【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各收 銀臺(tái)，并隨時(shí)保持警覺性，注意周圍之安全； 4． 超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期前往銀行兌換。遇節(jié)假日時(shí)，則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額； 5． 執(zhí)行上述各項(xiàng)零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫兌零單，并由指定人員進(jìn)行，兌換時(shí)必須經(jīng)過收銀員與兌換人員雙方對(duì)點(diǎn)清楚。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。 兌零單 兌 零 單面值 數(shù)量 金額 收銀機(jī)號(hào)1 分2 分5分1 角2 角5 角1 元紙幣1 元 求換者2 元5 元10 元 領(lǐng)班50 元總計(jì)裝訂線2 3 1564 目的：兌零單在收銀員準(zhǔn)備需找給顧客小面額的貨幣時(shí)使用。 單據(jù)說明：表格形式（ 1 套 1 張）。 單據(jù)準(zhǔn)備人：需要零錢的收銀員。 填寫說明： 1． 收銀機(jī)號(hào)碼 2． 需兌零錢 的數(shù)量 3． 需兌零錢的金額 4． 需兌零錢的合計(jì) 5． 申請(qǐng)換零錢人簽字 6． 領(lǐng)班、換零人簽字 單據(jù)處理程序 需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務(wù)臺(tái)兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務(wù)臺(tái)。當(dāng)收銀領(lǐng)班完成兌錢并核實(shí)后，兌錢袋應(yīng)盡快送回收銀員處以便服務(wù)顧客。 第七單元 規(guī)范用語(yǔ) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活躍賣場(chǎng)的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回饋收銀員。 一、常 用的待客用語(yǔ) 收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語(yǔ)： 歡迎光臨 /您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去賣場(chǎng)查一下”） 對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)） 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎再度光臨。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)） 二、狀況用語(yǔ) 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說。其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議報(bào)告店長(zhǎng)，并且盡快改善。” 不知如何回答顧客的詢問，或?qū)Υ鸢笡]有把握時(shí) 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他主管）來(lái)為您解決?！? 顧客詢問商品是否新鮮時(shí) 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨?！? 顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí) 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人售賣購(gòu)物袋?！? 當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí) 口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！? 第八單元 商品查詢 收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無(wú)條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來(lái)解決商場(chǎng)問題。 如果樓面管理人員不在 前端工作臺(tái)，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。 如果事情緊急或者樓面管理人員不在，收銀員應(yīng)打內(nèi)線電話匯報(bào)問題，由樓面經(jīng)理解決。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問題，并保證問題圓滿解決，防止再次發(fā)生。 發(fā)生問題及其解決 1． 如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫(kù)存查詢菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類商品，作出更正。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)收款機(jī)上的價(jià)格不正確，必須立 即報(bào)告相關(guān)主管、經(jīng)理做價(jià)格更正，并通知采購(gòu)部寄送一張價(jià)格更正單。 2． 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫(kù)存管理人員必須請(qǐng)采購(gòu)部決定使用哪一個(gè)條形碼。一旦接到通知，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 3． 如果商品沒有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。然后，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)檢查商場(chǎng)中是否還有無(wú)條形碼的商品。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。 4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。賣場(chǎng)管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。例如：商品太油膩。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。 5． 可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。