【文章內(nèi)容簡介】 論文撰寫過程中擬采取的方法和手段 查閱資料，搜集相關(guān)圖片，了解國內(nèi)外汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢。根據(jù)市場調(diào)查探討現(xiàn)代中國消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，設(shè)計(jì)目前市場需要的，易被接受的服務(wù)。 主要是以人為本的思想貫徹始終。我們面對的不僅僅是汽車，最重要的是汽車的擁有者，最后要和人打交道，所以應(yīng)從人本身的各方面條件入手，打造世界領(lǐng)先的服務(wù)。 北京化工大學(xué)北方學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 第二章 價(jià)值網(wǎng)理論的發(fā)展 第 價(jià)值鏈 價(jià)值鏈定義 價(jià)值鏈（ Value Chain）。 20 世紀(jì) 80 年代 以來，眾多學(xué)者相繼提出價(jià)值鏈理論。 1985 年哈佛商學(xué)院教授邁克爾 .波特 (Michael Porter) 在《競爭優(yōu)勢》（ Competitive Advantage）一書指出：“每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動(dòng)的集合體。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來表明。”企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類，基本活動(dòng)包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務(wù)等；而輔助活動(dòng)則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又相 互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程，即價(jià)值鏈。價(jià)值鏈管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)該從總成本的角度考察企業(yè)的經(jīng)營效果，而不是片面追求單項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化，通過對價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)加以協(xié)調(diào)，增強(qiáng)整個(gè)企業(yè)的業(yè)績水平。波特分析了一般企業(yè)的價(jià)值鏈構(gòu)成，提出了基本的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)模式。 在《競爭優(yōu)勢》中，波特還突破企業(yè)的界限，將視角擴(kuò)展到不同企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)交往，提出了價(jià)值系統(tǒng) (value system)概念，這是全球價(jià)值鏈概念的基礎(chǔ)。在價(jià)值鏈的組成中，供應(yīng)商具有創(chuàng)造和發(fā)送用于企業(yè)價(jià)值鏈之中外購?fù)度氲膬r(jià)值鏈，即上游價(jià)值。許多產(chǎn)品 在到達(dá)顧客手里之前需要通過銷售渠道的價(jià)值鏈，即渠道價(jià)值。企業(yè)的產(chǎn)品最終會(huì)成為其買方價(jià)值鏈的一部分，即顧客價(jià)值。這樣，從上游價(jià)值到買方價(jià)值形成一個(gè)完整的價(jià)值系統(tǒng)。波特的“價(jià)值鏈”理論揭示，企業(yè)與企業(yè)的競爭，不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競爭，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競爭，而整個(gè)價(jià)值鏈的綜合競爭力決定企業(yè)的競爭力。用波特的話來說：“消費(fèi)者心目中的價(jià)值由一連串企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)與技術(shù)上的具體活動(dòng)與利潤所構(gòu)成，當(dāng)你和其他企業(yè)競爭時(shí)，其實(shí)是內(nèi)部多項(xiàng)活動(dòng)在進(jìn)行競爭，而不是某一項(xiàng)活動(dòng)的競爭?！? 有技術(shù)優(yōu)勢、謀求市場擴(kuò)張的跨國公司，也可以是力圖推動(dòng)地 方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、北京化工大學(xué)北方學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 建立自主工業(yè)體系的本國政府。