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正文內(nèi)容

銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)班總結(jié)[★](編輯修改稿)

2025-05-09 21:44 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行,而本來(lái)用作償還本金的金額部分,則可以選擇投放在指定的投資產(chǎn)品中(銀行限定投資產(chǎn)品范圍),例如股票、基金、理財(cái)產(chǎn)品等。 自定義還款方式的按揭產(chǎn)品 匯豐銀行推出的“按揭自由式”產(chǎn)品,客戶可根據(jù)還款期內(nèi)的自身理財(cái)需要,在還款首三年內(nèi)自定義還款計(jì)劃,客戶可選擇延期還本供款方式(每月只還利息、不還本金),或折扣供款方式(每個(gè)月僅歸還應(yīng)還額的 70%—— 95%作為折扣供款額),或自由組合上述兩項(xiàng)還款方式,每項(xiàng)最少為期 6 個(gè)月。此項(xiàng)按揭計(jì)劃只適用于貸款額不少于港幣50 萬(wàn)元的新房按揭貸款。 高貸款成數(shù)的按揭產(chǎn)品 以恒生銀行的“好二按”按揭計(jì)劃為例,客戶購(gòu)買房屋時(shí),按揭成數(shù)最高可以達(dá)到房產(chǎn)估值的 95%,其中銀行提供的按揭最高只能到70%,而額 外的 20% —— 25%則由專業(yè)的按揭保險(xiǎn)公司或者房地產(chǎn)開發(fā)商下屬的財(cái)務(wù)公司提供,但是所有手續(xù)由恒生銀行一站式安排,其中銀行對(duì)“好二按”收取手續(xù)費(fèi),而保險(xiǎn)公司亦要收取保費(fèi)。 在風(fēng)險(xiǎn)管理方面,強(qiáng)調(diào) 5c 的原則: 第一,特性( character),即了解客戶的還款意愿; 第二,能力( capability),即了解客戶的收入和其他結(jié)欠; 第三,資產(chǎn)( capital),即了解客戶的資產(chǎn)類別和價(jià)值; 第四,抵押品( collateral),即了解客戶的抵押品; 第五,條件( conditions),即了解社會(huì)規(guī)則和法例,遵從銀行的貸款政策。 (三)商業(yè)銀行的伙伴營(yíng)銷 近年來(lái),商業(yè)銀行的營(yíng)銷模式經(jīng)歷了產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷和伙伴營(yíng)銷三個(gè)階段。所謂產(chǎn)品營(yíng)銷( productmarketing),是指 20 世紀(jì) 60—— 70 年代后期,銀行通過產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新來(lái)滿足客戶的需求,表現(xiàn)是銀行通過持續(xù)不斷的開發(fā)各種新產(chǎn)品,來(lái)滿足客戶的各方面理財(cái)需要。 至 20 世紀(jì) 80 年代初期,銀行業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的步伐趨緩,互相模仿的程度較高,產(chǎn)品缺乏顯著差異性。銀行業(yè)紛紛開始關(guān)注客戶使用產(chǎn)品的過程,提供各 種增殖服務(wù),發(fā)展到服務(wù)營(yíng)銷( servicemarketing)階段。表現(xiàn)是銀行開始注重服務(wù)過程,而不是產(chǎn)品本身。恒生銀行帶頭進(jìn)行服務(wù)過程的改善,裝修銀行大堂,建設(shè)貴賓理財(cái)區(qū),規(guī)范職員服裝規(guī)范,其他銀行紛紛模仿。 到 20 世紀(jì) 90 年代后期,匯豐銀行認(rèn)為傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),進(jìn)而提出了伙伴營(yíng)銷( relationshipmarketing,也稱“關(guān)系營(yíng)銷”)的概念。在伙伴營(yíng)銷階段,銀行的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是財(cái)富的增值,而是以客戶的人生目標(biāo)為目的,通過財(cái)富管理,協(xié)助客戶達(dá)成人生目標(biāo)。因此,目前銀行已 不再是簡(jiǎn)單的、盲目的財(cái)富增值,而是有目標(biāo)的組織財(cái)富的合理配置與管理。 但是,伙伴營(yíng)銷是比較難操作的,關(guān)鍵問題是獲知客戶人生目標(biāo)比較困難。匯豐銀行在這方面的改進(jìn)值得借鑒:首先是市場(chǎng)定位的改變,以往匯豐銀行的市場(chǎng)定位是全民銀行,但在 98 年以后逐步轉(zhuǎn)變市場(chǎng)定位為“理財(cái)銀行”,對(duì)那些沒有理財(cái)需要的客戶采取分層利率定價(jià)和收取手續(xù)費(fèi)等方式逐步進(jìn)行分流。通過價(jià)格的調(diào)整,實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)主要目標(biāo):一是淘汰客戶,對(duì)于一些低貢獻(xiàn)的客戶進(jìn)行主動(dòng)淘汰;二是區(qū)別出優(yōu)秀的客戶群,以集中人、財(cái)、物等資源來(lái)服務(wù)“理財(cái)客戶”。 