【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶(hù)服務(wù)中心越來(lái)越難以滿(mǎn)足公司的要求 。 與此同時(shí)，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好 的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與業(yè)務(wù)發(fā)展保持同步的客戶(hù)呼叫中心 。 Call Center 為各類(lèi)業(yè)務(wù)提供以下基礎(chǔ)功能： 自動(dòng)受理： 當(dāng) 撥 打 客戶(hù)服務(wù) 統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼 時(shí)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航： 您好，歡迎您使用?? ，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶(hù)情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。 系統(tǒng)可以提示客戶(hù)操作，如客戶(hù)報(bào)事錄音，客戶(hù)查詢(xún)費(fèi)用等。 可提供 7*24 小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。 轉(zhuǎn)人工坐席： 當(dāng)客戶(hù)撥打電話(huà)，通過(guò)身份 驗(yàn)證后 ， 可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音受理或轉(zhuǎn)人工座席應(yīng)答。 若 轉(zhuǎn)人工座席 ，客服人員的電腦會(huì) 回自動(dòng)彈出 該客戶(hù)基本信息，以及相關(guān)的報(bào)修、投訴 等 信息，指導(dǎo)客服人員進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。 主動(dòng)呼叫： 與各類(lèi)業(yè)務(wù)相結(jié)合， 可設(shè)置 在某段時(shí)間，對(duì)某些客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)呼叫， 例如 電話(huà) 自動(dòng) 對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)進(jìn)行催繳， 在 節(jié)假日自動(dòng)定時(shí)撥打 客戶(hù)電話(huà)，播放祝福語(yǔ)音。 易軟智能物業(yè)管理平臺(tái)，結(jié)合物業(yè)管理公司實(shí)際管理需求，采用語(yǔ)音技術(shù)， 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 11 提供價(jià)格低廉，效果好的 Call Center 軟、硬件解決方案，與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，使物業(yè)服務(wù)達(dá)到電信 10000與移動(dòng) 1860的智能化服務(wù)水平， 全面提高服務(wù)水平，提升公司形象 ，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 。 報(bào)修管理 本模塊主要管理業(yè)主的報(bào)修請(qǐng)求，并對(duì)報(bào)修的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)密的管理，符合 ISO9000 規(guī)范。 報(bào)修： 易軟物業(yè)客戶(hù)版支持 4 種報(bào)修方式。第一種：人工登記。業(yè)主可以到客戶(hù)中心報(bào)修，管理員對(duì)報(bào)修進(jìn)行分類(lèi)登記；第二種：電話(huà)報(bào)修 （ Call Center） 。業(yè)主撥打服務(wù)電話(huà)，系統(tǒng)自動(dòng)登記報(bào)修 或轉(zhuǎn)人工坐席登記保修 ；第三種：短信報(bào)修。業(yè)主通過(guò)手機(jī)發(fā)送短信代碼到特服號(hào)進(jìn)行報(bào)修，系統(tǒng)自動(dòng)分類(lèi)；第四種：互聯(lián)網(wǎng)報(bào)修。業(yè)主可以登錄網(wǎng)站版進(jìn)行報(bào)修業(yè)務(wù)。 4 種方式都可 以對(duì)報(bào)修進(jìn)行分類(lèi)管理，且分類(lèi)可以由用戶(hù)自己定義。 登記報(bào)修時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)顯示該住戶(hù)的所有歷史報(bào)修記錄，為客戶(hù)人員提供參考。 用戶(hù)可以自定義報(bào)修類(lèi)型，并可對(duì)報(bào)修類(lèi)型設(shè)置默認(rèn)完成天數(shù)、所需材料、需要攜帶的工具等、基本定價(jià)等。 