【文章內(nèi)容簡介】 干凈后統(tǒng)一存放于潔 凈的不銹鋼托盤中，放到生產(chǎn)車間消毒間，統(tǒng)一進行消毒，使用時再取出； 大件物件用清水洗凈后，用浸有消毒液的毛巾擦拭，靜待 10 分鐘后，用清水或熱水沖洗干凈，再用消毒干毛巾擦干； ，必須先用熱水浸泡或沖洗后，再進行清洗消毒； ，由車間組長填寫《工器具清洗消毒記錄》，每日交生產(chǎn)經(jīng)理處； 、 墻面清洗、消毒 、消毒采用 100PPM 的 Naclo溶液（或 3kg清水中加入 1片二氧化氯片劑），消毒液由更衣室管理人員統(tǒng)一配 制，并用測氯試紙進行測試，并記錄《消毒液配制使用情況記錄表》； 4~10月份之間每三天進行一次清洗、消毒， 1~3月份之間每 6天進行一次清洗、消毒； 2次，再用浸有消毒液的消毒毛巾進行擦拭，或用噴霧器進行噴灑，靜待 10分鐘后用熱水毛巾擦洗 2次； ，并記錄《環(huán)境清洗消毒記錄》，每月月底交生產(chǎn)經(jīng)理處； 、 下水道清洗、消毒 、消毒采用 200PPM的 Naclo溶液（或 2kg清水中加入 1片二氧化氯片劑） ，消毒液由更衣室管理人員統(tǒng)一配制，并用測氯試紙進行測試，并記錄《消毒液配制使用情況記錄表》； ，分別為早上上班之前與下午下班之后； ，保證無污垢、無殘渣，再用消毒液潑灑； 下水道清洗消毒頻率由生產(chǎn)主管進行監(jiān)控，并記錄《環(huán)境清洗消毒記錄》，每月月底交生產(chǎn)經(jīng)理處； 、 地面清洗、消毒 、消毒采用 200PPM 的 Naclo溶液（或 2kg清水中加入 1片二氧化氯片劑），消毒液由更衣室管理人員統(tǒng)一配制，并用測 氯試紙進行測試，并記錄《消毒液配制使用情況記錄表》； 、消毒時間為每日下班之后，生產(chǎn)過程中及時進行沖洗或拖抹，保持地面干凈、無污垢； 地面清洗、消毒由生產(chǎn)部大組長進行監(jiān)控，并記錄《環(huán)境清洗消毒記錄》，每周六生產(chǎn)結(jié)束交生產(chǎn)經(jīng)理處； 、 車間消毒 管理 ，只用于生產(chǎn)車間工器具、消毒毛巾等需要進行消毒物品的存放，非相關(guān)物品不得進入消毒間； ，消毒間中紫外燈除取用物品、清潔衛(wèi)生、整理整頓外，其余時間均開啟，消毒間 紫外燈開始時，消毒間的門必須封閉； 、干燥，消毒間的衛(wèi)生由更衣室管理員負責(zé)，每周一次全面衛(wèi)生，每日一次 地面衛(wèi)生；送入消毒間進行消毒的工器具燈，盡量保持干燥； ，首先關(guān)閉紫外燈，關(guān)閉紫外燈 30min后，才可以進入消毒間取用物品，物品取用后，須立即關(guān)閉消毒間門，并開啟紫外燈； 、 清洗管理 、工器具的清洗消毒； ，每日生產(chǎn)結(jié)束后，由各生產(chǎn)車間安排通過清洗間與生產(chǎn)車間之間 的傳遞窗傳遞至清洗間，由清洗間統(tǒng)一清洗消毒后擺放到生產(chǎn)車間消毒間； ，由生產(chǎn)車間自行清洗消毒后擺放到消毒間； ，如不銹鋼托盤、不銹鋼盆等，要求倒置存放，以免工器具中存水，影像消毒效果； ，物品擺放整齊，各類物品（清潔、未清潔）要求分類存放； ，并填入《消毒液配制使用情況記錄表》； 、清洗間所使用的洗潔精統(tǒng)一由更衣室管理員開啟《領(lǐng)料單 》，經(jīng)生產(chǎn)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，到物料倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取，并登記《生產(chǎn)車間化學(xué)藥品使用情況每日登記表》；每月月底交生產(chǎn)經(jīng)理處 。 人員衛(wèi)生管理 、 個人衛(wèi)生管理 ，取得《健康證》后方可安排上崗； ，由生產(chǎn)車間主管連同更衣室管理員對車間加工人員逐一晨檢，對于患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病及化膿性或者滲出性皮膚病者，不得安排生產(chǎn)，手部有傷口不得安排從事直接與食品接觸的食品加工，且必須包扎并佩戴一次性手套才能參與不直接接觸食品的加 工，每日將檢查的結(jié)果填寫入《個人衛(wèi)生晨檢表》； ，不得涂指甲油； 、長須； 、耳環(huán)、手鐲、手鏈、手表、項鏈等飾品參加食品加工； 、涂眼影、抹口紅，不得帶假睫毛； 、洗頭，保持個人衛(wèi)生； 。 