在生產(chǎn)者驅(qū)動(dòng)的全球價(jià)值鏈中，跨國公司通過全球市場網(wǎng)絡(luò)來組織商品或服務(wù)的銷售、外包和海外投資等產(chǎn)業(yè)前后向聯(lián)系，最終形成生產(chǎn)者主導(dǎo)的全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)體系。一般資本和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈，如汽車、飛機(jī)制造、計(jì)算機(jī)、半導(dǎo)體和裝備制造等，大多屬于生產(chǎn)者驅(qū)動(dòng)型價(jià)值鏈。在這類全球價(jià)值鏈中，大型跨國制造企業(yè) (如波音、 GM 等 )發(fā)揮著主導(dǎo)作用。采購者驅(qū)動(dòng)，指擁有強(qiáng)大品牌優(yōu)勢和國內(nèi)銷售渠道的經(jīng)濟(jì)體通過全球采購和貼牌加工(OEM)等生產(chǎn)方式組織起來的跨國商品流通網(wǎng)絡(luò)，能夠形成強(qiáng)大的市場需求，拉 動(dòng)那些奉行出口導(dǎo)向戰(zhàn)略的發(fā)展中國家的工業(yè)化。傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，如服裝、鞋類、玩具、自行車、農(nóng)產(chǎn)品、家具、食品、陶瓷等大多屬于這種價(jià)值鏈，發(fā)展中國家企業(yè)大多參與這種類型的價(jià)值鏈。 1 汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈 隨著汽車市場規(guī)模的日益擴(kuò)大 ,汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展正在從傳統(tǒng)的價(jià)值鏈關(guān)系向價(jià)值網(wǎng)建設(shè)邁進(jìn)。汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈包括汽車整車及配件制造業(yè)、汽車銷售服務(wù)業(yè)、汽車延伸服務(wù)業(yè)、汽車金融服務(wù)業(yè)、汽車消費(fèi)條件服務(wù)業(yè)、汽車文化業(yè)等互聯(lián)互動(dòng)的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)。它們之間的關(guān)系不僅體現(xiàn)為上下游關(guān)系 ,而且其相互支撐、配套、融合 ,形成了復(fù)雜 而緊密的產(chǎn)業(yè)價(jià)值網(wǎng)。 第 節(jié) 價(jià)值鏈管理 供需鏈管理 供需鏈管理 (Supply Chain Management,簡稱 SCM)理論是 20 世紀(jì) 80 年代末逐步發(fā)展起來的一種戰(zhàn)略合作思想與實(shí)踐 ,它是價(jià)值鏈和價(jià)值網(wǎng)理論的基礎(chǔ)。 供需鏈?zhǔn)侵敢粋€(gè)企業(yè)與其供應(yīng)商以及遞進(jìn)的各級供應(yīng)商按照產(chǎn)品的傳遞關(guān)系所形成的企業(yè)間的關(guān)系網(wǎng)鏈。 通過供需鏈上各成員之間的相互關(guān)系 ,能高效地優(yōu)化配置企業(yè)內(nèi)外的資源 ,保持靈活穩(wěn)定的供需關(guān)系 ,從整體上加快產(chǎn)品對市場和技術(shù)變化的響應(yīng)速度。 1從企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的外在表象看 ,在組織內(nèi) 部 ,供需鏈包括采購、制造、分銷等部門 。在組織外部 ,供需鏈包含了原材料供應(yīng)商、制造商、銷售商和最終用戶。由于供需鏈聯(lián)結(jié)了不同的企業(yè)和關(guān)系人 ,并抽象了外在的表現(xiàn) ,所以從產(chǎn)品的價(jià)值來看 ,這種供需鏈實(shí)際上結(jié)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。 1 1 汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值網(wǎng)與市場特征分析 曹路寶 北京化工大學(xué)北方學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 價(jià)值鏈管理 價(jià)值鏈在供需鏈基礎(chǔ)上以產(chǎn)品的價(jià)值轉(zhuǎn)移為研究對象 ,Scott和 Westbrook將供應(yīng)鏈描述為聯(lián)系從原料和零部件供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、分銷商和零售商直到最終用戶的生產(chǎn)和供應(yīng)過程每一個(gè)環(huán)節(jié)的鏈條。 