目標(biāo)客戶的選擇根據(jù)市場(chǎng)定位而隨之改變,只有理財(cái)需求的客戶(即:理財(cái)客戶)才是匯豐的目標(biāo)客戶群。要成為匯豐理財(cái)客戶,必須要滿足三個(gè)基本條件:( 1)具有一定的財(cái)富水平;( 2)客戶具有財(cái)富管理目標(biāo),或者與客戶經(jīng)理協(xié)商明確一個(gè)目標(biāo);( 3)客戶要能夠承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn),銀行也鼓勵(lì)客戶去主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 同時(shí),銀行也對(duì)自身產(chǎn)品體系進(jìn)行豐富與調(diào)整,在傳統(tǒng)的存款、貸款產(chǎn)品基礎(chǔ)上,豐富了保險(xiǎn)類、投資類的產(chǎn)品體系。銀行不僅僅是代理銷售各類保險(xiǎn)、投資產(chǎn)品,同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)者和產(chǎn)品設(shè)計(jì)者。在完整的產(chǎn)品體系下,銀行可以為理財(cái)客 戶設(shè)計(jì)包括儲(chǔ)蓄、投資、融資、保險(xiǎn)等全方位的理財(cái)規(guī)劃,可以在不同程度上鎖定風(fēng)險(xiǎn)并確保中長(zhǎng)期的財(cái)富增長(zhǎng)。 二、收獲 (一)經(jīng)營(yíng)理念超前 資本市場(chǎng)高度發(fā)達(dá),利率完全市場(chǎng)化,金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,為了保持資產(chǎn)回報(bào)率,近十年來(lái),各商業(yè)銀行都將個(gè)人金融業(yè)務(wù)特別是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)作為新的效益增長(zhǎng)點(diǎn),大力發(fā)展。如匯豐銀行通過收購(gòu)形式迅速擴(kuò)張個(gè)人業(yè)務(wù);花旗銀行通過改造組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)流程,實(shí)施個(gè)人業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù);大新銀行全力拓展個(gè)人信用卡市場(chǎng)等。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)主要包括三大類,第一類是以財(cái)富管理為主 的私人銀行業(yè)務(wù),第二類是以融通資金為主的財(cái)務(wù)顧問業(yè)務(wù),第三類是以帳戶管理為主的普通理財(cái)業(yè)務(wù)。個(gè)人信貸是個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要組成部分,由于具有市場(chǎng)潛力大、贏利能力強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)資本占用少、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)分散、附加值比較高等特點(diǎn),受到各商業(yè)銀行的高度重視,成為其實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要途徑。 在個(gè)人信貸業(yè)務(wù)中可能存在兩類錯(cuò)誤:第一類錯(cuò)誤是“貸給不好的客戶”,第二類錯(cuò)誤是“錯(cuò)過好的客戶”。傳統(tǒng)的銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要是為了避免第一類錯(cuò)誤,這通常會(huì)導(dǎo)致犯了大量第二類的錯(cuò)誤;而個(gè)人信貸業(yè)務(wù)由于先天具有整體風(fēng)險(xiǎn)低、風(fēng)險(xiǎn)分散的特點(diǎn),應(yīng)該允 許出現(xiàn)第一類錯(cuò)誤(但要將其控制在一定比例之內(nèi)),同時(shí)盡量避免出現(xiàn)第二類錯(cuò)誤。 在銀行內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理方面,銀行強(qiáng)調(diào)“收益覆蓋風(fēng)險(xiǎn)”,追求收益是銀行一貫的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),對(duì)人、財(cái)、物等經(jīng)營(yíng)資源的配置完全依靠市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)節(jié),從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn)和股東回報(bào)。