【文章內(nèi)容簡介】 ，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足公司的要求 。 與此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更多更好 的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與業(yè)務(wù)發(fā)展保持同步的客戶呼叫中心 。 Call Center 為各類業(yè)務(wù)提供以下基礎(chǔ)功能： 自動受理： 當(dāng) 撥 打 客戶服務(wù) 統(tǒng)一電話號碼 時，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航： 您好，歡迎您使用?? ，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。 系統(tǒng)可以提示客戶操作，如客戶報事錄音，客戶查詢費(fèi)用等。 可提供 7*24 小時全天候服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。 轉(zhuǎn)人工坐席： 當(dāng)客戶撥打電話，通過身份 驗證后 ， 可按自己的意愿選擇自動語音受理或轉(zhuǎn)人工座席應(yīng)答。 若 轉(zhuǎn)人工座席 ，客服人員的電腦會 回自動彈出 該客戶基本信息，以及相關(guān)的報修、投訴 等 信息，指導(dǎo)客服人員進(jìn)行個性化的服務(wù)。 主動呼叫： 與各類業(yè)務(wù)相結(jié)合， 可設(shè)置 在某段時間，對某些客戶進(jìn)行主動呼叫， 例如 電話 自動 對欠費(fèi)客戶進(jìn)行催繳， 在 節(jié)假日自動定時撥打 客戶電話，播放祝福語音。 易軟智能物業(yè)管理平臺，結(jié)合物業(yè)管理公司實際管理需求，采用語音技術(shù)， 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 11 提供價格低廉，效果好的 Call Center 軟、硬件解決方案，與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，使物業(yè)服務(wù)達(dá)到電信 10000與移動 1860的智能化服務(wù)水平， 全面提高服務(wù)水平，提升公司形象 ，增強(qiáng)競爭力 。 報修管理 本模塊主要管理業(yè)主的報修請求，并對報修的過程和結(jié)果進(jìn)行嚴(yán)密的管理，符合 ISO9000 規(guī)范。 報修： 易軟物業(yè)客戶版支持 4 種報修方式。第一種：人工登記。業(yè)主可以到客戶中心報修，管理員對報修進(jìn)行分類登記；第二種：電話報修 （ Call Center） 。業(yè)主撥打服務(wù)電話，系統(tǒng)自動登記報修 或轉(zhuǎn)人工坐席登記保修 ；第三種：短信報修。業(yè)主通過手機(jī)發(fā)送短信代碼到特服號進(jìn)行報修，系統(tǒng)自動分類；第四種：互聯(lián)網(wǎng)報修。業(yè)主可以登錄網(wǎng)站版進(jìn)行報修業(yè)務(wù)。 4 種方式都可 以對報修進(jìn)行分類管理，且分類可以由用戶自己定義。 登記報修時，系統(tǒng)可以自動顯示該住戶的所有歷史報修記錄，為客戶人員提供參考。 用戶可以自定義報修類型，并可對報修類型設(shè)置默認(rèn)完成天數(shù)、所需材料、需要攜帶的工具等、基本定價等。 報修的要素包括發(fā)生時間、事件描述、房屋編號、客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系人、手機(jī)、電話、事件詳情、錄音文件、重要性、緊迫性、報修類型、預(yù)算費(fèi)用、預(yù)約時間、預(yù)約備注、需攜帶物品、是否二次保修等等。 