【文章內容簡介】 有間竭性障礙特征的，即在短時間內可能會短路，尤其是在精神緊張的情況下。其它設計師現(xiàn)場與客戶溝通，哪有你事先準備好相應的溝通話術更有效呢？洽談話術可以是在第二次與客戶洽談時使用，有些通用話術則隨時都可使用。 ★ 簽單策略： 一切成功都是準備出來的。不論你的知識怎么樣，不論你的基礎怎么樣，當你經(jīng)過充分準備以后 ，就會產(chǎn)生無比的自信，當你準備而別人不準備時，成功的天平就會向你傾斜。 第五章 客戶溝通 第五章 客戶溝通 簽單的成功很大程度上取決于設計師與客戶的溝通是否成功，簽單的藝術就是溝通的藝術。設計師要想提高自己的簽單率，一個重要的工作，就是提高自己的溝通水平。只顧埋頭做設計做方案的設計師，是很難簽單的。 尊重為本 尊重客戶是取得良好溝通效果的前提。有很多設計師說，我一直都很尊重客戶，給他以尊稱，尊重他的時間安排，也不與客戶發(fā)生爭論，可為什么我的簽單率還是沒有提高呢？ 尊重客 戶不是僅停留在禮儀的表面上，而是應通過自己的誠實守信、平等對待所有客戶、極高的工作效率、對客戶家裝設計的認真負責來體現(xiàn)來完善。尊重客戶最終體現(xiàn)在設計師做人的品質上。 我們說尊重客戶，并不僅是在簽單前要對客戶尊重，簽單后就可以不尊重了。一個良好的設計師，他會非常妥善地處理與客戶的關系，簽單前如此，簽單后也是如此。而與客戶交往，客戶最看中的就是設計師誠實守信的品質，有一些設計師信口對客戶做出了許多的承諾，甚至有些承諾帶有極大的欺騙性，其目的就是要騙得客戶簽單。 要知道即使客戶簽單了，即使這些口頭 承諾并沒有落實到書面上，但客戶是記得的，當這些口頭承諾最終不能實現(xiàn)的時候，客戶就不會再信任設計師和公司，設計師和公司也必然為自己的不誠信付出很大的代價。 尊重客戶就是要誠信，對自己的承諾要沒有任何條件地去履行。有時為了履行自己的承諾甚至要付出很大的代價，但沒有辦法。唯一的辦法就是不要對客戶做出太多的承諾。 設計師要平等對待所有客戶，不要讓客戶覺得你厚此薄彼，不要讓客戶覺得你對他沒有對別的客戶重視。 客戶雖然有大小之分，但設計師不要有親疏之別。有些設計師對簽單額可能比較高的客戶就格外重 視，而對一些小客戶則態(tài)度冷淡，或者先做大客戶的方案，將先量房的小客戶的方案卻放在一邊。大客戶固然重要，小客戶也不能失之，因為小客戶畢竟是多數(shù)的。 有的設計師則不一樣，越是小客戶就越要讓他感動。比方說在做小客戶方案的時候，設計師又接到一個大客戶的單，設計師會加班加點也要讓小客戶的預算、方案按照雙方約定的時間出來。當客戶過來溝通時，客戶發(fā)現(xiàn)設計師滿眼紅絲，顯然沒睡好，客戶當然就會問設計師，設計師如實相告。客戶發(fā)現(xiàn)設計師為了兌現(xiàn)承諾如此廢寢忘食地工作，能不感動嗎？ 尊重客戶就是要造成讓客戶感到自己 享受到了貴賓級的待遇，讓客戶無限感動。怎么去體現(xiàn)？有兩個方法，一是提高工作效率，二是展現(xiàn)更多的工作內容。即使約定三天后看方案，有些客戶著急呀，他會提前過來，而這時很多設計師還沒有做，或者方案還沒形成，客戶多少會有些許的失落。所以設計師不管客戶何時來看圖，回到公司立即就要投入工作，爭取第二天就將方案做出來，客戶何時來看都沒關系，這樣的效率怎么不讓客戶感動呢？ 有些設計師，利用自己的工作技能和加班努力，將方案做的很充實，也能讓客戶感到自己受到了很大的重視。比如設計師將預算做了兩套，主材還做了幾套方案，同 時將家裝方案分解成裝修、飾品、電器、照明、采暖、空調等相當專業(yè)詳細的小方案，在客戶來時還做了主材配套方案、窗簾配飾方案、陪采時間方案等，客戶不僅看到了你的設計，還看到了你做的大量的工作，與別的設計師相比，他怎么不會傾向于你呢？ 有些設計師在客戶來時，早早就站在公司門口迎接；有些設計師，晚上八九點還給客戶打電話溝通方案；有些設計師在回去做方案的時間中要給客戶打好幾個電話傾聽客戶的想法或匯報自己的方案；有些設計師在客戶帶著小孩子過來看方案時，還要想辦法給客戶的小孩送一件禮物；有些設計師在客戶生病時會想盡 辦法去探望 ?? 尊重客戶是要用心的，只有來自心靈的尊重與關懷，才能真正讓客戶感動。 ★ 簽單策略： 一定要讓客戶感到自己受到了莫大的重視，一定要讓客戶感到你為他做了大量的工作，一定要讓客戶感到你為他付出了很大的心血！ 包裝自我 設計師自我的包裝，對于增加自己的影響力、可信度，提高客戶對自己的重視程度，有很大的作用。