【導讀】師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位。印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。程序清單等），文科類論文正文字數(shù)不少于萬字。有圖紙應符合國家技術標準規(guī)范。汽車產(chǎn)品的價值鏈并不在銷售這一環(huán)節(jié)上終結(jié)，相反，它有更大的范圍可延伸，汽車售后服務貿(mào)易已成為同開發(fā)、制造并列的產(chǎn)業(yè)。營運作網(wǎng)絡，滿足顧客的這些新要求。著重研究汽車服務產(chǎn)業(yè)的價值網(wǎng)結(jié)構(gòu)及其具體

　　

【正文】 汽車產(chǎn)銷量仍不斷攀升（２００ ９年增長４００多萬輛），汽車銷售、維修、保養(yǎng)、美容、改裝及個性化服務等市場領域存在較大缺口，這些行業(yè)仍未飽和，存在巨大商機，不僅大有可為而且利潤豐厚。 2）， 除銷售外，其他服務領域幾乎不存在進入門檻，汽車服務行業(yè)良莠不齊，“散、小、亂、差”矛盾突出。沒病保養(yǎng)出毛病、小病修成大病、胡亂宰客現(xiàn)象嚴重，消費者權益難以保障，整個行業(yè)亟待規(guī)范。 （ 2） 該如何解決這些實質(zhì)性的問題 1） 目前僅有一些４Ｓ店在廠家要求下明碼標價，而且往往是流于形式?？沙雠_政策要求所有汽車維修、保養(yǎng)店對配件、工時費明碼標價，工商、質(zhì)檢部門加強 監(jiān)督檢查工作。 2） 實行責任追究制度。要求廠家加大對其許可的銷售、服務單位的監(jiān)管力度，一旦發(fā)現(xiàn)違法、違規(guī)行為，企業(yè)負連帶責任，一并進行處罰。 3） 嚴打漫天要價、以次充好、以舊代新、設置維修陷阱增加返修率等行為，加大對汽車服務企業(yè)或站點的違規(guī)處罰力度，使相關賠付能夠負擔起消費者的維權成本。 4） 應加大對各類汽車配城、汽配市場、維修服務站點的零部件產(chǎn)品抽檢力度，擴大抽檢范圍，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品。廠家送檢是一回事，市場抽檢又是一回事。目前，汽車維修服務業(yè)假冒偽劣現(xiàn)象嚴重，而且?guī)в衅毡樾?。衛(wèi)生、食品行業(yè)經(jīng)常抽檢且 定期曝光不合格產(chǎn)品及企業(yè)，汽車配件為何就不行呢？食品安全重要，汽車安全同樣關乎生命。 5） 設置一定的行業(yè)準入門檻，要求所有的維修、保養(yǎng)店都能出具正規(guī)發(fā)票和維修單，以備查驗；維修人員要求具備相關資質(zhì)或取得技術資格證書。目前， 1葛郢漢老師的《汽車售后服務的國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢》 北京化工大學北方學院畢業(yè)設計（論文） 21 真正的汽車維修專家的價值難以得到體現(xiàn)，而十幾歲小孩當修理工的現(xiàn)象非常普遍?，F(xiàn)在保安、廚師都要求具備一定資質(zhì)，汽車經(jīng)紀人、汽車營銷師、汽車修理工也有必要進行資質(zhì)認定，這決不是勞民傷財。除營銷、維修、保養(yǎng)外，若再算上汽車金融、保險、租賃、救援、駕駛培訓等，汽車服務業(yè)年產(chǎn)值數(shù)以萬億元計，從業(yè)人員 早已超過１０００萬人 —— 這么大的行業(yè)而且每年都還在擴張，加強規(guī)范刻不容緩。 6） 相關部門或協(xié)會，可以對較大的汽車服務企業(yè)或連鎖店進行評級，發(fā)放國家認定的服務質(zhì)量等級標志，當然要嚴格把控，不能一收錢就給維修店貼標。 7） 目前，二三級汽車市場持續(xù)增長，汽車下鄉(xiāng)工作不斷深入，在這種情況下，應加大市場監(jiān)管力度，提高中小城鎮(zhèn)、農(nóng)村市場的汽車維修服務水平，不能只管賣車不管維修服務，導致各種路邊店、“小黑店”在中小城鎮(zhèn)迅速泛濫。在這方面廠家有責任，地方監(jiān)管部門也有責任，尤其是廠商要加大中小城鎮(zhèn)服務站點的建設力度，積極推廣 巡檢和流動服務模式。 8） 連鎖服務的發(fā)展時機已來到。 美國的汽車連鎖服務發(fā)展非常迅速，以 NAPA、 AUTOZONE 和 PEPBOYS 為代表的三家汽配連鎖企業(yè)，占據(jù)美國 70%市場份額。