【正文】 的家裝質(zhì)量、完善的施工過程、良好的中期服務(wù)和售后保修 ” 才是客戶的深層需求。深層需求才是簽單的根本，但這并不是說表層需求不重要。價(jià)格最低的公司往往簽單不多，就是他們不能滿足客戶更多的深層需求。當(dāng)然，在價(jià)格問題上不能滿足客戶，設(shè)計(jì)師就要通過深層需求來彌補(bǔ)雙方的價(jià)格差距。 表露需求 表露需求是指客戶自己表達(dá)出來的家裝意愿，但這往往不完全，或者說不真實(shí)，在表露需求的背后有一個(gè)隱形需求，是客戶所沒說出來的。表露需求就象是水面上的冰山，隱形需 求則是水平面以下的冰山部分。客戶所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真實(shí)性，其內(nèi)心的渴望就在于隱形需求。 對(duì)于客戶的表露需求，我們應(yīng)該辯證地分析。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對(duì)日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業(yè)的水平，也不能完全表露出來，所以設(shè)計(jì)師不能僅僅以客戶所表達(dá)的裝修要求來做方案，而是要按照客戶生活的實(shí)際需要，將所有隱形的需求勾勒出來。對(duì)于客戶所表達(dá)的家裝運(yùn)作方面比如價(jià)格，又該怎么分析呢？ 比方說，有些客戶說我們收入也不高，所以你一定要給我們做最便宜的預(yù)算。這 里有兩個(gè)情況，一是客戶對(duì)家裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來衡量家裝，比如客戶想手機(jī)最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。其實(shí)這說明，客戶真正需要的還是環(huán)保達(dá)標(biāo)、質(zhì)量合格的家裝，而不是僅僅便宜的家裝。 另一個(gè)情況就是客戶對(duì)家裝要花多少錢心里沒數(shù)，有些客戶前期買的材料品牌檔次都很高，等到中期一算帳，發(fā)現(xiàn)家裝需要花錢的項(xiàng)目太多了，由于前期亂花，導(dǎo)致后期出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，所以這時(shí)客戶買得產(chǎn)品就會(huì)很便宜。正是由于很多客戶都是首次消費(fèi)家裝， 他們拿不準(zhǔn)家裝到底要花多少錢，所以，在保險(xiǎn)的情況下，他們會(huì)要求設(shè)計(jì)師做最便宜的預(yù)算。 真性需求 真性需求就是客戶真正的內(nèi)心渴望，這種渴望在家裝談判中，由于受到策略的干擾，有時(shí)就會(huì)出現(xiàn)不真實(shí)的需求。 比方說，有些客戶說想找個(gè)施工隊(duì)裝修，這句話我們應(yīng)該從兩個(gè)方面來分析，一就是客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，二就是客戶為著談判的需要所釋放的煙霧彈。 即使客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，但他理解的施工隊(duì)裝修與現(xiàn)實(shí)中的裝修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊(duì)一樣，施工隊(duì)還便宜，同時(shí)他也以為找施工隊(duì) 裝修，一切都是施工隊(duì)去操作，自己也沒什么大事，他沒有想到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料，等到自己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。所以，我們說這種需求也是假性需求。 