【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)編號(hào)： GSK47 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 談判中的溝通技巧 解析 ：參 見 個(gè)人上 P196。談判開始時(shí)的閑談?dòng)兄诙?zhǔn)基調(diào)，而到了談判中間，有時(shí)或許需要強(qiáng)硬有 力 ，有時(shí)也需要言辭平和、邏輯嚴(yán)密、令人折服，這就需要警覺地捕捉對(duì)方的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整自己的策略。 38：競(jìng)爭(zhēng)過程中，組織應(yīng)該考慮周圍的五種競(jìng)爭(zhēng)力，這五種競(jìng)爭(zhēng)力不包括 （ ） 。 (A)新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不是很容易或很可能出現(xiàn) (B)買方是否具有討價(jià)還價(jià)的能力 (C)替代產(chǎn)品是否有可能構(gòu)成威脅 (D)是否會(huì)發(fā)生自然災(zāi)害 答案： D 考點(diǎn)編號(hào)： GSK48 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手分析 解析 ： 參見個(gè)人上 P230。邁克爾波特建立了“五力模型”來分析某個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài) 五種競(jìng)爭(zhēng)力包括： （ 1）新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是不是很容易或很可能出現(xiàn)； （ 2）買方是否具有討價(jià)還價(jià)的能力； （ 3）替代產(chǎn)品是否有可能構(gòu)成威脅； （ 4） 供應(yīng)商的議價(jià)能力 ； （ 5） 現(xiàn)存企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。 39：在運(yùn)用 SWOT 分析法對(duì)組織進(jìn)行分析時(shí)，第一步是 （ ） 。 (A)確定對(duì)客戶至關(guān)重要的因素 (B)通過判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)來分析組織內(nèi)部情況 (C)從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪 里 (D)擬定公司發(fā)展戰(zhàn)略 答案： B 考點(diǎn)編號(hào)： GSK49 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 組織的 SWOT 分析法 解析 ： 參見個(gè)人上 P232。運(yùn)用 SWOT 進(jìn)行組織的分析可以遵循下面的步驟： (1)通過判斷組織優(yōu)缺點(diǎn)來分析組織內(nèi)部情況； (2)識(shí)別外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅； (3)確定對(duì)客戶至關(guān)重要的因素； (4)從客戶的角度分析組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪里； 2020 年冬 10 (5)提出這樣的問題：機(jī)會(huì)和威脅成為現(xiàn)實(shí)的可能性多大，它們的潛在影響是什么？ (6)利用問題 的 答案 擬定戰(zhàn)略。 40：在平衡計(jì)分卡中， 成本屬于 （ ） 角度的指標(biāo)。 (A)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng) (B)財(cái)務(wù) (C)內(nèi)部流程 (D)客戶 答案： C 考點(diǎn)編號(hào)： GSK50 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 平衡計(jì)分卡的概念和使用方法 解析 ： 參見個(gè)人上 P249。平衡計(jì)分卡主要從四個(gè)不同的角度來衡量組織的業(yè)績(jī)和戰(zhàn)略，這四個(gè)角度分別為： （ 1）財(cái)務(wù)角度：如利潤(rùn)、收入、資產(chǎn)回報(bào)率、經(jīng)濟(jì)附加值等。 （ 2）客戶角度：常見指標(biāo)有 ： 客戶滿意度指數(shù)、市場(chǎng)占有率、客戶忠誠(chéng)度、客戶排名順序、新客戶增加比例、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等 。 （ 3）內(nèi)部流程角度：如新產(chǎn)品推出時(shí)間、成本、返工率、交貨時(shí)間等。 （ 4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度：如培訓(xùn)支出、員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率等。 41：相對(duì)于個(gè)人來說，團(tuán)隊(duì)工作有很多優(yōu)勢(shì)，關(guān)于“合理決策”這一優(yōu)勢(shì)，說法正確的是 （ ） 。 (A)更多的人參與討論并發(fā)表意見 (B)能更好地應(yīng)付變化 (C)不同成員互相配合完成工作 (D)能夠安排團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長(zhǎng)的工作 答案： A 考點(diǎn)編號(hào)： GXK01 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì) 解析 ： 參見教材《個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理 （下冊(cè)）》（第二版）（以下簡(jiǎn)稱“個(gè)人下”） P6?！澳茌^靈活地適應(yīng)環(huán)境的變化”的優(yōu)勢(shì) 體現(xiàn)在“能更好地應(yīng)付變化” ；“加強(qiáng)工作的整體協(xié)調(diào)性”的優(yōu)勢(shì) 體現(xiàn)在“不同成員互相配合完成工作” ；“充分利用成員的技術(shù)與技能”的優(yōu)勢(shì) 體現(xiàn)在“能夠安排團(tuán)隊(duì)成員做他們擅長(zhǎng)的工作” 。 42：團(tuán)隊(duì)中，不同的團(tuán)隊(duì)角色承擔(dān)著不同的責(zé)任，其中謀士的責(zé)任是 （ ） 。 (A)提出創(chuàng)新的想法 (B)集中大家的注意力 (C)檢查每個(gè)人的行為 (D)管理其他角色 答案： A 考點(diǎn)編號(hào)： GXK02 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 八種團(tuán)隊(duì)角色 解析 ： 參見個(gè)人 下 P19。 B 選項(xiàng)屬于“推動(dòng)者”的責(zé)任； C 選項(xiàng)屬于“實(shí)施人員”的責(zé)任； D選項(xiàng)屬于“領(lǐng)導(dǎo)”的責(zé)任。 43： 良好的決策需要在 創(chuàng)造性和理性之間 達(dá)到一定的平衡。 “提出不尋常的想法和解決方案”屬于 （ ） 的 決策。 (A)理性 (B)創(chuàng)造性 (C)經(jīng)濟(jì)型 (D)文化型 答案： B 考點(diǎn)編號(hào)： GXK03 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 創(chuàng)造性決策和理性決策 解析 ： 參見個(gè)人 下 P37。決策 分為 創(chuàng)造性 決策 與理性 決策 。 理性的決策包 括： （ 1） 闡明問題；（ 2） 邏輯性思考； （ 3） 按照標(biāo)準(zhǔn)分析解決方案； （ 4） 選擇最可行的方法。 創(chuàng)造性的決策包括：（ 1）提出一個(gè)以上可行的解決方案；（ 2）提出不尋常的想法和解決方案；（ 3）思考不可思議的問題；（ 4）沖破壁壘和阻礙。 2020 年冬 11 44：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的過程中能夠扮演多種多樣的角色，最重要的是 （ ） 。 (A)導(dǎo)師 (B)教練 (C)培訓(xùn)師 (D)鼓勵(lì)者 答案： D 考點(diǎn)編號(hào)： GXK04 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持員工發(fā)展方面扮演的角色 解析 ： 參見個(gè)人 下 P69。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的過程中能夠扮演的角色是多種多樣的，包括導(dǎo)師、教練、教師、培訓(xùn)師 ， 還有最重要的 —— 鼓勵(lì)者。 45：在企業(yè)的發(fā)展活動(dòng)與學(xué)習(xí)活動(dòng)中，“針對(duì)技能和具有清晰結(jié)構(gòu)的程序進(jìn)行培訓(xùn)，提供明確的指導(dǎo)，幫助理解”屬于 （ ） 活動(dòng)。 (A)團(tuán)隊(duì) (B)指導(dǎo) (C)培訓(xùn) (D)訓(xùn)練 答案： C 考點(diǎn)編號(hào)： GXK05 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 訓(xùn)練與培訓(xùn)的區(qū)別 解析 ： 參見個(gè)人 下 P81。培訓(xùn)屬于學(xué)習(xí)活動(dòng)，訓(xùn)練屬于發(fā)展活動(dòng)，訓(xùn)練主要針 對(duì)技能、思考能力、解決問題的方法，提高績(jī)效，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中。 46：關(guān)于組織目標(biāo)，說法不正確的是 （ ） 。 (A)組織目標(biāo)往往在遠(yuǎn)景規(guī)劃中作出說明 (B)組織內(nèi)各個(gè)分支的 總 目標(biāo)可以不同 (C)組織目標(biāo)一般處于組織的最高層 (D)組織的目標(biāo)最終都是與客戶相關(guān)的 答案： B 考點(diǎn)編號(hào)： GXK06 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 組織目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的關(guān)系 解析 ： 參見個(gè)人 下 P98。