【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 防設(shè)備的運(yùn)行管理。 —— 負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)的運(yùn)行操作和維護(hù)： —— 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理各類信息的記錄、匯集、整理統(tǒng)計(jì)、分析和及時(shí)傳遞，定期形成日、月統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為管 理決策、質(zhì)量分析提供依據(jù)； —— 負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶以及各崗位提出的服務(wù)申請(qǐng)，受理投訴與處理，并定期進(jìn)行住戶意見(jiàn)調(diào)查，回訪統(tǒng)計(jì)分析工作； —— 負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)部?jī)?nèi)部質(zhì)量審核、安全、質(zhì)量大檢查，提出質(zhì)量改進(jìn)建議，負(fù)責(zé)糾正措施的貫徹落實(shí)。 2 清潔綠化部 —— 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)； —— 負(fù)責(zé)公共設(shè)施和道路的巡視檢查； —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有綠化栽培、養(yǎng)植、造型設(shè)計(jì)、修剪； —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和居家服務(wù)攤點(diǎn)的統(tǒng)一管理； —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)家政服務(wù)和便民服務(wù)項(xiàng)目的制訂、協(xié)調(diào)和組織開展； —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)家政服務(wù)人員的統(tǒng)一管理和培 訓(xùn)； —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)文化設(shè)施場(chǎng)所的運(yùn)行、經(jīng)營(yíng)管理和日常維護(hù)保養(yǎng)； 3 工程維修部 —— 負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修審批，負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)公共設(shè)施及場(chǎng)所（地）的維修和定期保養(yǎng)； —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備（消防設(shè)備除外）的運(yùn)行管理、維修和維護(hù)保養(yǎng)； —— 負(fù)責(zé)房屋本體的維修和定期保養(yǎng)； —— 負(fù)責(zé)智能系統(tǒng)末端設(shè)備的設(shè)施維修和定期保養(yǎng)。 物業(yè)服務(wù)部工作流程 規(guī)定規(guī)章制度 崗位培圳 房屋、公用設(shè)施驗(yàn)收接管 住戶入住 室內(nèi)裝修管理 日常管理與維修養(yǎng)護(hù) 人員定崗定編 建立機(jī)構(gòu) 人事行 政 管理 財(cái)務(wù)管理 檔案管理 消防管理 治安管理 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理 智能系統(tǒng)管理 電梯管理 綠化保潔管理 交通車輛管理 業(yè)主投訴管理 信息采集處理 環(huán)保管理 家政事務(wù) 物料供應(yīng) 社區(qū)文化服務(wù) 商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 完善配套及各部門工作關(guān)系的協(xié)調(diào)和控制 服務(wù)人員編制（合計(jì) 6 人） （ 1） 服務(wù)部主任 1 人、兼行政管理員、出納文員兼社區(qū)文體員、兼樓管 理倉(cāng)管采購(gòu)。 （ 2） 秩序維護(hù)部 3 人，其中部長(zhǎng)（兼）門崗 2 人、巡邏車管１人，兼技防系統(tǒng)及車庫(kù)管理 （ 3） 綠化保潔部 1 人 （ 4） 工程維修部 1 人 第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù) 。 對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率 第三年達(dá) 95％以上 租金收取率 98％ 測(cè)定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100％≥ 95％ 租金收取率 實(shí)收租金額 /應(yīng)收租金總額 100％≥95％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 ，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。 ，促進(jìn)廣場(chǎng)佳苑小區(qū)的 樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利 于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收 租金等。 ，對(duì)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域 的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖， 提高商家交租的積極性。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 四、房屋零修、急修及時(shí)率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電 話。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。 ，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 ，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 ，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上 崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 維修工程實(shí)行業(yè)主、業(yè)主質(zhì)量簽收制度。 加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 維修實(shí)行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 每月 5 日前由維修主管對(duì) 上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 六、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證 措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 秩序維護(hù)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 加 強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤1％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 十、業(yè) 主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 保持業(yè)主和服務(wù)部之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)部工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行 24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測(cè)定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由服務(wù)部經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。 通過(guò)每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠 化的自覺(jué)性。 十三、道路、車場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好房面積 /道路、車場(chǎng)總面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，服務(wù)部派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十四、管理人員專業(yè)培 訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好 檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、服務(wù)部、物業(yè)服務(wù)部、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 第三節(jié) 秩序維護(hù)服務(wù) 一、崗位工作職責(zé)及服務(wù)制度