所以設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶詳細(xì)分析施工隊(duì)裝修的實(shí)際工作，把其間的種種麻煩介紹給客戶，然后問客戶：這是你真正想要的家庭裝修方式嗎？客戶在了解到找施工隊(duì)裝修還有如此之多的事情后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，那不是自己想要的施工方式。找誰裝修其實(shí)只是個(gè)形式，客戶真正需要的是那種省心、省力、方便、有保障、很輕松的裝修過程。 有些客戶為了壓價(jià)，故意說成自己想找施工隊(duì)裝修，這是假性需求。還有一些客戶說某公司價(jià)格怎么低，你們這么貴，他所透露的出來的信息，多半也是假性需求。 記?。寒?dāng)客戶在溝通中，主動(dòng)談到其它公司、其它形式時(shí)，大部分都是客戶制造的假性需求，假信息，設(shè)計(jì)師要善于鑒別。 底限需求 底限需求是指客戶所表達(dá)的簽單價(jià)格底限。底限需求分為真底限和假底限，真底限也就是客戶自己在心中所設(shè)定的簽單價(jià)格底限，如 “ 最高簽單價(jià)格不能超出 35000 元 ” ，那這個(gè) 35000 元就是真實(shí)的底限。但客戶不會(huì)告訴你他想簽單的價(jià)格， 所以他出報(bào)出一個(gè)略低于這個(gè)價(jià)格的數(shù)字，作為他簽單的價(jià)格底限，這為客戶所報(bào)的價(jià)格底限就是假底限。 比較有談判策略的客戶，會(huì)將假底限設(shè)得稍低， 35000 元的價(jià)格，客戶報(bào)出來卻是 30000 元，中間有 5000 元的差價(jià)，當(dāng)最終成交價(jià)格為 34000 元的時(shí)候，客戶就通過自己的談判為自己爭(zhēng)取到了 1000 元的利益。所以，假底限與真底限中間有一個(gè)過度值，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)適度把握。還有一些客戶在談判中，說另外一家給他的最低價(jià)是 32020 元，你如果比他更低我就在你這簽單。這個(gè) 32020元就是假底限。 客戶心中的真底限是多 少呢？一般情況也就是 32020 元，或者比 32020元稍高一些，如 33000、 34000 元，所以設(shè)計(jì)師不要急于去降價(jià)，應(yīng)能充分把握客戶的真底限。設(shè)計(jì)師可以通過附加值、質(zhì)量保證、風(fēng)險(xiǎn)最低等有效手段，與客戶把這個(gè)差價(jià) 23000 元談好。實(shí)際談判談得就是差價(jià)，也就是 30005000 元的幅度。如果雙方的差價(jià)太多，那就要本沒有談的必要，因?yàn)槭遣豢赡艹傻摹? 還有一些客戶，在確定簽單價(jià)格的基礎(chǔ)之上，又追加了一些需求，我們稱這追加需求。比如客戶說， 34000 元也行，不過你要送我們一些東西，送一個(gè)小鞋柜吧，那也就是幾 百元的東西，沒問題吧，你要送我就和你簽單。 追加需求的真實(shí)含義就是同意了這個(gè)簽單價(jià)格，你不加他東西，他也會(huì)在這簽單，這是客戶的心理。但設(shè)計(jì)師不能操作過份，就是不加，給客戶下不來臺(tái)，那就將好不容易達(dá)成的單給丟失了?？梢愿乃推渌|西，平衡心理。 第四章 量房技巧 第四章 量房技巧 我們這里說的量房，包括與客戶初次見面時(shí)的溝通，并不單是指現(xiàn)場(chǎng)量房的過程。 量房的重點(diǎn)不在于測(cè)量房間的各種尺寸，而在于與客戶進(jìn)行深入的溝通。 那么怎么才能與客戶溝通好呢？主要通過塑造良好的 專業(yè)形象、時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)、遵循一定的量房流程和事前充分的準(zhǔn)備。 