報(bào)修的要素包括發(fā)生時(shí)間、事件描述、房屋編號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)地址、聯(lián)系人、手機(jī)、電話(huà)、事件詳情、錄音文件、重要性、緊迫性、報(bào)修類(lèi)型、預(yù)算費(fèi)用、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約備注、需攜帶物品、是否二次保修等等。 系統(tǒng)允許一次報(bào)修多個(gè)項(xiàng)目，如同時(shí)報(bào)修水管、電表等，而只有以上維修都完成的時(shí)候，本次報(bào)修才算完成。 對(duì)于語(yǔ)音報(bào)修，流程圖如下。業(yè)主首先撥打客戶(hù)中心熱線電話(huà)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主報(bào)修類(lèi)型等相關(guān)問(wèn)題，業(yè)主也可以選擇轉(zhuǎn)人工坐席處理，此時(shí)用戶(hù)的報(bào)修請(qǐng)求將由客戶(hù)中心人員錄入系統(tǒng)。報(bào)修時(shí)如果情況復(fù)雜業(yè)主可以錄音。 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 12 業(yè) 主語(yǔ) 音 短 信 中 心報(bào) 修 （ 1 ）維 修 人 員易 軟 物 業(yè) 平 臺(tái)（ 客 戶(hù) 版 ）報(bào) 修 請(qǐng) 求 （ 2 ）派 工 單（ 3 ）返 回 維修 結(jié) 果 （ 4 ）品 質(zhì) 部監(jiān) 督 維 修 過(guò) 程及 結(jié) 果相 關(guān) 部 門(mén) 領(lǐng) 導(dǎo)檢 查維 修記 錄緊 急 維 修 直 接 短 信 、 語(yǔ) 音 通 知手 動(dòng) / 自 動(dòng) 回 訪 （ 5 ）反 饋 意 見(jiàn) （ 6 ） 派工： 業(yè)主報(bào)修以后，管理員打開(kāi)系統(tǒng)就可以看到所有待受理的報(bào)修請(qǐng)求，管理員可以根據(jù)時(shí)間、緊急度、重要性、房屋等信息進(jìn)行分類(lèi)，可以排列出同一時(shí)間需要處理的維修事件，也可以統(tǒng)計(jì)不同緊急度、重要性的報(bào)修情況，系統(tǒng)默認(rèn)按照緊急度排序。管理員可以根據(jù)情況進(jìn)行派工 ，并規(guī)定完成時(shí)間（該時(shí)間一般由工程部規(guī)定），系統(tǒng)自動(dòng)出具派工單。 派工可以記錄材料情況、預(yù)算費(fèi)用、完成時(shí)限，如果規(guī)定時(shí)限內(nèi)維修沒(méi)有完成系統(tǒng)可以提醒相應(yīng)人員進(jìn)行監(jiān)督和管理。同時(shí)派工時(shí)可以看到同一房屋的所有保修事件，以便合理派工。 其中材料情況包括材料名稱(chēng)、領(lǐng)用數(shù)量、單價(jià)、金額等。在派工后庫(kù)房管理員可以看到該派工單，并可依據(jù)該派工單自動(dòng)生成材料出庫(kù)單。此外庫(kù)房還可以根據(jù)未領(lǐng)料的派工單預(yù)計(jì)庫(kù)存，如根據(jù)明天的派工單所需要材料數(shù)據(jù)大概估計(jì)庫(kù)存是否充足，是否需要采購(gòu)，系統(tǒng)還可以根據(jù)派工單生成采購(gòu)計(jì)劃。 回單 ：維修人員維 修完成后將結(jié)果返回管理員，管理員對(duì)結(jié)果進(jìn)行記錄。結(jié)果包括開(kāi)工時(shí)間、完工時(shí)間、回單時(shí)間、工時(shí)、本次維修的費(fèi)用、維修情況、材料使用情況等。如果客戶(hù)安裝了標(biāo)準(zhǔn)版，將費(fèi)用錄入系統(tǒng)后就可以從標(biāo)準(zhǔn)版統(tǒng)一收取，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)版，客戶(hù)版將提供相應(yīng)報(bào)表對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 過(guò)程監(jiān)控 ：對(duì)于所有報(bào)修請(qǐng)求客戶(hù)服務(wù)中心人員都可以進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控，通過(guò)本系統(tǒng)，客服人員可以了解到還有多少報(bào)修正在處理中，已經(jīng)進(jìn)行了多長(zhǎng)時(shí)間，是否超過(guò)了公司規(guī)定處理時(shí)間等等。對(duì)于異常的報(bào)修，客服人員可以向工程部催告，或者通知給相關(guān)部門(mén)，如品質(zhì)部。 回訪： 根據(jù)需要， 管理員可以對(duì)業(yè)主進(jìn)行維修結(jié)果的回訪，并記錄業(yè)主反饋意見(jiàn)?；卦L有 3 種方式： 管理員打電話(huà)給業(yè)主進(jìn)行回訪，結(jié)果手工錄入系 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 13 統(tǒng)； 管理員通過(guò)語(yǔ)音平臺(tái)自動(dòng)給業(yè)主撥打回訪電話(huà)并播放錄音，業(yè)主選擇滿(mǎn)意或者不滿(mǎn)意（電話(huà)回訪可以設(shè)置回訪時(shí)間段，盡量避免業(yè)主不在家的情況），業(yè)主也可以錄音； 業(yè)主可撥打特服號(hào)主動(dòng)反饋意見(jiàn)。