【文章內(nèi)容簡介】 隱患。如在一次例行檢查工作中，發(fā)現(xiàn)西面電箱接口處的電纜線有老化的痕跡，馬上組織人員對該線路進(jìn)行檢查，挖出近 100 米的電纜都已經(jīng)老化，隨時有短路的危險。 有關(guān)部門 馬上組織人員進(jìn)行更換，杜絕了隱患的發(fā)生 ，使公司 避免了經(jīng)濟(jì) 損失。 清明、冬至是中國傳統(tǒng)的兩個祭掃先輩的節(jié)日。 20xx 年 ， 永福園 在社會各界的支持下， 兩個節(jié)日總?cè)肆髁窟_(dá)到了 17 萬 人次 ，車流達(dá)到 2 萬輛 。 通過全國 強化特殊安全保障措施，強化隱患治理和安全專項檢 查，強化建設(shè)工地等專項安全監(jiān)管，抓責(zé)任制落實、抓精細(xì)化管理、抓員工教育培訓(xùn)，確保永福園清明、冬至安全無事故。 18 主要措施如下： （ 1） 為避免人身傷害，防止火災(zāi)隱患，園內(nèi)禁止燃放煙花、爆竹等。有關(guān)部門 根據(jù)客戶的心理，認(rèn)真做好宣傳解釋工作，從購墓起開始對客戶引導(dǎo)，并告示客戶公墓內(nèi)不得燃放高升、鞭炮，建議客戶落葬祭掃采用鮮花，既環(huán)保又安全，極大多數(shù)客戶能夠接受。在清明期間祭掃中，我們利用橫幅標(biāo)語、廣播進(jìn)行宣傳，大力提倡厚養(yǎng)薄葬、文明祭掃的 社會美德， 并在醒目的地點設(shè)置了換鮮花的兌換點，對部分客戶將 鞭炮 已經(jīng)帶入園內(nèi)的，有專人 負(fù)責(zé)勸導(dǎo)以兌換鮮花，使文明祭掃落實到實處。由于工作抓早抓細(xì)，客戶 不但沒有怨言，而且配合得很好。 （ 2） 在提倡鞭炮兌換鮮花的措施上，我們?yōu)橛行е浦共糠旨罀呷巳旱姆疟夼诘任廴经h(huán)境，可能造成人身傷害的現(xiàn)象，提出了用電子禮炮替代鞭炮的活動，在祭掃廣場上專門設(shè)立禮炮臺， 通過幾年的提倡，得到了客戶的認(rèn)同，并取得了很好 的 社會效應(yīng) 。 （ 3） 清明、冬至高峰時段 ， 為了防止進(jìn)入園陵的車輛出現(xiàn)擁堵，節(jié)前，永福園領(lǐng)導(dǎo)班子通過和交警協(xié)商及現(xiàn)場察看，在進(jìn)入永福園的每條主入口安排交警及協(xié)管員管理，并采取單行道措施，很好的緩解了擁堵情況。因政府部門的幫 助，永福園開業(yè)至今無大小事故出現(xiàn)。 （ 4） 在 加強 消防和用電 安全教育 的同時 ， 由專人專 職 加強安全器材管理。 園 內(nèi) 現(xiàn)有二氧化碳滅火器 12 只，泡沫滅火器 18 只， 安 19 放在走道及辦公場所 。 市區(qū) 6 個辦事處也安放了滅火器。 22 個消防栓分布在各墓區(qū)及壁葬樓。并且按照規(guī)定，能 及時 更換滅火器， 做到不過期。 （ 5） 加強食堂衛(wèi)生安全管理，要求不買冰凍食品，過夜食品 一律處理，配置熟食間等。 特別是在清明、冬至期間，就餐人員每天達(dá) 300 多人， 食堂工作人員 從食品的采購、清洗、烹調(diào) 、 碗筷消毒 都嚴(yán)格按規(guī)范的程序進(jìn)行， 食堂工作人員 全部 有健康證。 II42 建立 應(yīng)急管理體系，公布定期檢查員工安全操作結(jié)果 為及時穩(wěn)妥處置清明、冬至祭掃高峰期在本園內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，確保社會穩(wěn)定和人身安全，根據(jù)上級有關(guān)規(guī)定和要求，結(jié)合本單位的實際情況，每年都制定祭掃期間突發(fā)事件處置預(yù)案 ， 并聯(lián)系邀請奉城鎮(zhèn)及洪廟社區(qū)的有關(guān)職能部門幫助協(xié)作 。（ 管委會，派出所、交警、醫(yī)院、工商、市容、消防等部門以及附近高校的大學(xué)生志愿者隊伍 ）， 對每年清明、冬至中可能出現(xiàn)的問題 都 要認(rèn)真檢查，一旦出現(xiàn)問題，必須在第一時間內(nèi)及時解決處理，確保每年的清明、冬至工作做到安全有序，文明祭掃，不出問題。 II43 對危險 品的生產(chǎn)、儲存、運輸、銷售、使用等執(zhí)行法律法規(guī)的安全防范措施 永福園是殯葬服務(wù)行業(yè)，無危險品的生產(chǎn)、儲存、運輸、銷售、使用。 II43 公布較大及以上安全事故、重大設(shè)備事故和一般設(shè)備事 20 故 永福園無較大及以上安全事故、重大設(shè)備事故和一般設(shè)備事故 。 