專業(yè)形象 專業(yè)形象包含三方面，一是外在形象要專業(yè)，二是商業(yè)禮儀要專業(yè)，三是溝通的內(nèi)容要專業(yè)，總之就是要讓客戶感覺你就是家裝的專家，讓他信服于你。 有很多設(shè)計(jì)師以為外在形象就是要故意留一頭長(zhǎng)發(fā)，或者滿臉的胡須，如果溝通的內(nèi)容不專業(yè)，這樣的形象反而讓人產(chǎn)生反感，說設(shè)計(jì)師師裝藝術(shù)家。 家裝設(shè)計(jì)其實(shí)不是純粹的藝術(shù)，而是一種商業(yè)活動(dòng)，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師應(yīng)有明確的認(rèn)識(shí)。 所以設(shè)計(jì)師應(yīng)該保持頭發(fā)的整齊，臉面的光鮮，服裝的得體。最好的 形象是職業(yè)形象，可以穿著工作服，佩上胸卡或胸牌，女性設(shè)計(jì)師要化淡妝，帶著公司的手提袋，內(nèi)放相關(guān)的資料或文件。 職業(yè)形象給人以干凈利索的感覺，而且能很快帶領(lǐng)客戶進(jìn)入職業(yè)狀態(tài)。 專業(yè)的商業(yè)禮儀將能使你的個(gè)人形象增色。 我們很多設(shè)計(jì)師神情很傲慢，態(tài)度很松散，甚至連基本的商業(yè)禮儀都不懂，這樣又如何讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信服感呢？ 走路的姿勢(shì)要端莊，見面給客戶深鞠一躬，主動(dòng)握手致意，雙手遞上名片，臉上浮出淺淺的笑容，說話用普通話，聲音親切得體，語氣不卑不亢，溝通時(shí)站立的姿勢(shì)要正，分別時(shí)主動(dòng)和客 戶握手 ?? 禮儀產(chǎn)生專業(yè)。 專業(yè)溝通體現(xiàn)在專業(yè)詞匯和家裝知識(shí)普及兩方面。設(shè)計(jì)師要盡量使用專業(yè)的家裝術(shù)語，當(dāng)然客戶不懂時(shí)，可以用通俗語言來解說，設(shè)計(jì)師要杜絕使用一些方言，因?yàn)榉窖允峭ㄋ住⒂廾?、不專業(yè)的代名詞。 設(shè)計(jì)師可以專門對(duì)客戶普及家裝知識(shí)，也可以在溝通中普及，這要看現(xiàn)場(chǎng)的情況而定。通過設(shè)計(jì)風(fēng)格、空間、功能、色彩、施工流程等多方面的專業(yè)知識(shí)表述，塑造自己專業(yè)形象。 掌握主動(dòng) 在量房或與客戶的溝通過程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，控制談話的內(nèi)容和節(jié)奏，使溝通過程按照自己的意愿發(fā)展。 當(dāng)然，這也要掌握適度，碰上力量型的客戶，設(shè)計(jì)師還是應(yīng)該聽從客戶的安排，遵守客戶的時(shí)間規(guī)律，適當(dāng)去爭(zhēng)取主動(dòng)。 掌握主動(dòng)具體來說，應(yīng)該從主動(dòng)確定量房或溝通流程，主動(dòng)引導(dǎo)溝通內(nèi)容，主動(dòng)把握溝通氣氛，甚至主動(dòng)解決競(jìng)爭(zhēng)局面。 量房流程 由于客戶畢竟不專業(yè)，所以他的問題可能一會(huì)是房型，一會(huì)是材料，一會(huì)又是方案，按客戶確定的流程走，設(shè)計(jì)師往往很被動(dòng)。 所以，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師與客戶見面寒喧以后，就自己主動(dòng)確定量房流程： *先生，為了使我們的量房過程有理有序，我想這樣，我先簡(jiǎn)要向你介紹一下目前的家裝風(fēng)格 和常用材料，然后我們對(duì)每個(gè)空間部位進(jìn)行詳細(xì)分析，整個(gè)過程大概需要 1 個(gè)小時(shí)左右。