【文章內(nèi)容簡介】 機異響、變速箱異響、換擋困難、門窗故障及車身銹蝕等方面； （ 5） 過多的維修經(jīng)歷會使顧客認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷或質(zhì)量問題，從而要求退換車，賠償損失甚至召回車輛。 研究內(nèi)容和意義 研究 內(nèi) 容 本論文主要是對汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系進行研究，并提出改進方案，具體是通過 以下 三個步驟來實現(xiàn)的： 第一步是對 汽車維修服務(wù)質(zhì)量的評價體系進行研究 這一步的具體過程是：先對服務(wù)質(zhì)量進行研究，確定了以 巴拉蘇羅的 服務(wù)質(zhì)量量表法來研究汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價體系。然后以服務(wù)質(zhì)量五維度理論為基礎(chǔ)，并結(jié)合前人的研究成果和專家訪談建議以及對品牌汽車 4S 店售后服務(wù)藍圖 的 分析，提出了更為適合汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，該體系包括六維度模型和二十七個 評測 指標(biāo)。 第二步是對汽車售后服務(wù)維修站運作流程進行研究 研究的方法 是：先選擇 一個 典型的維修企業(yè)，分析該企業(yè)的 維修站 操作流程，我把該流程歸納為 “ 七步法 ” 。并重點研究 “ 七步法 ” 中的施工單管理和作業(yè)流程監(jiān)督管理這兩大內(nèi)容。之后再結(jié)合第二章所提出的 汽車售后服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過問卷調(diào)查的形式對該典型企業(yè)的實際 服務(wù)質(zhì)量 進行評測，找出該企業(yè)管理體系中存在的問題。 第三步是針對所找出的問題，對汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系提出改進方案。具體包括：通過優(yōu)化預(yù)約和接待流程來減少客戶等待服務(wù) 的 時間；通過減少作業(yè)停滯和建立可視化維修進度管理看板來改善車間維修進度的管理；通過建立高效的保養(yǎng)快修 專用工位和提高一次性修復(fù)率來改善維修作業(yè)； 最后 通過進廠維修臺數(shù)和維修工時營業(yè)額的變化 3 對改進的結(jié)果進行驗證。 以上研究為汽車售后服務(wù)管理體系的不斷完善提供了依據(jù)，為汽車售后服務(wù)企業(yè)改善維修作業(yè)流程、提高經(jīng)營管理水平、建立維修服務(wù)質(zhì)量管理體系等方面提供參考。通過在豐田經(jīng)銷店實施改善，證明本論文的研究成果具有較高的應(yīng)用價值。 研究意義 汽車維修行業(yè)作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上一個重要的環(huán)節(jié)，汽車維修行業(yè)的質(zhì)量管理直接影響到汽車的運行安全和汽車消費者的人生安全。汽車售后維系服務(wù)質(zhì)量管理體系的研究具有 十分重要的現(xiàn)實意義： （ 1） 消費者方面 建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠有效減少因汽車維修質(zhì)量而引起的糾紛和投訴，切實保障消費者的合法權(quán)益和車輛的安全性能。 （ 2） 汽車維修市場經(jīng)營主體方面 本 文 的研究對于汽車售后服務(wù)企業(yè)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化、管理潛在和現(xiàn)實的客戶關(guān)系以及服務(wù)策略、服務(wù)態(tài)度、信息溝通等方面有重要意義，為國內(nèi)汽車售后服務(wù)企業(yè)增進客戶滿意度、誠信度，提高企業(yè)運營管理水平和經(jīng)濟效益，更有效地留住老客戶和開拓新客戶，增加企業(yè)盈利，更好地發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的團隊和協(xié)作精神，增強企業(yè)的凝聚力，提升企業(yè)競爭力和企業(yè)品牌形象，建 立企業(yè)制度化、規(guī)范化，提高企業(yè)資源共享等方面提供理論依據(jù)與技術(shù)方案。 相關(guān)概念綜述 服務(wù)質(zhì)量的定義 在 20 世紀(jì)，學(xué)者們更傾向與從內(nèi)部效率角度將服務(wù)質(zhì)量定義為服務(wù)結(jié)果符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如 Levitt 認(rèn)為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)結(jié)果是否達到所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn) ） 。