【正文】 、整理東西。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 80 第四階段：完成銷售 (1) 建議顧客購買 促銷員一定要注意三點： (2)出售連帶產(chǎn)品 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品。 要實事求是 但是，大多數(shù)的顧客 在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出 很多曾經(jīng)看過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個更詳細(xì)、綜合的比較分 析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買？買得值不值？ 顧客的 “ 比較權(quán)衡 ” 是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點的階段，所以 在此時，促銷員應(yīng)把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，供其參 考，幫助顧客下定決心。他們會選擇熱銷的產(chǎn)品。 ? 有效的傾聽的要點是： 有效傾聽 =聽清楚 +理解 +回應(yīng) 聽清楚：保持目光接觸、集中注意力 理解：分析內(nèi)容，抓住重點，了解含義 回應(yīng)：反問，復(fù)述 促銷員要避免打斷他人說話，連續(xù)不停發(fā)問，主觀猜測。 ①開放性提問：讓顧客自由表達(dá)個人的意見及想法。 :假如顧客在看著某一產(chǎn)品時，促銷員可以對顧客說： “ 你 對這款產(chǎn)品很感興趣，是嗎？ ” 接著，促銷員可向顧客介紹產(chǎn)品，來判斷 顧客對產(chǎn)品是否感興趣？ 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 72 :促銷員可以向顧客提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，引 導(dǎo)顧客談?wù)剬Ξa(chǎn)品的看法，以了解他們真實的想法。 每一個來到促銷員面前的顧客，都是一個潛在的顧客，他們大都 是準(zhǔn)備購買產(chǎn)品的。 ? 眼勤：照顧顧客的先后順序，觀察顧客情緒，盡可能優(yōu)先照顧趕時間的顧客。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 69 。 ? 當(dāng)顧客沒有在看產(chǎn)品，或者促銷員不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近顧客，向顧客提供幫助。只是機械地說話。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 67 b. 打招呼接近法。如果顧客正在觀看一個產(chǎn)品，促銷員就應(yīng)該拿起或指著產(chǎn)品和顧客搭話，這樣就能引起顧客的興趣和注意。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 64 接近顧客的恰當(dāng)時機： ? 顧客表現(xiàn)出尋找某種產(chǎn)品時 ? 顧客在注視某類產(chǎn)品或陳列時 ? 顧客在用手觸摸產(chǎn)品時 ? 顧客在需要他人幫助時 ? 在與顧客的視線接觸時 ? 顧客與同伴商量時 ? 顧客放下隨身攜帶的物品時 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 65 (2)要掌握銷售主動權(quán) ? 顧客到來時，要立即停下手中整理存貨等的工作，馬上中斷與同伴的談話，停止一切與銷售無關(guān)的活動，迅速接近顧客。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 63 第二階段：接近顧客 接近顧客要注意以下幾個問題：一是接近的時機；二是接近的方法。 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 61 (4) 沒有顧客時，促銷員應(yīng)抓緊時間做其它工作： ? 檢查陳列區(qū)和產(chǎn)品 ? 整理與補充產(chǎn)品 ? 其它準(zhǔn)備工作 ? 時時以顧客為重 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 62 （ 5）不正確的待機行為 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 60 （ 2）正確的待機位置 站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的 位置為宜。顧 客的滿足感有兩種： ? 顧客買到了稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足感； ? 顧客對促銷員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。 影響信任感的三個因素： （經(jīng)營場所） （制造商） 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 57 :即顧客決定購買產(chǎn)品并付諸行動。因此，促銷員要抓住時機，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理， 進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。 :顧客的興趣來源于兩方。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 53 5)顧客購買心理變化 促銷員要想成功地創(chuàng)造和留住顧客，必須充分了解顧客的購 買心理，才能為顧客提供針對性的服務(wù)和說服工作。但是他們不會無 故跑到商店里來的。 ? 如果顧客不喜歡你推薦的產(chǎn)品，促銷員就應(yīng)當(dāng)繼續(xù)幫助他們挑選，直到他們滿意為止。 特征： ? 這類顧客還沒有定下決心要買什么東西 . ? 這種顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇產(chǎn)品時猶豫不決，往往要花很長時間。 ? 對策：這類顧客進店后馬上就尋找想要買的東西，當(dāng)促銷員把產(chǎn)品拿給顧客后，他會詢問幾個問題，然后就會付款。 特征： . 。 :喜愛是一種帶感情色彩的購買動機。這是顧客最基本、也是最主要 的購買動機。 ◆如果賣場入口處擁擠或過于熟悉，顧客會直接進入賣場而不會停留。固定的消費：基本固定用量 的消費品。 計劃性購買：顧客事前準(zhǔn)備好的，計劃好的購買。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 40 “教育是為美好生活作準(zhǔn)備！” ——斯賓塞 Thanks！ 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 41 聚成華企在線商學(xué)院 金牌促銷員實戰(zhàn)培訓(xùn)（二） 講師： 崔自三 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 42 第一部分：認(rèn)識促銷 五 .顧客購買心理 ? 中國人把銷售稱為 “ 做買賣 ” ， “ 買賣買賣，先買后賣 ” 。 ? 著名銷售專家喬 營銷是以顧客為中心的。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 35 (4)勤奮的工作精神 ? 肯得基的店員手中拿著一塊抹布，隨時打掃，隨時清理，因此，我們能享用一個優(yōu)美的環(huán)境。促銷員要掌握推銷技巧，包括產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷知識、相關(guān)知識，更需要強調(diào)的是，促銷員要具備創(chuàng)新能力。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 33 ? 金錢性服務(wù)：優(yōu)惠、獎品等。 ? 、售中服務(wù)、售后服務(wù) ? 售前服務(wù)：宣傳品；對顧客進行產(chǎn)品知識教育；清潔、舒適、便利的店面環(huán)境；產(chǎn)品陳列；各種銷售工具與用品的準(zhǔn)備等。 ? 據(jù)估計，顧客在離開商店后不再光顧的原因，有 90%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。 ? “ 沒有熱情就沒有銷售 ” 。 ，引導(dǎo)消費。促銷員如果抱著顧客買不買無所謂的態(tài)度，他就肯定會失去許多銷售機會。同喜同悲、同理心 ? 利益激勵：贈送禮品、樣品、返利、開展銷售競賽等。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 25 （ 5）帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好我產(chǎn)品的銷售。包括： ? 市場占有率；顧客的反映與不滿；和自己公司的產(chǎn)品作比較；SWOT分析產(chǎn)品特征；價格；新產(chǎn)品的動向；廣告宣傳的方法與知名度；售后服務(wù)的方法；競品促銷員的水平與動向等。商店的地理條件 。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 23 。顧客層 。收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。市場發(fā)展性 。促銷員要了解以下五個方面的信息：市場信息、產(chǎn)品信息 、賣場信息、競品信息、其它信息。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 20 （ 2）產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，剌激消費者的購買欲望，增加本 公司產(chǎn)品銷量。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 19 （ 1）宣傳品牌 ? 促銷員要樹立 “ 我們銷售的不僅是產(chǎn)品，更是產(chǎn)品背后的品牌 ”的觀念。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 17 ? 作為一個促銷員在銷售產(chǎn)品時要想著顧客，想著顧客的需要，想著顧客的利益，而不是單純地推銷產(chǎn)品。由于顧客能在多個品牌中挑選到他們需要的產(chǎn)品，所以促銷員禮貌熱情地對待顧客變得非常重要了。 ? 促銷員必須明白，少賣一個產(chǎn)品只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個顧客，則是殺死了一只會下金蛋的鵝！ ? 某啤酒集團董事長在該公司優(yōu)秀促銷員會議上，提出促銷員“ 既是賣產(chǎn)品也是賣信譽 ” 。 （ 2）溝通的橋梁 促銷員是溝通企業(yè)（品牌）與消費者之間的橋梁，一方面把品牌 的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望 等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好地服務(wù)于消費者。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 10 ? 今天，許多企業(yè)利用促銷成功地做好了市場。因此，企業(yè)就要通過促銷，協(xié)助消費者進行選擇，幫助消費者決策。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 8 ? 從消費者的角度來講，促銷幫助顧客購買。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 7 ? 第二、促銷可以引導(dǎo)顧客選擇購買你的產(chǎn)品。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 6 為什么需要促銷？ ? 其實，企業(yè)和顧客都需要促銷員。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 3 金牌促銷員實戰(zhàn)培訓(xùn) 第一部分：認(rèn)識促銷 第二部分：實用促銷操作步驟 第三部分：實效專業(yè)促銷技巧 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 4 第一部分：認(rèn)識促銷 一、促銷的定義 促銷：用嘴巴銷售 促銷就是以合適的時間、在合適的地點、用合適的方式和力度 加強與顧客的溝通，促進顧客的購買行為。 21世紀(jì)，是充滿競爭的世紀(jì)。另一個人急死了，罵道： “ 你干嘛呢？再換鞋也跑不過老虎??！ ” 這個人說 “ 不要緊，我只要跑得比你快就好了 ” 。只有通過學(xué)習(xí)，讓自己成為第一，才能獲得有利的競爭地位。 ? 在銷售現(xiàn)場，面對顧客，促銷員就是一個推銷員，他們直接和顧客進行面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，說服顧客做出購買決策，向顧客推銷產(chǎn)品。國外營銷專家對消費者的購物行為進行統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)： 28%的消費者是計劃性購買，在購物前就已拿定主意購買什么產(chǎn)品，購物行為不受銷售現(xiàn)場因素的影響； 72%的消費者是隨機性購買，在購物前并沒有拿定主意購買什么產(chǎn)品，購物行為受銷售現(xiàn)場的影響非常大，尤其受現(xiàn)場促銷的影響最大。企業(yè)如何使顧客面對琳瑯滿目的產(chǎn)品時，能將眼球聚焦在你的產(chǎn)品上？促銷就是吸引顧客眼球，使消費者的購物焦點集中在你的產(chǎn)品上的最有效的辦法之一。消費者在購物時，常常由于對產(chǎn)品不了解而猶豫不決，拿不定注意。這是促銷的工作之一。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 11 二 .促銷員的角色 （ 1）企業(yè)的代言人 促銷員是顧客能接觸到的唯一一個廠家的人員，促銷員代表著公 司的形象，促銷員面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言 一行，在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的象。由此可見，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，是每一位促銷員的重要職責(zé)。 （ 1）為顧客提供服務(wù)。 ? 顧問式銷售 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 16 促銷員如何幫助顧客呢？ a. 詢問顧客對產(chǎn)品的興趣和愛好； b. 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品； c. 向顧客介紹產(chǎn)品的特點； d. 向顧客說明買到此種產(chǎn)品后將會給他帶來的利益； e. 回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問； f. 說服顧客下決心購買此產(chǎn)品； g. 讓顧客相信購買此種產(chǎn)品是一個明智的選擇。為此，促銷員的職責(zé)包括：宣傳品牌、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品陳列、收集信息、帶動終端營業(yè)員或服務(wù)員做好產(chǎn)品的銷售、填寫報表、完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù)。二者是統(tǒng)一的。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 21 由促銷員在日常銷售活動中所作的市場調(diào)查，是企業(yè)掌握市場變化實況的最佳方法。自己公司在市場的地位 。 做最專業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 22 。各種產(chǎn)品銷售額的好壞及其原因。相關(guān)產(chǎn)品（類似產(chǎn)品、替代品）的市場情況。銷售額、庫存狀況 。促銷員要收集競爭品牌