【文章內(nèi)容簡介】 納合理的意見； （ 23） 對匯報給予明確的指示、答復； （ 24） 無論書面還是口頭匯報和協(xié)調(diào)溝通，均要重點突出、事實依據(jù)準確； （ 25） 接受匯報和協(xié)調(diào)溝通的一方，要在盡可能短的時間內(nèi)做出回復。雙方要認真記錄和履行溝通的結(jié)果。 處理沖突 （ 26） 出了問題不推卸自己的責任，而是積極尋補救和改進的措施； （ 27） 引用公司的政策、制度和規(guī)定作為解決沖突的依據(jù)； （ 28） 爭論 的出發(fā)點是為了維護整體的利益和達到共同的目標，要站在整體而不是部門的度看待沖突，本著局部利益服從整體利益的原則解決。 分級管理 （ 29） 按隸屬關(guān)系和工作程序，自上而下逐級下達指示、命令，逐級指揮實施，逐層監(jiān)督控制，自下而上逐級匯報、逐級反映情況，上級部署工作要明確具體，下級絕對服從上級指揮，逐級對上負責； （ 30） 通常情況下，每個員工只能向直接指揮自己的領(lǐng)導請示和匯報情況，不得越級請示，不得接受多頭領(lǐng)導指揮； （ 31） 上級領(lǐng)導實行逐級指揮，尊重下級職權(quán)，不得有超越層級指揮的越權(quán)行為； （ 32） 當員工或領(lǐng)導者認為有充分的理由需要越級或不按業(yè) 務流程規(guī)范反映情況時，可以這樣做，只要結(jié)果有利于達到團隊的目標和符合公司的整體和根本利益。 組織、指揮與協(xié)調(diào) （ 33） 下達的任務有明確的、可衡量的目標；設(shè)定任務的時間、質(zhì)量和成本等標準；事先確定實現(xiàn)目標所需的資源；明確考核標準、監(jiān)督績效表現(xiàn)和控制進度的方法； （ 34） 向下級解釋任務在團隊或部門整體目標中的重要地位； （ 35） 與下級確認目標是否被正確地領(lǐng)會和接受； （ 36） 確定一項工作同其他相關(guān)工作的先后順序和部門之間的相互支持關(guān)系； （ 37） 制定詳細的、可以指導實施的工作計劃； （ 38） 明確每個下級的職責權(quán)限、匯報與溝通的路徑。 27) 授權(quán)給有能力且愿意承擔責 任的下級，與下級明確監(jiān)督控制的方法 會議管理 （ 39） 組織會議的人員開會前要提出明確的議題，通知參會人員事先準備材料； （ 40） 會上發(fā)言簡明扼要、條理清晰； （ 41） 會議主持人要控制會議進程，提高開會效率； （ 42） 會上形成明確的決議，明確任務、目標、責任者，監(jiān)督實施，保證落實。 2. 員工語言行為規(guī)范 （ 1） 說話速度適當、用語簡潔、條理嚴謹、內(nèi)容充實； （ 2） 講話時的音量大小、高低應視聽者人數(shù)、地點、場合而定，以聽清楚為度； （ 3） 談話時忌用一個手指指點對方；忌用質(zhì)問的口氣；忌目光不視對方；忌邊談話邊干其他事或不時地看表；忌談別人隱私或大談別人缺點； （ 4） 在 日常辦公和會議場合，下級稱呼上級應采用姓氏加職位的方式（例：趙部長）。在辦公場合不得稱呼別人的外號； （ 5） 接電話時，要先說標準問候語，再進入正題。有專用電話的各級領(lǐng)導接電話的標準問候語是：“你好，（本人姓名）”。其他員工的標準問候語是：“你好，部門，請問您找誰？” （ 6） 打電話和接電話時，聲音要柔和清晰，態(tài)度要熱情，使用文明用語，切忌粗俗、野蠻的語言； （ 7） 談話時，先認真思考，再用恰當方式表達。