作為美國大型的汽車配件經(jīng)銷商，NAPA 以特許加盟的方式發(fā)展了汽車配件連鎖店 6300 家，特約汽車維修中心和養(yǎng)護中心 9000 余家， 99 年營業(yè)額 39 億美元； AUTOZONE 以直營方式發(fā)展汽配連鎖店2710 家， 99 年銷售額 42 億美元； PEPBOYS 發(fā)展了汽配銷售與汽車維修服務連鎖一體店 858 家， 99 年營業(yè)額 20 億美元。而我國的汽車連鎖服務 還處于成長初期，還很不成熟，眾多企業(yè)基本處于嘗試階段，網(wǎng)絡建設的規(guī)范化、穩(wěn)定性不高，連鎖總部的管理、控制、支持、服務能力不強，貌合神離、連而不鎖，非常成功且具備真正 連鎖經(jīng)營 意義的全國性領導品牌還沒有成長起來。正是因為品牌效應小，使消費者對品牌消費意識模糊，提供了后來者創(chuàng)新領先的機會。誰能率先跳出來，誰就能吸引消費者，成為明日之星。 隨著消費者日趨理性、成熟，對服務的要求更高； 隨著信息網(wǎng)絡技術、物流配送、廣告策劃、風險投資等相關產(chǎn)業(yè)已日臻完善； 隨著新型營銷觀念、高素質(zhì)的技術管理人才已經(jīng)涌現(xiàn)，實力雄厚的 風險投資也頻頻出手。 汽車服務業(yè)向多元化發(fā)展、網(wǎng)絡化經(jīng)營是必然趨勢，連鎖將成為未來汽車產(chǎn)業(yè)的一大主體。現(xiàn)在是發(fā)展汽車連鎖服務業(yè)的大好時機，在群雄紛爭的時代，樹北京化工大學北方學院畢業(yè)設計（論文） 22 立品牌才是奮斗的目標。 在下一章我們來詳細闡述這個新的模式 —— 價值網(wǎng)體系。 北京化工大學北方學院畢業(yè)設計（論文） 23 第四章 汽車服務產(chǎn)業(yè)價值網(wǎng)分析 第 節(jié) 汽車產(chǎn)業(yè)鏈價值 根據(jù)上汽集團統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 2020 年中國汽車工業(yè)總值為 3500 億人民幣，其中整車廠占 69%，批發(fā)占 11%，儲運占 %，零售占 %，舊車銷售占 %， 零件占 %，大修占 %，快修占 3%，租賃占 %，融資占 %。汽車服務業(yè)合計約占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的 1/3，約有 1000 億元的市場規(guī)模。 而在一個成熟的汽車市場中，除掉汽車整車利潤后，汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的 20%左右，零部件供應利潤占 20%左右，而 50～ 60%的利潤是從服務中產(chǎn)生的。汽車服務業(yè)已成為國外汽車制造商的主要利潤來源， 也構(gòu)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。 根據(jù)上汽集團研究數(shù)據(jù)：預計到 2020 年，中國汽車工業(yè) 2020 年總值預測為14620 億人民幣，其中整車廠占 63%，批發(fā)占 5%，儲運占 1%，零售占 7%，舊車銷售占 4%，零件占 3%，大修占 5%，快修占 3%，租賃占 5%，融資占 4%。汽車服務業(yè)合計約占汽車工業(yè)總產(chǎn)值的 1/3 強，約有 5400 億元的市場規(guī)模，汽車服務業(yè)的成長性良好。具體子行業(yè)規(guī)模如下表 11 表 汽車服務行業(yè)市場規(guī)模 2020 2020 增幅 汽車工業(yè)總產(chǎn)值 3500 14620 % 整車 2415 % 批發(fā) 385 731 % 儲運 % 零售 % 舊車銷售 % 零件 % 大修 731 % 1張國方、胡雨禾、包凡彪老師們的《我國汽車服務產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢》 北京化工大學北方學院畢業(yè)設計（論文） 24 快修 105 % 租賃 84 731 % 融資 % 通過表 1 通過對比，零售、舊車銷售、汽車租賃和融資等汽車服務業(yè)將發(fā)展迅速，在汽車工業(yè)產(chǎn)值的比重大大上升。 據(jù)國家發(fā)改委統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示， 2020 年，我國汽車工業(yè)總產(chǎn)值跨過萬億大關時占全國 GDP 的比重接近 2%；到 2020 年，汽車工 業(yè)總產(chǎn)值占 GDP 的比重已超過 8%，如果再加上對整個上下游行業(yè)的帶動，汽車工業(yè)對國民經(jīng)濟的拉動作用遠遠超過10%。 