2 Baatz 進(jìn)一步提出涵蓋了循環(huán)和再生利用的范疇。 3邁克爾 .波特 (Michael )提出 ,價(jià)值鏈?zhǔn)茄芯科髽I(yè)進(jìn)行的一切活動(dòng)及其如何相互作用的工具 ,價(jià)值鏈?zhǔn)菍⑵髽I(yè)分解為戰(zhàn)略上相互聯(lián)系的活動(dòng) ,以了解成本行為和別具一格的現(xiàn)有和潛在競爭優(yōu)勢的來源。 4但是 ,電子商務(wù)使得價(jià)值鏈的邊界變得模糊。因?yàn)殡娮由虅?wù)以一種前所未有的方式集成傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)中的物流、資金流和信息流 ,同時(shí)幫助企業(yè)將客戶、經(jīng)銷商、供應(yīng)商以及員工結(jié)合在一起 ,使競爭有可能來自價(jià)值鏈之外。它不只是一個(gè)直接連接顧客或價(jià)值鏈參與者的渠道 ,也是一個(gè)改革的平臺(tái) ,使得價(jià)值鏈以網(wǎng)狀形態(tài)生動(dòng)地表現(xiàn)出來。 全球價(jià)值鏈理論 最早可以追溯到 20 世紀(jì) 80 年代的價(jià)值鏈相關(guān)理論。除了管理學(xué)界對價(jià)值鏈領(lǐng)域進(jìn)行了深入的研究之外，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們也試圖從經(jīng)濟(jì)學(xué)成本面的角度來對此作出解釋和分析。隨著研究的不斷深入，全球價(jià)值鏈的概念逐漸浮出水面，并成為近年來的研究熱點(diǎn)。 伴隨著國際分工和貿(mào)易全球化的不斷深入，各國貿(mào)易保護(hù)政策逐漸減弱，生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)不再象過去那樣受國家或者地區(qū)邊界的限制，世界價(jià)值創(chuàng)造體系也出現(xiàn)了前所未有的垂直分離和再構(gòu)。在地方經(jīng)濟(jì)通過頻繁的外部聯(lián)系與全球經(jīng)濟(jì)高度融合過程中，地方產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)嵌入了全球價(jià)值鏈的相應(yīng)環(huán)節(jié)。然而，有的國家和地區(qū)能夠 依靠全球價(jià)值鏈不斷增強(qiáng)自身在國際市場上的競爭力，持續(xù)繁榮，比如的美國硅谷、巴西制鞋產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)等，有些國家和地區(qū)卻只是在國際分工體系中曇花一現(xiàn)，很快衰落，比如墨西哥的利昂制鞋產(chǎn)業(yè)等。 1 從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)是一個(gè)巨大的跨越。這個(gè)跨越的動(dòng)力和背景來自于管理工作變革的驅(qū)動(dòng)力和超競爭因素 ,它們使價(jià)值鏈更趨于向網(wǎng)絡(luò)特征分布和發(fā)展。價(jià)值網(wǎng)的特征在于 : (1)以顧客為中心 ,把相互獨(dú)立的客戶或是虛擬空間中的顧客相互聯(lián)系起來。(2)數(shù)字化聯(lián)系與共享 ,使得各成員共享知識(shí)資產(chǎn) (包括數(shù)據(jù)、信息和知識(shí) ),利用彼此的互補(bǔ)優(yōu)勢和資源 (包括系統(tǒng) 和工藝 ),一起開發(fā)、實(shí)施和完成業(yè)務(wù)。(3)從物流到信息流 ,用信息流的快速實(shí)現(xiàn)減少物流的成本 ,使價(jià)值網(wǎng)絡(luò)成員 1 全球價(jià)值鏈理論研究綜述 周習(xí) 2020. 6 北京化工大學(xué)北方學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 在抽象中交換關(guān)鍵的信息與知識(shí) ,并在現(xiàn)實(shí)中交換行為結(jié)果 ,以達(dá)到理想的效果。 (4)交互性學(xué)習(xí) ,圍繞處于中心位置的客戶的真實(shí)需求來指揮價(jià)值網(wǎng) ,形成供應(yīng)商與企業(yè)之間存在充分的信任與合作 ,促進(jìn)組織知識(shí)的交互性碰撞與學(xué)習(xí)。 第 節(jié) 價(jià)值網(wǎng)理論 價(jià)值網(wǎng) 價(jià)值網(wǎng)是由以企業(yè)為平臺(tái)的若干價(jià)值鏈結(jié)合成的網(wǎng)，是以顧客為中心、以共贏為準(zhǔn)則的新商業(yè)模式。在價(jià)值網(wǎng)中，企業(yè)可將眾多的合作商連在一起，構(gòu)成快速、可靠、 便利的系統(tǒng)，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。 