避免信口開河和出現(xiàn)口誤造成不良影響； （ 8） 談話時應注意聲調(diào)和表情，講究禮貌，平心靜氣，面向?qū)Ψ剑灰蓝Ψ剑? （ 9） 平等待 人，傾聽對方想法，尊重對方； （ 10） 談話的主題一定要突出、明確，力求簡短明了。 3. 員工儀表舉止行為規(guī)范 辦公禮儀 （ 1） 日常工作和交往，無論開會、約會（請）、接待，均應守時； （ 2） 拜訪他人應事先說明目的，約定時間、地點等，盡可能避免臨時拜訪； （ 3） 接待辦公室來訪者，應該起立相迎，并表示問候和敬意，然后請坐。談話完畢，起立相送； （ 4） 進入他人辦公室時應先敲門，待對方允許后方可進入，入室后表示問候，如果對方正在開會或研究問題，或者正與他人交談時，應表示歉意，并立即退出。若有急事須請示領(lǐng)導時，應先征得同意； （ 5） 員工在執(zhí)行公務時與他人 打招呼，一般常用語是“您好 !”。若在人多的場合則目視對方點頭、招手或微笑表示，在公眾場合切忌大聲呼喚對方姓名。 對外交往 （ 6） 因公務需要，需要相互介紹時，按照習慣，應先將年輕和職務低的人介紹給年長者或職務較高的人，若兩人之間相互自我介紹時，只說出自己的姓名，不必介紹自己的職銜，或者雙手遞上個人名片給對方，接名片時應站立起來雙手接住，并鄭重地看看，以示禮貌，然后存放起來，切忌看也不看就收起來； （ 7） 當天首次見面，或在一次活動中初遇，均應問好。對方主動問好時，應相應回答，握手致意。如參加大型活動人員眾多，可與主人握手后 ，對其他人點頭致意 （ 8） 握手時，由主人、身份高、年長者、婦女先伸手。年輕、身份低的男人見面時可先向?qū)Ψ絾柡?，待對方伸手后再握手，多人同時握手時不要交叉，待別人握完手再伸手； （ 9） 參加較大規(guī)模的重要活動，到達或離開時均應向主人打招呼，如系慶典活動應致祝賀； （ 10） 社交場合談話，根據(jù)對方身份，說話得體有分寸，有針對性，言談自然、大方有禮、語氣和藹、目視對方，集中精力傾聽對方談話，談話時手勢動作得體，聲音高低適宜，不向?qū)Ψ阶鳠o把握的許諾；不要滔滔不絕，要讓對方有機會講話，不交頭接耳，不議論或譏笑他人，當別人正在談話時，不宜湊近 旁聽，不急于插話，若有急事需要插話，應先打招呼，并表示歉意； （ 11） 赴宴會時間適時，應正點或略提前二三分鐘到達，宴會上，客隨主便，聽從主人安排入席就位，不亂坐、不搶位、不推讓，有事中途退場，應向主人道歉后悄然離去，入席時向同桌主、賓客致意，入座后，不要只顧同一人談話，應與左鄰右舍普遍交談，并向鄰座做自我介紹，隆重宴會上主賓致辭、敬酒時停止進餐，注意傾聽，席間飲酒適量。 4. 員工交往行為規(guī)范 下級與上級交往 （ 1） 自覺服從上級領(lǐng)導，聽從指揮； （ 2） 接受領(lǐng)導的指示時，認真領(lǐng)會領(lǐng)導意圖，有疑問及時提出，不要不懂裝懂，并且充分發(fā) 揮創(chuàng)造精神，積極提出自己的意見； （ 3） 站在全局立場上，理解上級的難處和苦衷，主動為領(lǐng)導排憂解難； （ 4） 盡職盡責地完成上級布置的工作； （ 5） 尊重上級，維護上級的威信，凡是重大問題，及時請示，并主動提出自己的處理意見供上級參考，既不懼怕上級，也不“矛頭向上”對著干，損害上級的形象，如果對上級有意見，要選擇適當?shù)臅r間和場合直接陳述己見，決不在下面議論，當與上級發(fā)生矛盾時，頭腦要冷靜，心平氣和地用恰當?shù)姆绞浇鉀Q； （ 6） 嚴于律己，正確對待上級的批評，不計言辭，把批評視為對自己的幫助，變壓力為動力，努力做好工作，減少失誤。 