ftcs用戶需求調(diào)查報告(編輯修改稿)
2024-10-09 13:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 志愿者也可以通過網(wǎng)站對自己的服務項目信息進行更新。 16. 日常服務業(yè)務處理 需求標題 日常服務業(yè)務處理 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 日常業(yè)務處理指社區(qū)服務中心從社區(qū)服務網(wǎng)站或收到呼叫中心坐 席轉(zhuǎn)來的服務請求、咨詢、投訴、建議時做的業(yè)務處理流程。 17. 服務流程說明 需求標題 N 服務流程說明 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 呼叫中心坐席在收到客戶的服務請求電話后，將相關(guān)內(nèi)容（包括客戶的基本資料、服務 /貨品內(nèi)容）錄入坐席業(yè)務系統(tǒng)中的相應的表格中，然后提交給坐席應用服務器，應用服務器將相關(guān)數(shù)據(jù)通過接口機發(fā)送到社區(qū)服務中心的應用服務器，社區(qū)服務中心的應用服務器在接到數(shù)據(jù)后根據(jù)數(shù)據(jù)包的請求內(nèi)容將數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中，并在社區(qū) 服務中心的工作人員的電腦上彈出提示窗口，提醒工作人員有新的服務業(yè)務待辦。服務人員打開待辦業(yè)務表格后，根據(jù)待辦業(yè)務的性質(zhì)，在商家中挑選合適的商家，并生成工單，然后將工單派送（電話、傳真、郵件、網(wǎng)站等）到商家，并等待商家的確認（電話、傳真、郵件、網(wǎng)站等）。服務派工單內(nèi)容包括服務單編號、客戶名稱、聯(lián)系方式、上門地址、申請服務內(nèi)容、服務機構(gòu)名稱、聯(lián)系電話、服務 /產(chǎn)品數(shù)量，價格、服務起止時間、服務質(zhì)量反饋、意見和建議等。服務派工單一式三份，由服務中心、服務機構(gòu)和客戶分別留存。 如果商家確認可以提供服務，則由商家自己聯(lián) 絡(luò)客戶，協(xié)商確認并提供服 ISDTSPRDMT01/ 7 務。服務結(jié)束后，商家向社區(qū)服務中心反饋服務結(jié)果。服務結(jié)果反饋包括服務單編號、客戶名稱、聯(lián)系方式、上門地址、申請服務內(nèi)容、服務機構(gòu)名稱、聯(lián)系電話、服務 /產(chǎn)品數(shù)量，價格、服務起止時間、服務質(zhì)量反饋、意見和建議等內(nèi)容 18. 服務處理過程 需求標題 服務處理過程 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 服務處理就是座席員根據(jù)客戶的服務要求，記錄和檢驗系統(tǒng)能否給客戶提供服務，并提交系統(tǒng)，生成服務單的過程。 19. 客戶咨詢業(yè) 務 需求標題 客戶咨詢業(yè)務 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 客戶可以通過社區(qū)服務網(wǎng)站或呼叫中心熱線向社區(qū)服務中心提出咨詢。通過網(wǎng)站的所有的咨詢都直接轉(zhuǎn)到呼叫中心坐席，坐席員通過查詢知識庫獲得結(jié)果，并按照客戶要求的方式回復客戶。通過呼叫中心熱線的咨詢，坐席員通過查詢知識庫獲得結(jié)果，并直接回答客戶 20. 緊急救助 需求標題 緊急救助 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 當客戶撥打呼叫中心熱線請求緊急救助服務時，坐席應根據(jù)緊急救助機構(gòu)檔案中的有關(guān)規(guī)程將救助信息及時通知有關(guān)機構(gòu)。如果在客戶信息庫中有該客戶的相關(guān)資料，同時向救助機構(gòu)提供客戶的相關(guān)資料；如果沒有該客戶的資料，則應首先向客戶了解救助必需的最主要的客戶資料。 ISDTSPRDMT01/ 8 21. 客戶回訪 需求標題 客戶回訪 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 商家完成服務后，社區(qū)服務中心在一定時限內(nèi)委托呼叫中心對客戶進行服務質(zhì)量回訪，以便對商家的服務 質(zhì)量進行評估。社區(qū)服務中心按照時間期限將接受服務的客戶相關(guān)資料，包括姓名、電話、服務內(nèi)容、商家名稱等匯總成報表發(fā)送給呼叫中心，由呼叫中心在規(guī)定的期限內(nèi)完成回訪。呼叫中心將回訪結(jié)果記錄并發(fā)回社區(qū)服務中心 22. 處理投訴、意見和建議 需求標題 處理投訴、意見和建議 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時間、地點 LLL 需求信息記錄 客戶撥打社區(qū)呼叫中心的服務熱線，根據(jù)自動語音導航選擇投訴建議后轉(zhuǎn)人工坐席接聽，客戶可以就商家服務質(zhì)量提出投訴和建議。坐席將相關(guān)內(nèi)容記錄， 并發(fā)送給社區(qū)服務中心處理。服務中心在接
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