多數(shù)設計師不善于包裝自己，既沒有可親的外在形象，也沒有讓客戶親切信任的實質內涵，要想簽單當然是很困難的。 我們知道，明星需要包裝，產(chǎn)品需要包裝，公司需要包裝，那為什么不對自己進行一番包裝 呢？ 包裝產(chǎn)生價值。 一瓶普通的酒能賣 5 元，換上白瓷瓶就可以賣到 10 元，帖上名酒的商標，就可以賣到 15 元，拿到酒吧配上音樂氣氛就可以賣到 20 元， 30 元。酒還是原來的酒，但價格卻翻了好幾倍。 你是否想到過要對自己進行包裝呢？你是否刻意地塑造過自己的形象呢？ 設計師要通過包裝自己，使自己成為讓客戶信任你、喜歡你、崇拜你的設計師。 可是，有人說我怎么包裝自己呢？我覺得自己也沒什么特長，長相也一般，設計能力也不比別人出眾，包裝也困難呀！ 是的，再漂亮的女孩子，如果沒有 文化內涵，沒有精神氣質，沒有專業(yè)技能，電影公司、唱片公司也不會花大力氣去包裝她的。所以，作為一個設計師，我們就要通過大量的閱讀，增加自己的專業(yè)技能，提高自己的文化素養(yǎng)。有了良好的基礎，再包裝自己就會如虎添翼。 名片包裝 作為設計師首先要有自己的名片。公司給你印名片也好，公司不給你印名片，自己一定要印名片，沒有名片如何體現(xiàn)出自己的價值？名片印刷時，不要圖便宜印一些質量不高的名片，現(xiàn)在一些印刷公司承印名片，價格不貴但紙張、色彩都挺好。關鍵是名片上的頭銜，可以結合自己的特長，在主任（精品）設計師的 基礎上加?。荷试O計專家、窗飾設計專家、兒童教育設計專家、家居配套設計專家等 注意： 你所加封給自己的頭銜，一定要符合實際情況，即與自己的特長相對應。如果你還沒有相應的特長，那就一定先要培養(yǎng)自己某方面的特長，可以在色彩、家具、家居、窗飾、花卉、飾品、音樂、運動、家庭教育、家庭辦公等方面培養(yǎng)自己的特長，同時，這些特長一定要能夠與家裝設計有機結合起來。 客戶接到你的名片一定會仔細觀看，你的特長恰是其它設計師所不具備的，或者正是客戶所需要的，客戶對你一定會立 即重視起來。 在遞名片給客戶的過程中，一定不要忘記做自我介紹，比如：您好，這是我的名片，請多指教。我叫 ***，從事家裝行業(yè)有五六年的歷史了，我個人比較擅長 **風格的設計，同時，我對家居配套、窗飾配套有很深的研究，希望在你家的裝修過程中，我能對您有所幫助。 作品包裝 設計師個人的作品很重要，作品的說服力對家裝客戶而言是很強的。設計師可以將自己的作品收集起來，然后花一點心思做出一份精美的作品集。當然，作品集中的文字描述很重要，甚至比作品本身更重，因為客戶畢竟不是專業(yè)人士 ，他們對設計方案只能從自己的感觀上去判斷，缺乏理論的認識，因此，你必須運用文字，對每一幅作品進行說明。 在做作品集時，要盡量選用成套的方案，并且這些方案要細致，即出的空間要完善，包括室內所有的空間，同時呢，還應包括平面圖、平面布置圖、天花圖、地面圖、電路圖等，每一套作品都是一個系統(tǒng)。 在作品的扉頁可以用文字對自己進行一翻包裝，也可以放上自己的圖片。 作品集最好在照相館制作完成，多花點錢能出效果，每年做個兩三本，這樣就會形成自己不間斷的作品集。 客戶包裝 除了作品集外，還可以做一個《客戶集》。每一個你所服務的客戶，在施工過程中，要與客戶拍一些合影以做紀念，然后將這些客戶合影也裝訂在一個漂亮的相冊當中，新客戶過來時，可以展示給客戶欣賞。對于以往服務的一些當官的、老板的、比較漂亮的、身份比較高的，做一下重點說明。還可以與客戶的孩子拍一些合影，配上簡短的文字說明，這樣一冊客戶集，將會給你的設計增色不少。 網(wǎng)絡包裝 最后就是還可以通過網(wǎng)絡來包裝自己，建立一個的個性網(wǎng)站，或者開通自己的家裝博客，或者打造自己的 空 間。 網(wǎng)絡包裝自己是很有效的，因為這是屬于你自己的媒體，可以詳細介紹自己的特長，服務客戶的經(jīng)歷，經(jīng)典的工程，以及介紹一些家裝知識，配套知識等。在客戶溝通中，可以推廣自己的博客，讓客戶去欣賞，也可以將網(wǎng)站、博客地址印在名片上。 客戶角度 與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對立的層面。這里介紹幾個與客戶站在同一角度進行溝通的方法： 稱呼：在與客戶溝通中，設計師不要總是說 “ 你 ” 、 “ 你們 ” 、 “ 你們應該怎么樣 ” 等對立性的稱呼，而應該盡量說 “ 我們 ” ，和客戶結成統(tǒng)一戰(zhàn)線。 