所以汽車不僅是一個行業(yè)，更是帶動經(jīng)濟增長的導火索。又由于汽車產(chǎn)業(yè)的重中之重就是汽車服務產(chǎn)業(yè)，那么完善汽車服務產(chǎn)業(yè)價值網(wǎng)迫在眉睫。 第 節(jié) 汽車服務市場的價值網(wǎng) 一個完善的汽車銷售服務市場的價值網(wǎng)應具備以下三個主要特征 : 。價值網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)不同的汽車產(chǎn)品和汽車服務購買者的偏好所引發(fā)的消費活動 ,使他們的各種需求能夠在網(wǎng)絡中得到滿足 。同時他們也是價值網(wǎng)的指揮者 ,而不再是供應鏈產(chǎn) 品的消極接受者。 。價值網(wǎng)能使汽車生產(chǎn)商、銷售商、服務商及客戶和同類競爭對手構(gòu)成一個統(tǒng)一的增值網(wǎng)絡 ,并在各級消費活動之間進行配套與合作 ,從而使整個價值網(wǎng)表現(xiàn)出良好的系統(tǒng)性。通過合作、廣泛的交流與信息反饋 ,整個網(wǎng)絡能較完美地實現(xiàn)汽車產(chǎn)品的銷售服務。 。價值網(wǎng)對新的汽車產(chǎn)品上市、服務需求的變化和快速增長、供應商的改變能夠作出快速響應。在價值網(wǎng)中 ,銷售服務的流程時間和步驟被壓縮 ,通過有效的網(wǎng)絡配套與協(xié)作減少了傳統(tǒng)供應鏈中的層次 ,由此加快了產(chǎn)品銷售與服務的循環(huán)速度。在價值 網(wǎng)的實際運營中 ,每個產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)可根據(jù)市場需求進行拓展 ,在滿足未來市場需求中實現(xiàn)價值的延伸。 這三個特征構(gòu)成了一個有競爭力而與眾不同的網(wǎng)絡模式 ,再加上政府有序的發(fā)展規(guī)劃、有效的引導以及對具體項目實施的關心和支持 ,就可形成推動價值實現(xiàn)與提升的強有力的市場引擎。 汽車服務產(chǎn)業(yè)在不斷細分和專業(yè)化程度不斷提高的過程中 ,存在著專業(yè)化經(jīng)北京化工大學北方學院畢業(yè)設計（論文） 25 濟同交易費用的兩難選擇 :分工和專業(yè)化可以通過促進知識的積累產(chǎn)生報酬遞增 ,企業(yè)因此獲得分工與專業(yè)化經(jīng)濟 。同時 ,分工層次的增加會帶來交易費用的增加。企業(yè)組織必然根據(jù)價值鏈中不同環(huán)節(jié)交 易效率的變化 ,不斷權衡這兩難選擇 ,一般是將核心能力保留在企業(yè)內(nèi)部 ,而那些并不重要的業(yè)務則由市場進行組合。 1 汽車企業(yè)競爭優(yōu)勢正向銷售服務網(wǎng)絡轉(zhuǎn)移。 20 世紀 90 年代以來 ,世界各大汽車生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)能普遍過剩。由于美、日、德等汽車大國的互相滲透 ,各制造商的生產(chǎn)技術和方式也日漸趨同 ,產(chǎn)品之間的本質(zhì)差別越來越小 ,即使在同一制造商內(nèi)部 ,由于平臺戰(zhàn)略和模塊化操作的推廣 ,不同車型間的界限更加模糊 ,由此使得汽車制造商越來越偏向于以市場營銷而不是以技術含量來建立企業(yè)競爭優(yōu)勢。銷售服務網(wǎng)絡作為市場營銷的基礎平臺 ,在汽車市場競爭中 正在成為新的競爭資源。由于材料、技術和生產(chǎn)方式的趨同 ,汽車生產(chǎn)企業(yè)之間的生產(chǎn)成本也趨于相似。同時 ,新的管理技術使得制造企業(yè)虛擬化 ,管理控制加強 ,產(chǎn)品零部件設計不斷分流而且同步化。這些趨勢使得汽車企業(yè)的成本管理潛力減少 ,銷售服務成本的控制成為降低全流程成本的重要方面。我國是汽車發(fā)展起步較晚的國家 ,汽車在國內(nèi)尚未普及。我國應在推廣國內(nèi)汽車生產(chǎn)技術和方式的同時 ,更加重視銷售服務網(wǎng)絡的建設 ,從而取得汽車流通領域的后發(fā)優(yōu)勢。 1 1 汽車服務產(chǎn)業(yè)價值網(wǎng)與市場特征分析 曹路寶 1邁克爾 .波特 .競爭戰(zhàn)略 [M].陳小悅 ,譯 .北京 :華夏出版社 ,1997. 北京化工大學北方學院畢業(yè)設計（論文） 26 第五章 價值網(wǎng)決定的汽車服務產(chǎn)業(yè)市場特征 根據(jù)汽車產(chǎn)品在制 造環(huán)節(jié)之后各環(huán)節(jié)在市場上的重要程度 ,可以劃分為核心功能區(qū)、輔助功能區(qū)和特色功能區(qū)。