ftcs用戶需求調(diào)查報(bào)告(編輯修改稿)
2024-10-09 13:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 志愿者也可以通過(guò)網(wǎng)站對(duì)自己的服務(wù)項(xiàng)目信息進(jìn)行更新。 16. 日常服務(wù)業(yè)務(wù)處理 需求標(biāo)題 日常服務(wù)業(yè)務(wù)處理 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問(wèn)題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對(duì)象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 日常業(yè)務(wù)處理指社區(qū)服務(wù)中心從社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站或收到呼叫中心坐 席轉(zhuǎn)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、投訴、建議時(shí)做的業(yè)務(wù)處理流程。 17. 服務(wù)流程說(shuō)明 需求標(biāo)題 N 服務(wù)流程說(shuō)明 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問(wèn)題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對(duì)象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 呼叫中心坐席在收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求電話后，將相關(guān)內(nèi)容（包括客戶的基本資料、服務(wù) /貨品內(nèi)容）錄入坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的相應(yīng)的表格中，然后提交給坐席應(yīng)用服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器將相關(guān)數(shù)據(jù)通過(guò)接口機(jī)發(fā)送到社區(qū)服務(wù)中心的應(yīng)用服務(wù)器，社區(qū)服務(wù)中心的應(yīng)用服務(wù)器在接到數(shù)據(jù)后根據(jù)數(shù)據(jù)包的請(qǐng)求內(nèi)容將數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并在社區(qū) 服務(wù)中心的工作人員的電腦上彈出提示窗口，提醒工作人員有新的服務(wù)業(yè)務(wù)待辦。服務(wù)人員打開(kāi)待辦業(yè)務(wù)表格后，根據(jù)待辦業(yè)務(wù)的性質(zhì)，在商家中挑選合適的商家，并生成工單，然后將工單派送（電話、傳真、郵件、網(wǎng)站等）到商家，并等待商家的確認(rèn)（電話、傳真、郵件、網(wǎng)站等）。服務(wù)派工單內(nèi)容包括服務(wù)單編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式、上門(mén)地址、申請(qǐng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系電話、服務(wù) /產(chǎn)品數(shù)量，價(jià)格、服務(wù)起止時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量反饋、意見(jiàn)和建議等。服務(wù)派工單一式三份，由服務(wù)中心、服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶分別留存。 如果商家確認(rèn)可以提供服務(wù)，則由商家自己聯(lián) 絡(luò)客戶，協(xié)商確認(rèn)并提供服 ISDTSPRDMT01/ 7 務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，商家向社區(qū)服務(wù)中心反饋服務(wù)結(jié)果。服務(wù)結(jié)果反饋包括服務(wù)單編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式、上門(mén)地址、申請(qǐng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系電話、服務(wù) /產(chǎn)品數(shù)量，價(jià)格、服務(wù)起止時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量反饋、意見(jiàn)和建議等內(nèi)容 18. 服務(wù)處理過(guò)程 需求標(biāo)題 服務(wù)處理過(guò)程 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問(wèn)題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對(duì)象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 服務(wù)處理就是座席員根據(jù)客戶的服務(wù)要求，記錄和檢驗(yàn)系統(tǒng)能否給客戶提供服務(wù)，并提交系統(tǒng)，生成服務(wù)單的過(guò)程。 19. 客戶咨詢業(yè) 務(wù) 需求標(biāo)題 客戶咨詢業(yè)務(wù) 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問(wèn)題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對(duì)象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 客戶可以通過(guò)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站或呼叫中心熱線向社區(qū)服務(wù)中心提出咨詢。通過(guò)網(wǎng)站的所有的咨詢都直接轉(zhuǎn)到呼叫中心坐席，坐席員通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)獲得結(jié)果，并按照客戶要求的方式回復(fù)客戶。通過(guò)呼叫中心熱線的咨詢，坐席員通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)獲得結(jié)果，并直接回答客戶 20. 緊急救助 需求標(biāo)題 緊急救助 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問(wèn)題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對(duì)象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 當(dāng)客戶撥打呼叫中心熱線請(qǐng)求緊急救助服務(wù)時(shí)，坐席應(yīng)根據(jù)緊急救助機(jī)構(gòu)檔案中的有關(guān)規(guī)程將救助信息及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)。如果在客戶信息庫(kù)中有該客戶的相關(guān)資料，同時(shí)向救助機(jī)構(gòu)提供客戶的相關(guān)資料；如果沒(méi)有該客戶的資料，則應(yīng)首先向客戶了解救助必需的最主要的客戶資料。 ISDTSPRDMT01/ 8 21. 客戶回訪 需求標(biāo)題 客戶回訪 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問(wèn)題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對(duì)象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 商家完成服務(wù)后，社區(qū)服務(wù)中心在一定時(shí)限內(nèi)委托呼叫中心對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，以便對(duì)商家的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。社區(qū)服務(wù)中心按照時(shí)間期限將接受服務(wù)的客戶相關(guān)資料，包括姓名、電話、服務(wù)內(nèi)容、商家名稱等匯總成報(bào)表發(fā)送給呼叫中心，由呼叫中心在規(guī)定的期限內(nèi)完成回訪。呼叫中心將回訪結(jié)果記錄并發(fā)回社區(qū)服務(wù)中心 22. 處理投訴、意見(jiàn)和建議 需求標(biāo)題 處理投訴、意見(jiàn)和建議 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問(wèn)題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對(duì)象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 客戶撥打社區(qū)呼叫中心的服務(wù)熱線，根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇投訴建議后轉(zhuǎn)人工坐席接聽(tīng)，客戶可以就商家服務(wù)質(zhì)量提出投訴和建議。坐席將相關(guān)內(nèi)容記錄， 并發(fā)送給社區(qū)服務(wù)中心處理。服務(wù)中心在接
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