企業(yè)以價(jià)值創(chuàng)造為宗旨，首先由經(jīng)營活動(dòng)形成價(jià)值鏈，進(jìn)而建成價(jià)值網(wǎng)。所謂價(jià)值鏈?zhǔn)且蕴囟ǚ绞铰?lián)結(jié)在一起的企業(yè)基本價(jià)值活動(dòng)和輔助價(jià)值活動(dòng)所構(gòu)成的鏈。相應(yīng)的價(jià)值鏈理論認(rèn)為，在企業(yè)的眾多活動(dòng)中，只有某些特定的關(guān)鍵活動(dòng)環(huán)節(jié)能創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)要保持自身的競爭優(yōu)勢，重在保持其價(jià)值鏈上關(guān)鍵環(huán)節(jié)的競爭優(yōu)勢。 價(jià)值鏈 價(jià)值鏈可分為內(nèi)部價(jià)值鏈和外部價(jià)值鏈。 （ 1） .內(nèi)部價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)的基本價(jià)值鏈，在內(nèi)部價(jià)值鏈中每個(gè)企業(yè)都是生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等基本活動(dòng)以及各種輔助活動(dòng)的綜合體。企業(yè)內(nèi)部價(jià)值 鏈可以幫助企業(yè)從成本和差異性上尋找競爭優(yōu)勢。 （ 2） .外部價(jià)值鏈?zhǔn)浅浞挚疾炱髽I(yè)外部可能性增值情況的系統(tǒng)鏈，外部價(jià)值鏈包括供應(yīng)商價(jià)值鏈、顧客價(jià)值鏈、渠道價(jià)值鏈等。企業(yè)外部價(jià)值鏈結(jié)合內(nèi)部價(jià)值鏈發(fā)揮作用，為企業(yè)和供應(yīng)商、經(jīng)銷商、顧客等合作共贏創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。 隨著競爭的不斷加劇，企業(yè)聯(lián)盟的建立和發(fā)展，今后的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，也不是單一線性價(jià)值鏈之間的競爭，而是企業(yè)與其相關(guān)者所營造的價(jià)值網(wǎng)之間的競爭。價(jià)值網(wǎng)是把以企業(yè)為平臺(tái)的若干價(jià)值鏈結(jié)合成的網(wǎng)，是以顧客為中心、以共贏為準(zhǔn)則的新商業(yè)模式。 在價(jià)值網(wǎng)中，企業(yè) 可將眾多的合作商連在一起，構(gòu)成快速、可靠、便利的系北京化工大學(xué)北方學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 統(tǒng)，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。較企業(yè)價(jià)值鏈，價(jià)值網(wǎng)具有更強(qiáng)的競爭力： 一是分工更專業(yè)。企業(yè)與其供應(yīng)商、顧客、合作伙伴等都處于一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)值網(wǎng)內(nèi)，其中每項(xiàng)活動(dòng)都要求高度專業(yè)化地交付給最有能力執(zhí)行的企業(yè)處理，從而提高價(jià)值網(wǎng)及各個(gè)企業(yè)的效率。 二是反應(yīng)更靈敏。無論是需求改變、新產(chǎn)品推出還是環(huán)境的變化，價(jià)值網(wǎng)都可通過其強(qiáng)大的信息流、資金流和物流靈敏地予以響應(yīng)。 三是流動(dòng)更快速。價(jià)值網(wǎng)使信息溝通變得越來越便捷，使企業(yè)間的交易成本和交易時(shí)間都大大降低。訂貨、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)至 交貨的時(shí)間都大大縮短。 四是價(jià)值更巨大。企業(yè)作為價(jià)值網(wǎng)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，能為更多的上下游企業(yè)服務(wù)，開展更為豐富的創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，因此其自身價(jià)值得到了放大，能創(chuàng)造出更大的價(jià)值。 北京化工大學(xué)北方學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 第三章 中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場預(yù)測 第 節(jié) 中國汽車服務(wù)現(xiàn)狀 隨著我國汽車進(jìn)入家庭步伐的加快，人們渴望了解汽車技術(shù)，汽車政策，汽車安全，汽車環(huán)保，汽車駕駛，汽車文化，駕車者已不再把汽車作為簡單的代步工具，而是把汽車作為一種具有文化品位的高檔商品。