團(tuán)隊(duì)成員（ 個(gè)人 ） 的目標(biāo) 應(yīng)遵循并服從團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。各個(gè)分支 雖然具 體目標(biāo) 有可能不同，但總的目標(biāo)是相同的，就是改進(jìn)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，增強(qiáng) 貢獻(xiàn)力量 。 47：關(guān)于 Y 理論，說法不正確的是 （ ） 。 (A)認(rèn)為工作就是人的天性 (B)人們都想對(duì)自己的努力負(fù)責(zé) (C)認(rèn)為大部分人懶惰，不愿意工作 (D)如果他們沒有被激勵(lì)是因?yàn)榻M織中存在某些不足 答案： C 考點(diǎn)編號(hào)： GXK08 考點(diǎn)內(nèi)容 ： X 理論與 Y 理論 解析 ： 參見個(gè)人 下 P150。信仰 X 理論的人認(rèn)為大部分人天生懶惰，不愿意工作，必須給他們好處或者說服他們，他們才會(huì)好好工作。 信仰 Y 理論的人認(rèn)為工作就是人的天性，人們都想對(duì)自己的努力負(fù)責(zé) ； 如果他們沒有被激勵(lì) ， 是因?yàn)榻M織中存在某些不足。 48：李總是歐陽(yáng)集團(tuán)的總經(jīng)理，而趙主管是歐陽(yáng)集團(tuán)生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，二者工作的側(cè)重點(diǎn)為 （ ） 。 (A)李總 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算；趙主管 —— 組織實(shí)施計(jì)劃，展望未來 (B)李總 —— 準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，激勵(lì)和鼓舞；趙主管 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，組織實(shí)施計(jì)劃 (C)李總 —— 準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施計(jì)劃；趙主管 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，激勵(lì) 和鼓舞 (D)李總 —— 確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略，激勵(lì)和鼓舞；趙主管 —— 準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算，組織實(shí)施計(jì)劃 2020 年冬 12 答案： D 考點(diǎn)編號(hào)： GXK09 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的區(qū)別 解析 ： 參見個(gè)人 下 P181。 李總是領(lǐng)導(dǎo)者，而趙主管是管理者。 領(lǐng)導(dǎo)者的工作涉及：（ 1）確定愿景及實(shí)現(xiàn)愿景的策略；（ 2）通過交流向人們展示變革的美好前景，并使他們緊跟變革的步伐；（ 3）激勵(lì)和鼓舞。 管理者的工作涉及：（ 1）準(zhǔn)備具體的計(jì)劃和預(yù)算；（ 2）組織實(shí)施計(jì)劃；（ 3）監(jiān)控變革，識(shí)別計(jì)劃執(zhí)行過 程中的偏差，解決問題。 49：不同類型的團(tuán)隊(duì) 具 有不同的特點(diǎn)，其中供銷團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn)是 （ ） 。 (A)包括消費(fèi)者和供應(yīng)商 (B)從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)解散 (C)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) (D)有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 答案： A 考點(diǎn)編號(hào)： GXK11 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 團(tuán)隊(duì)的類型 解析 ： 參見個(gè)人 下 P4。 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) /特別工作團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 是“ 從事一次性項(xiàng)目，完成項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)解散 ” ；質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的主要特點(diǎn) 是“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” ；有明確領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì) 的 主要特點(diǎn) 是“ 有正式的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) ” 。 