【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ B/S 模式 的作用 B/S 最大的優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門(mén)的軟件，只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護(hù)。系統(tǒng)的擴(kuò)展非常容易。 B/S 結(jié)構(gòu)的使用越來(lái)越多，特別是由需求推動(dòng)了 AJAX 技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶端電腦上進(jìn)行部 分處理，從而大大的減輕了服務(wù)器的負(fù)擔(dān)；并增加了交互性，能進(jìn)行局部實(shí)時(shí)刷新 。 B/S 的結(jié)構(gòu)圖如下所示： 圖 12 B/S結(jié)構(gòu)圖 B/S 模式 的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 1）維護(hù)和升級(jí)方式簡(jiǎn)單 目前，軟件系統(tǒng)的改進(jìn)和升級(jí)越來(lái)越頻繁， B/S 架構(gòu)的產(chǎn)品明顯體現(xiàn)著更為方便的特性。對(duì)一個(gè)稍微大一點(diǎn) 的 單位來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來(lái)回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但 B/S 架構(gòu)的軟件只需要管理服務(wù)器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護(hù)。無(wú)論用戶的規(guī)模有多大，有多少分支機(jī)構(gòu)都不會(huì)增 加任何維護(hù)升級(jí)的工作量，所有的操作只需要針對(duì)服務(wù)器進(jìn)行；如果是異地，只需要把服務(wù)器連接專網(wǎng)即可，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)、升級(jí)和共享。所以客戶機(jī)越來(lái)越“瘦”，而服務(wù)器越來(lái)越“胖”是將來(lái)信息化發(fā)展的主流方向。今后，軟件升級(jí)和維護(hù)會(huì)越來(lái)越容易，而使用起來(lái)會(huì)越來(lái)越簡(jiǎn)單，這對(duì)用戶人力、物力、時(shí)間、費(fèi)用的節(jié)省是顯而易見(jiàn)的， 驚人的。因此，維護(hù)和升級(jí)革命的方式是“瘦”客戶機(jī)，“胖”服務(wù)器。 2）成本降低，選擇更多 大家都知道 windows 在桌面電腦上幾乎一統(tǒng)天下，瀏覽器成為了標(biāo)準(zhǔn)配置，但 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 5 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 在服務(wù)器操作系統(tǒng)上 windows并不是處于絕對(duì) 的統(tǒng)治地位。 現(xiàn)在的趨勢(shì)是凡使用 B/S架構(gòu)的應(yīng)用管理軟件，只需安裝在 Linux 服務(wù)器上即可，而且安全性高。所以服務(wù)器操作系統(tǒng)的選擇是很多的，不管選用那種操作系統(tǒng)都可以讓大部分人使 windows作為桌面操作系統(tǒng)電腦不受影響，這就使得最流行免費(fèi)的 Linux 操作系統(tǒng)快速發(fā)展起來(lái)， Linux 除了操作系統(tǒng)是免費(fèi)的以外，連數(shù)據(jù)庫(kù)也是免費(fèi)的，這種選擇非常盛行。 比如說(shuō)很多人每天上“新浪”網(wǎng)，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務(wù)器用的是什么操作系統(tǒng)，而事實(shí)上大部分網(wǎng)站確實(shí)沒(méi)有使用 windows 操作系統(tǒng) ，但用戶的電腦本身安裝的大部分是 windows 操作系統(tǒng)。 3）應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重 由于 B/S 架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（ Server）上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（ Server）端完全通過(guò) WWW 瀏覽器實(shí)現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（ Browser）實(shí)現(xiàn)，所有的客戶端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護(hù)。但是，應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行數(shù)據(jù)負(fù)荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問(wèn)題，后果不堪設(shè)想。因此，許多單位都備有數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)服務(wù)器，以防萬(wàn)一。 2. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 6 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ CRM 的概念及意義 CRM 的概念 當(dāng)前，對(duì) CRM 的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談?wù)摰闹皇荂RM 這幅美麗圖畫(huà)的一塊，或者與 CRM 的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下面是當(dāng)前人們對(duì) CRM的主流認(rèn)識(shí)。 客戶關(guān)系管理是一套包括客戶信息收集，分析和挖掘的管理軟、硬件系統(tǒng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理手段，有效的對(duì)企業(yè)的內(nèi)、外部資源進(jìn)行整合。在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)主要階段，即 50 年代的 MRP(物料需求計(jì)劃 )， 80 年代的MRPII(制造資源計(jì)劃 )， 80 年代后期的 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）。 