隨著研究的深入， GronroosChristian 首次提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，并 提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基本構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量 （ Technical Quality，即服務(wù)的結(jié)果 ） 和功能質(zhì)量（ Functional Quality）即服務(wù) 的過程 ） ，從而將無形產(chǎn)品 （ 服務(wù) ） 的質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量做出了本質(zhì)上的區(qū)分 [3]。 PZB 提出服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量的差距，服務(wù)質(zhì)量評估也包含了服務(wù)傳遞過程的比較 [4]。 4 從以往的文獻中可以總結(jié)出服務(wù)質(zhì)量的特點： （ 1） 服務(wù)質(zhì)量很難量化 （ 2） 服務(wù)質(zhì)量包括顧客在接受服務(wù)時的心理感知 （ 3） 服務(wù)質(zhì)量主要由感知與期望的服務(wù)質(zhì)量的差距所決定 汽車維修服務(wù) 汽車維修服務(wù)是為汽車運輸服務(wù)的、相對獨立的服務(wù)性行業(yè)。主要目的是通過修理、維護來維持和恢復(fù)車輛的技術(shù)狀況，從而延長車輛的使用壽命。 按照汽車維修的修 理對象和深度不同，可以劃分為汽車大修、總成修理、汽車小修和零件修理 [5]。 （ 1） 汽車大修是指對整車進行解體，對所有部件進行檢驗、修理或更換，恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況和完全恢復(fù)汽車壽命的恢復(fù)性修理。 （ 2） 總成修理是指對總成的基礎(chǔ)件和主要零部件的破裂、磨損、老化等進行修理，恢復(fù)其技術(shù)狀況。車輛的主要總成包括發(fā)動機、車架、變速器、車橋等。 （ 3） 汽車小修是指：用更換或修理個別零件的方法，保證或恢復(fù)汽車工作能力的運行性修理。 (4)零件修理是指對因磨損、變形或損傷等原因不能繼續(xù)使用的零件進行修復(fù)或更換。 質(zhì)量 管理體系與汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系 （ 1） 質(zhì)量管理體系 ISO9000： 2021 標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量定義為 “一組固有特性滿足要求的程度 ”，特性可以是產(chǎn)品的物理特性、服務(wù)特性或感受特性等。顧客滿足程度的高低反映了質(zhì)量的好壞 [1]。 ISO9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系定義為 “ 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 ” ，通常包括質(zhì)量方針的制定、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制以及質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動 [6]。 （ 2）汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系 汽車維修服務(wù)質(zhì)量管理體系是組織指揮和控制汽車維修服務(wù)質(zhì)量方面的管理體系， 5 即為提高汽車維修 行業(yè)質(zhì)量管理水平為目的的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。主要包括汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)的設(shè)定、質(zhì)量管理評價與改進、相關(guān)過程的質(zhì)量管理等。 6 第二章 汽車維修服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)分析 服務(wù)質(zhì)量評價研究 對于服務(wù)質(zhì)量的評價研究，主要有兩種觀點： 第一種觀點是以 Gronroos 和 PZB 為代表的差異范圍式的研究。其中 Gronroos 首次將差異范式映入服務(wù)質(zhì)量定義中，提出顧客感知服務(wù)概念以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。隨后， PZB 在差異范式的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型即五維度模 型，以及SERVQUAL量表。 