核心功能區(qū) (核心層 )包括新車銷售、零配件供應、舊車銷售、汽車保養(yǎng)、汽車維修、汽車租賃等。輔助功能區(qū) (配套層 )包括試車服務、一站式服務、銀行服務、汽車保險、汽車改裝、汽車美容、車友俱樂部、行業(yè)協(xié)會、汽車物流、事故代理、駕駛培訓、汽車廣告、加油站、停車場等。 特色功能區(qū) (延伸層 )包括汽車展示、汽車博覽、汽車影視、汽車音樂、車模展覽、汽車體育、汽車電子、特色餐飲等。 核心功能的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)是市場所必備的 ,它們是市場的主體和核 心 ,它們的集中度體現(xiàn)了市場的規(guī)模 。輔助功能的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)是市場相應的配套和有益的補充 ,它們的匹配度體現(xiàn)了市場的效率 。特色功能的產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)是市場價值提升的渠道 ,它們的豐富度體現(xiàn)了市場的特色。從汽車 服務產(chǎn)業(yè)的市場價值網(wǎng)結(jié)構(gòu)可知 ,汽車 服務產(chǎn)業(yè)市場價值的實現(xiàn)是一個由核心 (顧客 )一輔助 (配套服務 )一特色 (文化氛圍 )逐層拓展延伸的過程 ,各個產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)之間相互聯(lián)動、支撐 ,由此逐步實現(xiàn)價值的增值。 1 從國際汽車服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展來看 ,當汽車服務企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模 ,形成自身的品牌及成型的管理軟件后 ,就會出現(xiàn)以下新的市場特征： 第 節(jié) 服務的精細化分工 汽車服務項目逐漸被細化和專業(yè)化 ,原先由銷售商“捎帶”的一些細小業(yè)務 ,被逐漸細分出去 ,并且隨著專業(yè)化程度的大大提高 ,這些細小業(yè)務也不斷地成長 ,甚至形成新的企業(yè) ,創(chuàng)造出新的市場空間。而汽車修理服務也從汽車修理廠這種長期單一的汽車服務模式演化出有別于傳統(tǒng)修理的汽車養(yǎng)護、汽車美容、汽車裝潢、汽車改裝等很多新興企業(yè) ,即使是汽車修理業(yè)務 ,也分化出具體部件維修和專業(yè)項目的具體分工。同時在經(jīng)營業(yè)態(tài)上 ,轉(zhuǎn)向以服務項目的特許經(jīng)營為主來拓展市場空間。這種經(jīng)營模式采用專業(yè)化的服務培訓和完善的管理網(wǎng)絡 ,傳播企 業(yè)的經(jīng)營管理理念 ,規(guī)范經(jīng)營網(wǎng)絡的服務標準 ,形成面向市場的標準化服務形象。這些內(nèi)在的經(jīng) 1張仁琪 ,高 漢初 .世界汽車工業(yè)道路、趨勢、矛盾、對策 [M].北京 :中國經(jīng)濟出版社 .2020 北京化工大學北方學院畢業(yè)設計（論文） 27 營管理所直接產(chǎn)生的競爭優(yōu)勢又恰恰與汽車服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展特點相吻合 ,特別是其管理現(xiàn)代化、資源規(guī)模化、資本集約化、品牌統(tǒng)一化和人員專業(yè)化所產(chǎn)生的優(yōu)勢集中地滿足了汽車服務產(chǎn)業(yè)的市場需求 ,有利于產(chǎn)業(yè)健康快速地發(fā)展。 市場競爭在不斷升級 ,客戶對售后服務的要求也不斷提高 ,良好的服務成為整個汽車服務產(chǎn)業(yè)經(jīng)營在激烈競爭的市場環(huán)境中保持不敗的關鍵。只有真正把客戶當作一種戰(zhàn)略資源進行管理 ,以科學的組織形式、專業(yè)的售后技術和統(tǒng)一的服務形象為客戶提 供標準化和專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務 ,才能取得競爭優(yōu)勢。 1 第 節(jié) 企業(yè)營銷網(wǎng)絡的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團化同時出現(xiàn)