上級與下級 交往 （ 7） 尊重下級的尊嚴、人格和價值。對下級平等相待，不把下級看作支配的對象，尊重下級的志趣和習慣； （ 8） 認真傾聽下級的意見、建議和批評，改進工作，加強職業(yè)和道德修養(yǎng)； （ 9） 尊重下級的職權(quán)，放手工作，對下級的失誤區(qū)別對待，不求全責備，或代替下級行使職權(quán)，而應當給予指導、幫助，吸取經(jīng)驗教訓； （ 10） 尊重下級的勞動成果，及時認可下級取得的成績和進步，并以適當?shù)姆绞奖磉_； （ 11） 以身作則，為人表率； （ 12） 用人所長，棄人所短，安排適當職位，充分發(fā)揮下級的優(yōu)勢，設(shè)身處地為下級著想，分配工作符合客觀實際，不強人所難； （ 13） 幫助下級解決工作中的問題； （ 14） 培養(yǎng)下級掌握必要的知識和技能，關(guān)心和指導下級的職業(yè)發(fā)展； （ 15） 協(xié)助下級解決個人的困難； （ 16） 根據(jù)任務的要求對團隊成員從專業(yè)、特長、人格特點方面進行合理搭配； （ 17） 以友好和容易接近的態(tài)度對待下級，和諧關(guān)系，建立上下級的友誼和信任； （ 18） 向下級明確工作職責和考核標準，公平、公正、公開地考核； （ 19） 必須根據(jù)日常業(yè)務工作中觀察到的具體事實與設(shè)定的考核標準做出評價； （ 20） 必須消除對被考核者的個人感情偏見，排除各種顧慮，客觀地做出評價。 同事之間交往 （ 21） 建立與同事友好相處的愿望，用語言、舉止和善意的態(tài)度向?qū)Ψ奖硎居押孟嗵幍脑竿?，建立友誼，保持良 好工作關(guān)系； （ 22） 不嫉妒別人的成績，而是增加自己工作的動力； （ 23） 真誠地祝賀同事取得的成就，把同事看作是自己的團隊和企業(yè)競爭實力的體現(xiàn)； （ 24） 對于自己取得的成績，應視為同事的支持、合作和共同努力的成果，不可自視“高明”，將功勞占為已有； （ 25） 用自己積極的態(tài)度和行為影響和帶動其他人，提高團隊的整體績效； （ 26） 接受人與人之間存在的差異，尊重同事，嚴于律己，寬以待人，大事講原則，小事識大局，與人為善，熱情幫助。 部門之間交往 （ 27） 以全局利益為根本利益，局部利益服從全局利益，妥善處理部門之間的關(guān)系，不推諉扯皮，及時溝通協(xié)調(diào)； （ 28） 職責分明，各 司其職，不爭權(quán)奪利，不推卸責任，不干涉其他部門職權(quán)范圍內(nèi)的事務，尊重各自的指揮系統(tǒng)，不插手其他單位的事務； （ 29） 若部門之間發(fā)生矛盾沖突，難以通過協(xié)商解決時，可向上級反映，由上級出面協(xié)調(diào)解決，以達到團結(jié)共事的目的。 第二章 企業(yè)文化基本概念解釋 一、企業(yè)文化名詞釋義 核心價值觀 從哲學的意義上講，價值觀是關(guān)于對象對主體有用性的一種觀念。企業(yè)的核心價值觀是企業(yè)全體員工一致贊同的在企業(yè)追求成功過程中所推崇的基本信念和奉行的準則。 企業(yè)精神 精神在哲學上是指人的意識、