【文章內(nèi)容簡介】 防設(shè)備的運行管理。 —— 負責智能系統(tǒng)的運行操作和維護： —— 負責小區(qū)物業(yè)管理各類信息的記錄、匯集、整理統(tǒng)計、分析和及時傳遞，定期形成日、月統(tǒng)計報表，為管 理決策、質(zhì)量分析提供依據(jù)； —— 負責業(yè)主、住戶以及各崗位提出的服務(wù)申請，受理投訴與處理，并定期進行住戶意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作； —— 負責組織物業(yè)服務(wù)部內(nèi)部質(zhì)量審核、安全、質(zhì)量大檢查，提出質(zhì)量改進建議，負責糾正措施的貫徹落實。 2 清潔綠化部 —— 負責清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護； —— 負責公共設(shè)施和道路的巡視檢查； —— 負責小區(qū)內(nèi)所有綠化栽培、養(yǎng)植、造型設(shè)計、修剪； —— 負責小區(qū)內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點和居家服務(wù)攤點的統(tǒng)一管理； —— 負責小區(qū)內(nèi)家政服務(wù)和便民服務(wù)項目的制訂、協(xié)調(diào)和組織開展； —— 負責小區(qū)內(nèi)家政服務(wù)人員的統(tǒng)一管理和培 訓(xùn)； —— 負責小區(qū)內(nèi)文化設(shè)施場所的運行、經(jīng)營管理和日常維護保養(yǎng)； 3 工程維修部 —— 負責室內(nèi)裝修審批，負責區(qū)內(nèi)公共設(shè)施及場所（地）的維修和定期保養(yǎng)； —— 負責小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備（消防設(shè)備除外）的運行管理、維修和維護保養(yǎng)； —— 負責房屋本體的維修和定期保養(yǎng)； —— 負責智能系統(tǒng)末端設(shè)備的設(shè)施維修和定期保養(yǎng)。 物業(yè)服務(wù)部工作流程 規(guī)定規(guī)章制度 崗位培圳 房屋、公用設(shè)施驗收接管 住戶入住 室內(nèi)裝修管理 日常管理與維修養(yǎng)護 人員定崗定編 建立機構(gòu) 人事行 政 管理 財務(wù)管理 檔案管理 消防管理 治安管理 物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理 智能系統(tǒng)管理 電梯管理 綠化保潔管理 交通車輛管理 業(yè)主投訴管理 信息采集處理 環(huán)保管理 家政事務(wù) 物料供應(yīng) 社區(qū)文化服務(wù) 商業(yè)網(wǎng)點 完善配套及各部門工作關(guān)系的協(xié)調(diào)和控制 服務(wù)人員編制（合計 6 人） （ 1） 服務(wù)部主任 1 人、兼行政管理員、出納文員兼社區(qū)文體員、兼樓管 理倉管采購。 （ 2） 秩序維護部 3 人，其中部長（兼）門崗 2 人、巡邏車管１人，兼技防系統(tǒng)及車庫管理 （ 3） 綠化保潔部 1 人 （ 4） 工程維修部 1 人 第二節(jié) 經(jīng)營指標規(guī)劃與保障措施 一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 實收費用額 /應(yīng)收費用總額 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進業(yè)主交費的積極性。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。 由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù) 。 對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予 以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標 出租率 第三年達 95％以上 租金收取率 98％ 測定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積 /商業(yè)用房總面積 100％≥ 95％ 租金收取率 實收租金額 /應(yīng)收租金總額 100％≥95％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 ，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。 ，促進廣場佳苑小區(qū)的 樓盤銷售，增強小區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 ，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利 于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收 租金等。 ，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域 的設(shè)置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖， 提高商家交租的積極性。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 四、房屋零修、急修及時率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24 小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電 話。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 ，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 ，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 ，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標準 100％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上 崗 ,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 維修工程實行業(yè)主、業(yè)主質(zhì)量簽收制度。 加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標準 100％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 維修實行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 每月 5 日前由維修主管對 上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。 六、保潔率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 保潔達標面積 /保潔總面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證 措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 提倡“全員保潔，人過地凈”。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 提供 24小時秩序維護服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。 秩序維護員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防 實戰(zhàn)演習(xí)。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。 加 強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標準 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標 1％ 計算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤1％ 公司內(nèi)控標準 100％ 違章處理率 承諾指標 100％ 計算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 十、業(yè) 主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 保持業(yè)主和服務(wù)部之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進服務(wù)部工作中存在的問題和缺點。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺并實行 24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。 各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標 兩年內(nèi)達 97％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由服務(wù)部經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠 化的自覺性。 十三、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，服務(wù)部派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十四、管理人員專業(yè)培 訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好 檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、服務(wù)部、物業(yè)服務(wù)部、當代投資集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 第三節(jié) 秩序維護服務(wù) 一、崗位工作職責及服務(wù)制度