好不好？ 溝通內(nèi)容 在溝通內(nèi)容的安排上可以靈活多樣。設(shè)計(jì)師可以帶領(lǐng)客戶，逐一就每個(gè)空間的功能、色彩、缺陷的改進(jìn)、裝飾方案進(jìn)行分析，也可以從門窗套、吊頂、儲(chǔ)藏柜、室內(nèi)照明、采暖、空調(diào)、水電路改造等說起。還可以與客戶按照《量房設(shè)計(jì)指標(biāo)書》上的項(xiàng)目一一探討。 競(jìng)爭(zhēng)局面 在現(xiàn)場(chǎng)量房時(shí)，可能會(huì)遇到其它公司的設(shè)計(jì)師也參與量房，這時(shí)怎么應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)局面呢？ 還是要主動(dòng)。當(dāng)有其它設(shè)計(jì)師量房時(shí)，設(shè)計(jì)師首先就要去搶 住客戶，引領(lǐng)客戶談家裝方案，具體洽談方式還是以自己為主，不給其它設(shè)計(jì)師與客戶親密接觸的機(jī)會(huì)，當(dāng)其它設(shè)計(jì)師試圖拉走客戶時(shí)，設(shè)計(jì)師要堅(jiān)決頂住，不斷給客戶灌輸各種家裝知識(shí)家裝理念，直到客戶決定離開現(xiàn)場(chǎng)，都不要給其它設(shè)計(jì)師機(jī)會(huì)。 如果其它設(shè)計(jì)師在先與客戶進(jìn)行溝通，設(shè)計(jì)師是不是要等到他們溝通完畢呢？不能，別的設(shè)計(jì)師一樣會(huì)不給你機(jī)會(huì)，這時(shí)，設(shè)計(jì)師就要強(qiáng)行介入。怎么介入呢？你必須事先準(zhǔn)備好道具，通過設(shè)計(jì)圖冊(cè)、戶型集錦、本套戶型分析方案、本公司的特別優(yōu)惠活動(dòng)等具有吸引力的說話由頭，直接打斷該設(shè)計(jì)師與客戶的談話，把客 戶的注意力吸引到己方來。 ★ 簽單策略： 競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，給別人機(jī)會(huì)，就是不給自己機(jī)會(huì)。沒有機(jī)會(huì)，就要自己想辦法創(chuàng)造機(jī)會(huì)。競(jìng)爭(zhēng)勇者勝！ 量房流程 一個(gè)規(guī)范的量房流程，可以讓你的量房取得很大的成功。而良好的開始是成功的一半。所以，我們要格外珍惜量房機(jī)會(huì)，用正確的量房流程，為接下來的溝通打下一個(gè)好的基礎(chǔ)。 我們可以把量房分成三個(gè)時(shí)間段： 量房準(zhǔn)備階段 量房實(shí)施階段 預(yù)約確定階段 量房準(zhǔn)備階段 如果客戶事先到過公司，雙方進(jìn)行了良好的溝通，另約定新量房時(shí)間，或 者是業(yè)務(wù)員在小區(qū)拉到的客戶，那么設(shè)計(jì)師就要經(jīng)歷一個(gè)短暫的量房準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段主要是準(zhǔn)備量房的資料或現(xiàn)場(chǎng)量房的工具： 公司宣傳資料、設(shè)計(jì)圖冊(cè)、戶型圖集錦、量房設(shè)計(jì)指標(biāo)書、家裝調(diào)查表、個(gè)人作品集、名片、卷尺、相機(jī)、筆等 量房實(shí)施階段 提前到場(chǎng)（業(yè)務(wù)員單則要抓緊時(shí)間） 寒喧（見面握手、遞名片、自我介紹） 介紹量房流程 家裝講解（裝修流程、風(fēng)格、材料、介紹公司優(yōu)勢(shì)、自己的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，時(shí)間不允許的話可以到公司再講） 現(xiàn)場(chǎng)講解（客戶的裝修打算、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃） 量房（繪平面圖、記錄 尺寸、特殊標(biāo)注、拍攝照片） 預(yù)約確定階段 填寫客戶登記表 量房回執(zhí)（讓客戶填寫，書面約定下次看方案、預(yù)算的時(shí)間，客戶一旦書面約定好時(shí)間，就不好意思到時(shí)不到場(chǎng)了） 介紹接下來的流程（何時(shí)看圖、怎么做設(shè)計(jì)、如何簽單、如何施工等等） 道別 準(zhǔn)備充分 任何有效的溝通，都是事前充分準(zhǔn)備后的結(jié)果。