Ｉ 2 經(jīng)濟(jì)與 服務(wù)責(zé)任 II5 利潤與 經(jīng)濟(jì)效益 永福園在區(qū)民政局、集團(tuán)公司、殯葬管理所領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和支持下，公司全體干部職工進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以新的思路解決工作中遇到的新問題。公司員工團(tuán)結(jié)一致，扎實苦干，在新的管理方針的指導(dǎo)下，積極向上，開拓進(jìn)取，各項工作都取 得了較好的成績，圓滿完成了年初制訂的各項工作目標(biāo)。 II51 主營業(yè)務(wù)收入 和 利潤總額 主營業(yè)務(wù)收入： 69428265 利潤總額： II52 資產(chǎn)負(fù)債率 永福園資產(chǎn)負(fù)債率 64% II53 員工勞動生產(chǎn)率 永福園為殯葬服務(wù)性行業(yè)，無員工勞動生產(chǎn)率 II54 資本保修與增值率 資本保修與增值率： % II55 企業(yè)稅后凈資產(chǎn)增值率 企業(yè)稅后凈資產(chǎn)增值率： 44% II6 產(chǎn)品與服務(wù) 21 永福園是經(jīng)民政局批準(zhǔn)的經(jīng)營性公墓，主要經(jīng)營墓地 的 開發(fā)銷售。 隨著社會的發(fā)展， 人們對 產(chǎn)品 及公共服務(wù)等方 面的要求越來越高，公墓今后建設(shè)和發(fā)展要在新的形式下與時俱進(jìn)。根據(jù)行業(yè)的特殊性，平時要求我們的員工在日常的工作中要始終以人為本，強化人情化服務(wù)理念。 永福園自 20xx 年被上海市民政局評定為上海市二級公墓后，為了推進(jìn)園陵建設(shè)再上新臺階， 20xx 年初，在市、區(qū)殯葬管理部門的指導(dǎo)下，永福園陵成立了創(chuàng)建上海市一級公墓工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對照上海市一級公墓的評審要求，我們對開發(fā)的產(chǎn)品和對客戶的服務(wù)必須要有更高的要求。 永福園有專業(yè)的 墓型 設(shè)計部門， 主要負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)墓 型 ?，F(xiàn)有產(chǎn)品主要分為 藝術(shù)墓 、 傳統(tǒng)墓 、壁葬、寄存。 至 20xx 年 底 共計 共計銷售穴位 26811 穴 ，其中 藝術(shù)墓為 100 多穴。 我們 根據(jù)客戶要求 ， 結(jié)合園區(qū)環(huán)境 ， 充分體現(xiàn)藝術(shù)讓生命精彩 ， 紀(jì)念讓生命永恒 ， 因地制宜 ， 根據(jù)面積大小 ， 充分體現(xiàn)藝術(shù)墓的藝術(shù)化 、 個性化。 II61 產(chǎn)品達(dá)到國家法律法規(guī)和國際規(guī)則規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn) 永福園 對墓穴制作的要求 ， 一直以上海市一級公墓的標(biāo)準(zhǔn)中的要求來制作 ， 并有 工程部 跟蹤 對石廠的石材加工管理， 從墓穴的基礎(chǔ)開始驗收， 確保墓體石材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、刻字標(biāo)準(zhǔn)、施工標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實，對墓體質(zhì)量，完工時間等進(jìn)行監(jiān) 督 監(jiān)管。 II62 產(chǎn)品或服務(wù)的銷售和售后服務(wù)體系健全 營業(yè)大廳是永福園服務(wù)的窗口 ， 在接待客戶的過程中 ， 我們堅持 22 以讓客戶滿意為宗旨 ， 員工上崗統(tǒng)一著裝、佩戴工號，接待客戶舉止文明、用語規(guī)范。客戶來園陵辦理事務(wù)，有車輛免費接送、提供飲用純凈水、晴雨傘、輪椅車，電瓶車 ， 為特殊需要的客戶提供常用藥品 ，受到客戶的歡迎，被評為區(qū)文明窗口稱號 。 在經(jīng)營中， 我們堅持做到陽光收費，凡向客戶收費的項目都有明細(xì)的價目表，并將收費的內(nèi)容、金額上墻公布，所有收費項目都經(jīng)奉賢區(qū)物價局備案。 永福園的客戶 90%來自 市區(qū) ， 為方便客戶的售后服務(wù)， 我們在上海浦東和浦西設(shè)立辦事處、代辦點共 26 只。辦 事處、代辦點的工作范圍，服務(wù)的對象、服務(wù)的方式是 統(tǒng)一 的，設(shè)立辦事處的目的主要是承接業(yè)務(wù)、方便周圍客戶的售后服務(wù)，特別是 清明、 冬至的祭掃 時安排車輛，統(tǒng)一上車 。因此要求我們的辦事處 、代辦點 對待客戶一視同仁。 