【正文】 復(fù)的以修復(fù)為主，不能修復(fù)的判斷原材料是否可用，可用的重新啟用，不可用的由最終檢驗人員進行處理；已交付產(chǎn)品出現(xiàn)的不合格品由銷售人員判斷是否可修復(fù)，能修復(fù)的以修復(fù)為主，不能修復(fù)的返廠送往相關(guān)部門，相關(guān)部門按上述標準處理。 ：因服務(wù)質(zhì)量的投訴電話、與客戶吵架、服務(wù)不規(guī)范等。 ，由部門主管人員根據(jù)評審意見提出糾正措施報總經(jīng)理辦公會議批準后實施改進。 （ 3）顧客讓步接收：顧客的讓步接收需得到顧客的書面認可。 、 范圍 適用于公司在生產(chǎn)活動過程、檢驗測試過程、顧客反饋、投訴及管理評審和質(zhì)量體系審核和數(shù)據(jù)分析中發(fā)生不合格時采取糾正措施和對潛在的不符合項采取預(yù)防措施的控制。 。 糾正及預(yù)防措施的信息輸入及實施 當原材料、外購產(chǎn)品、服務(wù)過程等出現(xiàn)批量不合格品或不合格品影響嚴重時，采購人員與需采購部門相關(guān)人員給出不合格品處理意見，采購人員執(zhí)行后，按《供應(yīng)商評審制度》處理后續(xù)事項。 （ 4）每一次糾正措施由項目銷售人員做好記錄備查。 1 食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案。 、 職責 、分析和組織處理。 各加工 車間負責本單位的安全生產(chǎn)工作，如出現(xiàn)食品安全事故后，配合質(zhì)量管理部門和食品安全小組進行原因調(diào)查和分析，妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。 應(yīng)盡可能 報告食品安全事故發(fā)生的時間、地點、單位、危害程度、死亡人數(shù)、事故報告單位及報告時間、報告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等，如有可能應(yīng)當報告事故的簡要經(jīng)過。 、 責任追究 24小時聯(lián)絡(luò)暢通，對無法聯(lián)絡(luò)造成嚴重后果的要嚴肅追究責任。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴重后果的，要嚴肅查處。 。 質(zhì)量管理部門將《食品安全事故調(diào)查報告》交事故發(fā)生部門備案一份，以對其實施效果進行監(jiān)督驗證。如因報告不實，影響領(lǐng)導(dǎo)決策，影響事件 處理的，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責任人的責任。 包括食品安全事故鑒定結(jié)論，對事故的處理工作進行總結(jié)，分析事故原因和影響因素，提出今后對類似事故的防范和處置建議。 發(fā)生食品安全事故時，各部門應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，對于重大的食品安全事故，要立即向企業(yè)主要負責人報告，并及時向當?shù)匦l(wèi)生行政部門作出書面報告。在緊急事故中對食品安全等問題統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。 、 定義 食品安全事故： 指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，對人體健康有危害或者可能有危害的事故。 實施糾正措施的部門應(yīng)對糾正措施的實施效果負責。 銷售部利用本公司的銷售網(wǎng)絡(luò)收集市場變化的動態(tài)和顧客需求的動向，將市場信息、顧客的反饋信息（包括顧客的投訴 、抱怨信息）及時掌握： （ 1）一般銷售人員可自行解決的問題，由項目銷售人員協(xié)調(diào)解決，做好售后服務(wù)； （ 2）需要其他部門協(xié)助解決的問題，由項目銷售人員牽頭，報銷售部負責人協(xié)調(diào)組織相關(guān)部門協(xié)助解決；（例如：產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，首先須排除是否為人為因素造成產(chǎn)品損壞，與客戶協(xié)調(diào)解決方案，如確實需要進行返廠處理，返廠后按照《不合格品控制程序》處理。 各相關(guān)部門的主管領(lǐng)導(dǎo)負責糾正措施的跟蹤及實施過程中的監(jiān)督和協(xié)調(diào)。 預(yù)防措施：指針對 潛在的問題作預(yù)先的改善以防止發(fā)生。 工作差錯 的處置方式：返工、報廢、警告、處罰、換崗、勸退。 不合格品的處置 、評審等決定不合格品的處置方式，包括： （ 1）拒收（退貨或換貨）、讓步接收。 一般問題由發(fā)生部門主管人員主持評審，嚴重問題由總經(jīng)理辦公會議主持評審，并將評審意見進行記錄。 對因服務(wù)不規(guī)范所發(fā)生的顧客投訴或電話回訪中反饋的顧客意 見、信息，以一般問題或嚴重問題進行登記識別。發(fā)現(xiàn)不合格品，及時通知采購人員，進行退貨或換貨處理，供應(yīng)商選擇參見《供應(yīng)商評審制度》。 、 職責 、隔離及處置。 、 不合格品控制程序 、 目的 及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中的不合格，采取糾正和預(yù)防措施，防止不合格產(chǎn)品非預(yù)期使用和交付，提高體系運行的符合性、有效性。 ， 產(chǎn)品在未出廠前，各有關(guān)部門必須對所用的各種標識認真保護， 嚴禁涂抹、撒毀，保證標識整潔、醒目、完好地保持原有狀態(tài)， 防止誤用產(chǎn)品或不合格品流入下道工序。 、編號、加工日期、數(shù)量等。對于經(jīng)檢驗為不合格的廢品，放置于不合格區(qū)。 生產(chǎn)過程半成品標識：按《生產(chǎn)作業(yè)指導(dǎo)書》和《產(chǎn)品檢驗指導(dǎo)書》要求進行生產(chǎn)人員代號標識及相關(guān)生產(chǎn)質(zhì)量控制表格的填寫；生產(chǎn)中相關(guān)配件上均表明生產(chǎn)人員 編號（用黑色記號筆寫在相應(yīng)位置），嚴格遵守生產(chǎn)規(guī)程要求，如果下道工序人員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品沒有編號及時返回。 ：可采用掛牌、貼簽、分區(qū)域等方式，并配合表格記錄。 定義 ． 1 標識：利用標簽、顏色等方式讓操作人員清楚了解產(chǎn)品的規(guī)格以及檢驗狀態(tài)。 1 食品質(zhì)量檢查應(yīng)按規(guī)定的操作規(guī)則、工作規(guī)程進行操作，確保檢測公正、準確、有效。 、 對包裝不嚴實或不符合衛(wèi)生要求的，過期、腐爛變質(zhì)的食品應(yīng)及時予以處理，發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應(yīng)及時報告當?shù)毓ど绦姓芾聿块T。 、倉庫內(nèi)食品添加劑標識要清楚并建立食品添加劑出入庫臺帳，詳細記錄食品添加劑的入庫及領(lǐng)用情況。 、 進貨查驗管理 、對購進的食品添加劑，生產(chǎn)部、技術(shù)部應(yīng)先審查其是否為合格供方提供的產(chǎn)品，索取其有關(guān)資質(zhì)證明（三證一報告），填寫索證記錄。 錄至少應(yīng)保存 2年。 、記錄管理操作規(guī)程要求 原料采購驗收、加工操作過程關(guān)鍵項目、食品安全檢查情況、人員健康狀況、教育培訓情況、食品留樣、檢驗結(jié)果及投訴情況、處理結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題后采取的措施等均應(yīng)予以記錄。 。采用化學消毒的應(yīng)定時測量有效消毒濃度。消毒后的餐飲器具應(yīng)貯存在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，保潔設(shè)施應(yīng)有明顯標記。 、半成品，應(yīng)冷凍或冷藏，并在規(guī)定 存放期限內(nèi)使用。 、盤花應(yīng)保證清潔新鮮無腐敗變質(zhì)。 ，其加工時食品中心溫度應(yīng)不低于 70℃。 ．采用自動清洗消毒設(shè)備的，設(shè)備上應(yīng)有溫度、時間顯示和清洗消毒劑自動添加裝置。采用化學消毒的，至少設(shè)有 3個專用水池。生熟食品的加工工具及容器應(yīng)分開使用并有明顯標志。 ，與原料分開存放，并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類存放。 ．冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)定期除霜、清潔和維修，以確保冷藏、冷凍溫度達到要求并保持衛(wèi)生。 ．冷藏、冷凍貯存應(yīng)做到原料、半成品、成品嚴格分開，不得在同室內(nèi)存放。 。 采購時應(yīng)索取購貨憑據(jù)，并做好采購記錄，便于溯源；向食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等批量采購的，還應(yīng)索取許可證、檢驗（檢疫）合格證明等。 對生產(chǎn)急需而對產(chǎn)品質(zhì)量不產(chǎn)生影響，經(jīng)公司同意后，由技術(shù)部門作出技術(shù)處理方案，經(jīng)處理合格后方可使用，質(zhì)檢部門應(yīng)對處理和使用過程進行跟蹤監(jiān)督并作好記錄。 供應(yīng)商風險評價每 年 1次。根據(jù)進料驗收的批次合格率評價評價，每年 1次； 價格評價。 經(jīng)調(diào)查認可的合格供應(yīng)商，原則上每 年復(fù)查 1次； 復(fù)查流程類同首次調(diào)查評價； 復(fù)查不合格的供應(yīng)商，不可列入次年合格供應(yīng)商名單中； 若供應(yīng)商的交貨日期、質(zhì)量、價格或服務(wù)產(chǎn)生重大變異時，可在 1年中隨時對供應(yīng)商作必要的復(fù)查。 ：對供應(yīng)商的質(zhì)量，根據(jù)質(zhì)量體系 /質(zhì)量規(guī)范（驗證）結(jié)果 /作出評價； ：對供應(yīng)商提供商產(chǎn)品價格，與同類供應(yīng)商比較進行評價； ：對供應(yīng)商提供的產(chǎn)品在相關(guān)企業(yè)實際使用效果進行評價； ：對供應(yīng)商履行合同情況和業(yè)務(wù)過程中的誠信情況進行評價。 ，收集供應(yīng)商的基本材料。 、適用范圍 本制度適用于所屬各部門供應(yīng)商的管理。 客戶投訴（月、季、年）分析統(tǒng)計表 投訴 客戶 姓名 投訴內(nèi)容 責任 單位 處理方式 損失 金額 品名 數(shù)量 賠償 退貨 折價 其他 日期 編號 ．