【文章內(nèi)容簡介】 1機(jī)密級文件只傳達(dá)到部門經(jīng)理級，禁 止越級傳達(dá)； 1絕密級文件只有決策層及相關(guān)參與人員知道，禁止越級傳播。 顧客投訴受理制度 將顧客請到辦公室，以免造成不良影響； 認(rèn)真聽取顧客投訴事項及詳細(xì)內(nèi)容； 無論顧客投訴對錯與否，受理人都不要打斷顧客講話，必須誠心接受，表示理解； 遇有態(tài)度惡劣的顧客，受理人要努力克制自己情緒，禁止與顧客對抗、爭吵； 將顧客投訴事項及具體內(nèi)容，詳細(xì)記錄在《經(jīng)理值班記錄》本上，以示尊重顧客及重視顧客投訴； 因顧客誤解而造成的投訴，受理人要耐心地向顧客解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，態(tài)度誠懇，語言親切，感動顧 客，也可以給予顧客消費適當(dāng)優(yōu)惠，求得顧客諒解及對投訴的感謝； 對超越權(quán)限的投訴事項，受理人要及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或向上級報告，爭取在最短時間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)； 受理顧客投訴后，要將投訴處理過程、結(jié)果在《值班經(jīng)理記錄》本上做詳細(xì)記錄，以待上級檢查； 根據(jù)顧客投訴的具體情況，對造成顧客投訴的當(dāng)事人酌情進(jìn)行處理； 給顧客帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的投訴，除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，酒店還將追究相關(guān)人員責(zé)任； 1任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任； 1所有顧客投訴必須在 12 小時 之內(nèi)上報酒店總經(jīng)理審查。 顧客之間糾紛處理制度 顧客在服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛，服務(wù)員應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報告，同時維護(hù)現(xiàn)場，控制現(xiàn)場事態(tài)； 主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報告后，應(yīng)立即到達(dá)糾紛現(xiàn)場進(jìn)行勸解，盡快平息事態(tài)，不能馬上平息的糾紛，應(yīng)把糾紛雙方請到辦公室處理，以免給其它顧客消費造成影響，影響酒店聲譽(yù)及效益； 主管或部門經(jīng)理解決不了的糾紛，應(yīng)立即向值班總經(jīng)理匯報，請示處理辦法； 值班總經(jīng)理無法平息的糾紛，布置保安人員控制現(xiàn)場后報警，請警務(wù)人員協(xié)助處理； 保安人員及發(fā)生糾紛所在部門主管和部門經(jīng) 理，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員執(zhí)法，盡快解決爭端，恢復(fù)營業(yè)秩序； 未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報警，給酒店營業(yè)帶來不良影響后經(jīng)濟(jì)損失。 顧客與服務(wù)員糾紛處理制度 服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對錯與否，禁止服務(wù)員與顧客硬性爭吵、對抗； 服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛時，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無法平息顧客糾紛，應(yīng)馬上向主管或部門經(jīng)理報告，請主管或部門經(jīng)理出面處理； 主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報告后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場，聽取顧客陳述，了解事件經(jīng)過，確認(rèn)責(zé)任； 確屬服務(wù)員過失造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即 向顧客道歉，同時當(dāng)顧客面對服務(wù)員進(jìn)行教育，讓服務(wù)員認(rèn)識到自己的錯誤，最后由服務(wù)員以誠懇的態(tài)度向顧客道歉； 如果是因為顧客誤解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實際情況，以求得顧客諒解。 在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時，切勿勉強(qiáng)顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺 對無理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無法解決的糾紛，應(yīng)向值班總經(jīng)理報告，請值班總經(jīng)理出面解決； 值班總經(jīng)理無法解決的顧客無理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強(qiáng)行帶出營業(yè)區(qū)外或請警務(wù)人員協(xié)助解決； 無理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請示酒店總經(jīng)理后，及時報警，經(jīng)警務(wù)人員依法處理； 未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報警，給酒店造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。 突發(fā)事件處理制度 在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報告，及時做出處理，避免事件發(fā)生； 發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時，服務(wù)人員應(yīng)及時向主管或部門經(jīng)理報告，并組織人員控制現(xiàn)場； 發(fā)生命案事件時，即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報告， 隨后由值班總經(jīng)理向酒店總經(jīng)理具體報告案情； 部門經(jīng)理在接到事件報告后，應(yīng)即可 趕到事發(fā)現(xiàn)場，對事件做出處理，并做詳細(xì)記錄上報酒店總經(jīng)理； 發(fā)生突發(fā)事件時，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自做主報警； 突發(fā)事件現(xiàn)場相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動提供情況； 發(fā)生火災(zāi)時，按消防管理制度有關(guān)要求進(jìn)行處理。 財產(chǎn)管理制度 辦公設(shè)備、交通工具、建筑設(shè)施、工程設(shè)備、電器設(shè)備等為本管理制度范疇； 各部門根據(jù)需要向主管部門上報請購要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購部門負(fù)責(zé)采購； 采購的財產(chǎn)經(jīng)使用部門驗收合格后，領(lǐng)回部門使用，并建立財產(chǎn)登記手續(xù)； 財務(wù)每年根據(jù)資產(chǎn)折 舊年限辦法折舊后列帳； 資產(chǎn)管理部門每年年底對酒店財產(chǎn)進(jìn)行盤點，核對財產(chǎn)數(shù)量； 無法繼續(xù)使用的財產(chǎn)按規(guī)定辦理報廢手續(xù)； 各部門對所用財產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)之責(zé)，因非正常損傷而造成財產(chǎn)報廢，追究使用部門經(jīng)理及使用人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 公用及客用品管理制度 員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn)即可收繳； 員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品； 員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有； 各部門物品、工具不得相互借用或拿用； 禁止內(nèi)部人員使用洗浴、洗漱、護(hù)膚品等客用物品； 不得借用或偷盜 酒店各種商品； 禁止內(nèi)部人員外打私人電話，接聽電話不得超過兩分鐘； 各種公用及客用品每天必須登記清點、登記造冊，丟失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。 安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé) 安全領(lǐng)導(dǎo)小組對酒店安全生產(chǎn)及消防安全工作負(fù)有全面 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 安全領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)：組長一名，由酒店總經(jīng)理擔(dān)任；副組長二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理擔(dān)任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理擔(dān)任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理擔(dān)任； 部門經(jīng)理是部門安全管理第一責(zé)任人，對部門安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 建立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)酒店日常消防安 全管理及火災(zāi)現(xiàn)場指揮； 建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營運作安全管理工作； 建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實情況，及時處理安全隱患，防患于未然； 制定放火、治安、生產(chǎn)安全等管理制度； 制定安全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各項安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實戰(zhàn)演練； 對酒店各種消防設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行管理，做到有效使用。 安全檢查制度 防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨； 安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周對各部門進(jìn)行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時提出改進(jìn)意 見； 安全員每天對各部門安全管理進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 部門經(jīng)理、主管每天對安全防盜及電氣設(shè)備、電氣線路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除； 酒店和部門安全檢查分別填寫詳細(xì)《安全檢查記錄》存檔備查； 對未及時改進(jìn)的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)《安全隱患整改通知書》，限期排除隱患； 未在