第二中觀點是單獨使用能效去測度感知服務(wù)，其中以克羅寧和泰勒的 SERVPERF模型為代表。 SERVQUAL和 SERVPERF 這兩種模型在國內(nèi)外都被認(rèn)可且廣泛使用，也 是研究服務(wù)質(zhì)量最主流的方法。 服務(wù)質(zhì)量評價模型 感知服務(wù)質(zhì)量模型 格魯羅斯 （ Gronroos） 根據(jù)服務(wù)傳遞方式和內(nèi)容，將服務(wù)質(zhì)量劃分為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量兩方面，并提出服務(wù)質(zhì)量模型 [3]，其中技術(shù)質(zhì)量指服務(wù)的產(chǎn)出結(jié)果，即服務(wù)帶給顧客的價值，其中涉及了員工的技能與知識和技術(shù)性解答等 ； 功能質(zhì)量即 為服務(wù)過程質(zhì)量，包括服務(wù)的傳遞方式、員工態(tài)度、服務(wù)效率等，其與消費者自身感受聯(lián)系密切，相同服務(wù)所得到的評價感受可能會因不同消費者而不同。格魯羅斯認(rèn)為企業(yè)形象質(zhì)量是技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的評估結(jié)果，與服務(wù)質(zhì)量有相互作用，一方面它是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的 “ 過濾器 ” ，另一方面又受服務(wù)質(zhì)量的影響。格魯羅斯通過深入研究，提出感知服務(wù)質(zhì)量模型。格魯羅斯認(rèn)為顧客的期望服務(wù)由傳統(tǒng)營銷活動的外在影響因素 （ 市場的宣傳、口碑 ） 的影響，同時又也受企業(yè)形象影響。 該模型提出了感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的比較，并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括 技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量以及企業(yè)形象三個方面。該模型沒有具體說明如何去評價服務(wù)質(zhì)量，但盡管如此，該模型仍然是服務(wù)質(zhì)量評價的最初模型，對今后的服務(wù)質(zhì)量評價具有重要作用。 7 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PZB 在美國營銷科學(xué)研究所的幫助下，以格魯羅斯的顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，設(shè)計了服務(wù)質(zhì)量差距模型 [4]，通過五個差距來評價服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)程度，因而也稱為 “ GAPS 模型 ” 。 五個服務(wù)質(zhì)量差距分別是 ： GAP 1： 顧客服務(wù)期望程度與管理者對顧客期望了解程度之間的差距。差距 1 產(chǎn)生的原因是顧客服務(wù) 期望未被管理者了解。顧客對服務(wù)的期望受口頭溝通、個人需要、過去經(jīng)驗等影響。所以提高市場調(diào)查水平、管理層多與顧客接觸及面對面的交流溝通等措施可以減小此差距。 GAP 2： 管理者對顧客期望了解程度與顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。導(dǎo)致此差距的原因是公司管理層雖然認(rèn)識到了顧客期望，但是對于滿足顧客期望的意義認(rèn)識不足。減小此差距的方法是圍繞顧客期望，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。 GAP 3： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞之間的差距。差距 3 產(chǎn)生的原因可能是服務(wù)人員自身的技能、態(tài)度或者工作設(shè)計缺陷等。減小此差距的方法是加強員工 技能和素質(zhì)培訓(xùn)，合理設(shè)計工作流程。 GAP 4： 服務(wù)傳遞與顧客感知服務(wù)之間差距。企業(yè)對外過度宣傳自己的服務(wù)推動了顧客對服務(wù)的期望，同時另一方面作為服務(wù)傳遞的工作人員自身沒有完成。減小此差距的方法是適度宣傳，加強工作人員履形服務(wù)的能力。 GAP 5： 顧客服務(wù)感知與顧客期望之間的差距。差距 5 是前 4 個差距累積的結(jié)果，根據(jù) PZB 給出服務(wù)質(zhì)量的定義，轉(zhuǎn)化成公式即為 ： 服務(wù)質(zhì)量 （ SQ） =服務(wù)感知 （ P） 一服務(wù)期望 （ E） 。 （ 1） PE，即 SQ0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知超過顧客事先對 服務(wù)的期望，顧客認(rèn)為享受高質(zhì)量的服務(wù)。 （ 2） P=E，即 SQ=0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知等于顧客事先對服務(wù)的期望，顧客認(rèn)為享受的服務(wù)質(zhì)量一般。 （ 3） PE，即 SQ0；接受服務(wù)后，顧客的服務(wù)感知低于顧客事先對服務(wù)的期望，顧客認(rèn)為享受低質(zhì)量的服務(wù)。 PZB 經(jīng)過大量實證研究和小組討論，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量決定要素歸納為五大維度。根據(jù)重要性排列分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。 學(xué)者們后來將 8 其稱為 SERVQUAL 評價方法。 同時 PZB 在研究過程中發(fā)現(xiàn)，顧客對服務(wù)的期望受到顧客 身邊人的口碑傳播、顧客個人的服務(wù)需求以及顧客過去的購物經(jīng)驗所影響，具體如圖 所示。 圖 感知服務(wù)質(zhì)量 其中 ： 有形性 （ Tangibles） ： 指顧客能夠感知的實物體，包括店面環(huán)境、有形設(shè)備設(shè)施、工作人員的裝束儀表等。 可靠性 （ Reliability） ： 指服務(wù)供應(yīng)商履行自己對顧客所做出服務(wù)承諾的能力，主要指服務(wù)供應(yīng)商的可信賴程度。 響應(yīng)性 （ Responsiveness） ： 服務(wù)人員對顧客需求及時回應(yīng)并迅 速提供服務(wù)，減少顧客無原因的等待，主要指服務(wù)供應(yīng)商的積極主動性。 保證性 （ Assurance） ： 指服務(wù)人員態(tài)度友善，對顧客禮貌和尊敬，有較強的專業(yè)知識技能和職業(yè)素養(yǎng)，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 移情性 （ Empathy） ： 服務(wù)供應(yīng)商努力了解顧客需求，設(shè)身處地為顧客著想，并給予顧客特別的關(guān)注。 服務(wù)質(zhì)量的評價的方法 SERVQUAL 量表 法 PZB 結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型和服務(wù)質(zhì)量五維度提出了 SERVQUAL（ SERVICE QUALITY） 評價方法，同時建立了 SERVQUAL 量表 [4]，（詳 見附錄 A）。 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量 決定要素： 有形性 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 口頭溝通 個人需要 過去經(jīng)驗 顧客期望的服務(wù) 顧客感知的服務(wù) 感知的服務(wù)質(zhì)量 9 量表分為期望和感知兩個部分，每個部分都有 5 個維度和 22 個評價指標(biāo)。 SERVQUAL量表簡單易操作，直至今天仍是學(xué)術(shù)界和企業(yè)界最常用的評測方法。 SERVPERF 服務(wù)質(zhì)量評價方法 Croninamp。Taylor 認(rèn)為在同一時刻度量顧客期望和感知績效，會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的真實評價。因而提出績效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法，即 SERVPERF（ Service Performance）法 [7]。該方法采用的服務(wù)質(zhì)量維度、測量指標(biāo)、測量題目描述與語氣與 SERVQUAL一致。相對于 SERVQUAL 利用感受與期望兩個變量之間的差異比較來獲取服務(wù)質(zhì)量不同，SERVPERF 只是利用服務(wù)績效這一個變量來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，且在度量過程中不牽涉加權(quán)問題，所以 SERVPERF 比 SERVQUAL 更易操作。 SERVQUAL 方法和 SERVPERF 方法比較分析 SERVQUAL方法和 SERVPERF 方法有很多相同之處。 SERVPERF 方法是建立在SERVQUAL方法基礎(chǔ)之上建立，是對后者的繼承和發(fā)展。兩者都是采用五個維度和 22個問卷指標(biāo)，且對 22 個問卷指標(biāo)的解釋和提問 語氣都是相同的。 SERVPERF 的優(yōu)勢 ： （ 1） 學(xué)者們的 研究 實證 SERVPERF 方法的 可 信度和效度更優(yōu)于 SERVQUAL （ 2） 運用 SERVPERF 方法操作簡單方便。由于直接刪除了服務(wù)期望，所以SERVPERF 方法整份問卷只有 22 個問項指標(biāo)，利用服務(wù)績效來度量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)