90 年代興起的 CRM（客戶關(guān)系管理）使企業(yè)能夠全面觀察、整合其外部客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。將客戶關(guān)系管理定義為軟、硬件解決方案突出了客戶關(guān)系管理的技術(shù)性質(zhì)。 客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用 IT 及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)生存的必要條件之一是獲利，是使企業(yè)的資本能夠良性循環(huán)，使企業(yè)達(dá)到擴(kuò)大再生產(chǎn)。通常企業(yè)是通過(guò)最大限度的削減成本和費(fèi)用來(lái)達(dá)到這一目的的。但是成本終究是各種資源的構(gòu)成來(lái)源，相 對(duì)而言是一個(gè)常量，不能無(wú)限制的削減。企業(yè)必須從內(nèi)部挖掘轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，保留并擴(kuò)大市場(chǎng)。 CRM 采用新技 術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)間的實(shí)時(shí) 互動(dòng)和企業(yè)內(nèi)部的信息共享。及時(shí)了解客戶的真正需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值，把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)保持并占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。將客戶管理定義為對(duì)客戶的整合營(yíng)銷(xiāo)突出了 CRM 的主要功能之一 —— 營(yíng)銷(xiāo)功能。 CRM 是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 客戶關(guān)系管理可以概括為將一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以實(shí)現(xiàn)，其核心是通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和 優(yōu)化的管理方法對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究，識(shí)別有價(jià)值的客戶群，并使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時(shí)的在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶資源的有效利用，目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 CRM 不僅僅是一門(mén)技術(shù)或軟、硬件系統(tǒng)，也不僅僅只有助于營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售。它貫穿于企業(yè)整個(gè)商務(wù)流程，是綜合性的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全方位、全過(guò)程的客戶關(guān)系管理必然要涉及銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門(mén)，且必須要各部門(mén) 的通力配合。本文也是按此理解客戶關(guān)系管理的。 客戶關(guān)系管理的意義 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站顯示， 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 Harverd Business Review 的調(diào)查也表明，客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。 Xerox Research 表示，一個(gè)非常 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 7 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 滿意的客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 Yankee Group 的觀點(diǎn)是， 2/3 的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最 重要的因素，這是 Aberdeen Group 的調(diào)查結(jié)果。 根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷(xiāo)售和服務(wù)的成本降低 21%，銷(xiāo)售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加 2%。 客戶關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段。客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)開(kāi)拓、吸引和保留客戶、降低銷(xiāo)售成本，減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、提高企業(yè)運(yùn)行效率方面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1） 市場(chǎng)開(kāi)拓 通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等新的業(yè)務(wù)模式與客戶進(jìn)行頻繁交往，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍；增加與客戶的往來(lái)信息 ，掌握市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)把握機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。 2）吸引、保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度 良好的 CRM不僅是企業(yè)更好的保留現(xiàn)有的客戶，而且還可使 企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。根據(jù)一些調(diào)查結(jié)果表明，目前客戶已不再像 過(guò)去那樣長(zhǎng)期保持對(duì)某一企業(yè)的絕對(duì)忠誠(chéng)，因?yàn)槟壳暗目蛻?已經(jīng)有了更多的選擇，更多的購(gòu)買(mǎi)渠道等等能力。