【文章內(nèi)容簡介】 明、顧問式推 介、解答顧客提出的疑問 第四階段：建議顧客購買，與顧客達成最終交易、進行關聯(lián)式銷售 第五階段：歡送顧客 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 59 第一階段：待機 所謂待機，就是已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之 前，促銷員一邊做銷售準備，一邊等待接待顧客的機會。 待機原則： （ 1）正確的待機姿勢 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳 微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢不但要使自己不容易 感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還 要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良 機。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 60 （ 2）正確的待機位置 站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的 位置為宜。 （ 3）暫時沒有顧客時 促銷員在接待顧客的空閑時間不知道該做些什么好，站著發(fā)呆，或 是與同伴聊天，這樣的賣場是沒有活力的。站在顧客的角度來看，這是 沒有吸引力的商店。因此，在沒有顧客的時候，促銷員有必要快樂并顯 得忙碌地工作，創(chuàng)造出一種活潑的店內(nèi)氣氛。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 61 (4) 沒有顧客時，促銷員應抓緊時間做其它工作： ? 檢查陳列區(qū)和產(chǎn)品 ? 整理與補充產(chǎn)品 ? 其它準備工作 ? 時時以顧客為重 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 62 （ 5）不正確的待機行為 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊放在產(chǎn)品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠離工作崗位，到別處閑逛； 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理產(chǎn)品，無暇顧及顧客。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 63 第二階段：接近顧客 接近顧客要注意以下幾個問題：一是接近的時機；二是接近的方法。 (1)接近顧客的時機 接近的困難是接近時機的選擇，接近太早或太遲都是不對的。接 近太早，顧客會有壓迫感或警戒心；接近太遲，顧客會感到受冷落而 失去購買興趣。因此，促銷員要掌握適當?shù)臅r機，來接近顧客。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 64 接近顧客的恰當時機： ? 顧客表現(xiàn)出尋找某種產(chǎn)品時 ? 顧客在注視某類產(chǎn)品或陳列時 ? 顧客在用手觸摸產(chǎn)品時 ? 顧客在需要他人幫助時 ? 在與顧客的視線接觸時 ? 顧客與同伴商量時 ? 顧客放下隨身攜帶的物品時 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 65 (2)要掌握銷售主動權 ? 顧客到來時，要立即停下手中整理存貨等的工作，馬上中斷與同伴的談話，停止一切與銷售無關的活動，迅速接近顧客。 (3)選擇適當?shù)慕咏櫩偷姆椒? ? 促銷員接近顧客后的頭幾句話，能為整個銷售活動定下調。為了一開始就給顧客留下一個好印象，促銷員接近顧客時要面帶微笑，親切自然，以真誠的態(tài)度為顧客服務。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 66 具體來講，接近的方法有以下幾種： a. 產(chǎn)品介紹接近法。如果顧客正在觀看一個產(chǎn)品，促銷員就應該拿起或指著產(chǎn)品和顧客搭話，這樣就能引起顧客的興趣和注意。例如，促銷員用手指向產(chǎn)品和顧客搭話： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我可以詳細地介紹一下。 ” 這種扼要介紹產(chǎn)品的方法的優(yōu)點是見到顧客就可以直接向他推銷產(chǎn)品。 ? 當產(chǎn)品和顧客的需要相吻合時，產(chǎn)品介紹接近法的效果是最明顯的。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 67 b. 打招呼接近法。促銷員熱情地向顧客打個招呼、問個好。 促銷員在向顧客打招呼時，一要看著顧客的眼睛，二要面帶微 笑，三要語調熱情。現(xiàn)在一些促銷員在向顧客打招呼時，面無表 情，語調不陰不陽，眼睛根本就不看顧客。只是機械地說話。這種 問候不能讓顧客滿意。促銷員要記住，顧客是上帝，那些受到熱情 接待的顧客會再次光臨的。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 68 c. 服務接近法。 ? 當顧客沒有在看產(chǎn)品，或者促銷員不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務接近顧客，向顧客提供幫助。 ? 有一種情況，就是顧客在瀏覽產(chǎn)品時不愿意被別人打擾，可能會說：“ 我什么都不買，只是隨便看看。 ” 遇到這種情況，促銷員應以真誠的口吻說： “ 沒關系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 ” 然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 69 。 ? 就是促銷員向顧客傳遞 POP資料，接近顧客。 ? 在顧客多、營業(yè)忙的時候，尤其是節(jié)假日人流多的時候，促銷員要耳目靈活、沉著冷靜、態(tài)度和氣、動作迅速，力求做到 “ 接待一、照顧二、招呼三 ” 。分清先后順序，依次接待，力爭做到四勤： “ 眼勤、口勤、手勤、腳勤 ” 。 ? 眼勤：照顧顧客的先后順序，觀察顧客情緒，盡可能優(yōu)先照顧趕時間的顧客。 ? 口勤：勤回答顧客提出的問題，安頓顧客的情緒。 ? 手勤：動作應迅速敏捷，不拖泥帶水。 ? 腳勤：趕快走過去 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 70 第三階段：推介產(chǎn)品 在接近顧客后，銷售過程的下一步就是，把顧客對你的良好印象 引導到產(chǎn)品的銷售上來。 每一個來到促銷員面前的顧客，都是一個潛在的顧客，他們大都 是準備購買產(chǎn)品的。潛在的顧客能否成為購買者，主要取決于促銷 員。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 71 促銷員向顧客推介產(chǎn)品，要抓住以下方面：了解顧客的需求、介紹 產(chǎn)品、處理顧客的疑問。 （ 1）了解顧客需求 :“ 了解顧客需要才能滿足顧客需要 ” 方法：觀察、提問、聆聽 :觀察顧客的動作、觀察顧客的表情，來了解顧客的需求。 :假如顧客在看著某一產(chǎn)品時，促銷員可以對顧客說： “ 你 對這款產(chǎn)品很感興趣，是嗎？ ” 接著，促銷員可向顧客介紹產(chǎn)品，來判斷 顧客對產(chǎn)品是否感興趣？ 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 72 :促銷員可以向顧客提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，引 導顧客談談對產(chǎn)品的看法，以了解他們真實的想法。 詢問必須達到以下幾個目的： ? 能從顧客那里得到有用的信息； ? 能密切與顧客的感情關系； ? 能把顧客的注意力吸引到產(chǎn)品上來； ? 有助于促銷員掌握顧客的購買動機。 總之，要能夠使顧客把自己的需要、愿望、顧慮講出來，以使促銷 員采取適當?shù)姆帐侄魏痛胧? 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 73 促銷員的提問有開放性提問和限止性提問的方式。 ①開放性提問：讓顧客自由表達個人的意見及想法。適用于促銷員 想了解更多更具體的情況的時候。例如：你覺得 XX怎么樣？ ②限制性提問：限制顧客回答某一方面的問題。 “ 你只回答是或 不是？ ” 適用以下情況： ? 當你希望顧客的回答限制在 “ 是 ” 與 “ 不是 ” 的時候 ? 確認顧客的需要時 例如：請問，你是要 3瓶還是 5瓶？ 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 74 促銷員通過傾聽顧客談話，來了解顧客的需求心理。 ? 有效的傾聽的要點是： 有效傾聽 =聽清楚 +理解 +回應 聽清楚：保持目光接觸、集中注意力 理解：分析內(nèi)容，抓住重點，了解含義 回應：反問，復述 促銷員要避免打斷他人說話，連續(xù)不停發(fā)問，主觀猜測。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 75 (2)介紹產(chǎn)品 促銷員向顧客介紹產(chǎn)品情況，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 ? 讓顧客了解產(chǎn)品的使用效果 /盡可能鼓勵顧客觸摸、試用產(chǎn)品 /讓顧客看到復數(shù)以上的產(chǎn)品。 顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的產(chǎn)品。 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、 廣告宣傳情況、報刊的報道情況等。除此以外，以往顧客使用產(chǎn)品的情況、體 驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 76 經(jīng)過促銷員的一番詳細說明之后，顧客對產(chǎn)品的口味、價格等已 經(jīng)有了全面的認識，甚至會產(chǎn)生強烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客 在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出 很多曾經(jīng)看過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分 析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的 “ 比較權衡 ” 是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，所以 在此時，促銷員應把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參 考，幫助顧客下定決心。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 77 ① 顧問式服務 所謂顧問式服務就是促銷員要真誠地幫助顧客，站在顧客的立場上 為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的產(chǎn)品咨詢和建議，使他們能 放心、愉快地購物。 ② 顧問式推介的四個原則 幫助顧客比較產(chǎn)品 要實事求是 設身處地地為顧客著想 讓產(chǎn)品說話 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 78 （ 3）注意銷售要點的運用 由于產(chǎn)品有多種特性，這就需要促銷員首先把產(chǎn)品特性中 最影響顧客購買決定的一點，用最簡單、最有效的語言表達出 來。其次才是介紹其它特點比如：價格、口味、品牌 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 79 (4)處理顧客異議 處理顧客異議時的注意事項： ? 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； ? 不要與顧客爭辯； ? 找出顧客誤解和反對意見的真正原因； ? 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話； ? 要不斷觀察顧客的反應； ? 不懂或無法處理時，應與賣場或主管取得聯(lián)系。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 80 第四階段：完成銷售 (1) 建議顧客購買 促銷員一定要注意三點： (2)出售連帶產(chǎn)品 順便推薦相關連的產(chǎn)品。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 81 第五階段：售后階段 (1)收集相關信息 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋公 司。 (2)歡送顧客 無論是已購買或是沒有購買產(chǎn)品的顧客，對他們都要表示真誠 的感謝之意 ,并在顧客辦完購買手續(xù)后，要禮貌地送行，否則會給 顧客留下 “ 錢一到手就變臉 ” 的不良印象。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 82 送行過程，促銷員要注意幾點注意： ? 幫助顧客：與送貨人員接洽，幫助顧客把產(chǎn)品送到門口。 ? 注意顧客有無遺留物品，不要忙于收拾、整理東西。 ? 在顧客等待時，盡可能地陪顧客聊聊天，建立一種友好的關系，可以給顧客一張名片或服務宣傳卡，宣傳一下的企業(yè)知識和企業(yè)文化。 ? 科學調查表明，接待顧客的前 5秒和最后 5秒是最重要的，請務必認真把握。好的開端和好的結尾，能給顧客留下圓滿的好印象。 ? 送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，好印象就是親和力，親和力意味著銷售業(yè)績。即使顧客這次不買也可能下次回來，自己不買還會推薦朋友購買。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 83 “教育是為美好生活作準備！” ——斯賓塞 Thanks！ 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓 平 臺 84 聚成華企在線商學院 金牌促銷員實戰(zhàn)培訓（