賣場(chǎng)管理人員必須找出正確的條形碼，或把商品名輸入庫(kù)存查詢菜單，并打印出新的條形碼代替舊條形碼。 6． 如果國(guó)際通用條碼掃描不出，賣場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。 7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。賣場(chǎng)管理員必須把商品品名輸入庫(kù)存查詢菜單，找出正確的商品條形碼，并檢查附在其它商品上的條形碼是否正 確。 8． 如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)通知采購(gòu)員調(diào)查并采取更正措施。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。 附：賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表 賣 場(chǎng) 價(jià) 格 差 異 登 記 表年 月 日貨 號(hào) 品 名 電腦價(jià)格 賣場(chǎng)價(jià)格 收銀員 備 注第聯(lián)：客服經(jīng)理： 樓面經(jīng)理：裝訂線12 3 45 6789 填寫說明： 1． 按年、月、日各兩位填寫 2． 商品 6 位貨號(hào) 3． 按電腦確認(rèn)的名稱填寫 4． 電腦售價(jià) 5． 賣場(chǎng)標(biāo)示的售價(jià) 6． 發(fā)現(xiàn)問題的收銀員編號(hào) 7． 原因說明 8． 客服部經(jīng)理簽字 9． 樓面經(jīng)理簽字 第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程 現(xiàn)金除了存放在賣場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金庫(kù)內(nèi)。金庫(kù)應(yīng)設(shè)有“金庫(kù)現(xiàn)金收支本”，對(duì)于取出或存入現(xiàn)金的各種行動(dòng)必須予以詳細(xì)記錄。 1． 新舊任店長(zhǎng)交接后，必須立刻將金庫(kù)密碼重新設(shè)定，并且只有店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)二人知道； 2． 金庫(kù)屬機(jī)密地方，除必要人員，其他不相關(guān)人員不可隨意進(jìn)入； 3． 金庫(kù)門應(yīng)隨時(shí)關(guān)上并上鎖； 4． 店長(zhǎng)每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查金庫(kù)門有無(wú)上鎖和異狀發(fā)生，如有問題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。 金庫(kù)一天的工作程序 時(shí) 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8： 30 一人到崗 到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫(kù)大門，查看交接班記錄 8： 35 打開保險(xiǎn)柜 發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8： 45 填寫報(bào)表 依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9： 30 另一個(gè)人到崗預(yù)收款 2 人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開啟大保險(xiǎn)柜做貨款匯總工作， 100 張為一把， 5 把為一捆。收銀臺(tái)貨款每個(gè)班次在營(yíng)業(yè) 4~5 小時(shí)后應(yīng)做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時(shí)須填寫交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，經(jīng)復(fù)核無(wú)誤雙方簽字，收銀員方可離開。 13： 00 銀行取款 清點(diǎn)所交金額無(wú)誤，由銀行開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章，銀行收款過程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)出現(xiàn)金室。 14： 30 中班收銀員上 發(fā) 備用金，接待早班下機(jī)收銀員交款，清 崗 點(diǎn)整理。 15： 00 中班 2 人到崗 早、中班盤點(diǎn)備用金，早班下班，中班 2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。 21： 30 結(jié)束一天工作 收銀員貨款全部清點(diǎn)完后，備用金鎖小柜，貨款鎖大柜，關(guān)掉電源，鎖好金庫(kù)大門，鑰匙交保安部，方可下班。 附：現(xiàn)金明細(xì)表 現(xiàn) 金 明 細(xì) 表年 月 日 分店：姓名 機(jī)臺(tái)號(hào)碼 開機(jī)時(shí)間編號(hào) 項(xiàng)目 面值 第1 張 張 聯(lián) 張 ： 張 張 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 ) 張 ( 枚 )元2 ( １ ) 紅字發(fā)票 張 ( ２ ) 友情卡 張 ( ３ ) 支票 張 ( ４ ) 信用卡 張張張張張張 ( ５ ) 其它 張張?jiān)? 元4 總收復(fù)核金額 元收銀員簽字： 總收簽字：關(guān)機(jī)時(shí)間 收銀員代號(hào)數(shù)量 金額現(xiàn)金裝訂金額合計(jì)線非現(xiàn)金非現(xiàn)金合計(jì)總計(jì)差異 ( 填+ ,號(hào) )3 4 5 6 712810912111314151617 填寫說明： 1． 年、月、日各兩位填寫 2． 門店名稱 3． 收銀員姓名 4． 收銀機(jī)臺(tái)號(hào) 5． 開機(jī)時(shí)間 6． 關(guān)機(jī)時(shí)間 7． 收銀員號(hào)碼 8． 各種面值人民幣的數(shù)量 9． 各種面值人民幣的金額 10． 現(xiàn)金合計(jì)金額 11． 數(shù)量 12． 非現(xiàn)金合計(jì)金額 13． 現(xiàn)金與非現(xiàn)金的總款額 14． 總收復(fù)核總款額 15． 收銀員總款額與總收復(fù)核差異（ +、 ） 16． 收銀員簽字 17． 總收簽字 第十單元 收銀的排班 華聯(lián)綜合超市有限公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間大致從早上 9 點(diǎn)到晚上 9 點(diǎn)，中間沒有任何休息，營(yíng)業(yè)一天大約在 12~13 個(gè)小時(shí)，