我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)“高收益和零風(fēng)險(xiǎn)并行”,一方面強(qiáng)調(diào)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)是高收益業(yè)務(wù),必須大力發(fā)展,同時(shí)強(qiáng)調(diào)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的目標(biāo)是零風(fēng)險(xiǎn),一旦出現(xiàn)某些個(gè)案風(fēng)險(xiǎn),就進(jìn)行大幅度政策收緊,這導(dǎo)致我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)受政策影響過大,發(fā)展的可持續(xù)性差。 (二)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略明確 對(duì)銀行而言,經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不僅是業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃,而且決定著銀行的市場(chǎng)定位、客戶選擇、流程設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理以及管理文化等一系列內(nèi)容。的銀行業(yè)經(jīng)過市場(chǎng)多次洗牌和激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力,生存下來(lái)的銀行大多具有比較明晰的市場(chǎng)定位與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,例如匯豐銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,從全民銀行到理財(cái)銀行。對(duì)于銀行而言,各專業(yè)部門也會(huì)根據(jù)總體的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)詳盡的業(yè)務(wù)發(fā)展策略,包括目標(biāo)市場(chǎng)與目標(biāo)客戶、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷渠道、定價(jià)策略等。 而我行是中國(guó)最大的商業(yè)銀行,受內(nèi)外部各種因素的影響,我行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)至今尚未形成比較清晰的中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略, 最多只能說初步形成了中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展的愿景,只有管理制度、資源配置等手段同時(shí)實(shí)施,發(fā)展愿景才能轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 (三)業(yè)務(wù)流程清晰 商業(yè)銀行在個(gè)人貸款流程設(shè)計(jì)上,充分體現(xiàn)個(gè)人貸款的特點(diǎn),實(shí)行以分級(jí)管理、差別化授權(quán)為主,小額貸款在前臺(tái)營(yíng)銷部門內(nèi)部進(jìn)行審批,額度稍大點(diǎn)的貸款按程序上報(bào)上級(jí)管理部門審批,大額貸款和疑難貸款上報(bào)專門審批部門審批,貸款流程清晰,責(zé)任明確,較好地處理了市場(chǎng)拓展與風(fēng)險(xiǎn)控制的矛盾,能夠在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下快速應(yīng)對(duì)客戶需求,提高市場(chǎng)占比。為了提高業(yè)務(wù)審批效率,一些商業(yè)銀行還根據(jù)客戶 職業(yè)、收入和財(cái)產(chǎn)擁有情況,事先核定授信額度,額度內(nèi)的融資通過信用卡或電子銀行進(jìn)行處理,客戶不必多次往返銀行,申請(qǐng)、使用貸款非常方便。 商業(yè)銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的審批效率非常高,一般的信用卡審批平均時(shí)間為兩小時(shí)左右,短的可在半小時(shí)內(nèi)完成,而對(duì)于住房按揭貸款的審批,在資料齊備的基礎(chǔ)上可在當(dāng)天回復(fù)審批結(jié)果。商業(yè)銀行這種高效的審批主要得益于其先進(jìn)的電子審批系統(tǒng)。在貸款受理階段,工作人員可通過系統(tǒng)集成,與其他業(yè)務(wù)的主機(jī)系統(tǒng)相連接,直接調(diào)用申請(qǐng)人的基本資料、存貸款狀況、個(gè)人信用記錄等信息,一方面減少了數(shù)據(jù)資料手工重 復(fù)輸入的工作量,加快了審批速度,另一方面也全面了解了申請(qǐng)人的資產(chǎn)狀況,降低了信貸風(fēng)險(xiǎn)。在貸款的審批流程中各行制定了合理的審批權(quán)限,在保證審批效率的同時(shí)減少違規(guī)情況的發(fā)生,同時(shí)根據(jù)電子數(shù)據(jù)監(jiān)控流程進(jìn)度,進(jìn)行業(yè)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)分析?;诟咝У碾娮訉徟到y(tǒng),銀行在為客戶提供快速服務(wù)的同時(shí),也為系統(tǒng)內(nèi)的績(jī)效評(píng)估提供了依據(jù)。 (四)產(chǎn)品創(chuàng)新迅速 地方很小,卻云集了 200 多家金融機(jī)構(gòu),同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,這迫使商業(yè)銀行加快產(chǎn)品創(chuàng)新。同時(shí),利率完全市場(chǎng)化和混業(yè)經(jīng)營(yíng)也為商業(yè)銀行進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新提供了條件。各商業(yè)銀行個(gè)人信 貸業(yè)務(wù)創(chuàng)新職責(zé)由市場(chǎng)營(yíng)銷部門承擔(dān),前臺(tái)(市場(chǎng)營(yíng)銷部門)提出創(chuàng)新需求,在征詢后臺(tái)(信貸管理部門)意見后,交由新產(chǎn)品委員會(huì)討論決定,這種信貸產(chǎn)品創(chuàng)新體系優(yōu)勢(shì)非常明顯,一是營(yíng)銷部門比較貼近市場(chǎng),了解客戶需求,其設(shè)計(jì)的產(chǎn)品針對(duì)性強(qiáng),速度快,能夠做到人無(wú)我有,人有我優(yōu),始終處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位;二是信貸管理部門最了解全行從業(yè)人員素質(zhì)及風(fēng)險(xiǎn)駕馭能力,其提出的風(fēng)險(xiǎn)管理措施比較有力,能夠防止前臺(tái)只唯市場(chǎng)不顧風(fēng)險(xiǎn)的傾向,做到創(chuàng)新與管理相互促進(jìn)、相互制約。此外,商業(yè)銀行非常重視品牌建設(shè),如:花旗銀行 花旗財(cái)務(wù);渣打銀行 安信信 貸;永亨銀行 永亨信用等。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在個(gè)人金融業(yè)務(wù)品牌建設(shè)上做得比較成功的有:招商銀行 “金葵花”、“一卡通”;中國(guó)銀行 中銀理財(cái);農(nóng)業(yè)銀行 “金鑰匙”等,而我行的“幸福貸款”在包裝、宣傳上都做得不夠,市場(chǎng)知名度、認(rèn)同度不高。 (五)風(fēng)險(xiǎn)管理有效 商業(yè)銀行根據(jù)個(gè)人貸款特點(diǎn),采用了有別于法人客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理理念和方法: 一是堅(jiān)持以概率管理為主,案例管理為輔。金融機(jī)構(gòu)通過精確計(jì)算認(rèn)為:個(gè)人信貸客戶數(shù)量大,交易筆數(shù)多,風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)傊?,其壞賬損失率基本符合大數(shù)定律,個(gè)人貸款規(guī)模越大,風(fēng) 險(xiǎn)越易分散,損失的概率就越小,贏利的機(jī)會(huì)大大增加,只要按照正常的流程去規(guī)范操作,業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模,就能夠盈利,規(guī)模越大,贏利越多。個(gè)人貸款不能簡(jiǎn)單的以單戶、單筆計(jì)算盈利與風(fēng)險(xiǎn),而應(yīng)該以概率管理的方法來(lái)測(cè)算盈利和風(fēng)險(xiǎn)。 二是堅(jiān)持以流程管理為主,專家管理為輔。法人信貸的管理原則是行業(yè)法( trademethod),即一筆貸款決策,除各種客觀條件以外,在進(jìn)行決策時(shí),要加上決策者的素質(zhì)和智慧。個(gè)人貸款的管理原則是程序法( proceduremethod),即只要按規(guī)定的程序去操作,做好流程控制,就能夠基本保證貸 款安全。為此,各商業(yè)銀行都開發(fā)了個(gè)人信用(包括信用卡在內(nèi))打分和審批系統(tǒng),每筆貸款均通過系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行審批處理,風(fēng)險(xiǎn)控制手段非常先進(jìn)。除此之外,他們還充分運(yùn)用資產(chǎn)證券化、信用調(diào)期、附加保險(xiǎn)等工具,轉(zhuǎn)移或分散貸款風(fēng)險(xiǎn)。 三是堅(jiān)持以業(yè)績(jī)考核為主,責(zé)任追究為輔。商業(yè)銀行的機(jī)構(gòu)設(shè)置非常扁頻化,前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)和支行主要營(yíng)銷個(gè)人金融產(chǎn)品。為了提高營(yíng)銷效率,各行也大力推行統(tǒng)一營(yíng)銷、捆綁營(yíng)銷??傂袑iT制定了產(chǎn)品計(jì)價(jià)方法,開發(fā)了考核程序,每個(gè)月都能對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)銷人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。所有營(yíng)銷人員每年都按照營(yíng)銷業(yè)績(jī)和工作經(jīng)歷劃分 等級(jí),實(shí)行等級(jí)工資制。