ftcs用戶需求調(diào)查報(bào)告(文件)
【正文】 計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果（參見圖）。 ? 辦事信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)辦事信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的辦事信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件， 系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 ? 投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)服務(wù)商及投訴的類型分類統(tǒng)計(jì)出服務(wù)商被投訴的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果（參見圖 ）。 ? 中心及街道回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)中心及街道業(yè)務(wù)員所屬街道分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)街道的業(yè)務(wù)員回訪客戶的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。統(tǒng)計(jì)結(jié)果數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：咨詢單（數(shù)量）、服務(wù)單（數(shù)量）、反饋單（數(shù)量）、合計(jì)（數(shù)量）。 4) 刪除操作員： 從操作員列表中選取一個(gè)操作員，點(diǎn)擊“刪除“按鈕，系統(tǒng)將刪除該操作員 32. 角色管理 需求標(biāo)題 角色管理 ISDTSPRDMT01/ 13 調(diào)查方式 參觀用戶的工作流程，觀察用戶的操作 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 系統(tǒng)用戶管理按角色進(jìn)行管理，并根 據(jù)不同的角色授予不同的訪問權(quán)限。 客戶 承諾 項(xiàng)目經(jīng)理承諾 。用戶的最終權(quán)限取決于授予他的權(quán)限和他所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧臋?quán)限的組合。 1) 進(jìn)入系統(tǒng)管理員操作，系統(tǒng)缺省按操作員名稱、性別、出生日期、登錄名、技能級別、所在街道、操作，列出了操作員列表；（點(diǎn)擊頁面左上部的“操作員維護(hù)“按鈕，也會(huì)列出操作員列表） 2) 增加操作員： 點(diǎn)擊操作員列表右上部的增加操作員按鈕，輸入登錄名和登錄密碼，選擇角色，輸入操作員信息（用戶姓名、性別、出生日期、上崗時(shí)間、所屬區(qū)域、技能級別）點(diǎn)擊“提交“按鈕。 29. 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 需求標(biāo)題 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì) 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)主要是對在一定時(shí)間范圍內(nèi)系統(tǒng)接受的業(yè)務(wù)量進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)， 業(yè)務(wù)量包括咨詢單的數(shù)量、服務(wù)單的數(shù)量、反饋單的數(shù)量以及合計(jì)的數(shù)量。 ? 服務(wù)商回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)服務(wù)商分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)服務(wù)商回訪客戶的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)條件包括（服務(wù)商所屬市、服務(wù)商所屬區(qū)、服務(wù)商所屬街、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）， 選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 ? 服務(wù)信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)服務(wù)信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的服務(wù)信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 ? 單位信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)單位信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的單位信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括服務(wù)統(tǒng)計(jì)、咨詢統(tǒng)計(jì)、投訴及回訪統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席工作量統(tǒng)計(jì)。以志愿者為單位，自動(dòng)記錄服務(wù)次數(shù) ,系統(tǒng)為該志愿者計(jì)算分?jǐn)?shù)，且隨著分?jǐn)?shù)的變化，等級也相應(yīng)自動(dòng)變化。服務(wù)中心在接到投訴和建議后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果記錄，發(fā)回呼叫中心由呼叫中心坐席將結(jié)果通知客戶，如果客戶不滿意處理結(jié)果，坐席就將意見再發(fā)回服務(wù)中心繼續(xù)處理，直到結(jié)束。 ISDTSPRDMT01/ 8 21. 客戶回訪 需求標(biāo)題 客戶回訪 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 商家完成服務(wù)后，社區(qū)服務(wù)中心在一定時(shí)限內(nèi)委托呼叫中心對客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，以便對商家的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行評估。 19. 客戶咨詢業(yè) 務(wù) 需求標(biāo)題 客戶咨詢業(yè)務(wù) 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 客戶可以通過社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站或呼叫中心熱線向社區(qū)服務(wù)中心提出咨詢。服務(wù)派工單一式三份，由服務(wù)中心、服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶分別留存。 16. 日常服務(wù)業(yè)務(wù)處理 需求標(biāo)題 日常服務(wù)業(yè)務(wù)處理 調(diào)查方式 與用戶交談，向用戶提問題 調(diào)查人 xxx 調(diào)查對象 YYY 時(shí)間、地點(diǎn) LLL 需求信息記錄 日常業(yè)務(wù)處理指社區(qū)服務(wù)中心從社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站或收到呼叫中心坐 席轉(zhuǎn)
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