此外品質(zhì)部也可以對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 其中語(yǔ)音自動(dòng)回訪可以設(shè)置回訪時(shí)間段，如可設(shè)置晚上 7～ 9 點(diǎn)業(yè)主在家的時(shí)候進(jìn)行回訪等。 分權(quán)限的管理機(jī)制 ：報(bào)修的每一個(gè)功能都對(duì)應(yīng)一個(gè)權(quán)限，例如報(bào)修登記就需要具有登記的權(quán)限 ，派工則需要派工的權(quán)限，利用權(quán)限機(jī)制我們甚至可以完成一些簡(jiǎn)單的審批流程。例如客戶(hù)中心具有登記報(bào)修的權(quán)限，而派工權(quán)限授予給工程部相應(yīng)負(fù)責(zé)人，則當(dāng)客戶(hù)中心按類(lèi)別登記報(bào)修時(shí)，工程部負(fù)責(zé)人就可以看到需要派工的維修請(qǐng)求，工程部負(fù)責(zé)人派工后客戶(hù)中心又可以看到處理的變化。 輔助決策： 公司領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)維修報(bào)表了解維修處理情況。 維修統(tǒng)計(jì)報(bào)表。維修統(tǒng)計(jì)報(bào)表可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段維修請(qǐng)求數(shù)。如某小區(qū)本月維修受理多少件，其中未完成的有多少，占多大比例，已經(jīng)完成的有多少，占多大比例，管道維修多少起，設(shè)備維修占多大比例等等。 本報(bào)表不 止可以統(tǒng)計(jì)一個(gè)小區(qū)維修情況，還可以匯總統(tǒng)計(jì)某幾個(gè)小區(qū)乃至整個(gè)公司（根據(jù)權(quán)限）維修情況，也可以統(tǒng)計(jì)某一幢樓、某一單元，甚至某一個(gè)房屋的維修統(tǒng)計(jì)情況。 通過(guò)本報(bào)表數(shù)據(jù)還可以對(duì)小區(qū)報(bào)修率進(jìn)行預(yù)計(jì)，例如通過(guò)往年同期報(bào)修率可以預(yù)計(jì)本月報(bào)修率，從而加強(qiáng)預(yù)防或者采購(gòu)相應(yīng)材料。 表樣： 時(shí)間： ～ 分類(lèi) 總數(shù) 已完 未完 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意原因 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 其他 供電設(shè)施維修 3 3 0 3 0 0 0 0 管道維修 7 5 2 3 2 2 0 0 供水設(shè)施 維修 2 2 0 1 1 0 1 0 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 14 總計(jì) 12 10 2 7 3 2 1 0 項(xiàng)目同期對(duì)比圖。用戶(hù)可以查看項(xiàng)目在不同階段的報(bào)修分布情況。同時(shí)，系統(tǒng)還可以對(duì)比多個(gè)項(xiàng)目。 A 小區(qū)和B 小區(qū)報(bào)修同期對(duì)比圖0102030405060空置 收房 裝修 入住階段報(bào)修數(shù)（起）A 小區(qū)B 小區(qū) 年度同期對(duì)比報(bào)表?？刹榭匆粋€(gè)小區(qū)或者整個(gè)公司一年 12 個(gè)月的報(bào)修分布情況，也可以對(duì)比不同年度相同月份的維修受理情況，如 2021 年度 1－ 12 月維修受理情況和 2021 年度 1－ 12 月同期對(duì)比。該報(bào)表以折線圖方式對(duì)比各年度同期情況。 年度報(bào)修同期對(duì)比報(bào)表0102030401月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月 11月 12月時(shí)間（月）報(bào)修數(shù)（起）2021年2021年 維修員工業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。該報(bào)表可統(tǒng)計(jì)某維修工人某一時(shí)間范圍內(nèi)維修的工件數(shù)、二次維修的工件數(shù)。領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)本報(bào)表可以客觀評(píng)價(jià)維修工工作量、工作質(zhì)量，從而對(duì)該員工的工作情況進(jìn)行評(píng)估。 其中第 1～ 3 個(gè)報(bào)表不僅可以按時(shí)間范圍進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，還可以按區(qū)域范圍統(tǒng)計(jì)，如可以統(tǒng)計(jì)一個(gè)小區(qū)的情況，也可以統(tǒng)計(jì)一幢樓的情況，甚至可以統(tǒng)計(jì)一個(gè)單元、一個(gè)具體房屋的報(bào)修情況。 