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正文內(nèi)容

機(jī)上旅客心理分析及服務(wù)優(yōu)化論文(編輯修改稿)

2025-07-25 01:56 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 所以,在航班延誤后,乘務(wù)人員更要用理解旅客的內(nèi)心,耐心的處理和化解與旅客間的矛盾,及時(shí)安撫旅客的情緒給旅客一些合理的解釋。大多數(shù)的時(shí)候,既然已經(jīng)造成航班延誤,除了為旅客作出解釋之外,大部分旅客更希望在這之后得到一些來自于航空公司的補(bǔ)償,彌補(bǔ)他們的損失,而不是被告知事情的原因之后就一直等待下去。第四,空中服務(wù)仍需完善。旅客對于機(jī)上的服務(wù)還是相對比較滿意的,但通過了解可知,機(jī)上服務(wù)還有待完善,還是有發(fā)展空間的。由于旅客個(gè)性宗教信仰不同,在飲食等服務(wù)中會(huì)提出更多的要求,所以乘務(wù)人員就需要加強(qiáng)客艙服務(wù)培訓(xùn),不僅需要專業(yè)的知識(shí),還要了解一些急救知識(shí)、應(yīng)急處理等以應(yīng)對各種可能的突發(fā)狀況的發(fā)生。而且,還要拓寬自己的知識(shí)面,多了解旅客的心理,培養(yǎng)禮儀,做到大方得體,言談舉止都使旅客感覺到舒服。由于很多旅客會(huì)在旅途中對服務(wù)提出不同需求,這就需要機(jī)組人員不僅學(xué)會(huì)客艙的基本規(guī)章制度,還要提升自己的服務(wù)能力,做到不管發(fā)生什么突發(fā)狀況都可以處變不驚,有一套系統(tǒng)的方式來應(yīng)對。每時(shí)每刻讓每個(gè)旅客都覺得自己是被關(guān)注的是重要的,所有的都要為旅客帶來歡樂,制造舒適。由于在飛機(jī)上,存在著不同類型的顧客,此時(shí),因?yàn)椴煌櫩湍昙o(jì)性格工作類型、民族傳統(tǒng),宗教信仰、生活方式和習(xí)慣、文化水平、經(jīng)濟(jì)條件、興趣愛好、情感意志等方面存在不同的差異,顧客的需求以及滿足的方式也不一樣很復(fù)雜。航空公司面對顧客種類繁多、有各種需要的顧客存在,根據(jù)市場調(diào)查以及公司本身能力,盡最大可能滿足顧客。從動(dòng)態(tài)上看,顧客的需要是從低到高,由簡至繁,是一個(gè)不斷推進(jìn)的過程,伴隨著經(jīng)濟(jì)的推動(dòng),顧客需要會(huì)不斷的升級有新的需求,在某些需求被滿足后,就不再受該項(xiàng)需要的激勵(lì)因素的影響,而而希望得到更高的需求,并不斷向新的需要發(fā)展。顧客決定購買什么樣類型的服務(wù),用怎樣的消費(fèi)方式,取決于自己的經(jīng)濟(jì)水平購買力,又受到自己思維意識(shí)的支配,而周圍環(huán)境,社會(huì)風(fēng)氣,人際交流,宣傳教育,文學(xué)藝術(shù)等等,都可能會(huì)使顧客內(nèi)心產(chǎn)生新的需要,或者由一種需要而又變成升級成為另外一種需要,或者由潛在需要變成現(xiàn)實(shí)的需要,或者由非常小的愿望變成非常強(qiáng)的愿望。因此,顧客需要,需要引導(dǎo),調(diào)節(jié)也是可以引導(dǎo),調(diào)節(jié)的。每一位顧客在一些需求得到滿足之后,在一定的時(shí)間內(nèi)不再產(chǎn)生類似的需求,但是隨著時(shí)間的推移也許有些需求又會(huì)出現(xiàn),顧客內(nèi)心的需求是一個(gè)循環(huán)的過程。不過這種重復(fù)出現(xiàn)的需要,在形式上卻是不一樣表現(xiàn)出來的,也只有這樣,需求的產(chǎn)物也就會(huì)不同發(fā)展。對此,航空公司必須關(guān)注這些地方,并且充分了解。近年來,航空運(yùn)輸方面飛速發(fā)展,國家尚未出來基礎(chǔ)的政策規(guī)章制度,因此各項(xiàng)服務(wù)沒有規(guī)定的指標(biāo),依據(jù)各航空公司因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一所以在服務(wù)方面產(chǎn)生差錯(cuò),旅客的不滿意的感覺也會(huì)日益增高。