人員培訓(xùn)管理 、 員工培訓(xùn) ： 第一類：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)根 據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)目的不同分為“年度培訓(xùn)”、“季度培訓(xùn)”、“緊急培訓(xùn)”三種；主要是針對公司規(guī)章制度、部門操作規(guī)范、崗位技能、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、食品安全、安全生產(chǎn)等方面的培訓(xùn)； 合格 合格 培 訓(xùn) 年度培訓(xùn) 季度 培訓(xùn) 緊急培訓(xùn) 委外培訓(xùn) 培訓(xùn)計劃 內(nèi)部培訓(xùn) 培訓(xùn)教師選定 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 組織培訓(xùn) 培訓(xùn)簽到 培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)總結(jié) 培訓(xùn)考核 培訓(xùn)完成情況表 再 培 訓(xùn) 再 考 核 組織培訓(xùn) 培訓(xùn)簽到 培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)總結(jié) 書面通知 到廠培訓(xùn) 外派培訓(xùn) 人員選定 培訓(xùn)機構(gòu)選定 培訓(xùn)時間選定 培訓(xùn)地點選定 培訓(xùn)費用借款 參加培訓(xùn) 證書存檔 培訓(xùn)考核 培訓(xùn)費用報銷 培訓(xùn)報告 培訓(xùn)總結(jié) 驗 證 備案、存檔 第二類：委外培訓(xùn)：委外培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)的方式不同分為“到廠培訓(xùn)”、“委外培訓(xùn)”兩種；主要針對部門特殊技能或政府監(jiān)管部門強制性的培訓(xùn)，本公司無法實現(xiàn)，需要借助外部培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)的培訓(xùn)。 、季度培訓(xùn)、緊急培訓(xùn) ：主要是針對公司管理制度、持續(xù)改進、法規(guī)法紀(jì)等方面參照性比較強，變化較小的培訓(xùn)； 每年由部門經(jīng)理制定《年度培訓(xùn)計劃》，每年 1 月份第一個完整的工作周的周五報生產(chǎn)物流中心總監(jiān)處，由生產(chǎn)物流中心總監(jiān)審核后交生產(chǎn)物流中心人事對接人處備案、存檔； 人事對接人根據(jù)各部門的《年度培訓(xùn)計劃》，協(xié)調(diào)安排，并與公司行政人事部門溝通，由公司指派培訓(xùn)教師； ，培訓(xùn)材料完成時間必須在《年度培訓(xùn)計劃》中制定的培訓(xùn)時間之前； ，屆時通知培訓(xùn)老師進行培訓(xùn)； （《培訓(xùn)簽到表》）與培訓(xùn)內(nèi)容的記錄（《培訓(xùn)記錄表》）； ，由培訓(xùn)教師與生產(chǎn)物流中心人事對接人共同負責(zé)培訓(xùn)考核，必要時可進行書面考核，考核不合格的必須進行再培訓(xùn)；考核完畢后，培訓(xùn)老師根據(jù)培訓(xùn)的實際情況完成《培訓(xùn)總結(jié)》，交人事對接人處備案、存檔； 12月份的最后一周，由部門經(jīng)理完成《年度培訓(xùn)計劃完成情況表》，經(jīng)生產(chǎn)物流中心總監(jiān)核準(zhǔn)后，交人事對接人處備案、存檔。 ：由部門內(nèi)部組織的對本部門員工的崗位技能、操作 規(guī)范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、食品安全等方面知識的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的重要性及培訓(xùn)考核情況，可重復(fù)進行培訓(xùn)； 每個季度的最后一天，由部門經(jīng)理提供本部門下個季度的《季度培訓(xùn)計劃》，報生產(chǎn)物流中心總監(jiān)處，由生產(chǎn)物流中心總監(jiān)審批后，交生產(chǎn)物流中心人事對接人處備案、存檔； ； ，培訓(xùn)材料完成時間必須在《季度培訓(xùn)計劃》中制定的培訓(xùn)時間之前； 點與培訓(xùn)時段，屆時通知培訓(xùn)老師進行培訓(xùn)； （《培訓(xùn)簽到表》）與培訓(xùn)內(nèi)容的記錄（《培訓(xùn)記錄表》）； ，由培訓(xùn)教師與部門經(jīng)理共同負責(zé)培訓(xùn)考核，必要時可進行書面考核，考核不合格的必須進行再培訓(xùn)；考核完畢后，培訓(xùn)老師根據(jù)培訓(xùn)的實際情況完成《培訓(xùn)總結(jié)》，交人事對接人處 備案、存檔； 每個季度的最后一天，由部門經(jīng)理完成《季度培訓(xùn)計劃完成情況表》，經(jīng)生產(chǎn)物流中心總監(jiān)核準(zhǔn)后，交人事對接人處備案、存檔。 ：當(dāng)公司有重 大通知，或發(fā)生重大質(zhì)量事故、食品安全事故，或某些操作工藝發(fā)生突發(fā)性改變時所進行的培訓(xùn)； ，并選擇培訓(xùn)地點； ； （《培訓(xùn)簽到表》），并負責(zé)培訓(xùn)記錄（《培訓(xùn)記錄表》） ，再緊急培訓(xùn)后的 2小時之內(nèi)，經(jīng)培訓(xùn)人員確認(rèn)后，以書面形式下發(fā)部門主要負責(zé)人與相關(guān)責(zé)任人； 《培訓(xùn)簽到表》、 《培訓(xùn)記錄表》及下發(fā)的書面通知由人事對接人負責(zé)統(tǒng)一備案、存檔。 、外派培訓(xùn) ：由外部培訓(xùn)機構(gòu)到公司進行培訓(xùn)，適用于培訓(xùn)面較廣、參加培訓(xùn)人員較多的培訓(xùn)； ，確認(rèn)需要委外培訓(xùn)的，由部門經(jīng)理填寫《委外培訓(xùn)申請單》，報生產(chǎn)物流中心總監(jiān)審批； ，報公司總經(jīng)理審批，審批完成后，送公司行政人事部門； 、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點； 人事部門根據(jù)到廠培訓(xùn)安排，制定詳細的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案要求包括：培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、參加培訓(xùn)人員、培訓(xùn)主題、培訓(xùn)考核方式、培訓(xùn)考核人員等相關(guān)信息，下發(fā)生產(chǎn)物流中心人事對接人及相關(guān)部門； ，選定具體的培訓(xùn)地點，并準(zhǔn)備相關(guān)的培訓(xùn)器材，屆時組織培訓(xùn)； （《培訓(xùn)簽到表》）與培訓(xùn)內(nèi)容記錄（《培訓(xùn)記錄》）； ，并完成《培訓(xùn)報告》，交公司行政人事部門。 ：公司指派員工到公司指定 的培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)，適用于參加培訓(xùn)人員較少的培訓(xùn)； ，確認(rèn)需要委外培訓(xùn)的，由部門經(jīng)理填寫《委外培訓(xùn)申請單》，報生產(chǎn)物流中心總監(jiān)審批； ，報公司總經(jīng)理審批，審批完成后，送公司行政人事部門； 、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點； ，通知內(nèi)容包括：培訓(xùn)機構(gòu)名稱、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)費用等相關(guān)信息； ； ，可由參加培訓(xùn)人員先自行墊付，培訓(xùn)結(jié)束后憑相關(guān)發(fā)票到公司財務(wù)部門進行報銷； 如果培訓(xùn)費用金額較大，由參加培訓(xùn)人員填寫《借款單》，經(jīng)部門經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，到公司財務(wù)部門借款，培訓(xùn)結(jié)束后，憑相關(guān)發(fā)票到財務(wù)部銷賬； 參加培訓(xùn)人員，在培訓(xùn)三天之內(nèi)，提交一份《培訓(xùn)報告》，交部門經(jīng)理確認(rèn)后，交人事對接人處備案、存檔； ，在培訓(xùn)結(jié)束后，費用報銷之前，必須交公 司行政部門統(tǒng)一備案、存檔。 