短信、語(yǔ)音報(bào)修最大的優(yōu)點(diǎn)在于它可以無(wú)人職守和可 24 小時(shí)受理。不像傳 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 15 統(tǒng)報(bào)修方式容易受人員上下班影響，業(yè)主可以在任何時(shí)候通過(guò)短信和語(yǔ)音 24 小時(shí)向物業(yè)公司報(bào)修。如果事情重 大，系統(tǒng)自動(dòng)向相關(guān)人員發(fā)送短信提醒處理，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或品質(zhì)部人員發(fā)送短信，提醒監(jiān)督。 投訴 業(yè)主可以向物業(yè)公司投訴，投訴可以按照不同類(lèi)別歸類(lèi)，方便管理人員進(jìn)行查閱，投訴處理結(jié)果能記錄下來(lái)，管理人員可以對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤。而易軟管理平臺(tái)特有的電話(huà)投訴使 24 小時(shí)服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)，業(yè)主首先登記自己的手機(jī)或電話(huà)號(hào)碼，當(dāng)業(yè)主用這個(gè)電話(huà)撥打熱線電話(huà)并選擇投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別業(yè)主身份，并記錄業(yè)主投訴，轉(zhuǎn)給相應(yīng)工作人員處理，業(yè)主也可以選擇轉(zhuǎn)人工坐席進(jìn)行投訴，由工作人員手工記錄投訴內(nèi)容。 登記投訴時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)顯示該住 戶(hù)的所有歷史投訴記錄及相應(yīng)處理情況，甚至包括業(yè)主的愛(ài)好、脾氣特點(diǎn)等，為客戶(hù)人員提供參考，為更好處理客戶(hù)關(guān)系提供資料。 模塊內(nèi)容： 投訴分類(lèi) ：投訴可以分類(lèi)，如投訴保安、投訴收費(fèi)員等等，且分類(lèi)可以由用戶(hù)自己定義。 投訴 ：業(yè)主可以向物業(yè)公司發(fā)起投訴，投訴有 4 種方式： 可以直接到客戶(hù)中心投訴； 通過(guò)手機(jī)短信發(fā)送投訴代碼進(jìn)行投訴； 撥打客服電話(huà)進(jìn)行語(yǔ)音投訴； 登錄易軟智能物業(yè)管理平臺(tái)網(wǎng)站版進(jìn)行網(wǎng)上投訴。其中語(yǔ)音投訴可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行投訴錄音，作為投訴依據(jù)。 語(yǔ)音 /短信投訴流程圖： 業(yè) 主 1業(yè) 主 2業(yè) 主 3短 信 語(yǔ) 音 中 心投 訴投 訴直 接 投 訴易 軟 物 業(yè) 平 臺(tái)分 類(lèi)品 質(zhì) 部 及管 理 人 員查 詢(xún) 、 處 理投 訴工 作 人 員手 工 記 錄 投 訴轉(zhuǎn) 人 工 坐 席 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 16 過(guò)程監(jiān)控 ：客服中心人員可以通過(guò)該模塊了解現(xiàn)有投訴情況、有沒(méi)有處理、處理了多長(zhǎng)時(shí)間等等。同樣，品質(zhì)部和公司領(lǐng)導(dǎo)也可以通過(guò)這個(gè)模塊了解公司現(xiàn)有投訴情況及處理情況。 領(lǐng)導(dǎo)批示 ：領(lǐng)導(dǎo)可以對(duì)投訴進(jìn)行處理批示。 結(jié)果記錄 ：記錄處理結(jié)果、處理意見(jiàn)。 回訪 ：客服人員可以對(duì)業(yè)主進(jìn)行投訴結(jié)果回訪?；卦L同樣支持三種方式。 客服中心人工回訪，結(jié)果手動(dòng)記錄； 系統(tǒng)自動(dòng)回訪，結(jié)果自動(dòng)記錄； 業(yè)主主動(dòng)評(píng)分。 報(bào)表 ： 1. 投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。本報(bào)表可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段某小區(qū)或某幾個(gè)小區(qū)乃至整個(gè)公司（根據(jù)權(quán)限）投訴情況。如 某小區(qū)本月受理投訴多少件，其中未處理的有多少，處理中的有多少，已經(jīng)完成的有多少，分別占多大比例，同時(shí)各類(lèi)投訴分布情況如何，例如保安投訴多少起，收費(fèi)投訴多少起等等。 2. 項(xiàng)目同期對(duì)比圖。用戶(hù)可以觀察項(xiàng)目在不同階段投訴分布情況。同時(shí)，系統(tǒng)還可以對(duì)比多個(gè)項(xiàng)目。 A 小區(qū)和B 小區(qū)投訴同期對(duì)比圖0102030405060空置 收房 裝修 入住階段投訴（起）A 小區(qū)B 小區(qū) 3.