服務(wù)差錯(cuò)是會(huì)影響絕大多數(shù)旅客對于航空運(yùn)輸服務(wù)的評價(jià),服務(wù)差錯(cuò)需要一定的標(biāo)準(zhǔn)來避免和改善來挽回流失的客源。一方面,服務(wù)差錯(cuò)會(huì)給旅客心理上帶來不滿,就算及時(shí)補(bǔ)救,旅客不滿意的感覺還是會(huì)存在;另一方面,我國機(jī)上服務(wù)過程中,一般情況航空運(yùn)輸路線覆蓋面比較廣,群眾類型比較大,投入服務(wù)的一些單位比較復(fù)雜。必然會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的差錯(cuò),想要降低旅客不滿的心理感覺,非常有必要做好及時(shí)的補(bǔ)救。不僅如此,由于我國航空服務(wù)一般采取的是分包的形式,分包方的服務(wù)態(tài)度質(zhì)量會(huì)影響旅客對于公司的態(tài)度,分包方的管理體制一般是獨(dú)家經(jīng)營,航空公司不能插足其管理問題,其服務(wù)質(zhì)量不能妥善管理監(jiān)視,因此一直沒有一套完善的體系和一些改進(jìn)的措施,而旅客們對于這個(gè)方面的意見還是比較大的。員工和旅客間能夠最直接的接觸,從旅客眼中看到的服務(wù)人員就是公司的門面代表,他們確實(shí)就是公司的整體形象。所以員工的服務(wù)是否到位會(huì)極大影響旅客在心理上對于航空公司的評價(jià)。而員工的服務(wù)水平和素質(zhì)就是公司對于員工選拔和培訓(xùn)結(jié)果的展示。如今航空運(yùn)輸業(yè)飛速發(fā)展,航空公司開通越來越多的國際航線,那么就更加需要提升航空服務(wù)人員的基本素養(yǎng)。在客艙服務(wù)過程中,不單單需要他們能用簡單的外語和其他國家的人員交流,還要了解不同國家的民族習(xí)慣,防范一些不必要的問題,影響旅客的機(jī)上體驗(yàn)。而且,空乘人員還要有極強(qiáng)的心理素質(zhì),當(dāng)他們面對不講道理的旅客時(shí),絕不可能與旅客針鋒相對,大打出手,而是用溫暖的微笑和平和的態(tài)度去跟他們解釋說明,這個(gè)過程中,不可避免會(huì)對服務(wù)人員造成心理上的不平衡。所以,他們只有加強(qiáng)自己的心理素質(zhì),才可以承受一些心理上不公平的待遇,不會(huì)因?yàn)檫@些影響自己的情緒,繼續(xù)去滿足顧客的要求。想要提高服務(wù)質(zhì)量,就要從員工做起,著重培養(yǎng)員工的意識(shí)。公司需要對服務(wù)人員定期長期的培訓(xùn),這樣的成武人員才能勝任。保證在機(jī)艙中面對各種各樣的旅客時(shí),都可以保持積極的態(tài)度,用謙和的心理面對旅客,從他們的角度思考問題,讓旅客滿意。在管理制度方面,我國的民航運(yùn)輸方面一直有著嚴(yán)格的規(guī)定。不管是在機(jī)上的服務(wù)還是地面服務(wù),都統(tǒng)一按照民航總局的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,大多數(shù)情況下是沒有自己選擇的權(quán)利的和也沒有自己可以決定的權(quán)利,在飛機(jī)上飲用的飲料都是有嚴(yán)格的規(guī)定的。這種嚴(yán)格的制度要求在基本上是上扼殺了航空公司對管理制度變通的期望,這個(gè)規(guī)定就像是一個(gè)巨大的牢籠一樣,把所有的航空公司的都束縛在其中了,即便他們有很多靈活的想法,但也掙脫開這個(gè)死板的管理模式的框架。所以,需要在管理制度上有所創(chuàng)新和改變,打破以前的固定給公司的模式,調(diào)動(dòng)各個(gè)公司的創(chuàng)新精神,使每一個(gè)航空公司都有自己的特色服務(wù),打造出屬于自己的品牌形象。