、 相關(guān)記錄 《年度培訓(xùn)計劃》 《季度培訓(xùn)計劃》 《委外培訓(xùn)申請單》 《年度培訓(xùn)計劃完成情況表》 《季度培訓(xùn)計劃完成情況表》 《培訓(xùn)報告》 《培訓(xùn)總結(jié)》 《培訓(xùn)簽到表》 《培訓(xùn)記錄表》 廚房垃圾及廢棄油脂管理 、 廚房垃圾管理 ，根據(jù)垃圾的種類的不同，分類放入事先放有垃圾袋的垃圾桶中，每 4h清理一次； 車間須將垃圾桶封蓋嚴(yán)實，并將垃圾桶外部進行清洗消毒后，經(jīng)原料通道，推放至“垃圾暫存間”； ，對垃圾暫存間的垃圾進行定時清理、打掃、消毒； ，根據(jù)垃圾的種類不同，存放于不同的垃圾存放間或存放區(qū)內(nèi)； ，每日進行至少一次的清理與消毒； ，運送至 上海餐飲垃圾定點銷毀點 進行銷毀。 、 廢棄油脂管理 行制定的廢棄油脂處理公司（公司名）簽訂廢棄油脂回收處理協(xié)議，統(tǒng)一由 xxx公司負責(zé)回收及處理。 消費者投訴管理 、 目的 為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。 、 客戶投訴處理原則 ，依章行事 有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。 對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。 分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。 客戶投訴 受理 。 （ 1）電話投訴。 （ 2）電郵投訴。 （ 3）現(xiàn)場投訴。 （ 4）其他投訴。 （ 1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。 客戶投訴記錄單 投訴客戶名稱 營業(yè)地址 受理日期 受理編號 投訴方式 客戶 聯(lián)系方式 投訴理由（事件經(jīng)過）： 投訴要求： 部門受理人員（簽字）： 、分析投訴原因 客戶服務(wù)部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責(zé)任。 ．若客戶投訴事項的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。 ．若客戶投訴事項的責(zé)任確實在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。 、確定投訴處 理部門 ．內(nèi)部責(zé)任判斷 客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。 ．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細調(diào)查造成投訴的原因。 、提出處理方案 ．客戶服務(wù)部及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。 ．投訴處理部門及時向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。 ．客戶服務(wù)部會同相關(guān)主 要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。 ．主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客戶服務(wù)部。 、方案實施 ．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。 ．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。 ．客戶投訴處理單的格式如下表所示。 客戶投訴處理單 客戶名稱 處理單編號 處理部門 處理日期 投訴處理 結(jié)果 受理人員意見 部門經(jīng)理意見 客戶意見 、收集客戶反饋信息 ．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理