保險(xiǎn)公司主管電話輔導(dǎo)研討手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-06-27 06:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 五、擬訂行動(dòng)方案 演練是為了進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)用，以期達(dá)成技能提升。從今天開始的一周的時(shí)間，各位主管要對(duì)自己的組員作好電話輔導(dǎo)工作，至少要有一次以上的電話 輔導(dǎo)實(shí)做，并且要將安排填寫在行動(dòng)計(jì)劃表上。只有堅(jiān)持做下去才能真正提升主管電話輔導(dǎo)的實(shí)際操作能力。 下周的主管例會(huì)我將會(huì)請(qǐng)幾位主管做典范分享，同時(shí)還會(huì)針對(duì)各種場景進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)演練。 今天的主管例會(huì)到此結(jié)束，非常感謝我們每一位主管的配合與支持，謝謝大家！ 會(huì)議內(nèi)容 操作提示 電話輔導(dǎo)（二） 會(huì)議目的： 強(qiáng)化主管電話輔導(dǎo)的實(shí)際操作能力 會(huì)議形式： 考試檢查、典范分享、演練、點(diǎn)評(píng)、實(shí)做 會(huì)議材料： 紙、案例、追蹤表 會(huì)議大綱： 一、開場白 二、知識(shí)點(diǎn)的檢查 三、現(xiàn)場示范模擬演練 四、點(diǎn)評(píng) 五、擬定行動(dòng)計(jì)劃（ 實(shí)做） 主持人操作手冊(cè)： 一、開場白： 各位主管大家好！今天又到了我們每周主管例會(huì)的時(shí)間。在上周的主管例會(huì)中我們針對(duì)目前電話輔導(dǎo)的現(xiàn)狀進(jìn)行了充分的研討，對(duì)于普遍存在的問題進(jìn)行了歸納和總結(jié)。知道了電話輔導(dǎo)是過程管理而不是結(jié)果追蹤，并按規(guī)范的流程進(jìn)行了示范演練。在今天的主管例會(huì)上，將采用檢測(cè)、典范分享、案例示范等方式將大家在實(shí)際操作過程中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，強(qiáng)化主管電話輔導(dǎo)的能力。 對(duì)上次例會(huì)作簡要地回顧 導(dǎo)入會(huì)議主題、明確目的 會(huì)議內(nèi)容 操作提示 二、知識(shí)點(diǎn)的檢查 我們首先就電話輔導(dǎo)的目的、流程這部分知識(shí)進(jìn)行檢查。 （可采用提問的方式進(jìn)行檢查，主持 人重在激勵(lì)，要通過檢查強(qiáng)化大家對(duì)電話輔導(dǎo)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)的記憶。） 三、作業(yè)反饋及典范分享 作業(yè)反饋 接下來是作業(yè)檢查和典范分享時(shí)間。昨天，我對(duì)大家市場實(shí)做的 情況進(jìn)行了追蹤和了解，從大家的追蹤評(píng)估表反應(yīng)出，大家的行動(dòng)力還不錯(cuò) ，通過一周的實(shí)戰(zhàn)，各位主管實(shí)際操作電話輔導(dǎo)的能力也取得了不同程度的提高。特別提出表揚(yáng)的是（略） （主持人簡要總結(jié)作業(yè)完成情狀） 。 典范分享 今天我們也特別安排了典范分享這項(xiàng)內(nèi)容，榜樣的力量是無窮的，希望我們都能成為別人學(xué)習(xí)的榜樣。由于時(shí)間的關(guān)系，我們今天會(huì)請(qǐng)出一周以來在電話輔導(dǎo)取得顯著進(jìn)步的 3 位主管代表為我們做分享。其他主管要作好記錄，分享者也要注意： 1）分享者請(qǐng)先說出以前電話輔導(dǎo)的情況，再示 會(huì)前先準(zhǔn)備一 些小禮品 會(huì)前主持人需與分享主管就分享內(nèi)容進(jìn)行充分溝通 。 主持人自行確定分享人數(shù) 。 會(huì)議內(nèi)容 操作提示 范自己本周以來最為成功的一例電話輔導(dǎo)，總結(jié)兩次電話輔導(dǎo)之間的區(qū)別。 2）每人分享時(shí)間不超過 10 分鐘。 （分享結(jié)束后，主持人可隨機(jī)挑選四五個(gè)主管談感受，重點(diǎn)談可以借鑒的地方，隨后進(jìn)行簡單總結(jié)并再次強(qiáng)調(diào)電話輔導(dǎo)的重要性和實(shí)用性。） 四 、編制電話輔導(dǎo)對(duì)話劇本，現(xiàn)場進(jìn)行示范演練 下面進(jìn)入自行編制電話輔導(dǎo)劇本的階段，操作要求如下： 1）講師給出兩例電話輔導(dǎo)背景，并將學(xué)員分為6 組，每 3 組為同一背景。 2）小組研討編制電話輔導(dǎo)對(duì)話劇本。 3）要求大家模擬實(shí)際場景進(jìn)行演練。 4）要求主管的扮演者不斷表揚(yáng)鼓勵(lì)大家好的地方。對(duì)大家談的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)歸納，以備發(fā)表。 5）要求業(yè)務(wù)員的扮演者積極配合。 6）給大家 30 分鐘的時(shí)間研討、整理、進(jìn)行演練。 背景 1： 陳莉今年 38 歲，是剛?cè)胨?10 天的員工，原先在一家紡織企業(yè)從事 紡織車工，家庭經(jīng)濟(jì)狀況一般
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