只有這樣,可以使得整個(gè)民航運(yùn)輸會(huì)變活躍起來,在行業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)良性競爭,就能推動(dòng)整個(gè)航空運(yùn)輸業(yè)的更久遠(yuǎn)的發(fā)展。同有形產(chǎn)品一樣,航空運(yùn)輸服務(wù)主要還是針對消費(fèi)者的。不同的是有形產(chǎn)品具有不同的型號和規(guī)格,消費(fèi)者可以通過它們的外觀決定自己的喜好。而服務(wù)產(chǎn)品是一種抽象存在的東西,是一種無形的東西,所以想要這樣的服務(wù)被選中,被記住,就要明確“服務(wù)理念”。讓消費(fèi)者從心里去接受它的存在,享受這些服務(wù)。而對于航空公司來說,要想使旅客感受到不一樣的服務(wù),就要將航空公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念靠著服務(wù)人員的精神傳遞給他們。乘務(wù)人員要用最陽光的微笑,替旅客思考,要從旅客的感受出發(fā),思考旅客的想法需求,從心里去感受,做到真正意義上的服務(wù)面面俱到。面對顧客,始終要面對微笑,向他們傳遞乘務(wù)人員始終飽滿的服務(wù)熱情,展現(xiàn)公司的美好形象,從而拉近公司和旅客的心的距離。更要心懷感恩,真誠感謝每一位旅客對航空事業(yè)的支持。所以,只有將服務(wù)理念融入到服務(wù)中,才能提高服務(wù)質(zhì)量。本章的主要內(nèi)容是對客艙服務(wù)還有旅客需求進(jìn)行簡單介紹,在對旅客的心理狀態(tài)分析之前,首先要了解旅客的需求。第一節(jié)主要描述了旅客的不同分類對于不同服務(wù)的需求,以及可能產(chǎn)生的需求或者是滿足感而又產(chǎn)生額外更高的要求的需求。但是由于旅客的民族傳統(tǒng),性格差異,以及生活習(xí)慣或者個(gè)人癖好分類太過于繁雜,不能面面俱到,但是可以對于旅客的需求特點(diǎn)進(jìn)行大致的分類。因?yàn)榱私饬寺每偷男枨筇攸c(diǎn),所以我們就能從中了解到旅客可能產(chǎn)生的心理,那么就可以采取相應(yīng)的措施來完善服務(wù)。接下來的小節(jié)主要講述了關(guān)于在客艙服務(wù),也就是一線環(huán)節(jié)過程中,和顧客面對面的時(shí)候可能產(chǎn)生的一系列存在的問題,又或者說是,沒有發(fā)生過但是潛在可能存在的一些問題。通過對于這些問題的了解。第3章 對于旅客心理的分析本章節(jié)主要是研究民航服務(wù)過程中作為主客體的個(gè)體,群體和組織的心理現(xiàn)象及其變化規(guī)律。通過對于旅客在乘機(jī)過程中表現(xiàn)出的不同狀態(tài),通過案例進(jìn)行分析。知覺指的就是感覺器官對于事物整體的反映。而旅客的知覺首先來自于作為整體的民航企業(yè)。民航企業(yè)因素既包括民航服務(wù)企業(yè)組織提供的民航服務(wù),也包括機(jī)場,飛機(jī),售票處、航空公司的服務(wù)環(huán)境、航空公司的航線、航班時(shí)間、民航服務(wù)人員等等。首先,作為服務(wù)業(yè)的民航服務(wù)首當(dāng)其沖成為影響旅客知覺的重要因素,優(yōu)質(zhì)而富有特色的服務(wù)成為吸引旅客注意的主要原因。,也顯示了這種服務(wù)創(chuàng)新對樂可的知覺乃至吸引力有著怎樣的影響。案例1把真心投入到服務(wù)中去一次,在飛往北京的CZ3117航班上,王燁接待一批比較特別的乘客。他們都是年紀(jì)非常大的老人。衣著樸素,有些上面還有補(bǔ)丁,可以看到深深的老年斑,手上都是老繭。王燁猜測:這些老人一定是想乘現(xiàn)在還有機(jī)會(huì)做一次飛機(jī)去首都觀光一下。他們登機(jī)以后,表現(xiàn)的非常拘謹(jǐn),但是還是喜歡東張西望,按捺不住自己內(nèi)心的好奇心。老人們時(shí)不時(shí)摸摸座椅,又四處觀望,還低聲聊天。過了很久都不能找到自己機(jī)票對應(yīng)的位置。王燁用和善的笑容去招待老人們,一個(gè)個(gè)的領(lǐng)到他們的座位。老人們非常聽話,聽從著服務(wù)人員的指示。王燁內(nèi)心感慨萬千:一定要在這次旅途中滿足他們的所有需求,給他們留下最美好的記憶。