汽車產(chǎn)品的價(jià)值鏈并不在銷售這一環(huán)節(jié)上終結(jié)，相反，它有更大 的范圍可延伸，汽車售后服務(wù)貿(mào)易已成為同開發(fā)、制造并列的產(chǎn)業(yè)。如果把汽車從生到死的服務(wù)貿(mào)易利潤費(fèi)解的話那是 2：2： 6 的比例關(guān)系，即整車銷售利潤占 2 成，配件利潤占 2 成，而汽車的售后服務(wù)利潤占 6 成，人們把這種與汽車售后相關(guān)的市場叫做汽車后市場。 服務(wù)業(yè)即我們通常所說的第三產(chǎn)業(yè)，在過去很長的時(shí)間里，一直被排除在生產(chǎn)行業(yè)之外，而只在餐飲、旅館、交通等為數(shù)不多的幾個(gè)圈圈內(nèi)打轉(zhuǎn)。盡管歷經(jīng)20 多年的發(fā)展，服務(wù)業(yè)已在市場顯示出旺盛的生命力，但是在很多人的理念中，服務(wù)業(yè)仍然處于“弱勢“地位，為工、農(nóng)業(yè)拾遺補(bǔ)缺。服務(wù)業(yè)的”快跑‘ 是有目共睹的。但是，服務(wù)業(yè)仍然沒有被納入經(jīng)濟(jì)“領(lǐng)跑”者的行列，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)被大大低估，因此影響著政府對于推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展的決心，反展制造業(yè)仍然是地方提高 GDP 增長速度的制勝法寶。 中國現(xiàn)在的消費(fèi)者不僅僅購買的是汽車本身，而是身份。以前傳統(tǒng)的買賣關(guān)系已經(jīng)被多元化的社會(huì)給打破了，汽車消費(fèi)對象也在慢慢的向享受的購買欲望方面發(fā)展，隨著汽車進(jìn)入每個(gè)家庭，由簡單的代步工具逐漸的成為了身份的象征，汽車就像人們穿衣一樣，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的身份來選擇汽車。所以，我們將面對整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的顛覆，我們的傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)面臨了巨大的 挑戰(zhàn)。但是，面對挑戰(zhàn)，總有答案。因此，為了中國汽車服務(wù)進(jìn)入全新的軌道，也為了汽車服務(wù)行業(yè)的系統(tǒng)化、規(guī)?；?、專業(yè)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化， 讓中國制造變成中國服務(wù) .我們有的時(shí)候有點(diǎn)一哄而上的感覺 ,大家以為市場好了就應(yīng)聲而起 ,沒有做深入的研究。這樣可能會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量、服務(wù)、配件等問題 ,對其他國家政策的理解也存在誤區(qū)。中國汽車最終是要往外走的 ,要走向世界的 ,北京化工大學(xué)北方學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 因?yàn)槲覀円蔀橐粋€(gè)汽車強(qiáng)國 ,品牌一定要在世界上站得穩(wěn)。服務(wù)也是要站住腳跟的。 對于未來十年的商機(jī)，由于中國制造業(yè)的發(fā)達(dá)，給產(chǎn)品汽車服務(wù) 帶來了難 題，因此，如何服務(wù) 顧客？如何實(shí)現(xiàn)汽車全流域的拓展？將是汽服 人所面對的主要問題。集成服務(wù)，是 汽車服務(wù) 的一個(gè)未來方向。他將產(chǎn)品資源進(jìn)行整合，然后對渠道資源進(jìn)行 整合，或者先整合渠道后整合產(chǎn)品服務(wù)，二者完全融合后，將會(huì)出現(xiàn)新的 商業(yè)模式。 第 節(jié)、中國汽車的服務(wù)價(jià)值所在 中國汽車服務(wù)價(jià)值 在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，從經(jīng)營關(guān)系上講，生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)應(yīng)該是一體的，但目前國內(nèi)許多汽車品牌的生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)是脫節(jié)的。這種脫節(jié)是汽車售后服務(wù)不盡人意的根本原因，盡管近一兩年廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的 3s 或 4s 模式的汽車專 賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大眾消