我們有些設(shè)計(jì)師總是喜歡求一些速成的溝通技巧，以為一個(gè)技巧就能包治百病，事實(shí)上，世界上并沒有一個(gè)絕對(duì)有效的溝通技巧，我們看電影演員演得很好，臺(tái)詞背得很熟，但有誰知道 那是幕后幾十遍幾十遍地誦讀才形成的呢？要想取得很好的溝通效果，就需要將最基本的《設(shè)計(jì)師六項(xiàng)全能訓(xùn)練》一遍遍地誦讀，將各種知識(shí)熟記于心。 然而這樣還不夠，為了有效地與客戶進(jìn)行溝通，或者為了量房時(shí)戰(zhàn)勝其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，設(shè)計(jì)師還必須進(jìn)行相關(guān)的事前準(zhǔn)備。 孫子兵法說 “ 以虞對(duì)不虞者勝 ” ，虞，就是準(zhǔn)備充分，如果你進(jìn)行了事前的充分準(zhǔn)備，而別的設(shè)計(jì)師沒有準(zhǔn)備，那你就會(huì)取得成功。設(shè)計(jì)師應(yīng)該從戶型圖、戶型解讀、設(shè)計(jì)方案、溝通工具、洽談話術(shù)等五個(gè)方面進(jìn)行準(zhǔn)備。 戶型圖 設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)利用平時(shí)的業(yè)余時(shí)間， 將所在城市的老房子、新房子，即將竣工的房子甚至正在蓋的房子，通通量下來，并在電腦上繪成平面圖，甚至將裝修改動(dòng)圖、平面布置圖、天花圖、地面圖都事先畫好，可以裝訂成集。遇有客戶來訪或量房時(shí)，拿出此戶型圖集，就可以直接與客戶進(jìn)行溝通，而不需要現(xiàn)場(chǎng)繪制平面草圖，在時(shí)間上就可以戰(zhàn)勝其它對(duì)手。 戶型解讀 有了全市各個(gè)小區(qū)的戶型圖后，設(shè)計(jì)師在公司或者在家里可以仔細(xì)地研究每一種戶型，也可以與其它設(shè)計(jì)師相互交流，拿出一種準(zhǔn)確解讀戶型的方案。 這樣，在與客戶溝通時(shí)，你已經(jīng)提前做了準(zhǔn)備，對(duì)戶型的優(yōu)缺點(diǎn)都 熟知于心，并提前做好了改進(jìn)戶型缺陷的方案，這樣再與客戶溝通，又如何不能使客戶信服呢？ 設(shè)計(jì)方案 同一種戶型，設(shè)計(jì)師提前就設(shè)計(jì)出很多種的方案，這些方案不一定是你的原創(chuàng)，關(guān)鍵是你有很多的方案，在短時(shí)間內(nèi)就能想出三四套方案，客戶是不是覺得你思維很敏捷呢？其它設(shè)計(jì)師是否都會(huì)自愧弗如呢？ 溝通工具 為了增強(qiáng)你的溝通效果，設(shè)計(jì)師應(yīng)該選擇幾種比較有效的溝通工具，平時(shí)就準(zhǔn)備好，量房時(shí)就帶去，利用好的工具給自己的溝通增色。工具同時(shí)還能增加客戶的信服度，讓客戶對(duì)你立即刮目相看。設(shè)計(jì)師在量房時(shí) 可以帶的溝通工具有：戶型集、自己的設(shè)計(jì)作品集、家裝調(diào)查表、量房設(shè)計(jì)指標(biāo)書、客戶的感謝信、服務(wù)客戶的通訊錄、相冊(cè)等 [洽談話術(shù) 所謂洽談話術(shù)，就是指設(shè)計(jì)師提前設(shè)計(jì)好的溝通語言，因?yàn)槿说乃季S是具