雖然整個(gè)飛行過程不長,王燁還是很仔細(xì)的關(guān)照著他們,跟他們說明在機(jī)上的使用物品大多數(shù)都是不要錢的,教他們?nèi)绾握_使用機(jī)上廁所,傾盡所能去幫助老人們,盡量滿足他們的需求。后來,有位稱五年內(nèi)坐了1000次飛機(jī)的旅客給公司寄來了表揚(yáng)信。這位旅客曾經(jīng)對航空公司的一些方面有些誤會(huì)。尤其對服務(wù)質(zhì)量很不滿意。但此次乘務(wù)員王燁的熱忱服務(wù)化讓他覺得服務(wù)質(zhì)量得到了很大程度的提升,他在信中寫到:“王燁乘務(wù)組周到的服務(wù),使我對南航的整體印象開始改觀,她的服務(wù)亮點(diǎn)體現(xiàn)在對旅客的理解、真誠和關(guān)愛,極其寶貴而難得?!蓖ㄟ^案列不難分析,航空公司企業(yè)形象是影響旅客知覺的重要原因。企業(yè)形象是指社會(huì)公眾對企業(yè)的總體印象。是企業(yè)整體素質(zhì)與文明程度的綜合表現(xiàn),它包括企業(yè)精神、知名度和美譽(yù)度。例如,世界各國航空公司,無論飛機(jī)標(biāo)識(shí),還是服務(wù)人員特別是空乘服務(wù)人員的服裝,都注重其美觀性、欣賞性和獨(dú)特性,其主要目的就是吸引旅客的主意力,給旅客留下深刻印象。旅客的心理需要一般分為以下幾類:一、旅客的安全需要。旅客的安全需要是民航旅客最重要的需要。人們的一般印象都會(huì)認(rèn)為火車汽車等交通工具比飛機(jī)更安全。但是統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明這種印象是一種誤解,飛機(jī)運(yùn)輸是眾多運(yùn)輸工具中最安全的。但是由于飛機(jī)運(yùn)輸?shù)奶厥庑?,一旦有問題其危險(xiǎn)性就很高,人的生命就受到很大的威脅。所以,一旦有什么天氣變化,飛機(jī)機(jī)械故障等情況發(fā)生,都會(huì)引起旅客情緒的很大波動(dòng),這是因?yàn)槁每透械阶约旱娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全受到威脅。民航旅客對于安全這方面的需要是非常強(qiáng)烈的,這就要求民航服務(wù)中做到以下三點(diǎn):首先保證飛行安全;其次要做到服務(wù)環(huán)節(jié)井然有序,治安有保障;再次要使餐飲服務(wù)符合衛(wèi)生要求,符合宗教文化習(xí)俗[8]。二、旅客的生理需要旅客的生理需求主要體現(xiàn)在旅客對座位、飲食、環(huán)境舒適、衛(wèi)生等方面。由于現(xiàn)階段我國乘坐飛機(jī)的旅客大都具有一定的經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)地位,因此他們對飛機(jī)座位的大小、前后距離、座位的柔軟程度等都給予了很多的要求。同時(shí),民航旅客對食品的種類、營養(yǎng)的搭配、口味的要求也越來越高。而且旅客對機(jī)艙環(huán)境的整潔性、機(jī)艙的溫度、噪音等也非常關(guān)注。所以,這要求民航服務(wù)過程中無論是對民航服務(wù)的硬件設(shè)施、還是軟件方面等都應(yīng)該給予重視,要提供購票——登機(jī)——到達(dá)目的的全方位的服務(wù)。,民航服務(wù)過程中,旅客的生理需要是非常重要的,如果處理的不好,會(huì)引起旅客的不滿。案例2一個(gè)月前,我坐飛機(jī)出差。飛機(jī)上的配餐只有雞肉套餐和牛肉套餐。我坐在中部偏后的第二十二排。可當(dāng)餐車推到第十八排時(shí),我愛吃的牛肉飯就已經(jīng)沒有了。牛肉飯?jiān)趺催@么快就沒有了?無奈之下,我只能選擇我并不是很喜歡的雞肉套餐,心理有點(diǎn)不滿??战阄⑿χB聲道歉,但卻愛莫能助。她告訴我,這樣的套餐配比每次都是按照1:12配備的,沒有多出來的配餐,她們也曾經(jīng)跟公司反應(yīng)過顧客更愛吃牛肉套餐,但一直沒有解決。在一個(gè)月之后,我又一次
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