50：達(dá)成協(xié)議有許多種方式，方式及其優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)應(yīng)不正確的是 （ ） 。 (A)投票 —— 減少作決策的時(shí)間 (B)投票 —— 使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能滿意 (C)一致同意 —— 比較費(fèi)時(shí) (D)一致同意 —— 團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都有自己的決定權(quán) 答案： B 考點(diǎn)編號(hào)： GXK12 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 達(dá)成協(xié)議的方式 解析 ： 參見個(gè)人 下 P38。 投票的方式能夠減少作決策的時(shí)間，但會(huì)造成某些團(tuán)隊(duì)成員的不滿。 51：各地方銷售點(diǎn)常因總公司銷售額分配不均而 互相指責(zé)。這個(gè)沖突產(chǎn)生的根本原因是（ ） 。 (A)相互缺乏溝通 (B)誤傳消息 (C)相互侵犯 (D)標(biāo)準(zhǔn)的沖突 答案： D 考點(diǎn)編號(hào)： GXK13 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生沖突的原因 解析 ： 參見個(gè)人 下 P45。團(tuán)隊(duì)之間由于各種各樣的原因會(huì)產(chǎn)生沖突，這些原因通常包括： （ 1）相互缺乏溝通或誤傳消息； （ 2）對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)； （ 3）相互競(jìng)爭(zhēng)或侵犯； （ 4）目標(biāo)、計(jì)劃或任務(wù)不協(xié)調(diào)； （ 5）優(yōu)先權(quán)或標(biāo)準(zhǔn)的沖突。 “因總公司銷售額分配不均”屬于銷 售計(jì)劃建立標(biāo)準(zhǔn)方面。 52：樂和超市制定了“明年的平均客流量比今年提高 5%”的目標(biāo)，與此相關(guān)的發(fā)展目標(biāo)可能是 （ ） 。 (A)提高貨品上架率 (B)每月組織一次對(duì)公關(guān)部的培訓(xùn) (C)提高公關(guān)部的宣傳能力 (D)在一個(gè)月內(nèi)，招聘兩名公關(guān)人員 答案： C 考點(diǎn)編號(hào)： GXK14 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 組織目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo) 解析 ： 參見個(gè)人 下 P62。組織目標(biāo)一般是直接目標(biāo)或?qū)嶋H目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)可以通過學(xué)習(xí)或接受相2020 年冬 13 關(guān)培訓(xùn)來保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；發(fā)展目標(biāo)是對(duì)技能、知識(shí)和能力的 要求。 53：關(guān)于非正式審查，說法正確的是 （ ） 。 (A)對(duì)于學(xué)習(xí)過程中一些瑣碎的事不用詢問 (B)只需要注意觀察學(xué)員的言語內(nèi)容就可以，不需要注意肢體語言 (C)不需要了解他們對(duì)教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、指導(dǎo)人員等的滿意程度 (D)如果沒有多余的時(shí)間或者不熟悉相關(guān)內(nèi)容，可以將任務(wù)委派給團(tuán)隊(duì)中時(shí)間較充裕并且了解主題的成員 答案： D 考點(diǎn)編號(hào)： GXK15 考點(diǎn)內(nèi)容 ： 正式審查和非正式審查 解析 ： 參見個(gè)人 下 P76。 在非正式審查的過程中，應(yīng)耐心地詢 問 學(xué)員 在學(xué)習(xí)過程中的問題，不論這些問題有多瑣碎；注意觀察學(xué)員言語之外的內(nèi)容（如肢體語言），鼓勵(lì)他們說出來；同時(shí)，通過仔細(xì)提問了解他們對(duì)教學(xué)方法、教學(xué)內(nèi)容、指導(dǎo)人員等的滿意程度。 54：小王計(jì)劃 2020 年 1 月 3 號(hào)學(xué)完研究生入學(xué)考試的所有課程，其中“ 2020年 1月 3 號(hào)”體現(xiàn)了 SMART 原則中的 （ ） 原則。 (A)可衡量的 (B)可達(dá)到的 (C)可實(shí)現(xiàn)的 (D)有時(shí)間規(guī)定 的 答案： D 考點(diǎn)編號(hào)： GXK16 考點(diǎn)內(nèi)容 ： SMART 目標(biāo)的五個(gè)特征 解析 ： 參見個(gè)人 下 P100。 SMART 目標(biāo)的五個(gè)原則分別是明確的、可衡量的、可達(dá)到的、可實(shí)現(xiàn)的、有時(shí)間規(guī)定的。 小王 所制訂的目標(biāo)是有時(shí)間限制的。 55：王總是銷售部經(jīng)理，為了對(duì)銷售部門進(jìn)行監(jiān)督，他制定了一系列的硬指標(biāo)，不屬于硬指標(biāo)的是 （ ） 。 (A)市場(chǎng)占有率