系統(tǒng)允許一次報修多個項目，如同時報修水管、電表等，而只有以上維修都完成的時候，本次報修才算完成。 對于語音報修，流程圖如下。業(yè)主首先撥打客戶中心熱線電話，系統(tǒng)會自動詢問業(yè)主報修類型等相關(guān)問題，業(yè)主也可以選擇轉(zhuǎn)人工坐席處理，此時用戶的報修請求將由客戶中心人員錄入系統(tǒng)。報修時如果情況復(fù)雜業(yè)主可以錄音。 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 12 業(yè) 主語 音 短 信 中 心報 修 （ 1 ）維 修 人 員易 軟 物 業(yè) 平 臺（ 客 戶 版 ）報 修 請 求 （ 2 ）派 工 單（ 3 ）返 回 維修 結(jié) 果 （ 4 ）品 質(zhì) 部監(jiān) 督 維 修 過 程及 結(jié) 果相 關(guān) 部 門 領(lǐng) 導(dǎo)檢 查維 修記 錄緊 急 維 修 直 接 短 信 、 語 音 通 知手 動 / 自 動 回 訪 （ 5 ）反 饋 意 見 （ 6 ） 派工： 業(yè)主報修以后，管理員打開系統(tǒng)就可以看到所有待受理的報修請求，管理員可以根據(jù)時間、緊急度、重要性、房屋等信息進(jìn)行分類，可以排列出同一時間需要處理的維修事件，也可以統(tǒng)計不同緊急度、重要性的報修情況，系統(tǒng)默認(rèn)按照緊急度排序。管理員可以根據(jù)情況進(jìn)行派工 ，并規(guī)定完成時間（該時間一般由工程部規(guī)定），系統(tǒng)自動出具派工單。 派工可以記錄材料情況、預(yù)算費(fèi)用、完成時限，如果規(guī)定時限內(nèi)維修沒有完成系統(tǒng)可以提醒相應(yīng)人員進(jìn)行監(jiān)督和管理。同時派工時可以看到同一房屋的所有保修事件，以便合理派工。 其中材料情況包括材料名稱、領(lǐng)用數(shù)量、單價、金額等。在派工后庫房管理員可以看到該派工單，并可依據(jù)該派工單自動生成材料出庫單。此外庫房還可以根據(jù)未領(lǐng)料的派工單預(yù)計庫存，如根據(jù)明天的派工單所需要材料數(shù)據(jù)大概估計庫存是否充足，是否需要采購，系統(tǒng)還可以根據(jù)派工單生成采購計劃。 回單 ：維修人員維 修完成后將結(jié)果返回管理員，管理員對結(jié)果進(jìn)行記錄。結(jié)果包括開工時間、完工時間、回單時間、工時、本次維修的費(fèi)用、維修情況、材料使用情況等。如果客戶安裝了標(biāo)準(zhǔn)版，將費(fèi)用錄入系統(tǒng)后就可以從標(biāo)準(zhǔn)版統(tǒng)一收取，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)版，客戶版將提供相應(yīng)報表對維修費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計。 過程監(jiān)控 ：對于所有報修請求客戶服務(wù)中心人員都可以進(jìn)行過程監(jiān)控，通過本系統(tǒng)，客服人員可以了解到還有多少報修正在處理中，已經(jīng)進(jìn)行了多長時間，是否超過了公司規(guī)定處理時間等等。對于異常的報修，客服人員可以向工程部催告，或者通知給相關(guān)部門，如品質(zhì)部。 回訪： 根據(jù)需要， 管理員可以對業(yè)主進(jìn)行維修結(jié)果的回訪，并記錄業(yè)主反饋意見?