有些設計師在說到客戶家的房子時，總是說 “ 你家的房子怎樣 ” ，這種說法無疑總是在提醒客戶：這套房子是他家的，設計師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨時都很高。設計師應該這樣說：咱家的房子，咱們在考慮裝修時，咱們應該選擇一個比較可 * 的家裝公司，我們應該選一種風險最低的裝修方案 ?? 用我們、咱們使客戶的潛意中形成設計師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。 站在客戶的角度與客戶對話，就像客 戶自己在與自己對話一樣，站在客戶的角度說服客戶，就象客戶自己在說服自己一樣，能起到意想不到的好效果。比如，客戶說公司的報價太高了，自己的經(jīng)濟條件達不到時，可以這樣說： 是啊，有時候我也在想，有沒有價格既便宜裝修質量又很好的裝修公司呢？如果有這樣的家裝公司，對我們這些工薪階層肯定比較有利?？墒?，大多情況下，價格與質量是成正比的，價格低了，并不等于公司的利潤就會降低。 所以呢，在利潤不變的情況下，價格低所帶來的唯一結果就是裝修成本降低，怎么降低成本呢？要么是使用一些不環(huán)保不過硬的 材料，要么就是用一些技術手法都不過硬的施工隊，只有這樣才能讓價格低下來。那也就是說我們花了低價格做了低裝修，對不對？甚至也可以說我們少花一些錢，就讓自己在不環(huán)保的家庭當中生活十幾年乃至幾十年，那對我們而言是不劃算的呀。 一句 “ 我們 ” 讓客戶覺得很親切，這些話就象是客戶對自己所說的，低價格所帶來的種種不可 * 和危害性是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢，也不能以此為代價！ 在與客戶溝通方案時，設計師也應當把自己想象成客戶， “ 如果我 們家客人很多時怎么就餐呢 ”“ 如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊 ”“ 如果我們選擇歐式風格與我們自己的身份和生活習慣配不配套呢 ”?? 站在客戶的角度，還有一點就是不要盲目否定客戶的想法，對客戶自己而言，他每一個想法都是科學的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設計師輕易否定客戶的想法，就形成與客戶對立的局面。所以，設計師應當多贊成客戶的想法，多說 “ 對 ” 而不要多說 “ 錯 ” 、 “ 不對 ” 。 比如：當客戶說衛(wèi)生間吊頂用 PVC 板時，設計師應該這樣說：對，也可以， PVC 板畢竟便宜一些，要是整個算下來，就能省下近 500 元錢呢！不過， PVC板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢？再說幾年以后 PVC 老化了，咱們還得單再吊一次棚，那時單獨找工人也不是很方便，還得重新買材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒有這個問題了。 一切以客戶自身的角度去回答，讓 “ 客戶自己 ” 來說服客戶。當客戶對一套好的方案或好的材料而猶豫時，以客戶自己的角度去想象 “ 美好的生活 ” ，“?? 那樣多好啊 ”“?? 還真不錯 ” 。當客戶想用一些便宜的材料 或討價不完的時候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情， “ 要是 ?? 那就麻煩了 ” ，“ 要是 ?? 對孩子成長就不太有利了 ” ，等等。 ★ 簽單策略： 和客戶同一戰(zhàn)線，和客戶同一思維，和客戶同一口氣，比對立的說服更有效！ 利用工具 設計師要善于利用工具來進行客戶溝通。有時候用好一個工具，勝過設計師自己說的千言萬語。工具的作用有很多，一是節(jié)省時間，二是提高可信度，三可以對客戶進行洗腦。 我們把工具分成以下幾種： 人 —— 業(yè)務員、客戶朋友、公司經(jīng)理 自己制作的各 類工具手冊、圖表 報紙、網(wǎng)站等媒體 業(yè)務員 業(yè)務員也是設計師的工具，在設計師與客戶接觸前，通過業(yè)務員對設計師的推崇，比設計師自我介紹要更有效。比如，業(yè)務員在跟客戶溝通時說，我們公司 **設計師，很優(yōu)秀很認真，受到許多客戶的信賴。他除了在家裝設計方面有優(yōu)勢外，同時自己還研究家裝風水（