(fā)掘顧客的實質需要； ●加強 顧客購買的滿足感； ●增加與顧客的長久關系； ●增加自我的滿足感和自豪感； ●更高的利潤。 B、 處理顧客投訴不當的代價。處理失當的代價。 ◆有形代價 ① 自此不再購