；卦L有 3 種方式： 管理員打電話給業(yè)主進(jìn)行回訪，結(jié)果手工錄入系 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 13 統(tǒng)； 管理員通過語音平臺自動給業(yè)主撥打回訪電話并播放錄音，業(yè)主選擇滿意或者不滿意（電話回訪可以設(shè)置回訪時間段，盡量避免業(yè)主不在家的情況），業(yè)主也可以錄音； 業(yè)主可撥打特服號主動反饋意見。此外品質(zhì)部也可以對維修結(jié)果進(jìn)行評價。 其中語音自動回訪可以設(shè)置回訪時間段，如可設(shè)置晚上 7～ 9 點業(yè)主在家的時候進(jìn)行回訪等。 分權(quán)限的管理機(jī)制 ：報修的每一個功能都對應(yīng)一個權(quán)限，例如報修登記就需要具有登記的權(quán)限 ，派工則需要派工的權(quán)限，利用權(quán)限機(jī)制我們甚至可以完成一些簡單的審批流程。例如客戶中心具有登記報修的權(quán)限，而派工權(quán)限授予給工程部相應(yīng)負(fù)責(zé)人，則當(dāng)客戶中心按類別登記報修時，工程部負(fù)責(zé)人就可以看到需要派工的維修請求，工程部負(fù)責(zé)人派工后客戶中心又可以看到處理的變化。 輔助決策： 公司領(lǐng)導(dǎo)可以通過維修報表了解維修處理情況。 維修統(tǒng)計報表。維修統(tǒng)計報表可統(tǒng)計某一時間段維修請求數(shù)。如某小區(qū)本月維修受理多少件，其中未完成的有多少，占多大比例，已經(jīng)完成的有多少，占多大比例，管道維修多少起，設(shè)備維修占多大比例等等。 本報表不 止可以統(tǒng)計一個小區(qū)維修情況，還可以匯總統(tǒng)計某幾個小區(qū)乃至整個公司（根據(jù)權(quán)限）維修情況，也可以統(tǒng)計某一幢樓、某一單元，甚至某一個房屋的維修統(tǒng)計情況。 通過本報表數(shù)據(jù)還可以對小區(qū)報修率進(jìn)行預(yù)計，例如通過往年同期報修率可以預(yù)計本月報修率，從而加強(qiáng)預(yù)防或者采購相應(yīng)材料。 表樣： 時間： ～ 分類 總數(shù) 已完 未完 滿意 不滿意 不滿意原因 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 其他 供電設(shè)施維修 3 3 0 3 0 0 0 0 管道維修 7 5 2 3 2 2 0 0 供水設(shè)施 維修 2 2 0 1 1 0 1 0 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 14 總計 12 10 2 7 3 2 1 0 項目同期對比圖。用戶可以查看項目在不同階段的報修分布情況。同時，系統(tǒng)還可以對比多個項目。 A 小區(qū)和B 小區(qū)報修同期對比圖0102030405060空置 收房 裝修 入住階段報修數(shù)（起）A 小區(qū)B 小區(qū) 年度同期對比報表?？刹榭匆粋€小區(qū)或者整個公司一年 12 個月的報修分布情況，也可以對比不同年度相同月份的維修受理情況，如 2021 年度 1－ 12 月維修受理情況和 2021 年度 1－ 12 月同期對比。該報表以折線圖方式對比各年度同期情況。 年度報修同期對比報表0102030401月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月10月 11月 12月時間（月）報修數(shù)（起）2021年2021年 維修員工業(yè)績統(tǒng)計。該報表可統(tǒng)計某維修工人某一時間范圍內(nèi)維修的工件數(shù)、二次維修的工件數(shù)。領(lǐng)導(dǎo)通過本報表可以客觀評價維修工工作量、工作質(zhì)量，從而對該員工的工作情況進(jìn)行評估。 其中第 1～ 3 個報表不僅可以按時間范圍進(jìn)行統(tǒng)計分析，還可以按區(qū)域范圍統(tǒng)計，如可以統(tǒng)計一個小區(qū)的情況，也可以統(tǒng)計一幢樓的情況，甚至可以統(tǒng)計一個單元、一個具體房屋的報修情況。 