【文章內容簡介】 存在的小額消費糾紛沒有建立一個好的投訴解決機制，等等。 其二，體系不健全。消費者權益保護的立法絕不局限于《消費者權益保護法 》這一部法律，而是一個由民事法律規(guī)范、行政法律規(guī)范與刑事法律規(guī)范共同構成、相互配套的法律體系。保護消費者權益應當成為我國市場經濟立法的宗旨之一，凡是與消費者權益有關的法律法規(guī)、條例規(guī)章，都應當接受該宗旨和原則的約束和指引，不得與之相沖突。然而，現(xiàn)行的不少立法是由政企不分的政府部門起草的，其中就包含著不少違背公平原則、維護壟斷利益、侵害消費者權益的條款，如《電力法》、《郵政法》等等。因此，有必要在加強消費者權益保護立法的同時，抓緊清理和廢除那些侵害消費者權益的法律文件，從而在整個法律體系上構建完善的消費者權益 保護法。 四 、現(xiàn)行消費者權益保護法的不足 （一）權利保護范圍過窄 由于消費者與經營者的地位不均衡，消費者處于弱勢的地位，為實現(xiàn)雙方的地位平等，交易公平，國家對消費者給予了特別的保護，體現(xiàn)在法律規(guī)范上，即國家通過立法形式，站在消費者的立場上，對經營者的活動進行一定的限制與約束，偏重其義務規(guī)范，對消費者偏重于其權利規(guī)范，并對消費者的權利的實施給予保障。對消費者的特別保護還體現(xiàn)在法律適用上當消費者的權利與其他權利保護發(fā)生沖突時，應當優(yōu)先 8 保護消費者的權利。通過對消費者權利和經營者義務的規(guī)范，使消費者在消費活動中享有 充分權利，而改變其相對于經營者的弱勢地位。權利是保護消費者的基本依據(jù)。現(xiàn)行《消費者權益保護法》以法律的形式賦予消費者九項權利，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權益。但是，隨著市場經濟的發(fā)展、營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡經濟的出現(xiàn)，僅僅九項權利已經不足以保護消費者，進而言之，消費者受到損害的權利已經超出了九項權利的范圍，其中非常突出的是消費者的隱私權。隱私權雖然受民法保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經營者未經允許，出于營利目的擅自泄露消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因 此，擴大《消費者權益保護法》保護消費者權利的范圍已是必然之舉。 （二）行政執(zhí)法主體多元，行政保護體制失衡 行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度?，F(xiàn)行《消費者權益保護法》體現(xiàn)行政保護的制度主要涉及第 28 條 “ 各級人民政府工商行政管理部門和其他有關部門應當依照法律、法規(guī)規(guī)定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益 。 有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。 ” 的規(guī)定；第 34 條關于消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴的 規(guī)定；第 50 條對經營者發(fā)生侵害消費者權益的行為，法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行；未規(guī)定的，由工商部門進行處罰。這些規(guī)定明確了在制定消費者權益保護措施、調解解決消費糾紛和查處侵害消費者權益案件三個主 9 要方面的行政作用，體現(xiàn)了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權限而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯 后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎從事，出現(xiàn)了踢皮球現(xiàn)象；三是，在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化了打擊違法行為、保護消費者權益的力度。另一方面，行政執(zhí)法措施是行政機關執(zhí)法到位的保障，法律應當賦予行政執(zhí)法機關與其工作需要相適應的行政執(zhí)法手段。但是，目前《消費者權益保護法》缺乏對執(zhí)法措施的明確規(guī)定。 （三）維權途徑雖多，但難以發(fā)揮實效 西方有法諺 “ 沒有救濟的權利不是 權利 ” ，維權途徑是保護消費者權益的關鍵問題。現(xiàn)行《消費者權益保護法》為消費者提供了五種維權途徑，但是實踐中往往是協(xié)商調解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費者懶得奉陪，自認倒霉，嚴重地影響到消費者權益的落實。 第一、 “ 與經營者協(xié)商和解 ” 。在市場秩序比較混亂、信用缺失問題突出、政府管理滯后的轉軌時期，經營者的自律意識尚待逐步提高，通過 “ 與經營者和解 ” 的方式解決消費糾紛，尚難成為一條主要的途徑。 10 第二、 “ 請求消費者協(xié)會調解 ” 。由于消費者協(xié)會是社團性質的組織，受職能限制，對經營者與消費者的糾紛只能運用調解手段來解決，缺乏強制力保證，因此，調解成功率不高。 第三、 “ 向有關行政機關申訴 ” 。由于《消費者權益保護法》沒有賦予行政機關對消費糾紛進行行政裁決的手段，行政機關也只能通過行政調解的辦法解決消費糾紛，而且即使在雙方當事人達成行政調解協(xié)議的情況下，若一方當事人不履行協(xié)議，行政機關也沒有強制執(zhí)行的力度，因此，行政機關也難以成為消費者依法維權的靠山。 第四、 “ 根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機關仲裁 ” 。 目前，消費者選擇仲裁途徑解決消費糾紛受到一定的制約，主要是消費者一般在購買商品、與經營者發(fā)生消費糾紛后，才需要考慮選擇仲裁途徑解決糾紛，而請求仲裁是以消費者和經營者雙方自愿為基礎的，但此時很少有經營者愿意與消費者達成通過仲裁解決 消費糾紛的協(xié)議。客觀上，使得消費糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用 。 第五、 “ 向人民法院提起訴訟 ” 。目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對小額消費糾紛和群體性訴訟，雖然有的審判機關已經在積極探索、嘗試靈活便捷的訴訟方式，但就全國來說，還沒有建立適合消費糾紛特點的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的 訴訟時間嚴重地限制了訴訟作為消費者權益保護最后防線的作用。 眾所周知，司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障。目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經不適應消費者維權的實踐需要。解決這一問題，需要 11 改善現(xiàn)行仲裁制度，或者建立靈活的行政裁決制度和小額消費糾紛的審判制度。 （四）舉證責任和費用負擔成為消費者維權的 “ 攔路虎 ” 建立合理的舉證責任制度與消費糾紛的順利解決關系密切。目前《消費者權益保護法》中對于發(fā)生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規(guī)定，按照消費糾紛 屬于民事糾紛范疇的推論，消費糾紛應當實行 “ 誰主張、誰舉證 ” 的舉證原則。但是消費糾紛中存在不同于一般民事糾紛的差異性，即消費者在消費糾紛中處于弱者的地位，應根據(jù)消費糾紛的特點，按照舉證責任與舉證能力相適應的合理原則，確立體現(xiàn)保護弱者、傾向于消費者一邊的舉證責任制度。 （五）賠償 主體欠明，消費者權利難以落實 確定賠償主體的問題是落實消費者求償權的關鍵?，F(xiàn)行《消費者權益保護法》對侵害消費者權益的行為發(fā)生后的賠償主體做了規(guī)定：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償；消費者或者其他受害人 因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。這樣的規(guī)定，雖然很明確，消費者可以因瑕疵商品引起的財產損害，要求銷售者先行賠償，避免了生產者與銷售者相互推諉的問題，有利于消費者求償權的落實。但是，這樣規(guī)定也容易造成對《消費者權益保護法》的歧義，認為消費者因瑕疵商品受到損害時，只能向銷售者求償。為此，應當在規(guī)定銷售者負有承擔先行賠償義務的同時，明確消費者對賠償主體的選擇權。 12 （六）民事責任難以落到實處 這一問題涉及維護消費者權益的核心問題。消費者的權益一旦受到損害，向經營者提出 承擔民事責任的