我們有一套的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) : 服裝統(tǒng)一 衣著整潔 配置工號 標(biāo)志明顯 儀表端正 儀態(tài)得體 主動招呼 禮貌待客 有問必答 不講忌語 衛(wèi)生到位 環(huán)境整潔 設(shè)施整齊 管理得當(dāng) 不搞刁難 謝絕饋贈 23 遵 章守紀(jì) 嚴(yán)以律己 管理到位 記好臺帳 II63 建立客戶管理檔案，完善客戶意見反饋機制，投訴處理機制和快速響應(yīng)機制 永福 園 設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)檔案室，配有 5 組 10 列密集架和一間檔案管理工作室， 20xx 年被評為上海市機關(guān)檔案二級先進(jìn) 單位 ，檔案管理員通過市檔案局培訓(xùn)，取得上崗證，有專業(yè)的檔案管理軟件。客戶的購墓資料存檔齊全，查找方便。 營業(yè)大廳設(shè)有客戶意見箱，及時處理客戶的意見，做到事事有答復(fù)，件件有落實。 II64 客戶信息保護(hù) 永福園 客戶信息保護(hù)的基本原則 對 員工 的指導(dǎo) 我們 按 照職業(yè)道德，指導(dǎo)并要求全體員工 遵守客戶信息保護(hù)法令以及 有關(guān) 規(guī)定 。 適當(dāng)處理客戶信息。 客戶 購墓時所提交的個人 信息 及時入檔。 3． 墓穴 信息的 修改 在客 戶 希望修改 墓穴資料 時，我們 應(yīng)申請人同意并以申請人出具的證明和客 戶 的身份證明后方能修改墓穴資料 。 4．持續(xù)改進(jìn) 24 我們將持續(xù)更新并且努力改善客戶信息的處理辦法 。 II65 產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新制度 （ 1）完善服務(wù)功能，提升窗口形象。 完善政務(wù)、 企 務(wù)公開制度實行，價格公開、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾的公開，做到守信踐約；完善窗口服務(wù)功能，提升專業(yè)服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，增 強服務(wù)特色，提升服務(wù)能級，體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力滿足客戶的多樣化服務(wù)需求，樹立永福 園 的良好形象 。 （ 2）葬式多樣化，以小型墓為主 整體規(guī)劃以殯葬改革 方案 為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹和實施葬式多樣化，墓區(qū)建設(shè)以節(jié)約土地為原則，結(jié)合地形地勢建造小型化精品墓穴，力求提高土地利用率，確保公司的可持續(xù)發(fā)展。以人性化管理為目標(biāo)，即公用設(shè)施面積不能少。今后園陵的發(fā)展方向?qū)⒁韵蚩罩邪l(fā)展為主，多推行壁葬等節(jié)地型葬式。園陵這幾年開發(fā)的墓區(qū)都已向小型化墓發(fā)展，開發(fā)的墓區(qū)都以小型墓為主。每個墓區(qū)以 200 穴為限，其中雙穴占地在 1 平方米以內(nèi)，單穴占地 在 平方米以內(nèi)。在規(guī)劃中要考慮多樣化葬法，包括樹葬、壁葬、草坪葬、花壇葬、人文紀(jì)念葬等，適合不同消費層次，以達(dá)到墓式小型化、多樣化、墓區(qū)藝術(shù)化、園林化。 II66 通過產(chǎn)品質(zhì)量管理體系認(rèn)證 為了 加深 管理工作進(jìn)一步朝著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化目標(biāo) 發(fā)展 ，永福園從 20xx 年起貫徹實施 ISO9001 和 ISO14001 質(zhì)量、環(huán)境管理體系認(rèn)證的工作目標(biāo)，成立了認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組， 并接受中國檢 25 驗認(rèn)證集團(tuán)（ CCIC）的貫標(biāo)認(rèn)證審證，得到了專家的認(rèn)可，通過了質(zhì)量、環(huán)境管理體系的認(rèn)證。 II67 顧客投訴率 每年的民 政系統(tǒng)的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作中，永福 園 要求每一位員工真正樹立全心全意為人民服務(wù)的精神，用親情化的服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量，提高公眾的滿意度。在顯眼的地方設(shè)置意見箱和告