短信、語音報修最大的優(yōu)點在于它可以無人職守和可 24 小時受理。不像傳 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 15 統(tǒng)報修方式容易受人員上下班影響，業(yè)主可以在任何時候通過短信和語音 24 小時向物業(yè)公司報修。如果事情重 大，系統(tǒng)自動向相關(guān)人員發(fā)送短信提醒處理，同時向領(lǐng)導(dǎo)或品質(zhì)部人員發(fā)送短信，提醒監(jiān)督。 投訴 業(yè)主可以向物業(yè)公司投訴，投訴可以按照不同類別歸類，方便管理人員進(jìn)行查閱，投訴處理結(jié)果能記錄下來，管理人員可以對投訴處理過程進(jìn)行跟蹤。而易軟管理平臺特有的電話投訴使 24 小時服務(wù)成為現(xiàn)實，業(yè)主首先登記自己的手機(jī)或電話號碼，當(dāng)業(yè)主用這個電話撥打熱線電話并選擇投訴時，系統(tǒng)自動識別業(yè)主身份，并記錄業(yè)主投訴，轉(zhuǎn)給相應(yīng)工作人員處理，業(yè)主也可以選擇轉(zhuǎn)人工坐席進(jìn)行投訴，由工作人員手工記錄投訴內(nèi)容。 登記投訴時，系統(tǒng)可以自動顯示該住 戶的所有歷史投訴記錄及相應(yīng)處理情況，甚至包括業(yè)主的愛好、脾氣特點等，為客戶人員提供參考，為更好處理客戶關(guān)系提供資料。 模塊內(nèi)容： 投訴分類 ：投訴可以分類，如投訴保安、投訴收費(fèi)員等等，且分類可以由用戶自己定義。 投訴 ：業(yè)主可以向物業(yè)公司發(fā)起投訴，投訴有 4 種方式： 可以直接到客戶中心投訴； 通過手機(jī)短信發(fā)送投訴代碼進(jìn)行投訴； 撥打客服電話進(jìn)行語音投訴； 登錄易軟智能物業(yè)管理平臺網(wǎng)站版進(jìn)行網(wǎng)上投訴。其中語音投訴可以對客戶進(jìn)行投訴錄音，作為投訴依據(jù)。 語音 /短信投訴流程圖： 業(yè) 主 1業(yè) 主 2業(yè) 主 3短 信 語 音 中 心投 訴投 訴直 接 投 訴易 軟 物 業(yè) 平 臺分 類品 質(zhì) 部 及管 理 人 員查 詢 、 處 理投 訴工 作 人 員手 工 記 錄 投 訴轉(zhuǎn) 人 工 坐 席 易軟物業(yè)管理信息化解決方案 16 過程監(jiān)控 ：客服中心人員可以通過該模塊了解現(xiàn)有投訴情況、有沒有處理、處理了多長時間等等。同樣，品質(zhì)部和公司領(lǐng)導(dǎo)也可以通過這個模塊了解公司現(xiàn)有投訴情況及處理情況。 領(lǐng)導(dǎo)批示 ：領(lǐng)導(dǎo)可以對投訴進(jìn)行處理批示。 結(jié)果記錄 ：記錄處理結(jié)果、處理意見。 回訪 ：客服人員可以對業(yè)主進(jìn)行投訴結(jié)果回訪?；卦L同樣支持三種方式。 客服中心人工回訪，結(jié)果手動記錄； 系統(tǒng)自動回訪，結(jié)果自動記錄； 業(yè)主主動評分。 報表 ： 1. 投訴統(tǒng)計報表。本報表可統(tǒng)計某一時間段某小區(qū)或某幾個小區(qū)乃至整個公司（根據(jù)權(quán)限）投訴情況。如 某小區(qū)本月受理投訴多少件，其中未處理的有多少，處理中的有多少，已經(jīng)完成的有多少，分別占多大比例，同時各類投訴分布情況如何，例如保安投訴多少起，收費(fèi)投訴多少起等等。 2. 項目同期對比圖。用戶可以觀察項目在不同階段投訴分布情況。同時，系統(tǒng)還可以對比多個項目。 A 小區(qū)和B 小區(qū)投訴同期對比圖0102030405060空置 收房 裝修 入住階段投訴（起）A 小區(qū)B 小區(qū) 3.