客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務(wù)流程和管理制度。 ．客戶投訴處理單的格式如下表所示。 ．客戶服務(wù)部會同相關(guān)主 要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。 、確定投訴處 理部門 ．內(nèi)部責任判斷 客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場營銷部等部門。 （ 1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。 （ 1）電話投訴。 、 客戶投訴處理原則 ，依章行事 有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。 ：公司指派員工到公司指定 的培訓機構(gòu)進行培訓，適用于參加培訓人員較少的培訓； ，確認需要委外培訓的，由部門經(jīng)理填寫《委外培訓申請單》，報生產(chǎn)物流中心總監(jiān)審批； ，報公司總經(jīng)理審批，審批完成后，送公司行政人事部門； 、培訓時間、培訓地點； ，通知內(nèi)容包括：培訓機構(gòu)名稱、培訓時間、培訓地點、培訓費用等相關(guān)信息； ； ，可由參加培訓人員先自行墊付，培訓結(jié)束后憑相關(guān)發(fā)票到公司財務(wù)部門進行報銷； 如果培訓費用金額較大，由參加培訓人員填寫《借款單》，經(jīng)部門經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，到公司財務(wù)部門借款，培訓結(jié)束后，憑相關(guān)發(fā)票到財務(wù)部銷賬； 參加培訓人員，在培訓三天之內(nèi)，提交一份《培訓報告》，交部門經(jīng)理確認后，交人事對接人處備案、存檔； ，在培訓結(jié)束后，費用報銷之前，必須交公 司行政部門統(tǒng)一備案、存檔。 、季度培訓、緊急培訓 ：主要是針對公司管理制度、持續(xù)改進、法規(guī)法紀等方面參照性比較強，變化較小的培訓； 每年由部門經(jīng)理制定《年度培訓計劃》，每年 1 月份第一個完整的工作周的周五報生產(chǎn)物流中心總監(jiān)處，由生產(chǎn)物流中心總監(jiān)審核后交生產(chǎn)物流中心人事對接人處備案、存檔； 人事對接人根據(jù)各部門的《年度培訓計劃》，協(xié)調(diào)安排，并與公司行政人事部門溝通，由公司指派培訓教師； ，培訓材料完成時間必須在《年度培訓計劃》中制定的培訓時間之前； ，屆時通知培訓老師進行培訓； （《培訓簽到表》）與培訓內(nèi)容的記錄（《培訓記錄表》）； ，由培訓教師與生產(chǎn)物流中心人事對接人共同負責培訓考核，必要時可進行書面考核，考核不合格的必須進行再培訓；考核完畢后，培訓老師根據(jù)培訓的實際情況完成《培訓總結(jié)》，交人事對接人處備案、存檔； 12月份的最后一周，由部門經(jīng)理完成《年度培訓計劃完成情況表》，經(jīng)生產(chǎn)物流中心總監(jiān)核準后，交人事對接人處備案、存檔。 、車間組長共同監(jiān)督完成； ； 、 腳消毒管理 ，經(jīng)過腳消毒池才可以進入車間； 200PPM 的 Naclo溶液（或 2kg清水中加入 1片一氧化氯片劑），每次消毒之前所配制消毒液由品控用測氯試紙進行測試，并記 錄《消毒液配制使用情況記錄表》，所使用的消毒液由更衣室管理員統(tǒng)一配制； 消毒毛巾擦干 清水洗手 皂 液洗手 清水沖洗 消毒液浸泡 10s 烘干 機烘干 清水沖洗 ，每次更換消毒水時，直接將腳消毒水池中的消毒水放凈，將腳消毒池中沉淀的渣滓與雜質(zhì)清除干凈，重新加入新的自來水與消毒液（或消毒片）配制； ，進行手消毒的同步完成，不需刻意進行腳消毒； ； 、組長共同監(jiān)督完成； 、 清洗、消毒毛巾管理 、消毒毛巾共分三類，用顏色區(qū)分： 第 一類：除污毛巾，深黃色，用于清洗、消毒開始清理表面污垢； 第二類：消毒毛巾，白色藍格，用于浸消毒液進行擦拭消毒使用； 第三類：潔凈毛巾，純白色，用于消毒后，擦干使用； 、車間清洗、消毒毛巾嚴格分開，不得串用； 、消毒操作時，各步驟所用毛巾嚴格按照規(guī)定使用； ，立即清洗干凈，并用 100ppm 的 Naclo溶液（或 3kg清水中加入 1片二氧化氯片劑）進行消毒，消毒后的毛巾分類擺放在生產(chǎn)車間消毒間的不銹鋼毛巾架上，不得在車間設(shè)備、工器具上晾曬毛巾。 食品安全管理規(guī)章制度 （ 2020 年 9 月第三版） 上海盤古食品有限公司 目錄 食品原料采購查驗管理 .......................................................................................................... 4 場所環(huán)境衛(wèi)生管理 ................................................................................................................. 5 設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理制度 ........................................................................