如果營(yíng)銷人員在貸款調(diào)查中未盡到責(zé)任,則要降級(jí)使用,如果是故意行為或惡意串通,造成貸款損失,則要調(diào)離崗位,直至辭退。營(yíng)銷部門對(duì)客戶經(jīng)理組成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),一個(gè)客戶經(jīng)理通常配備一個(gè)助理和一個(gè)秘書,客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)商務(wù)談判、貸前調(diào)查,秘書負(fù)責(zé)辦理貸款手續(xù),這相當(dāng)于我行推行的雙人調(diào)查、換手操作,可以避免調(diào)查失實(shí)和客戶經(jīng)理“一手清”。同時(shí),設(shè)立若干個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理如保險(xiǎn)、基金、信用卡等,為客戶經(jīng)理提供營(yíng)銷支撐。 (六)科技手段先進(jìn) 為了適應(yīng)從“全民銀行”到“理財(cái)銀行”的轉(zhuǎn)變,以匯豐為代表的銀 行紛紛投資巨額打造先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。信息系統(tǒng)在銀行中的作用從以往的業(yè)務(wù)處理與流程控制,逐步向整合信息、支持營(yíng)銷、服務(wù)客戶、監(jiān)督服務(wù)過程方向轉(zhuǎn)變。銀行在改進(jìn)信息系統(tǒng)功能時(shí),積極學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn),對(duì)于領(lǐng)先的技術(shù)和功能模塊直接購(gòu)買或者外包以節(jié)省成本。 與同行相比,我行在信息系統(tǒng)建設(shè)方面尚存在一定的差距。首先,我行信息系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶經(jīng)理操作仍缺乏有效的支持;其次,信息系統(tǒng)按照專業(yè)條線進(jìn)行人為分隔,沒有按照統(tǒng)一客戶視圖進(jìn)行有效的整合;最后,信息系統(tǒng)研發(fā)進(jìn)度緩慢,與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比難以形成持 久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 三、建議 (一)制定發(fā)展戰(zhàn)略 總行應(yīng)由個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、信貸管理部、授信業(yè)務(wù)部、信用審批部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、人力資源部等相關(guān)部門共同參與,盡快制定個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的整體發(fā)展戰(zhàn)略,細(xì)化并落實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的具體措施,完善制度與體系建設(shè),合理配置人、財(cái)、物等資源,協(xié)調(diào)解決個(gè)人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展過程中的各種問題,建立和完善問責(zé)制度,使各部門切實(shí)負(fù)起責(zé)任,溝通協(xié)作,共同促進(jìn)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。 (二)理順管理體制 工商銀行剛剛完成股份制改革,其公司治理機(jī)制及內(nèi)部管理體制正處于調(diào)整完善之中,我們應(yīng)該按照“以客戶為中心,以贏利為目標(biāo)、以流程控制為抓手、以系統(tǒng)建設(shè)為保障”來(lái)加快構(gòu)建符合個(gè)人信貸業(yè)務(wù)規(guī)律的管理體制,這一體制要充分體現(xiàn)“前臺(tái)一站營(yíng)銷、中臺(tái)集中審批、后臺(tái)統(tǒng)一管理”和分級(jí)授權(quán)、差別授權(quán)的管理要求,要有利于“產(chǎn)品多樣化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、審批集中化、管理系統(tǒng)化”的目標(biāo)實(shí)現(xiàn),不能把流程銀行簡(jiǎn)單地等同于部門銀行,這一點(diǎn)對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)特別是個(gè)人信貸尤為重要。 從實(shí)際情況看,影響個(gè)人信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素有四個(gè),即 :產(chǎn)品、價(jià)格、效率和服務(wù),在產(chǎn)品同質(zhì)化、利率同樣化的條件下,效率和服務(wù)是決定個(gè)貸發(fā)展的重要因素。從這個(gè)角度來(lái)說,個(gè)人信貸前中后臺(tái)分離更適于在部門內(nèi)部進(jìn)行崗位分離,即把支行作為前臺(tái)
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