北鋼醫(yī)院服務優(yōu)化設計方案(編輯修改稿)
2025-04-05 16:52 本頁面
【文章內容簡介】 關的。從服務組織、服務人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生服務屬于一類高接觸水平的服務。服務接觸是服務管理中的一個重要要素；簡單地說，服務接觸就是指客戶與服務組織、服務人員在服務過程中的交互，通過這樣、那樣的交互過程、作用，服務組織、服務人員將服務傳遞給客戶。在服務營銷管理中，與客戶保持長期關系的服務交互過程被劃分為四個層次，即動作、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、關系。動作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問工廠、預訂旅店、迎接患者。在服務管理中，這稱為關鍵時刻。動作與所有交互要素有關，如實體產品、服務、信息、財務或社會接觸。單個動作是互相聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的動作可以組合為更高的層次即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個情節(jié)包括一系列動作。相互關聯(lián)的情節(jié)形成交互過程的下一個層次是片斷。片斷可以根據(jù)時間長短、提供物、計劃或項目、或它們的組合來定義。片斷從性質上看可能是交叉的。如，在飯店中，片斷包括了在某個飯店某次住宿期間所發(fā)生的所有事件。交互過程的四個層次情節(jié)/環(huán)節(jié)動作/行為客戶關系片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)動作/行為片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷片斷最重要的、最核心的層次是關系。幾個片斷的組合便形成關系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。 北鋼醫(yī)院服務過程設計根據(jù)以上原理，將醫(yī)療服務過程同樣地進行了層次劃分。二、 北鋼醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計服務過程優(yōu)化設計主要是以患者為中心，以市場為導向，針對醫(yī)療服務過程中的非醫(yī)療技術服務部分進行優(yōu)化設計。北鋼醫(yī)院服務過程優(yōu)化設計主要分為門診服務、住院服務。(一) 門診服務過程 門診服務過程分解為導診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發(fā)放6個環(huán)節(jié)；1. 導診環(huán)節(jié)：（1） 工作職責：l 為患者解答各類就醫(yī)疑問；l 引導、幫助患者到達就醫(yī)目的地；l 為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務（針、線、開水、電話聯(lián)系）；（2） 工作標準：序號行為行為標準標準用語1迎接患者；主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意“您好”、“歡迎您來北鋼醫(yī)院”2詢問患者需求；主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問；主動、熱情、微笑、有問必答4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；“我領您到**科去”、“請您留意路不好走”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報 “多謝您給我們提的寶貴意見”2. 掛號環(huán)節(jié)：（1） 工作職責：l 收取掛號費，遞送門診病歷；l 解答患者的就醫(yī)疑問；（2） 工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診專家情況。“您好”、“今日出診專家有……”2詢問患者需求；主動、熱情，問清所需，及時準確掛號“您需要掛哪一個科室？”3回答患者有關問題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動、準確向患者報告收款額和找回款額， 主動向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷，請拿好?！?、“您所掛的科室在…樓…房間”3. 門診科室診療環(huán)節(jié)：（1） 工作職責：l 對患者進行疾病診斷、治療；l 向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況；（2） 工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情、微笑“您好”、“請坐”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操作規(guī)范“請……”4解釋患者提出的問題；主動、熱情、認真、耐心5對患者疾病的發(fā)生原因、發(fā)展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細說明；您應該注意……”、“您的病是由于……”6書寫輔助檢查單、處方，下診斷等按規(guī)范書寫7聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1