如果客戶對(duì)某一供應(yīng)商 感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其他的供應(yīng)商，而企業(yè)為此付出的代價(jià)是：發(fā)展一個(gè)新客戶往往要比保留一個(gè)老客戶多花費(fèi) 8 倍的投入。 CRM 智能客戶管理 為企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。 3）減少 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、降低銷(xiāo)售成本、提高企業(yè)運(yùn)行效率 CRM 改進(jìn)信息提交方式。由于市場(chǎng)的迅速膨脹，企業(yè)所管理的客戶信息正在急劇增長(zhǎng)。但是 企業(yè) 內(nèi)部的部門(mén)設(shè)置乃至基礎(chǔ)通訊設(shè)施，均是圍繞每一項(xiàng)服務(wù)而非每一個(gè)客戶加以組織的，雇員們很難回答那些接受了一項(xiàng)以上服務(wù)的客戶所提出的請(qǐng)求。 CRM允許對(duì)某一客戶相關(guān)的信息進(jìn)行集中化的管理，企業(yè)中各部門(mén)的雇員都可對(duì)這些信息加以存取，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)減少，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)相應(yīng)減少，銷(xiāo)售費(fèi)用和成本隨之降低。同時(shí)客戶關(guān)系管理所提供的從產(chǎn)品、銷(xiāo)售數(shù)量、銷(xiāo)售成本、到市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、客戶變化等方面的多維分析，可提高 企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率。 企業(yè)實(shí)施 CRM 的意義 1） CRM 可以加速企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)速度。 CRM 改變了企業(yè)的運(yùn)做流程，企業(yè)應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)采取多種方式與客戶直接進(jìn)行交流，縮短了企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)也可以更及時(shí)的了解到客戶的需求，從而有針對(duì)性的改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)。 2） CRM 可以幫助企業(yè)改善服務(wù)。 CRM 向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)，在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)和客戶糾紛跟蹤，這些都是為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。 3） CRM 可以提高企業(yè)的工作效率。由于 CRM 建立 了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)的一點(diǎn)點(diǎn)接觸就可以完成多項(xiàng)任務(wù)，因此辦事效率大大提高。另一方 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 共 45 頁(yè) 第 8 頁(yè) ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 面， CRM 提高了業(yè)務(wù)管理的自動(dòng)化程度，使得很多繁瑣的、重復(fù)性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。 4） CRM 可以有效地減低成本。運(yùn)做 CRM 可以使得團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售的效率和準(zhǔn)確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也會(huì)使得服務(wù)時(shí)間和工作量大大降低，這些都無(wú)形中降低了企業(yè)的運(yùn)做成本。 5） CRM 可以規(guī)范企業(yè)的管理。 CRM 為企業(yè)提供了同意的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并且通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各 種業(yè)務(wù)活動(dòng)緊密地結(jié)合起來(lái)，將個(gè)人的工作納入到規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中。同時(shí)將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以避免重復(fù)工作和以及人員流動(dòng)造成的損失，這樣使得企業(yè)的管理更加規(guī)范。 6） CRM 可以幫助企業(yè)深入的挖掘客戶的需求。 CRM 注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，同時(shí) CRM 還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行深入的分析，從而挖掘客戶的需求，提升客戶的價(jià)值。 7） CRM 可以為企業(yè)提供科學(xué)的決策支持。 CRM 是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫(kù)之上的，其統(tǒng)計(jì)分析工具可以幫助企業(yè)了解 信息和數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)涵的規(guī)律和邏輯關(guān)系。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準(zhǔn)確的決策，使得企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。 可行性研究 系統(tǒng)的可行性分析 此活動(dòng)的主要目標(biāo)是：進(jìn)一步明確系統(tǒng)的目標(biāo)、規(guī)模與功能，對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的背景、必要性和意義進(jìn)行調(diào)查分析?？尚行匝芯渴菍?duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面、概要的分析。 通過(guò)調(diào)查分析，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方