【文章內(nèi)容簡介】 ） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 1. 負責客戶迎送、分流、引導和巡視服務。關(guān)注進入網(wǎng)點的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對客戶的潛力判斷，將其引導到相應的服務區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務區(qū)、自助服務區(qū)等）辦理業(yè)務。主動推介、指導等候中的普通客戶使用自助設備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務渠道。 2. 進行目標客戶的識別。引導貴賓客戶獲得優(yōu)先服務， 對于中行貴賓客戶及辦理大額 (各網(wǎng)點可根據(jù)需要自行設定，如 5萬元 )現(xiàn)金存取款業(yè)務的客戶，要及時引導至貴賓理財窗口 。向識別出的潛在貴賓客戶推介中行貴賓理財服務，向目標客戶推介相應產(chǎn)品和服務，將自己或柜員識別出的潛在貴賓客戶引導到貴賓客戶服務區(qū)接受理財經(jīng)理服務，或?qū)⑵湟龑У较鄳N售人員處。如未能完成引導，應盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時進行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送交理財經(jīng)理或其他銷售人員進行后續(xù)的銷售跟進。 嘉訊科博 Empower your business 41 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（２） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ３ .合理安排貴賓客戶服務區(qū)內(nèi)窗口及理財室使用時間，控制貴賓客戶等候時間。 4. 向客戶提供咨詢，指導客戶辦理各類零售業(yè)務，準備各項業(yè)務辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。 5. 維護營業(yè)場所秩序，協(xié)助儲蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時間離柜或有很多客戶等候時，及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時作好客戶的解釋及應急問題的處理。 6. 大堂經(jīng)理離開營業(yè)廳或離開大堂經(jīng)理工位時間較長時，應收回 “ 大堂經(jīng)理 ” 臺牌，或?qū)⑵涓鼡Q為 “ 大堂經(jīng)理正在巡視中 ” 。 7. 處理客戶的異議和投訴，對于超出工作范圍的投訴應及時向上級主管報告，記錄客戶投訴并跟進處理結(jié)果。 嘉訊科博 Empower your business 42 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（ 3） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ８ .每日至少三次檢查網(wǎng)點是否符合 《 中行銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準 》 、保持各個區(qū)域環(huán)境整潔，確保各類設施正常運轉(zhuǎn)，及時處理故障，檢查、補充營銷陳列。 9. 每日至少三次檢查網(wǎng)點服務人員是否符合 《 中行銀行網(wǎng)點服務人員禮儀形象標準 》 和 《 中行銀行網(wǎng)點服務人員服務行為規(guī)范 》 ，分析服務特色及不足之處并及時記錄。 10. 維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境。 嘉訊科博 Empower your business 43 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 營業(yè)后 1. 統(tǒng)計當日客戶、業(yè)務流量，供上級主管進行人力管理和業(yè)務改進。 2. 整理客戶需求和市場信息，歸納并報上級主管。 3. 閱讀客戶意見簿，記錄有關(guān)意見或建議，并及時回復客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當日和客戶聯(lián)系），記錄處理結(jié)果；對意見進行匯總、分析，交上級主管和上級管理部門。 4. 對當天的大堂情況簡單總結(jié)及有關(guān)服務執(zhí)行中應注意的問題，一并 記錄在 《 大堂經(jīng)理工作日志簿 》 中。 5. 或貴賓理財系統(tǒng)內(nèi)）。網(wǎng)點各種宣傳、業(yè)務資料、業(yè)務憑證及時補充。（包括在行式自助銀行內(nèi)宣傳資料）。 6. 定期參加例會，學習交流新業(yè)務，討論分析近期大堂中的服務、營銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應的措施方法。 嘉訊科博 Empower your business 44 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 工作內(nèi)容 1. 每月初對大堂環(huán)境與服務、客戶關(guān)系管理、大堂整體營銷等領(lǐng)域的現(xiàn)狀、改進和發(fā)展做出書面分析。（含各柜員服務評價情況等） 2. 預先了解各項營銷活動，以利于業(yè)務拓展。 3. 學習零售產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，有效回答客戶各類問題。 嘉訊科博 Empower your business 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 45 非常感謝 ! 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 46 通過培訓要達到 把簡單的事堅持做好 嘉訊科博 Empower your business 47 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 48 網(wǎng)點服務對象的轉(zhuǎn)型 ? 重點服務對公客戶 ——重點服務零售客戶 ? 面向社會大眾 ——重點經(jīng)營中高端客戶 ? 一致的無差異服務 ——分層、分類、差異化的服務 嘉訊科博 Empower your business 49 網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型 賬務處理 產(chǎn)品營銷 關(guān)系營銷 財富管理 嘉訊科博 Empower your business 50 網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型 ? 資源轉(zhuǎn)型是一個動態(tài)的過程，一個需要決心、承諾和毅力的過程 柜員 銷售 柜員 銷售、引導 人工處理 自助機具 人工處理 自助機具 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 銷售人員 柜面服務人員 香港 4 6 美國 5 5 歐洲 3 7 大陸某行原狀 2 8 現(xiàn)狀 3 7 目標 6 4 招行目標 嘉訊科博 Empower your business 51 網(wǎng)點業(yè)務流程的轉(zhuǎn)型 ? 現(xiàn)有業(yè)務流程的主要內(nèi)容 – 賬務、交易處理 – 風險控制 – 內(nèi)部控制 ? 轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容 – 賬務、交易處理 – 風險控制 – 內(nèi)部控制 – 發(fā)掘目標客戶 – 提供優(yōu)質(zhì)服務和專業(yè)顧問服務 – 方案式營銷 – 客戶關(guān)系維護 – ….. 嘉訊科博 Empower your business 52 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型 ? 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理： – 咨詢員 – 保險推銷員 – 被動式服務 – 能力要求低 ? 新型的大堂經(jīng)理 – 網(wǎng)點現(xiàn)場管理者 – 主動服務客戶 – 更高的能力和體力要求 – 推動網(wǎng)點分層分類服務的關(guān)鍵人員 嘉訊科博 Empower your business 53 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 初步建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 54 大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設中起著關(guān)鍵作用 客戶分流、識別 非現(xiàn)金服務 基本的營銷能力 現(xiàn)金服務 部分的營銷能力 自助服務 電子銀行服務 客戶經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務和維護 優(yōu)質(zhì)客戶 專屬服務 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營銷、服務和維護 大堂經(jīng)理 為主 大堂經(jīng)理 負責 大堂經(jīng)理 引導 大堂經(jīng)理 宣傳 大堂經(jīng)理 參與 大堂經(jīng)理 協(xié)助 嘉訊科博 Empower your business 55 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 56 大堂經(jīng)理工作職責 1. 環(huán)境管理 : 2. 分流引導 3. 識別推